【正文】 目 錄第一章 提高物業(yè)管理服務水平的整體設想與策劃………………………………………2第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備…………………………………………………8第三章 管理人員的配備、培訓與管理……………………………………………………15第四章 檔案的建立和管理…………………………………………………………………19第五章 物業(yè)管理權(quán)移交的接管驗收………………………………………………………21第六章 各項管理指標的承諾………………………………………………………………24第七章 各項便民服務項目…………………………………………………………………25第八章 公司各項管理制度…………………………………………………………………27第九章 管理服務內(nèi)容………………………………………………………………………29第十章 日常物業(yè)管理的綜合服務…………………………………………………………38附:廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公住宅樓管理費收支預算………………………………………46第一章 提高物業(yè)管理服務水平的整體設想和策劃莊嚴承諾一、繼續(xù)發(fā)展和改善小區(qū)形象，嚴格按“ISO9000”國際質(zhì)量標準管理。二、貫徹小區(qū)人性化的管理方針，實施全方位的管理服務。三、小區(qū)住戶滿意率達到98%。四、定期公開小區(qū)帳目，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。一種模式 ——[經(jīng)營型]物業(yè)管理四個重點 ——整體形象、設備管理、小區(qū)安全、配套服務四大優(yōu)勢 ——觀念、技術(shù)、配套、品牌、經(jīng)驗一大整改 ——綠化設計改造六項措施 ——精銳骨干、整體形象、設備管理、質(zhì)保體系、成本控制、 服務創(chuàng)新 一、項目定位小區(qū)是目前廣州市地理位置優(yōu)越、配套完善、環(huán)境優(yōu)美的住宅小區(qū)，由于小區(qū)在廣州市目前的特殊影響，我們認為小區(qū)整體形象應該著眼于發(fā)展，著眼于未來。小區(qū)項目整體形象定位是： *中高檔次： 體現(xiàn)居住于小區(qū)的業(yè)主的身份、地位的尊重，住戶的高綜合素質(zhì)。*人性化：以關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧，關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征，使小區(qū)成為人性得以充分張揚的生存空間。 二、四個重點 以業(yè)主導向理論為依據(jù)，從小區(qū)業(yè)主的角度分析物業(yè)管理服務需求，確定了物業(yè)管理服務的四項工作重點： 重點一：樹立物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控制、管理服務人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象。 重點二：樓宇設備管理小區(qū)樓宇設備及配套設備、設施都較多，這對物業(yè)管理公司設備管理的技術(shù)實力是嚴峻的考驗。物業(yè)管理單位必須交樓前全面熟悉設備特性，掌握運行規(guī)律；在正式交接后，要確保供配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設備運行正常。重點三：確保小區(qū)安全，堅決杜絕因管理原因產(chǎn)生的治安事件。小區(qū)地處交通要道，周邊環(huán)境較為復雜，治安狀況不容樂觀。根據(jù)我們的經(jīng)驗，治安狀況的好壞是衡量一個公司管理業(yè)績的好壞，是物業(yè)管理公司工作的重點之重。我們根據(jù)小區(qū)的實際情況，確立了“預防為主，防治結(jié)合”的整體治安思路， 我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保小區(qū)杜絕管理原因造成的治安發(fā)生率。 重點四：提供綜合性配套服務 小區(qū)管理要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務。這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。 三、指導思想、管理模式、管理目標 （一）指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔 真誠合作 體現(xiàn)物業(yè)管理公司尊重業(yè)主（住戶）、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為小區(qū)業(yè)主（住戶）提供專業(yè)服務，為業(yè)主的物業(yè)能更好的增值、保值。 專業(yè)保障 展示物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮ISO9000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。 長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應盡職責。 （二）一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理行業(yè)中的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設備維護、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務住戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。 [經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在小區(qū)具有廣闊的施展空間。本物業(yè)管理公司強大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；本物業(yè)管理公司的綜合服務能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足小區(qū)的需求中最具實力。 [經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在小區(qū)的應用，提高物業(yè)的使用效益，明顯提升物業(yè)管理服務附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。 四、四大優(yōu)勢 （一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務住戶為最高原則） 本物業(yè)管理公司管理水平其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。本物業(yè)管理公司將住戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以住戶滿意為起點，最大限度地滿足住戶需求。在這種理念支持下，本物業(yè)管理公司在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務觀念的提出，使年有效投訴率均控制在千分之二以下。（二）技術(shù)優(yōu)勢：強大的樓宇設備管理技術(shù)支持，有樓宇機電設備管理經(jīng)驗，集設計、安裝、維護、改造能力于一身，技術(shù)實力在樓宇設備管理業(yè)首屈一指。技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設施由電梯、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。 本物業(yè)管理公司技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)小區(qū)的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低辦公費用。 （三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務 本物業(yè)管理公司的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經(jīng)營、管理、使住戶享受更全面的物業(yè)管理服務。 本物業(yè)管理公司積累了綜合性物業(yè)管理經(jīng)驗，除物業(yè)管理主業(yè)外，還經(jīng)營小區(qū)租賃代理、文化娛樂等綜合性配套業(yè)務。本物業(yè)管理公司綜合型物業(yè)的配套服務優(yōu)勢可使小區(qū)成為廣州經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益俱佳的中高檔社區(qū)。（四）品牌優(yōu)勢： 本物業(yè)管理公司從管理中創(chuàng)品牌，樹形象。以“業(yè)主品質(zhì)、忠誠服務、嚴格周到、盡善盡美”為經(jīng)營理念，以“創(chuàng)一流管理，創(chuàng)一流服務，創(chuàng)一流大廈（小區(qū)）”為公司目標。五、一大整改： 綠化及小區(qū)標識系統(tǒng)整改塑造小區(qū)整體形象識別系統(tǒng)，造小區(qū)標志性綠化園林小品，突出個性，強調(diào)與眾不同的獨特品牌形象。引進環(huán)境CI識別系統(tǒng)，小區(qū)標牌系統(tǒng)，導向系統(tǒng)，門牌、路牌、景觀、植物名牌等樹立有序，明晰，塑造良好的小區(qū)整體形象。 六、六項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊精銳骨干。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵本物業(yè)管理公司高度重視廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓項目，擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司全面負責項目策劃，根據(jù)管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務管理等專業(yè)人員級成富有效率的管理團隊。核心競爭力。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神；業(yè)主滿意為最高服務原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則，這批進取型的業(yè)務骨干善于運用最新科技，經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好項目物業(yè)管理工作的根本保證。 措施二：樹立中高檔次、人性化的整體形象本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析，確定了小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：對小區(qū)主體建筑的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導和停放有序；小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。設備管理形象規(guī)范。建立設備標識系統(tǒng)，完善機電設備檔案，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。突出環(huán)境工程管理。首先，在原有綠化廣場基礎(chǔ)上，增加小區(qū)立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使小區(qū)本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式居住環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，樓宇清潔無盲區(qū)、死角，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9002質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化服務概念，即在優(yōu)質(zhì)服務前提下，最大限度地減少對小區(qū)業(yè)主（住戶）的影響。需要提供物業(yè)管理服務時，有關(guān)人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設備運行管理保障能力在前期交接期間，本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員，參與交接驗收，除熟悉各類設備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。本物業(yè)管理公司進駐一個月內(nèi)，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保水電供應、消防等正常運行。 措施四：引入ISO9000及ISO14000環(huán)境質(zhì)量保證體系ISO9000質(zhì)保體系是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可缺少的大綱。該體系引入小區(qū)項目后，結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標。我們高度重視各業(yè)主（租戶）的意見和建議，通過意見征詢，改善服務質(zhì)量。在管理處員工培訓過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管半年內(nèi)，全面導入ISO9000質(zhì)保體系。本物業(yè)管理公司還將廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進ISO14000環(huán)境控制體系。措施五：有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務是重要且實際的問題，我們物業(yè)管理公司的做法是：采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算案。執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。劃小核算單位，費用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少行政支出。本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財務收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管小區(qū)后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。措施六：注重業(yè)主導向，倡導服務創(chuàng)新 服務創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)主導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于業(yè)主對物業(yè)管理服務潛在和未來的需求。小區(qū)對物業(yè)管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。現(xiàn)代物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務上品位、重科學、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此，物業(yè)管理服務需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學、心理學、統(tǒng)籌學等知識，創(chuàng)造性地完成服務工作。服務創(chuàng)新措施。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中，特別倡導服務創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點分析本物業(yè)管理公司[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、業(yè)主服務中心的設立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務、融合區(qū)域文化等，都是服務創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務是一項永無止境的工作。第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式根據(jù)本物業(yè)管理公司對廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理的整體策化，我們將廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓小區(qū)物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。專業(yè)化 本物業(yè)管理公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標；品牌化 本物業(yè)管理公司通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立小區(qū)高效、親和的整體品牌形象；經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運用本物業(yè)管理公司特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務，實現(xiàn)廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)功能的全面發(fā)揮。我們的管理方式由組織機構(gòu)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機制四部分構(gòu)成。（一）組織機構(gòu)管理處接受所方監(jiān)督指導和房地產(chǎn)管理局的業(yè)務