【正文】 1 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理 二項(xiàng)承諾 —— 優(yōu)秀大廈、滿意率 三個重點(diǎn) —— 社會形象、經(jīng)濟(jì)效益、客戶服務(wù) 四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)營、經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)認(rèn)識與定位 物業(yè)的認(rèn)識 武漢數(shù)碼港 占地 5000 平方米，總建筑面積 60000 平方米，座落于武漢市中山大道與大智路交匯處，地處武漢市中央商務(wù)區(qū)（ CBD），地理 位置顯赫，建筑規(guī)模宏大，造型宏偉俊逸、形象現(xiàn)代，配套完善，功能布局包括住宅、寫字樓、商業(yè)裙樓和會所。大廈動力、空調(diào)、消防、監(jiān)控、通訊、計算機(jī)管理系統(tǒng)俱全，薈萃寫字樓、住宅、商場、豪華會所，是武漢市具有代表性的標(biāo)志建筑之一，具有相當(dāng)高的社會知名度和影響力。 CPM 將武漢數(shù)碼港項(xiàng)目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。我們有服務(wù)武漢數(shù)碼港的真誠愿望，更有信心為武漢數(shù)碼港提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)。 項(xiàng)目定位 武漢數(shù)碼港作為武漢市這 個九省通衢大都市的代表性物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。武漢數(shù)碼港處于武漢市 2 傳統(tǒng)商業(yè)圈之中“芯”，位于最具規(guī)模的數(shù)碼通訊中心之核“芯”，占據(jù)武漢市中央商務(wù)區(qū)之中“芯“，具有無可爭議的區(qū)域優(yōu)勢。 武漢數(shù)碼港物業(yè)項(xiàng)目整體形象定位是 興旺、高效、環(huán)保、親和 ? 興旺 寓示 武漢數(shù)碼港 人旺、財旺的興旺景象 ? 高效 展示 武漢數(shù)碼港 進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率 ? 環(huán)保 突出 武漢數(shù)碼港 的社會形象 ? 親和 體現(xiàn) 武漢數(shù)碼港 的品味與和諧 工作重點(diǎn)和零風(fēng)險工程 三個重點(diǎn) CPM 以客戶導(dǎo)向理論為 依據(jù)，從客戶和市場的角度分析武漢數(shù)碼港的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：鞏固社會形象 3 通過物業(yè)環(huán)境控制、樓宇設(shè)備和公共設(shè)施管理、廣場形象維護(hù)，治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范、專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造武漢數(shù)碼港興旺、高效、環(huán)保、親和的整體形象。 重點(diǎn)二：確保經(jīng)濟(jì)效益 武漢數(shù)碼港是具有較高社會知名度和影響力的著名物業(yè)，其經(jīng)濟(jì)效益的好壞不但影響物業(yè)投資者的收益，亦將影響到物業(yè)及其投資人和物業(yè)管理人的社會形象，因此， CPM 將投入十二分的精力，透過專業(yè)的 經(jīng)營型 物業(yè) 管理服務(wù)，確保武漢數(shù)碼港的經(jīng)濟(jì)效益。 重點(diǎn)三：做好客戶服務(wù) 滿足客戶的需求是 CPM 永恒的追求，對 CPM 來說，不僅武漢數(shù)碼港的業(yè)主是 CPM 的客戶，業(yè)主的朋友、業(yè)主的客戶、業(yè)主客戶的客戶都是 CPM 的客戶。在 CPM 公司企業(yè)文化體系中，以客戶滿意為目標(biāo)，緊緊圍繞客戶需求開展工作，把客戶滿意作為評判工作業(yè)績最重要的指標(biāo)是公司員工共同的價值觀。正是由于 CPM 公司建立了服務(wù)客戶的最高原則，近年來，在所管轄的百余萬平方米物業(yè)中，年有效投訴率均在千分之二以下。員工觀念到位，服務(wù)貫徹始終，是 CPM 公司搞好武漢數(shù)碼港物業(yè)經(jīng)營管 理工作的重要保障。 （二）零風(fēng)險工程 零風(fēng)險工程 的出發(fā)點(diǎn)是全面解除業(yè)主后顧之憂。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 1. 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保武漢數(shù)碼港社會形象和物業(yè)的正常運(yùn)行。 2. 深入武漢本土，熟識武漢商情，在管理了武漢市著名的信合大廈、長航大廈、省人保大廈等高層商廈的基礎(chǔ)上，有能力為武漢數(shù)碼港的繁榮盡責(zé)盡力，確保物業(yè)管理質(zhì)量和物業(yè)的社會形象。 3. 注重武漢數(shù)碼港物業(yè)的特點(diǎn)。 CPM 在設(shè)備管理、環(huán)境保護(hù)和形象塑造上有著十幾年的管理經(jīng)驗(yàn)，以深圳管理模式，按武漢實(shí)際操作，創(chuàng)雙方雙贏效果。 4 指導(dǎo)思想、 管理模式、管理目標(biāo) 指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠合作 體現(xiàn)了 CPM 尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。 專業(yè)保障 展示 CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮ISO9000 質(zhì)量保證體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)經(jīng)營管理體系以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果 長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華 而不實(shí)和短期行為。有階段計劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 一種管理模式： [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 CPM 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng) [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 ，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期， 5 從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管 理模式 在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以物業(yè)租賃經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在武漢數(shù)碼港具有廣闊的施展空間。 CPM豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)可以幫助策劃、安排和適時調(diào)整經(jīng)營管理策略，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和使用效能； CPM 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； CPM 的綜合服務(wù)能力在滿足武漢數(shù)碼港的需求中具有明顯實(shí)力。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在武漢數(shù)碼港的應(yīng)用，可以保障設(shè)備 運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。 管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾 1．自接管之日起，三年內(nèi)達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈考核標(biāo)準(zhǔn)，樹立武漢數(shù)碼港良好的社會形象。 2．自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。 四大優(yōu)勢 6 觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。 CPM 將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下， CPM 在員工隊伍中堅持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在 CPM 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。 技術(shù)優(yōu)勢：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 CPM 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。 CPM 目前擁有高級工程師十余名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計算 機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為武漢數(shù)碼港制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為武漢數(shù)碼港的 35部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 CPM 還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、奧的斯電梯、三菱電梯、霍尼維爾、 ABB 公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。 CPM 技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)武漢 數(shù)碼港的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。 7 經(jīng)營優(yōu)勢：提供 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理服務(wù) CPM 首創(chuàng)的 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的經(jīng)營潛力和提高經(jīng)濟(jì)效益，并通過對物業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一策劃，使業(yè)主和客戶享受更全面和完善的物業(yè)管理服務(wù)。 經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢：外接項(xiàng)目經(jīng)營管理服務(wù)的實(shí)踐 CPM 近年在深圳、武漢、北海承接多項(xiàng)物業(yè)，積累了外接項(xiàng)目經(jīng)營管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。下面僅以 CPM 全面接管武漢市物業(yè)的案例與武漢數(shù)碼港作一簡要比較。 表 武漢數(shù)碼港與武漢市接管物業(yè) 比較 比較項(xiàng)目 武漢數(shù)碼港 信合、長航、人保 1 建筑規(guī)模 6 萬米 2 合計 10 萬米 2 2 物業(yè)類型 綜合商住樓為主，綜合配套全面 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面 3 物業(yè)類別 商品房 商品房和金融自有物業(yè) 4 物業(yè)使用特點(diǎn) 標(biāo)志性建筑，形象要求高，社會影響大 金融總部，標(biāo)志性建筑，形象要求高，社會影響大 5 設(shè)備狀況 量身定做，設(shè)備維護(hù)較好 量身定做，設(shè)備維護(hù)較好 CPM 從 1998 年開始在武漢市承接物業(yè)，進(jìn)行全面管理，經(jīng)過激烈競爭，已發(fā)展到今天的規(guī)模，其中接管綜合性寫字樓 4 棟，面積 10萬多平方米，高尚小區(qū) 2 個，面積 4 萬多平方米，成為深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進(jìn)行全面接管的成功典范。 8 管理方式 根據(jù) CPM 對武漢數(shù)碼港物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將武漢數(shù)碼港物業(yè)管理方式確定為： 專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型 。 專業(yè)化 充分發(fā)揮 CPM 專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)； 品牌化 通過實(shí)施形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立武漢數(shù)碼港興旺、高效、環(huán)保、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運(yùn)用 經(jīng)營型 物業(yè)管理模式，有效實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、 增值，發(fā)揮武漢數(shù)碼港的最大社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能。 我們的管理方式由 組織機(jī)構(gòu) 、 運(yùn)作系統(tǒng) 、 信息系統(tǒng) 和 管理機(jī)制 四部分構(gòu)成。 （一） 組織機(jī)構(gòu) 發(fā) 展 商 物業(yè)管理委員會 CPM 武漢公司 街道辦、工商