【正文】 錦繡江南小區(qū)物業(yè)管理方案管理目標(biāo)一、管理目標(biāo)：業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，達(dá)到當(dāng)陽(yáng)市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，達(dá)到宜昌市優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，達(dá)到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；二、分項(xiàng)指標(biāo)： 完好率： 100％房屋零修、急修及時(shí)率： 99％維修工程質(zhì)量合格率： 100％4. 管理費(fèi)收繳率： ≥85％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 停車場(chǎng)完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 服務(wù)特色一、 實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。 二、 快速、完善的服務(wù)形式：首問(wèn)責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾 首問(wèn)責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過(guò)一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。若有特殊情況，無(wú)法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。三、 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù) 三米微笑服務(wù)：管理處人員見(jiàn)到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開(kāi)時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。 四、 全天候的服務(wù)時(shí)間 護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。 維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 客戶服務(wù)中心實(shí)行10小時(shí)專人服務(wù)，并在無(wú)專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無(wú)人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶提供服務(wù)。 五、 豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺(jué)的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。六、 多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒(méi)辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。 七、 實(shí)行完全的封閉式管理傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來(lái)訪人員和無(wú)關(guān)人員的管理，并沒(méi)有對(duì)外來(lái)送水、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來(lái)完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。 組織架構(gòu)常規(guī)服務(wù)特約服務(wù)財(cái)務(wù)室文員護(hù)衛(wèi)隊(duì)客服中心工程部保潔綠化經(jīng)營(yíng)部綜合部物業(yè)管理部經(jīng) 理管理人員培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化培訓(xùn)科目授課部門課時(shí)（49）入司指引（公司簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、勞資政策）綜合部2應(yīng)知應(yīng)會(huì)、物業(yè)基本特點(diǎn)綜合部3服務(wù)理念及管理目標(biāo)綜合部2職業(yè)道德綜合部1客戶識(shí)別與溝通技巧綜合部2禮儀、禮節(jié)綜合部6安全常識(shí)保安部33軍事訓(xùn)練（單兵隊(duì)列、班隊(duì)列）保安部（二）專業(yè)知識(shí) 培訓(xùn)科目授課部門課時(shí)（71）物業(yè)管理概論綜合部24房屋構(gòu)造與識(shí)圖綜合部12房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)綜合部6計(jì)算機(jī)應(yīng)用業(yè)余時(shí)間自學(xué)公文寫作與文書處理綜合部6物業(yè)管理案例分析綜合部18ISO9000認(rèn)證常識(shí)綜合部5（三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)科目授課部門課時(shí)（30）法律基礎(chǔ)知識(shí)綜合部1憲法、國(guó)旗法、國(guó)微法綜合部2民法通則、民事訴訟法綜合部3合同法綜合部2消防法綜合部1國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例綜合部6治安管理處罰條例綜合部1住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法綜合部1城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法綜合部1房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)綜合部11國(guó)家示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)綜合部31物業(yè)管理合同（范本）綜合部11前期物業(yè)管理協(xié)議（范本）綜合部11業(yè)主公約（范本）綜合部11住宅裝修管理辦法綜合部21其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類）綜合部3（四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目授課部門課時(shí)（52）物業(yè)部服務(wù)規(guī)范綜合部1物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度綜合部1入伙流程與入伙管理綜合部2裝修流程與裝修管理綜合部2接待客戶服務(wù)流程綜合部1業(yè)主（住戶）戶籍管理綜合部1綠化管理綜合部2環(huán)境衛(wèi)生管理綜合部1消防治安管理綜合部5設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)綜合部51電梯系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)綜合部51樓宇綜合布線系統(tǒng)綜合部51物業(yè)服務(wù)收費(fèi)綜合部21其他分項(xiàng)工作流程綜合部101分項(xiàng)工作檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn)綜合部61突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理綜合部3二、培訓(xùn)方式 ：面授。三、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對(duì)性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時(shí)間安排如下表： 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課備注新員工隨到隨學(xué)企業(yè)文化各主管入職培訓(xùn)辦公室周六18：0018：45專業(yè)知識(shí)、法律、服務(wù)體系辦公室主管日常培訓(xùn)維修班周四18：0018：45專業(yè)知識(shí)、服務(wù)體系維修主任日常培訓(xùn)護(hù)衛(wèi)班周一、三、五軍事訓(xùn)練護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)日常培訓(xùn)周二、四、六企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)日常培訓(xùn)調(diào)職員工調(diào)職時(shí)新到職位的專業(yè)知識(shí)各主管調(diào)職培訓(xùn)升職員工升職時(shí)新任職位的專業(yè)知識(shí)各主管升職培訓(xùn)各主管必要時(shí)行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會(huì)班長(zhǎng)以上周一8：008：45總結(jié)上周工作，安排本周工作會(huì)議入伙管理一、入伙前準(zhǔn)備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗(yàn)收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗(yàn)收合格。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達(dá)到使用功能。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開(kāi)室內(nèi)水龍頭有水，打開(kāi)電閘有電，電話、電視到戶。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無(wú)阻。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒(méi)有建筑垃圾和泥土侵占路面。 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實(shí)現(xiàn)封閉式管理。 小區(qū)內(nèi)場(chǎng)地應(yīng)平整，無(wú)堆土，對(duì)于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對(duì)小客戶所承諾的項(xiàng)目全部?jī)冬F(xiàn)。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗(yàn)收。在進(jìn)行樓宇交接時(shí)，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說(shuō)明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必須是承建商。1 設(shè)備接管驗(yàn)收前需移交資料。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。 1 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號(hào)。 1 與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。 1 與當(dāng)?shù)毓╇姟⒐┧?、有線電視、電訊、燃?xì)狻y行等單位聯(lián)系，請(qǐng)各專業(yè)單位在入伙時(shí)派員參加，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費(fèi)用托收工作。 1 完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長(zhǎng)，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會(huì)工作服務(wù)組。