處理棘手的情況ppt課件(已修改)
2025-05-10 22:23 本頁面
【正文】 指導老師：劉宗哲老師 報告小組：第二組 Handle Difficult Situation 處理棘手的情況 目 錄 Page 2 2 1 3 4 前言 克服銷售阻力 壓力管理 安撫不滿的客戶 前言 學習本章目標： ?學會如何安撫不滿的客戶并解決他們的問題 ?學會該如何克服銷售阻力且不給顧客施加壓力 ?討論釋放工作壓力的技巧 Page 3 目 錄 Page 4 2 1 3 4 前言 克服銷售阻力 壓力管理 安撫不滿的客戶 當一個顧客投訴時 ? 相信這個顧客 ? 讓自己平靜 Page 5 ?顧客常常投訴是因為他們所期望的未獲得滿足。 ?不管你認為這個投訴是否合理，在顧客看來都是合理的。 ?因此，你要相信你的顧客，相信問題真的是存在的，並且耐心的傾聽顧客的抱怨，并要顯得很樂於幫助你的顧客，否則，你將失去這位顧客。 ?在你讓憤怒的顧客平靜下來并解決他 /她的問題之前，先努力讓你自己平靜下來。 ?因為在這種情況下，你身體進入本能的抗爭狀態(tài)，因此這時候你要努力使自己恢復到平靜狀態(tài)。 當一個顧客投訴時 ? 讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題 Page 6 1. 讓這個顧客先發(fā)洩其情緒 ? 當一個顧客向你抱怨時，讓他盡情的說，不要打斷他。因為這是顧客發(fā)洩憤怒、紓緩情緒的一種渠道。 2. 保持冷靜 ? 記住顧客不是對你不滿，而是對出現的問題或要解決的事情不滿，因此不要因為他們的情緒而將你帶入爭吵。
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