【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 裕鴻物業(yè) 服務(wù)親切 商丘師范學(xué)院 物 業(yè) 管 理 方 案 河南裕鴻物業(yè)管理有限公司 二 ○○ 八年七月 日 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 河南物業(yè)管理有限公司簡介 裕鴻物業(yè)管理有限公司是在河南省鄭州市工商管理局正式注冊專業(yè)物業(yè)管理有限公司，公司現(xiàn)有管理人員 150 余人，其中管理人員 90%達(dá)到中級以上職稱或大專以上文化程度， 員工持證上崗率達(dá) 100%。 裕鴻物業(yè)管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)憑借前瞻性的遠(yuǎn)見卓識和引進(jìn)先進(jìn)服務(wù)理念的思想，特聘請深圳多家知名品牌物業(yè)管理公司的數(shù)名河南籍物業(yè)管理專家作為裕鴻物業(yè)管理公司的長期顧問及客座講師。 裕鴻物業(yè)管理有限公司是一個以業(yè)為主，多種經(jīng)營的綜合性物業(yè)管理企業(yè)，公司的質(zhì)量方針是“親情、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，持續(xù)改進(jìn)”。公司目標(biāo)是“憑專業(yè)創(chuàng)造品牌、用真情贏取客戶，借誠信占有市場、靠拼搏創(chuàng)建未來”，公司的經(jīng)營方針是“客戶至上、綜合服務(wù)、用心經(jīng)營”，公司倡導(dǎo)的服務(wù)理念是“做到更好、追求最好”。 公司將在今后的發(fā)展中，堅(jiān)持上述理念，積極進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)全國一流的物業(yè)管理公司。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 商丘師范學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)整體策劃方案 根據(jù)建設(shè)部頒布的 《物業(yè)管理?xiàng)l例》及本物業(yè)的實(shí)際情況，根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈考 評標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，我公司根據(jù) ISO9001： 2020 的標(biāo)準(zhǔn)對商丘師范學(xué)院的物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃，將圍繞“ 做到更好、追求最好、安全和偕 ”的服務(wù)宗旨向廣大師生提供親切、安全、潔靜的園區(qū)服務(wù)，營造良好學(xué)習(xí)環(huán)境，創(chuàng)建安全文明校園。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 商丘師范學(xué)院的物業(yè)特性和管理 為了服務(wù)好商丘師范學(xué)院，裕鴻物業(yè)公司進(jìn)行了現(xiàn)場考察、調(diào)研，對其環(huán)境和物業(yè)做了直觀了解。還對大部分師生進(jìn)行意見咨詢，通過調(diào)查、了解、咨詢和探討，形成了裕鴻物業(yè)對管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的基本思路。 物業(yè)特性 師范學(xué)院是集教 學(xué)樓、住宿和公寓等綜合性物業(yè)，是典型的學(xué)校物業(yè)，是商丘市高等師范學(xué)城，規(guī)劃上具有園林化的鮮明特點(diǎn)，對物業(yè)管理服務(wù)有不同于其它住宅區(qū)、工廠等物業(yè)，具有現(xiàn)代化程度較高的要求。 商丘師范學(xué)院規(guī)模較大，教職員工和學(xué)生數(shù)量大，外部環(huán)境復(fù)雜，管理者的系統(tǒng)管理能力和綜合素質(zhì)要求較高。 商丘師范學(xué)院學(xué)院率先進(jìn)行垃圾分類和園林化設(shè)計，管理者要有按照 ISO14000 國際環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的能力。 由于商丘市政府及院領(lǐng)導(dǎo)的重視和兄弟院校關(guān)注的重要性。『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 因此，商丘師范學(xué)院的管理與服務(wù)，必須探索科技實(shí)力和品牌結(jié)合的全新服務(wù)模式 。 人員類型 人員總數(shù)約有 人 人員身份 教師 學(xué)生 學(xué)院工作人員 工地建筑工人等 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 裕鴻物業(yè)管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的總體設(shè)想 針對商丘師范學(xué)院區(qū)域大特殊性及問題的策劃 管理處在管理方式上將專業(yè)化管理職能與分區(qū)管理相結(jié)合。 管理手段上達(dá)到通訊現(xiàn)代化、辦公自動化、作業(yè)機(jī)械化。 分三期統(tǒng)一規(guī)劃，人、財、物分步到位。 為強(qiáng)化校園的治安，各巡邏崗、固定崗，各部門“點(diǎn)、線、面”相結(jié)合的綜合快速反應(yīng)體系。 針對校園內(nèi)大部分是學(xué)生的特殊性及其問題的策劃 堅(jiān)持微利原則，推出“超 值服務(wù)”系列舉措。 對前期的大量投入（重點(diǎn)為二次環(huán)境改造）費(fèi)用不納入管理處費(fèi)用攤銷，減輕學(xué)院負(fù)擔(dān)。 針對商丘師范學(xué)院“園林化、花園式”這一特殊性，導(dǎo)入 ISO14000國際環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 園林化的基礎(chǔ)在于環(huán)保意識、環(huán)保制度、環(huán)保文化的系統(tǒng)定『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 位，裕鴻物業(yè)決定率先在物業(yè)管理中導(dǎo)入 ISO14000 國際環(huán)保質(zhì)量體系，并配合校園文化的開展，引導(dǎo)師生形成環(huán)保價值觀和綠色家園的行為規(guī)范。 裕鴻物業(yè)管理服務(wù)日照學(xué)院的總目標(biāo)及理念 總目標(biāo) 創(chuàng)建全國一流的、面向新世紀(jì)的“國際文明新人文大學(xué)校園”與全體師生共同營造一個“師 生滿意、社會滿意、物業(yè)人滿意”的新世紀(jì)大學(xué)園。 基本理念 “百年承諾 三專（化）服務(wù) 服務(wù)師生 ” “ 做到更好、追求最好 ”是裕鴻物業(yè)人管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的基礎(chǔ)理念 “三專（化）服務(wù)”是裕鴻物業(yè)人管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的工作理念 三專（化）服務(wù)更是裕鴻物業(yè)人為商丘師范學(xué)院全體師生提供更到位的“技術(shù)專家的基礎(chǔ)性服務(wù)、社會化專業(yè)社區(qū)服務(wù)和品牌化的專門個性服務(wù)”等綜合性社區(qū)服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 超值服務(wù) 精益求精 做您所說的 客戶滿意就是我們工作的最高標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)化資源 打造品牌 規(guī)模經(jīng)營 裕鴻物業(yè)服務(wù)商丘師 范學(xué)院的基本模式 “三專化（專家、專業(yè)、專門）校園服務(wù)” ―――技術(shù)專家的基礎(chǔ)性服務(wù) ―――市場化的專業(yè)社區(qū)服務(wù) ―――品牌化的專門個性服務(wù) 發(fā)揮裕鴻物業(yè)的技術(shù)和資源優(yōu)勢，由技術(shù)專家提供的物業(yè)專項(xiàng)基礎(chǔ)性服務(wù) 充分利用公司及社會資源，提供社會化的專業(yè)校園服務(wù) 適應(yīng)大學(xué)發(fā)展和消費(fèi)細(xì)分的市場趨勢，提供品牌化的專門個性服務(wù) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 管理方式、工作計劃和物質(zhì)裝備 一、管理方式 裕鴻物業(yè)在商丘師范學(xué)院的全方位服務(wù)中，充分發(fā)揮裕鴻物業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，吸收國際最先進(jìn)的物業(yè)管理思想，結(jié)合 中原大地獨(dú)特的人文特點(diǎn)，制定商丘師范學(xué)院管理體系，成立裕鴻物業(yè)管理公司商丘師范學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心。 商丘師范學(xué)院管理的組織構(gòu)架 根據(jù)商丘師范學(xué)院物業(yè)管理的要求，我們采用較為簡單的直線型組織結(jié)構(gòu)，它的特點(diǎn)是：組織中各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)排列，體現(xiàn)裕鴻物業(yè)管理結(jié)構(gòu)簡單、權(quán)力集中、責(zé)任分明、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡捷、適合量化管理的要求。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 服務(wù)中心組織構(gòu)架圖 中心經(jīng)理 中心副經(jīng)理 工程部 保潔綠化部 保安部 客戶服務(wù)部 工作人員 保安人員 保潔人員 綠化人員 工程人員 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 二、工作計劃 服務(wù)中心工作流程 工作流程的目的是促進(jìn)組織活動的方向左右組織的行 動。 完善配套及各部門工作有關(guān)系的協(xié)調(diào)和控制 制定商丘師范學(xué)院總體管理方案 規(guī)章制度的建立 崗位培訓(xùn) 日常管理與日常養(yǎng)護(hù) 人事行政管理 財務(wù)管理 檔案管理 消防管理 治安管理 機(jī)電設(shè)備管理 智能系統(tǒng)管理 電梯管理 綠化保潔管理 交通車輛管理 客戶投訴管理 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 環(huán)保管理 校園文化服務(wù) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 管理處執(zhí)行具體計劃的四個要素 計劃控制的反饋回路 三、物資裝備計劃 管理用房 按所給面積合理分配管理用房 裝備預(yù)算 執(zhí)行計劃的組織結(jié)構(gòu) 執(zhí)行計劃的員工素質(zhì)要求 執(zhí)行計劃的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)系統(tǒng) 提供執(zhí)行計劃的控制標(biāo)準(zhǔn) 計劃目標(biāo) 執(zhí)行計劃的組織結(jié)構(gòu) 執(zhí)行計劃的員工素質(zhì)要求 執(zhí)行計劃的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)系統(tǒng) 提供執(zhí)行計劃的控制標(biāo)準(zhǔn) 計劃目標(biāo) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 按所有物業(yè)情況預(yù)算裝備 管理人員的配備、培訓(xùn)管理 一、各部門人員配置 ①管理人員基本按崗位配置 ②各部門按工作配置 二、人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 提高 全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技 術(shù)發(fā)展的需要。不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足大學(xué)校園管理和服務(wù)的最高要求。 ①目標(biāo)如下： 各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率 100% 中高級職稱人員占管理人員比率 40%以上 大專以上學(xué)歷占管理人員比率 80%以上 各類人員培訓(xùn)合格率 100% ②專門職業(yè)、特殊工種需按行業(yè)規(guī)定通過職業(yè)培訓(xùn)上崗。 培訓(xùn)方式 ①組織保障 借助裕鴻物業(yè)管理公司培訓(xùn)中心的優(yōu)勢，在服務(wù)中心設(shè)置專職培訓(xùn)工作人員，建立教育培訓(xùn)工作體系，準(zhǔn)確識別培訓(xùn)需求，創(chuàng)造『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 一種積極求知、努力 向上、不進(jìn)則汰的工作氛圍。 ②方式 開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實(shí)施，內(nèi)培外培、自學(xué)形式相結(jié)合。 按階段劃分：入職培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在職培訓(xùn) 按層次劃分：主要管理層，一般管理層，專業(yè)技術(shù)作業(yè)層 ③鼓勵措施 技術(shù)一專多能，鼓勵外培取證、自修學(xué)業(yè)。 ④ 培訓(xùn)內(nèi)容 ?按階段劃分 ――入職培訓(xùn) A、服務(wù)中心校園概況； B、服務(wù)中心質(zhì)量體系概況，服務(wù)中心規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； C、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及服務(wù)（業(yè)務(wù)）特性； D、安全教育、消防知識 E、員工守則、言行規(guī)范。 ――上崗培訓(xùn) A、本部門、本崗位職責(zé)； B、本崗位作業(yè)指導(dǎo)書（工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范）； C、本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)； ――在職培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 A、本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)； B、相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要，技能培訓(xùn)； C、了解相關(guān)法律法規(guī)。 ?按人員層次劃分 ――主要管理層 A、物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)； B、企業(yè)管理、城市社會學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)等實(shí)務(wù)理論的學(xué)習(xí)；C、了解計算機(jī)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識； D、物業(yè)管理?xiàng)l例、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)； ――一般管理層（含工程技術(shù)人員） A、本崗位專業(yè)技術(shù)知識、專業(yè)職稱培訓(xùn)； B、物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取 證培訓(xùn)； C、相關(guān)法律法規(guī)知識； D、質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書； E、每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。 ――專業(yè)（業(yè)務(wù)）技術(shù)作業(yè)層 A、上崗取證培訓(xùn)； B、崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競賽； C、質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí)； D、了解相關(guān)法律法規(guī)； E、每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 三、人員管理 人員管理的原則 ①商丘師范學(xué)院服務(wù)中心以政府的有關(guān)法律、法規(guī)，公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證、員工手冊行為員工作為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。 ②全體員工均采用聘用合同制，做到干部能上、能下 ，職工能進(jìn)能出，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。 ③為適應(yīng)分公司發(fā)展的需要，實(shí)行人才儲備計劃每年 5%的人員淘汰制度，用于不斷調(diào)整提高員工整體專業(yè)素質(zhì)，增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工服務(wù)意識。 考核辦法 ①服務(wù)中心實(shí)施干部目標(biāo)責(zé)任制，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。 ② 服務(wù)中心 實(shí)施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評一次，以決定下屬人員的工資、獎金發(fā)放意見。 ③對部門工作的工作責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入 ISO9001 質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照機(jī)關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢 查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 管理指標(biāo)承諾及措施 一、管理指標(biāo)承諾 商丘師范學(xué)院的物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)承諾，不僅是裕鴻物業(yè)對社會、對全院師生、對物業(yè)管理公司同仁、對主管部門的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù)，同時也是公司內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。 公司的每一級部門和每一位員工兢兢業(yè)業(yè)地履行職責(zé)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成各自工作，使得我們的莊嚴(yán)承諾有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾內(nèi)容與具體措施 在裕鴻物業(yè)管理的商丘師范學(xué)院，各項(xiàng)管理指標(biāo)必須達(dá)到以下指標(biāo)： 各項(xiàng)管理指標(biāo)表 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 序號 管理指標(biāo) 承 諾 計算測定依據(jù) 1 房屋及配套設(shè) 施完好率 99%以上 （完好房建