【正文】 、稅務(wù)、公安、武警等 政府業(yè)務(wù)主管部門 客服中心 客戶服務(wù)、信息管理 協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營(yíng) 工程部分 設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù) 節(jié)能降耗、消防管理 管理部分 質(zhì)量控制、安全管理 社區(qū)文化、環(huán)境工程 治安與交通管理 武漢數(shù)碼港管理處 9 1. 在現(xiàn)代化的綜合型物業(yè)中，發(fā)展商、業(yè)主、管委會(huì)與物業(yè)管理公司的緊密配合有利于物業(yè)管理工作的順利開展。 2. 管理處接受武漢數(shù)碼港物業(yè)管理委員會(huì)、發(fā)展商和 CPM 武漢公司的領(lǐng)導(dǎo)。 3. 武漢數(shù)碼港管理處作為 CPM 專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在 CPM 的授權(quán)下，履行“武漢數(shù)碼港物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、 義務(wù)和責(zé)任。 4. 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 （二） 運(yùn)作程序 1. 整體運(yùn)作流程 圖 整體運(yùn)作流程圖 （ 1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。 （ 2） 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。 （ 3） 重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保武漢數(shù)碼港社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。 （ 4） 做好設(shè)備、檔案、管理處物品的交接驗(yàn)收工作，雙方共同試運(yùn)行 1530 天，為確保物業(yè)管理工作連續(xù)性。 前期調(diào)研 組建機(jī)構(gòu) 正式入駐 擬定方案 交接試運(yùn)行 日常運(yùn)作 10 反饋 圖 信息反饋及處理流程圖 接收 反饋 執(zhí)行結(jié)果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 武漢數(shù)碼港管理處 跟蹤 命令 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 其它渠道 客戶意見調(diào)查程序 業(yè)主用戶 管委會(huì) 內(nèi)部運(yùn)作流程： （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 （ 2） 設(shè)立值班制度。 由管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、事務(wù)助理輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。 （ 3） 實(shí)施首問責(zé)任制。 管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)管理程序處理。 （三） 信息系統(tǒng) CPM 武 漢 公 司 管理層 管理處 操作層 客戶服務(wù)中心 綜合部 管理部 工程部 監(jiān)督 信息反饋 指揮、協(xié)調(diào) 圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 質(zhì)量監(jiān)督 11 1. 堅(jiān)持管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理每季安排專門的客戶專訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于十家，收集客戶 要求、意見、建議或投訴。 2. 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 3. 管理處每季向武漢數(shù)碼港管委會(huì)和發(fā)展商作正式匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。 4. 堅(jiān)持每季組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解廣大業(yè)主、用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。 5. 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 （四） 管理機(jī)制 1. 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練 ）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 CPM 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的 管理目標(biāo) 、經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 、 競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo) 以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干 責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 2. 激勵(lì)機(jī)制 在武漢數(shù)碼港管 理處員工隊(duì)伍中，如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激 12 發(fā)全體員工的 積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。 CPM 深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果極佳。在武漢數(shù)碼港管理處，我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 （ 1） 事業(yè)激勵(lì)。 用 CPM 確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間 。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 （ 2） 量化目標(biāo)激勵(lì)。 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 CPM 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 （ 3） 效益激勵(lì)。 是優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一，根據(jù)物業(yè)收益分配。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采 取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力，主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 3. 監(jiān)督與自我約束機(jī)制： 13 （ 1） 監(jiān)督機(jī)制 （ 2） 自我約束機(jī)制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。 ? 管理處員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 ? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。 ? 重視客戶意見征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決。 ? 高度重視物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，時(shí)刻關(guān)注物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以確保物業(yè)的增值、保值。 委托管理的主要內(nèi)容 武漢數(shù)碼港物業(yè)管理委員會(huì)作為項(xiàng)目委托方， CPM 公司作為受委托方。委托經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容如下： 1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)； 圖 監(jiān)督機(jī)制圖 管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 組織行為 管理制度 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù) 管理處人、財(cái)、物 資源，管理質(zhì)量 社會(huì)各界、發(fā)展商、業(yè)主用戶、管委會(huì)監(jiān)督 政府業(yè)務(wù)主管部門 監(jiān)督 政府相關(guān)部門 管委會(huì)監(jiān)督 業(yè)主、管委會(huì) 監(jiān)督 CPM 及 ISO9000 體系監(jiān)督 管理處運(yùn)作的同時(shí)接受員工監(jiān)督 14 2. 區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所（地）（消防、機(jī)電設(shè)備、道路、路燈、廣場(chǎng)、連廊、園林綠化，溝、渠、池、井、管道）使用、維修、養(yǎng)護(hù)管理； 3. 清潔衛(wèi)生； 4. 公共生活秩序； 5. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 6. 社區(qū)文化活動(dòng)； 7. 大廈檔案資料管理； 8. 物業(yè)保險(xiǎn)事宜； 9. 法律政策及合同規(guī)定的其它事項(xiàng)。 備注：以上的管理區(qū)域僅包括塔樓寫字樓、住宅的公共區(qū)域；裙樓商場(chǎng)的周邊區(qū)域和主要設(shè)備；外 圍廣場(chǎng)和地下停車場(chǎng)。 15 第二章 管理人員配備與管理 一、 人員配備 武漢數(shù)碼港整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬從深圳配備一名管理處經(jīng)理級(jí)人員擔(dān)任武漢數(shù)碼港管理處經(jīng)理，交接試運(yùn)行開始擬調(diào)派公司 10 名各類骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后，形成目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。 管理處管理崗位 管理處配備經(jīng)理一名、經(jīng)理助理一名、財(cái)務(wù)人員一名、工程主管一名、護(hù)管主管一名、事務(wù)助理 4 名、專業(yè)工程師二名。 操作崗位分布 護(hù)管設(shè)固定崗 4 個(gè)，其中寫字樓 門崗 1 個(gè)（ 2 班）、住宅門崗 1 個(gè)（ 3 班）、消防監(jiān)控 1 個(gè)（ 3 班）、保安監(jiān)控 1 個(gè)（ 3 班）。 設(shè)巡邏崗 5 個(gè)，其中地下車場(chǎng)巡邏 2 個(gè)（ 3 班）、塔樓巡邏 1 個(gè)（ 3班）、外圍巡邏 1 個(gè)（ 3 班）、班長(zhǎng)巡邏機(jī)動(dòng)崗 1 個(gè)（ 3 班）。 機(jī)電設(shè)備設(shè)運(yùn)行崗位 1 個(gè)（ 3 班）、維修值班崗位 1 個(gè)（ 3 班），其它人員日常班維修崗位。 16 崗位編制與人員配備 部門編制 崗位編制 小計(jì) 管理處 經(jīng)理、經(jīng)理助理 2 人 客戶服務(wù)中心 事務(wù)助理 4 人 財(cái)務(wù) 1 人 護(hù)管部分 主管 1 人 班長(zhǎng) 4 人 護(hù)管員 28 人 工程部分 主管 1 人 專業(yè)工程師 2 人 班長(zhǎng) 1 人 水電工 12 人 空調(diào)工 1 人 合計(jì) 57 人 管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 57 人。注：清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專業(yè)公司，故未計(jì)入清潔綠化人員。 工程部分 17 人 主管 1 人 專業(yè)工程師 2 人 班長(zhǎng) 1 人 水電工 12 人 空調(diào)工 1 人 護(hù)管部分 33 人 主管 1 人 班長(zhǎng) 4 人 護(hù)管員