【正文】 高星級酒店各個部門貴賓（ VIP）接待流程 目 錄 一、 *****的客源市場 ???????????????????????????? 3 二、 為什么設(shè)立VIP?????????????????????????????4 三、 誰是*****VIP??????????????????????????????5 四、 *****VIP 的等級 ???????????????????????????? 6 五、 VIP 接待總流程 ???????????????????????? ????? 7 六、 各級別 VIP 接待程序、標(biāo)準(zhǔn) ?????????????? ?????????8 七、 *****VIP 接待表格 ?????????????????? ????????39 八、 （附件）CIP???????????????????????????? 42 一、 *****的客源市場 政治 星 級 賓 館 面向公務(wù)市場、餐飲市場、旅游市場 經(jīng)濟(jì) 社會 文化 旅游 二、為什么設(shè)立 VIP ？ VIP 英語 Very Important Person 的簡稱，意為非常重要的客人 誰是 VIP？ 四星級酒店的客人是不是 VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級酒店不是每位客人都是 VIP！ VIP 服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP 服務(wù)提供翔實的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP 是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。 VIP 是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！ 三、誰是 VIP 政 府 國家元首 赴本地區(qū)視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo) 省主要負(fù)責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負(fù)責(zé)人 企 業(yè) 來本地投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 業(yè)主企業(yè)集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶 文娛、媒體 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 業(yè) 內(nèi) 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店的董事長和總經(jīng)理 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房 3 次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客 四、 VIP 的等級 等級名稱 VIP 等級劃分共計四等， 按級別高低依次為 VA、 VB、 VC 和 VD VIP 賓客資格 等級 資 格 申請人 批準(zhǔn)人 VA 國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo) 酒店總經(jīng)理 董事長 省主要負(fù)責(zé)人 營銷部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VB 各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo) 在本地區(qū)投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者 省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理 對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請的賓客（業(yè)主集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶） 營銷部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VC 社會名流（演藝界、體育界、文化界） 酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶） 各部門經(jīng)理以上 酒店總經(jīng) 理 VD 個人全價入住酒店豪華客房 3 次以上客人 前臺主管以上 營銷部經(jīng)理 個人全價入住酒店客房 10 次以上的客人 酒店邀請的賓客 管理人員 五、 VIP 接待總流程 集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門管理人員建議信息 酒店公關(guān)營銷部掌握信息 公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn) 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)理申請 營銷部向各部門或相關(guān)部門發(fā)出接待通知單 各部門或相關(guān)部門完成接待 所有接待資料存檔記錄 六、各級別 VIP 接待程序、標(biāo)準(zhǔn) VA 級 營銷部 主動向接待單位了解 VIP 有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文 ,上報酒店高層管理者。 取酒店總經(jīng)理批復(fù)的 “VIP 申請單 ” ，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計劃書 ” 一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安全部、財務(wù)部、以及本部門留存原件。 營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由酒店總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓 接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。 貴賓抵店前，由營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間 貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、及其他領(lǐng)導(dǎo)在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。 營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。 營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重 要攝影、拍攝等。 在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或相關(guān)區(qū)域。 1貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前 10 分鐘到達(dá)大堂歡送。 1對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 1負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 客房部 1）、接待流程 接到營銷部下發(fā)的 “VIP 接待計劃書 ” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 客房部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 召集本 部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程 等內(nèi)容。 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 貴賓入住前 2 小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英