【正文】 高星級酒店各個部門貴賓（ VIP）接待流程 目 錄 一、 *****的客源市場 ???????????????????????????? 3 二、 為什么設立VIP?????????????????????????????4 三、 誰是*****VIP??????????????????????????????5 四、 *****VIP 的等級 ???????????????????????????? 6 五、 VIP 接待總流程 ???????????????????????? ????? 7 六、 各級別 VIP 接待程序、標準 ?????????????? ?????????8 七、 *****VIP 接待表格 ?????????????????? ????????39 八、 （附件）CIP???????????????????????????? 42 一、 *****的客源市場 政治 星 級 賓 館 面向公務市場、餐飲市場、旅游市場 經(jīng)濟 社會 文化 旅游 二、為什么設立 VIP ？ VIP 英語 Very Important Person 的簡稱，意為非常重要的客人 誰是 VIP？ 四星級酒店的客人是不是 VIP ? 我們提倡酒店服務無差別，但四星級酒店不是每位客人都是 VIP！ VIP 服務不是商務中心服務、不是私人管家式服務 VIP 服務提供翔實的酒店信息，反映酒店接待的藝術與技巧 VIP 是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標準的接待規(guī)格服務對象。 VIP 是酒店優(yōu)質服務體系的集中體現(xiàn)！ 三、誰是 VIP 政 府 國家元首 赴本地區(qū)視察的國家部委領導 省主要負責人 各部、委、辦、局的主要領導 市黨政軍負責人 企 業(yè) 來本地投資的內、外資企業(yè)、集團總裁 業(yè)主企業(yè)集團的重要業(yè)務客戶 文娛、媒體 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 業(yè) 內 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店的董事長和總經(jīng)理 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房 3 次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客 四、 VIP 的等級 等級名稱 VIP 等級劃分共計四等， 按級別高低依次為 VA、 VB、 VC 和 VD VIP 賓客資格 等級 資 格 申請人 批準人 VA 國家元首、國家部委領導 酒店總經(jīng)理 董事長 省主要負責人 營銷部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VB 各政府部門領導、市主要領導 在本地區(qū)投資的集團、企業(yè)高層管理者 省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理 對酒店有過重大貢獻的人士 酒店邀請的賓客（業(yè)主集團業(yè)務客戶） 營銷部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VC 社會名流（演藝界、體育界、文化界） 酒店邀請的賓客（業(yè)務客戶） 各部門經(jīng)理以上 酒店總經(jīng) 理 VD 個人全價入住酒店豪華客房 3 次以上客人 前臺主管以上 營銷部經(jīng)理 個人全價入住酒店客房 10 次以上的客人 酒店邀請的賓客 管理人員 五、 VIP 接待總流程 集團、酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門管理人員建議信息 酒店公關營銷部掌握信息 公關營銷部匯總信息、確認 擬訂接待標準、計劃，向總經(jīng)理申請 營銷部向各部門或相關部門發(fā)出接待通知單 各部門或相關部門完成接待 所有接待資料存檔記錄 六、各級別 VIP 接待程序、標準 VA 級 營銷部 主動向接待單位了解 VIP 有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文 ,上報酒店高層管理者。 取酒店總經(jīng)理批復的 “VIP 申請單 ” ，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計劃書 ” 一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安全部、財務部、以及本部門留存原件。 營銷部經(jīng)理負責召集由酒店總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調會議。會上，營銷部經(jīng)理通報接待內容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內容與責任。明確營銷部經(jīng)理全權負責此次貴賓 接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調工作。 營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。 貴賓抵店前，由營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。 負責準備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間 貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、及其他領導在大堂迎接，并負責向貴賓介紹酒店高層管理者。 營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。 營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重 要攝影、拍攝等。 在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或相關區(qū)域。 1貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前 10 分鐘到達大堂歡送。 1對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內容需事先征得接待單位的同意） 1負責接待資料的存檔與保管。 客房部 1）、接待流程 接到營銷部下發(fā)的 “VIP 接待計劃書 ” ，立即仔細閱讀并記錄在案。 客房部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務和要求。 召集本 部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程 等內容。 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態(tài)。 貴賓入住前 2 小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英