【正文】 53 / 53目錄 2 2 32. 保駕運(yùn)行階段保修工作流程 4 4 53. 保修期內(nèi)保修工作流程 6 6 分工 85. 培訓(xùn) 9： 9 答客問： 9 收樓流程： 9 9 10 10入 住 通 知 書 10收樓流轉(zhuǎn)單 11收樓流轉(zhuǎn)單附件 12面積結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議 13上地輝煌國(guó)際中心收樓結(jié)算單 14聲 明 書（自辦產(chǎn)權(quán)） 15上地輝煌國(guó)際中心房屋狀況檢查表 16客戶辦理產(chǎn)權(quán)所需資料清單 17授權(quán)委托書（產(chǎn)權(quán)） 18授權(quán)委托書（收樓） 19聲 明 20 物業(yè)收樓文件及表格 21入伙通知書 21入住繳費(fèi)通知 22輝煌國(guó)際中心前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 23消防安全責(zé)任書 31車位分配告知函 32溫馨提示 33輝煌國(guó)際中心供暖／供冷協(xié)議 34輝煌國(guó)際中心供水協(xié)議 35物品交接單 37住戶家庭情況登記表 38鑰匙托管協(xié)議 39收樓工作細(xì)化安排 40 44業(yè)主收樓方案業(yè)主收樓是項(xiàng)目建設(shè)結(jié)束，業(yè)主入住并進(jìn)入物業(yè)服務(wù)階段的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是物業(yè)公司項(xiàng)目接收的重要工作之一。為保證業(yè)主收樓的順利進(jìn)行，特制定此收樓方案供相關(guān)部門參照?qǐng)?zhí)行，以使我們的收樓工作順利、有序地進(jìn)行。 開發(fā)商收樓辦理處人員收取業(yè)主證件及相關(guān)文件（詳見附件《客戶辦理產(chǎn)權(quán)所需資料清單》） 委托他人辦理收樓的需提交業(yè)主本人簽署并經(jīng)公證的《授權(quán)委托書》及相應(yīng)的公證書 買受人為法人的需提供相關(guān)公司文件（詳見附件《客戶辦理產(chǎn)權(quán)所需資料清單》） 部分文件在留存復(fù)印件的同時(shí)還需留存原件掃描或拍照（詳見附件《客戶辦理產(chǎn)權(quán)所需資料清單》）業(yè)主按照通知書上的日期來(lái)我司收樓，首先持相關(guān)收樓文件到收樓接待處進(jìn)行身份確認(rèn)，并領(lǐng)取《收樓流轉(zhuǎn)單》細(xì)則 到開發(fā)商辦理處簽署房屋面積補(bǔ)充協(xié)議辦理產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，填寫相關(guān)代辦文件，簽署產(chǎn)權(quán)代辦委托書如果業(yè)主對(duì)房屋面積存在疑義，則由開發(fā)商客服人員對(duì)客戶進(jìn)行解釋，待業(yè)主達(dá)成共識(shí)之后，再行簽署協(xié)議如果業(yè)主不用開發(fā)商代辦產(chǎn)權(quán)（僅限于全款購(gòu)買房屋的業(yè)主）則需簽署不用開發(fā)商辦理產(chǎn)權(quán)的聲明后再行辦理下一步收樓手續(xù)業(yè)主需按照《收樓結(jié)算單》中的數(shù)額交納契稅、公共維修資金房屋面積補(bǔ)差款、產(chǎn)權(quán)代辦費(fèi)等各個(gè)款項(xiàng)。如果業(yè)主拒絕交納契稅、公共維修資金和產(chǎn)權(quán)代辦費(fèi)，則需持有業(yè)主簽署并經(jīng)過我方認(rèn)可的聲明，財(cái)務(wù)人員方可給與辦理到開發(fā)商財(cái)務(wù)處繳納或退還相關(guān)款項(xiàng)，并由財(cái)務(wù)人員開出收據(jù)如業(yè)主要求先驗(yàn)房后交款，則由開發(fā)商客服人員對(duì)其進(jìn)行解釋和規(guī)勸工作。如果業(yè)主堅(jiān)決不予配合，則由法務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決定?？偟脑瓌t是除領(lǐng)導(dǎo)有特別批示外，不交款則堅(jiān)決不辦理后續(xù)手續(xù)。業(yè)主持全部辦理完畢的開發(fā)商《收樓流轉(zhuǎn)單》和物業(yè)《入伙通知書》和物業(yè)《入住繳費(fèi)單》到物業(yè)財(cái)務(wù)處繳納物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用到物業(yè)客服部如業(yè)主要求先驗(yàn)房后交物業(yè)費(fèi)，則由物業(yè)客服人員對(duì)其進(jìn)行政策解釋和規(guī)勸工作。必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決定。總的原則是除領(lǐng)導(dǎo)有特別批示或開發(fā)商及銷售方面的減免證明之外，不交款則堅(jiān)決不辦理后續(xù)手續(xù)。如果驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)問題，則由物業(yè)人員認(rèn)真記錄，之后匯總并提交施工單位進(jìn)行維修。我們的樓宇是經(jīng)過了國(guó)家權(quán)威部門竣工驗(yàn)收的，一經(jīng)具備了入住條件，而精裝房出現(xiàn)小的修補(bǔ)是正常的，并不會(huì)影響業(yè)主收房。因此，各部門人員在向業(yè)主解釋時(shí)切忌不要答應(yīng)業(yè)主任何延期收房的要求。如遇個(gè)別業(yè)主提出此類要求時(shí)，要認(rèn)真解釋，必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主交費(fèi)后持收據(jù)到物業(yè)客服部辦理收樓和二裝手續(xù)，手續(xù)完成后領(lǐng)取房門鑰匙。 要點(diǎn)物業(yè)人員帶領(lǐng)客戶前往驗(yàn)房并填寫驗(yàn)房記錄。 按照《保駕運(yùn)行階段保修工作流程》每晚開收樓會(huì)議，對(duì)當(dāng)日收樓中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)解決，安排施工單位限期維修（詳見附件《保駕運(yùn)行階段保修工作流程》物業(yè)人員將驗(yàn)房記錄通報(bào)開發(fā)商進(jìn)行，如發(fā)現(xiàn)工程問題則聯(lián)系開發(fā)商進(jìn)行協(xié)調(diào)。物業(yè)公司協(xié)同開發(fā)商檢查并督促施工單位加緊對(duì)售房中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行維修。但維修完成與否不作為收房的前提條件收樓完畢，業(yè)主入住。，各環(huán)節(jié)能夠緊密銜接，參與收樓的各方人員要求：1） 物業(yè)公司由副總及以上人員擔(dān)任收樓總指揮并負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)人，同時(shí)安排部門經(jīng)理以上級(jí)別人員擔(dān)任收樓現(xiàn)場(chǎng)總體負(fù)責(zé)人。2） 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)辦理收樓手續(xù)的工作主要由物業(yè)客服部負(fù)責(zé)，不足的由物業(yè)公司其他項(xiàng)目借調(diào)或由本項(xiàng)目資深人員臨時(shí)兼任；收銀由物業(yè)財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)；陪同業(yè)主驗(yàn)房由物業(yè)工程部人員負(fù)責(zé)。3） 開發(fā)商宜任命專職人員負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，各專業(yè)部門也應(yīng)安排對(duì)口協(xié)調(diào)人員。4） 開發(fā)商宜在收樓現(xiàn)場(chǎng)安排法務(wù)人員，專門負(fù)責(zé)對(duì)涉及法律的問題進(jìn)行解答。 收樓現(xiàn)場(chǎng)工作的銜接： 收樓過程分為開發(fā)商交樓和物業(yè)入伙兩部分，其工作各自分開同時(shí)又緊密相連。為保證其中不出現(xiàn)紕漏，物業(yè)公司人員以開發(fā)商《收樓流轉(zhuǎn)單》最后部分的簽字及公章為準(zhǔn)，確認(rèn)業(yè)主是否辦理完畢開發(fā)商收樓流程，只有開發(fā)商在同意辦理物業(yè)入伙手續(xù)一項(xiàng)中簽字蓋章之后才開始為業(yè)主辦理入伙手續(xù)。 收樓中證件及文件文檔的交接：收樓流程第一項(xiàng)由開發(fā)商客服人員收取業(yè)主相關(guān)文件、證件的原件掃描或拍照的電子版，以及相關(guān)的復(fù)印件。但由于物業(yè)方面在收樓時(shí)也需要部分前述文件存檔，但是為了不影響業(yè)主收樓過程的流暢進(jìn)行，物業(yè)公司暫時(shí)以開發(fā)商收樓流轉(zhuǎn)單的文件收取記錄為準(zhǔn)，不再另行要業(yè)主提供以收取過的文件和證件。而改為由客服部專門人員隨時(shí)向開發(fā)商對(duì)口人員交接相關(guān)的文件文檔。 業(yè)主辦理入住時(shí)，按照程序，由工程部人員陪同租戶對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由物業(yè)整理后報(bào)告開發(fā)商，由其限令施工隊(duì)逐項(xiàng)返修，經(jīng)物業(yè)和業(yè)主復(fù)驗(yàn)后清項(xiàng)。在保修期內(nèi)，使用過程中業(yè)主或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時(shí)，報(bào)告開發(fā)商查驗(yàn)證實(shí)后，由其責(zé)令施工隊(duì)更換或返修 收樓期間開發(fā)商、物業(yè)及施工單位每天召開收樓工作協(xié)調(diào)會(huì)，此會(huì)議應(yīng)落實(shí)以下幾項(xiàng)事宜： 1）對(duì)業(yè)主在收樓中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題逐條討論，明確責(zé)任到施工單位。 2）要求施工單位確定維修的完成日期，以盡量減少工程問題的遺留。 3）復(fù)查此前已確定日期的工程問題，督促施工方盡快完成任務(wù)。2. 保駕運(yùn)行階段保修工作流程物業(yè)公司將保修產(chǎn)生的費(fèi)用情況，報(bào)開發(fā)商進(jìn)行結(jié)算保駕運(yùn)行小組負(fù)責(zé)跟進(jìn)檢查、監(jiān)督在限定的時(shí)間內(nèi)完成維修并進(jìn)行驗(yàn)收，各保修施工單位維修施工客戶對(duì)保修的意見和投訴，由物業(yè)公司先行處理，有必要時(shí)開發(fā)商工程部及客服部再進(jìn)行協(xié)調(diào)和幫助。保駕運(yùn)行小組將保修的各種資料交物業(yè)公司，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理存檔。物業(yè)公司負(fù)責(zé)聯(lián)系開發(fā)商安排保修工作物業(yè)公司負(fù)責(zé)登記報(bào)修客戶至物業(yè)公司報(bào)修客戶到開發(fā)商報(bào)修的，開發(fā)商先行登記后，轉(zhuǎn)交物業(yè)公司。物業(yè)公司牽頭成立保駕運(yùn)行小組，成員為：開發(fā)商工程、客服、物業(yè)公司及各施工單位。保駕運(yùn)行小組在收樓期間，每晚召開專項(xiàng)會(huì)議，研究解決客戶收樓中出現(xiàn)的問題。：開發(fā)商及物業(yè)公司、施工單位共同成立保駕運(yùn)行小組負(fù)責(zé)保修工作。：物業(yè)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，設(shè)立報(bào)修電話，將記錄遞交保駕運(yùn)行小組。：保駕運(yùn)行小組將維修任務(wù)分配至各保修施工單位，并由保駕運(yùn)行小組分管人員負(fù)責(zé)監(jiān)督到底。：保駕運(yùn)行小組負(fù)責(zé)跟進(jìn)檢查維修施工情況。：保駕運(yùn)行小組各專業(yè)技術(shù)人員作為技術(shù)支持。其主要職責(zé)為：界定客戶報(bào)修項(xiàng)目是否屬于保修范圍，制定維修方案，提供技術(shù)支持。：由保駕運(yùn)行小組負(fù)責(zé)，驗(yàn)收應(yīng)有客戶簽認(rèn)。若發(fā)生對(duì)維修施工質(zhì)量方面的分歧，由保駕運(yùn)行小組裁定（盡量聯(lián)系監(jiān)理）。：客戶對(duì)保修的意見和投訴，由保駕運(yùn)行小組協(xié)助物業(yè)公司處理。若需開發(fā)商解決的投訴由開發(fā)公司按公司規(guī)定的流程處理。：開發(fā)商保駕運(yùn)行階段，時(shí)間為收樓期間。保駕運(yùn)行工作后轉(zhuǎn)為以物業(yè)公司為主、開發(fā)商配合。3. 保修期內(nèi)保修工作流程客戶到開發(fā)商報(bào)修的，開發(fā)商先行登記后，轉(zhuǎn)交物業(yè)公司。客戶報(bào)修物業(yè)公司負(fù)責(zé)報(bào)修登記物業(yè)公司負(fù)責(zé)聯(lián)系開發(fā)商安排保修工作物業(yè)公司難以決定或解決，由開發(fā)商工程部技術(shù)支持決定當(dāng)修與否并提供技術(shù)支持各保修施工單位維修施工客戶對(duì)保修的意見和投訴，由物業(yè)公司和開發(fā)商工程部、客服部共同處理物業(yè)公司負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督維修時(shí)間及驗(yàn)收維修質(zhì)量保修資料由物業(yè)公司整理存檔物業(yè)公司將保修產(chǎn)生的費(fèi)用情況，報(bào)開發(fā)商進(jìn)行結(jié)算1. 報(bào)修登記：物業(yè)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)報(bào)修登記，設(shè)立報(bào)修電話。2. 任務(wù)分配：物業(yè)公司將報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行界定，并分配至各保修施工單位。3. 跟進(jìn)檢查：物業(yè)公司應(yīng)設(shè)有專人跟進(jìn)檢查維修施工情況，監(jiān)督其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)、保量的完成工作。4. 技術(shù)支持：開發(fā)商工程部設(shè)專人作為保修工作的技術(shù)支持。其主要職責(zé)為：界定客戶報(bào)修項(xiàng)目是否屬于保修范圍，制定維修方案，提供技術(shù)支持，協(xié)調(diào)施工單位配合情況。5. 完工驗(yàn)收：維修完工后物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)驗(yàn)收，驗(yàn)收應(yīng)有客戶簽認(rèn)。驗(yàn)收時(shí)若發(fā)生對(duì)維修施工質(zhì)量方面的分歧，由開監(jiān)理公司提供鑒定標(biāo)準(zhǔn)。6. 投訴解決：客戶對(duì)保修的意見和投訴，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)處理?？蛻魧?duì)保修的意見和投訴需開發(fā)商解決的，由開發(fā)商客服部負(fù)責(zé)處理。7. 資料管理：物業(yè)公司將保修資料歸檔管理。并匯總遞交開發(fā)商，以便進(jìn)行結(jié)算。8. 適用時(shí)期：從開發(fā)商工程部保駕運(yùn)行期滿開始，至與客戶約定的保修期滿結(jié)束。、分工客服部協(xié)助進(jìn)行與業(yè)主的溝通和解釋工作監(jiān)督整改驗(yàn) 房工程部匯總驗(yàn)房中發(fā)生的質(zhì)量問題并通報(bào)開發(fā)商安排施工隊(duì)整改工程部監(jiān)督并跟進(jìn)整改進(jìn)度及結(jié)果驗(yàn)房問題匯總工程部人員陪同業(yè)主驗(yàn)房并作記錄驗(yàn) 房收 費(fèi)辦理入伙手續(xù)解答問題客服部安排業(yè)主填寫相關(guān)入住表格客服部與業(yè)主簽署《安全防火協(xié)議》客服部與業(yè)主簽署《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》簽 約財(cái)務(wù)部收取物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用財(cái)務(wù)部收取業(yè)主的《入主繳費(fèi)單》客服部收取業(yè)主的《入伙通知書》客服部復(fù)核業(yè)主所持《收樓流轉(zhuǎn)單》收取費(fèi)用（物業(yè)費(fèi)等）驗(yàn)證業(yè)主入伙資格工作流程 工作內(nèi)容 工作分工客服部發(fā)放房門鑰匙領(lǐng)取房門鑰匙客服部負(fù)責(zé)所有的解釋和溝通工作保安部負(fù)責(zé)安保、車輛引導(dǎo)等工作客服部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生保潔工作客服部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀接待工作環(huán)境衛(wèi)生禮儀接待安全保衛(wèi)其他5. 培訓(xùn)：為保證參與收樓的所有人員都能夠熟悉收樓流程，故計(jì)劃于開發(fā)商聯(lián)合進(jìn)行兩次以上的收樓預(yù)演，在培訓(xùn)的同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給于解決。 答客問：答客問是針對(duì)收樓工作中可能發(fā)生的共性問題做出的標(biāo)準(zhǔn)答案，使各部門員工能夠在一定范圍內(nèi)回答業(yè)主提出的問題，避免因此引發(fā)不必要的爭(zhēng)議。 收樓流程：收樓流程是參與收樓的每一個(gè)人必須知道并熟悉的內(nèi)容，各部門據(jù)此可以明確自己的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，從而更好的相互配合，做好收樓工作?？蛻舴?wù)部?jī)?nèi)部將不間斷地進(jìn)行收樓方面的培訓(xùn)工作，從流程到工作細(xì)則、表格使用、模擬演練等。使每一位員工達(dá)到能夠順暢自如的獨(dú)立開展工作的標(biāo)準(zhǔn)，以使整個(gè)部門在收樓工作中起到應(yīng)有的作用。入 住 通 知 書尊敬的 先生/女士： 您好！ 感謝您購(gòu)買上地輝煌國(guó)際中心 房屋，并與我司簽署了《北京市商品房預(yù)售合同》及其補(bǔ)充協(xié)議（下稱“合同”）。依照合同及樓宇現(xiàn)狀，您所購(gòu)買的房屋現(xiàn)已完全具備合同約定的交付條件?，F(xiàn)特向您發(fā)出入住通知，您可于2007年10月 日到上地輝煌國(guó)際中心2號(hào)樓（D座）大堂辦理房屋交接手續(xù) (辦公時(shí)間：上午9：00至下午17：30) 。一、．屆時(shí)請(qǐng)您攜帶下列證件、資料及費(fèi)用：《入住通知書》原件。買受人與原合同一致的有效身份證件原件，如身份證、戶口本、護(hù)照、軍官證等。如買受人本人不能親自辦理，可由委托代理人持經(jīng)公證的（境外客戶代理人須持經(jīng)過公證和中國(guó)駐當(dāng)?shù)厥桂^認(rèn)證的）《授權(quán)委托書》（附后）及委托人代理人身份證明前來(lái)我司辦理入住手續(xù)。須向我司交納（包括我司代收）的各項(xiàng)費(fèi)用，詳見《費(fèi)用清單》。我司開具的關(guān)于房屋的所有發(fā)票、收據(jù)和證明原件。須向物業(yè)管理公司交納的各項(xiàng)費(fèi)用（詳見物業(yè)管理公司收費(fèi)清單）二、如您未按時(shí)間前來(lái)辦理入住手續(xù)，而又未與我司聯(lián)系，將按“合同”：第十五條第二款處理。 三、為保證收樓交款快速、便捷，同時(shí)出于安全考慮，建議業(yè)主交款時(shí)盡量使用刷卡方式。四、如有其它疑問，請(qǐng)撥打以下電話： 客戶服務(wù)： 51X52006 五、為避免交樓時(shí)業(yè)主過于集中而給您造成的不便，我司建議您打電話至售樓處，可另行約定時(shí)間，并按照約定的時(shí)間前來(lái)辦理入住手續(xù)。預(yù)約電話： 北京輝煌房世紀(jì)地產(chǎn)開發(fā)有限公司 2007年 月 日