【正文】 2 頁 共 24 頁 目錄 第一章 呼叫中心（ Call Center）描述 ............................................. 3 第二章 INTELITACT 呼叫中心系統(tǒng) ............................................................................. 4 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) ................................................................................................. 4 CTI 接口 .................................................................................................. 4 CTI 服務(wù)器 .............................................................................................. 5 IVR .......................................................................................................... 5 實(shí)時系統(tǒng)監(jiān)控臺 ....................................................................................... 5 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)管理臺 ....................................................................................... 6 錄音服務(wù)器 .............................................................................................. 6 數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器 ................................................................................ 7 應(yīng)用代理服務(wù)器 ....................................................................................... 7 坐席臺 ..................................................................................................... 8 第三章 實(shí)現(xiàn)方案與參考配置 ...................................................................................... 9 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 ..................................................................................................... 9 參考配置 ....................................................................................................... 10 接入設(shè)備 INTELITACT 配置 ............................................................................... 10 CTI 服務(wù)器 ....................................................................................................... 10 IVR 服務(wù)器（包括傳真與外撥） ........................................................................11 數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用 服務(wù)器 ...........................................................................................11 應(yīng)用代理服務(wù)器 ................................................................................................11 錄音 服務(wù)器 .......................................................................................................11 坐席與工作站 ................................................................................................... 12 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 .......................................................................................................... 12 第四章 呼叫中心系統(tǒng)軟件平臺 ................................................................................ 13 網(wǎng)絡(luò)中間件平臺 ........................................................................................... 13 CTI 中間件平臺 INTELITACT CTI ............................................................ 13 自動 電話 服務(wù)平臺 IVR ........................................................................... 16 中間件產(chǎn)品特性與性能 .......................................................................... 19 應(yīng)用軟件設(shè)計(jì) ................................................................................................ 21 典型呼叫處理流程 ........................................................................................ 22 第五章 票務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)功能 ...................................................... 錯誤 !未定義書簽。 機(jī)票預(yù)定模塊 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 酒店預(yù)定 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 旅游度假信息查詢模塊 ............................................................. 錯誤 !未定義書簽。 用戶溝通服務(wù) ............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 關(guān)懷服務(wù) ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 提醒服務(wù) ........................................................................ 錯誤 !未定義書簽。 用戶溝通服務(wù)流程圖 .................................................... 錯誤 !未定義書簽。