上門服務標準化ppt課件(已修改)
2025-05-10 22:11 本頁面
【正文】 新的學習旅程 你，準備好了嗎？ 姓名： 所在部門： 崗位 : 工作職責： 座右銘： 工作簡歷 : 大連營銷中心 此處貼個人照片 此處貼個人照片 此處貼個人照片 服務標準化培訓 上門服務標準化操作指導 2022第一版 形象有標準 語言須規(guī)范 動作分步驟 雷區(qū)切莫踩 執(zhí)行抓要點 需牢記在心??！ 序 為什么要推行上門服務標準化 服務標準化 盈利潤 促銷售 立口碑 表形象 主 要 內 容 第一篇 形象：著裝 工具 衛(wèi)生 第二篇 用語：語氣 口吻 態(tài)度 第三篇 動作：步驟 套路 標準 第六篇 回訪：強力推動 嚴格回訪 第四篇 雷區(qū)：有危險 君莫踩 第五篇 執(zhí)行：“ 12345”服務規(guī)范 著裝：衣物、工牌 一、形象有標準 整潔示人 印象加分 ? 穿著美的廚衛(wèi)統(tǒng)一工裝，整齊干凈、不破損、不掉扣；鞋襪干凈 ? 佩戴星級服務工牌； ? 嚴禁穿著其他品牌工裝上門服務；嚴禁著拖鞋上門服務 工具：專業(yè)工具、其它 一、形象有標準 整潔示人 印象加分 ? 工具包整潔無異味 ? 專業(yè)安裝維修工具：如電錘、萬用表、五金套具、水壓表等； ? 安裝維修所需輔料及配件 ? 其它：墊布、鞋套、抹布；通訊工具、安裝維修施工 /派工記錄單、收據、服務卡片 衛(wèi)生：個人衛(wèi)生 美的名片 一、形象有標準 整潔示人 印象加分 ? 面部：面容整潔、牙齒干凈、口腔無異味、不留長胡須； ? 頭發(fā)：發(fā)行端莊且長短適度； ? 指甲：不蓄長甲、無污垢、保持日常干凈衛(wèi)生。 主 要 內 容 第一篇 形象：著裝 工具 衛(wèi)生 第二篇 用語：語氣 口吻 態(tài)度 第三篇 動作：步驟 套路 標準 第六篇 回訪：強力推動 嚴格回訪 第四篇 雷區(qū)：有危險 君莫踩 第五篇 執(zhí)行：“ 12345”服務規(guī)范 聲音標準 二、語言須規(guī)范 注重口吻 謙遜態(tài)度 語速均勻，舒適自然，音量適中 態(tài)度熱情，語氣親切，充滿活力 吐詞清晰，明白易懂，語言流利 音調飽滿，速度適宜，不卑不亢 安裝 預約上門 二、語言須規(guī)范 注重口吻 謙遜態(tài)度 信息員腳本： 您好，請問是 先生 /小姐嗎？我是美的廚衛(wèi)重慶 特約服務部客服中心服務代表，我的工號是 號，很高興為您服務！您于 月 日購買了我公司 產品一臺，請問您何時方便，我們安排服務人員前往您家送貨安裝？ ? 工號：報出工號，彰顯服務的正規(guī)及專業(yè)性； ? 確認： 與用戶電話聯(lián)系時，需確認具體地址、上門時間及其他特殊事項 ? 溝通：未與用戶達成一致的情況，應根據公司服務政策，態(tài)度溫和的溝通， 切忌否認用戶或爭執(zhí) 送貨 /安裝員腳本： 您好，請問是 先生 /小姐嗎？我是美的廚衛(wèi)送貨 /安裝人員，我的工號是 號，我現在為您上門送貨 /安裝，請問您方便嗎？ 要 點： 維修 預約上門 二、語言須規(guī)范 注重口吻 謙遜態(tài)度 信息員腳本： 您好，請問是 先生 /小姐嗎？我是美的廚衛(wèi)重慶 特約服務部客服中心服務代表，我的工號是 號，很高興為您服務！您于 月 日來電報修 機器出現 故障，請問您何時方便，我們安排人員前往檢修？ ? 工號：報出工號，彰顯服務的正規(guī)及專業(yè)性； ? 確認： 與用戶電話聯(lián)系時，需確認具體地址、上門時間及其他特殊事項 ? 溝通：未與用戶達成一致的情況，應根據公司服務政策，態(tài)度溫和的溝通， 切忌否認用戶或爭執(zhí) 維修人員腳本： 您好，請問是 先生 /小姐嗎？
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