【正文】 《與客戶有效溝通的N個技巧》第一部分：做好溝通前的準(zhǔn)備工作 技巧1：對產(chǎn)品保持足夠的熱情 技巧2：充分了解產(chǎn)品信息 技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 技巧4：準(zhǔn)備好你的銷售道具 技巧5：明確每次銷售的目標(biāo) 第二部分：管好你的目標(biāo)客戶 技巧6：科學(xué)劃分客戶群 技巧7：把握關(guān)鍵客戶 技巧8：管理客戶的重要信息 技巧9：找到有決策權(quán)的購買者 技巧10：有技巧地考察客戶 第三部分： 溝通過程中的主動進(jìn)攻策略 技巧11：讓客戶說出愿意購買的條件 技巧12：適度運用“威脅”策略 技巧13：提出超出底線的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：為客戶提供真誠建議 技巧16：為客戶提供周到服務(wù) 技巧17：充分利用價格談判 技巧18：以讓步換取客戶認(rèn)同 第四部分：有效應(yīng)對客戶的技巧 技巧19：巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) 技巧20：不要阻止客戶說出拒絕理由 技巧21：應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招 技巧22：分散客戶注意力 技巧23：告訴顧客事實真相 第五部分：與客戶保持良好互動 技巧24：錘煉向客戶提問的技巧 技巧25：向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 技巧26：有效傾聽客戶談話 技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 技巧28：身體語言的靈活運用 技巧29：尋找共同話題 第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 技巧30：真誠了解客戶的需求 技巧31：把握客戶的折中心理 技巧32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 技巧33：對癥下藥地解決客戶疑慮 技巧34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素與客戶有效溝通的N個技巧技巧1對產(chǎn)品保持足夠的熱情只有熱愛自己的事業(yè)，并且為此不遺余力奉獻(xiàn)的人，才能得到應(yīng)得的報酬?！绹藟郾ｋU創(chuàng)始人弗蘭克貝特格為什么要強(qiáng)調(diào)推銷員需保持對產(chǎn)品的熱情這是因為，推銷人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購買的。美國微軟公司在招聘新人的時候，不論招聘的是哪一崗位的員工，微軟都會強(qiáng)調(diào)一點，那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對公司所屬行業(yè)的熱情、對微軟公司的熱情、對應(yīng)聘職位的熱情，也包括對公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾蓋茨到史蒂夫鮑爾默，再到每一位基層員工，所有人都對微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，所以微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說是微軟得以迅速發(fā)展并且一直保持強(qiáng)勁競爭力的重要原因，試想一下，如果沒有這種充滿激情的工作氛圍，消費者是否還會對微軟的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷？我們再把話題轉(zhuǎn)到客戶溝通上來。在推銷員與客戶展開溝通的過程中，任何一次交易的完成都離不開推銷員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來的雙方溝通都會缺少互動——如果推銷員對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶卻反應(yīng)冷淡，那就無法達(dá)到預(yù)期的銷售目的。相反，如果推銷員對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡，那么無論客戶最初的反應(yīng)如何，這場交易都很難成功。雖然交易最終是否成功將會受到推銷員和客戶雙方對于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度影響，可是在實際推銷過程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶對某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會對產(chǎn)品的價格、質(zhì)量或其他問題產(chǎn)生疑惑；甚至有時候，即使客戶內(nèi)心深處已經(jīng)對產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會故意表現(xiàn)出對產(chǎn)品的冷淡。面對客戶對產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對產(chǎn)品的熱情感染對方，使對方和自己形成一種良好的互動溝通氛圍。所以，很多時候，客戶對產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷人員來培養(yǎng)的，只有推銷員自己對產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對產(chǎn)品的態(tài)度才會由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實現(xiàn)銷售活動的圓滿完成。由此，人們可以更深刻地認(rèn)識到，在推銷活動中，最終決定交易是否成功的人是客戶——如果客戶堅持不掏錢購買，那么再能干的推銷員也不可能獨自完成交易；但是推銷員卻是促使客戶是否決定購買的關(guān)鍵因素——如果推銷員在推銷過程中稍稍表現(xiàn)出對產(chǎn)品的不自信或冷淡，就可能會導(dǎo)致交易的失敗；而對產(chǎn)品積極熱情的推銷員卻可以扭轉(zhuǎn)客戶對產(chǎn)品的消極看法，從而促使客戶做出購買產(chǎn)品的決定。在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫La Prairie，她的名字就是米亞墨菲——她后來成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞墨菲公司。當(dāng)時百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來到La Prairie公司柜臺前的顧客都能從米亞墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感覺，那就是整個百貨公司只有La Prairie香水，甚至全世界只有La Prairie。因為，米亞墨菲以及該公司其他銷售人員的熱情幾乎讓顧客們沒有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當(dāng)時，米亞墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個角落幾乎都可以聽到La Prairie公司的聲音，最終現(xiàn)金也不斷地進(jìn)入La Prairie的錢柜。后來，當(dāng)米亞墨菲要為“米亞墨菲公司”的成立籌措資金的時候，一位億萬富翁很快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞墨菲本人都深感驚訝。億萬富翁的回答則迅速使米亞墨菲由驚訝變?yōu)樾牢?，并且更堅定了她成功的信心，億萬富翁是這樣說的：“事實上我不是在投資你的公司，而是在投資你這個人。我曾經(jīng)在一家百貨公司見到過你推銷La Prairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對周圍的所有人都產(chǎn)生了一種強(qiáng)烈的感染力。這就是我為什么要投資于你的原因?！蓖其N人員對自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有足夠的熱情，這將直接影響客戶對產(chǎn)品的態(tài)度，客戶既會被推銷員對產(chǎn)品的熱情所吸引，也會因為推銷員對產(chǎn)品的冷淡和不自信而排斥推銷活動。試想一下，如果推銷員自己都對所推銷的產(chǎn)品沒有太大的興趣，又怎么能夠說服客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，客戶又怎么會愿意掏錢購買這樣的產(chǎn)品呢？有些推銷員并不把推銷活動的失敗歸結(jié)為自己的不熱情，而是歸咎于客戶本身就對產(chǎn)品沒有堅定的信念，而且還理由“充足”地說：“如果客戶對產(chǎn)品懷有堅定的信念，那就不會輕易地因為外界原因的干擾而搖擺不定?！痹诹私饪蛻魷贤ㄕ嬷B的優(yōu)秀推銷員面前，這些都是不值一提的借口。因為他們深知，雖然最終決定交易是否成功的是客戶，但是推銷員卻在客戶的決定過程中起著十分重要的推動作用，況且在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重、同行業(yè)競爭不斷加劇的情況下，影響客戶是否購買產(chǎn)品的主要原因往往不是產(chǎn)品本身，而是推銷人員向客戶傳遞的他們對產(chǎn)品的態(tài)度?；谝陨显颍其N員在與客戶溝通的時候，必須要表現(xiàn)出自己對產(chǎn)品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶，從而達(dá)到促使客戶購買的目的。如何保持并向客戶有效傳遞對產(chǎn)品的濃厚興趣在構(gòu)思此書之前，我們曾經(jīng)訪問過許多公司的銷售能手，這些銷售能手來自不同的領(lǐng)域，他們的銷售技巧也各有側(cè)重，但是他們在銷售過程中卻都有一個共同的特點，那就是對產(chǎn)品具有十分濃厚的興趣。其實大多數(shù)從事推銷工作的人都知道，對產(chǎn)品保持濃厚興趣對于促成交易的作用，可是人們卻很難在實際推銷過程中表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情，從而無法向客戶傳遞對產(chǎn)品的積極態(tài)度，最終的銷售成果自然也就不盡如人意了。如何保持并向客戶有效傳遞對產(chǎn)品的濃厚興趣呢？推銷人員不妨從以下幾點做起：（1）調(diào)整好自己的心態(tài)。有些推銷員在與客戶溝通之前就開始為一系列問題憂心忡忡——如果客戶百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功問題將會多么嚴(yán)重？結(jié)果越是這樣憂慮，在溝通過程中就越是容易出現(xiàn)問題，因為你在憂慮的同時，實際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶那里，客戶是不會對一個悲觀消極的推銷員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的。為此，推銷員應(yīng)該培養(yǎng)自己積極樂觀的心態(tài)，當(dāng)你的心態(tài)變得積極時，客戶自然會受到你的影響。（2）多用激勵人心的語言。盡可能地不要用消極、負(fù)面的詞語進(jìn)行表達(dá)，而應(yīng)該想辦法將自己的語言轉(zhuǎn)化為激勵客戶嘗試的信號。比如，當(dāng)一位顧客表示某種遙控玩具“價格過于昂貴”時，該玩具銷售人員只說了一句話便令顧客十分開心地購買了此類玩具。他是這樣說的：“現(xiàn)在正規(guī)廠家的兒童類玩具普遍價格較高，不過質(zhì)量非常有保障，而且這種玩具對于培養(yǎng)孩子的思維的確具有重要作用。”（3）在挫折面前堅定信念。有很多被訪問的推銷員都有這樣的抱怨：“現(xiàn)實情況遠(yuǎn)非人們最初想像的那樣美好，原本我對推銷工作、對企業(yè)以及對自己所推銷的產(chǎn)品都具有十分濃厚的興趣，而且在很長一段時間之內(nèi)我都對產(chǎn)品保持著十分高漲的熱情。可是現(xiàn)實常常給我的熱情潑冷水，種種挫折已經(jīng)把我對產(chǎn)品的興趣漸漸磨沒了。我想，在諸多艱難險阻面前，除非意志有如鋼鐵般堅硬，否則是無法一直保持對產(chǎn)品的濃厚興趣的。”誠然，現(xiàn)實生活總是會存在很多挫折和不利因素，對于競爭激烈的推銷工作來說尤其如此?？蛻舻牟焕聿徊?、競爭對手的擠壓、企業(yè)內(nèi)部的壓力還有家人的不理解等等，這些都是對推銷人員的積極性和熱忱態(tài)度的考驗。如果推銷人員不能經(jīng)受住這些不可避免的考驗，那就只能垂頭喪氣地接受自己不愿意接受的現(xiàn)實——一次又一次的推銷失敗。當(dāng)推銷人員經(jīng)受住各種考驗的時候，他就會向客戶成功傳遞對產(chǎn)品的堅定信念，成功說服客戶成為該產(chǎn)品的忠實購買者。這樣的推銷人員往往會讓客戶認(rèn)為，自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)是最物有所值的，其他同類產(chǎn)品或服務(wù)蘊含的價值遠(yuǎn)不如自己購買的東西。當(dāng)客戶產(chǎn)生這樣的積極回應(yīng)時，推銷員就會更容易與之建立起長期合作的關(guān)系，而且客戶的反應(yīng)還會反過來增強(qiáng)自己對產(chǎn)品的信念。即使客戶最終沒有購買產(chǎn)品，他們同樣會被銷售人員的熱情所感染，這對推銷人員同樣有百利而無一害。安利的直銷方式長期以來一直備受爭議，撇去遭受爭議的銷售機(jī)制等不談，這里單說安利直銷人員對產(chǎn)品的那份熱情。長期以來，銷售專家和學(xué)者以及銷售實戰(zhàn)家們一直都對安利直銷人員的熱情保持著很大關(guān)注。其實不僅是這些從事研究或?qū)嶋H銷售工作的人們對安利直銷人員的熱情有興趣，就是很多無意于此的普通人也感受到了來自安利直銷人員的熱情。安利直銷人員仿佛無處不在，人們無論是在車站候車時、書店看書時，還是在商場購物或其他場所，幾乎都會遇到熱情而頗具親和力的安利直銷人員。而且，無論人們最初的反應(yīng)多么冷淡、對他們推銷的產(chǎn)品表示出多么的疑惑和不屑，甚至一腔熱情遭到的是明顯的冷嘲熱諷，安利的直銷人員也絲毫不會降低自己對產(chǎn)品的熱情程度。這些直銷人員的熱情常常會令很多無意購買、甚至排斥直銷活動的人對他們推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的興趣，即使最終客戶沒有購買，可是這些直銷人員卻通過自己的行為表現(xiàn)在很大范圍內(nèi)對本公司的產(chǎn)品進(jìn)行了有效宣傳。很多頗具實戰(zhàn)經(jīng)驗的銷售能手們都表示，他們在銷售過程中遇到的挫折并不比其他推銷人員，但是他們卻能創(chuàng)造出比別人出色得多的優(yōu)秀業(yè)績，原因就是不論遭受怎樣的挫折，他們都不會淡化和放棄對產(chǎn)品的興趣，而且還會通過自己堅持不懈的熱情向客戶證明他們推銷的產(chǎn)品有多么出色，通常還會使購買這些產(chǎn)品的客戶認(rèn)為自己花在這些產(chǎn)品上的錢有多么值得。專家提醒 熱情來自于你對產(chǎn)品或服務(wù)真誠而堅定的信念?？蛻魧δ愕漠a(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，很多時候源自于你對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。銷售活動中必定會有許多挫折，但無論如何都不要失去對產(chǎn)品或服務(wù)的信心和熱情，除非你心甘情愿地接受失敗。說服客戶的往往不是理性的說明，而是你所傳遞給他們的對產(chǎn)品的信念。 技巧2充分了解產(chǎn)品信息客戶沒有時間去成為我所推銷產(chǎn)品的專家，他們所信賴的是我的專業(yè)知識?！畴娔X公司銷售冠軍了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求雖然不斷增加的產(chǎn)品功能和不斷細(xì)分的市場有助于滿足消費者全方位、深層次的需求，但是面對越來越多的同類商品，消費者在需求被滿足之前恐怕首先面對的是迷惑和困擾，也就是來自對產(chǎn)品各種情況的不了解。任何一位消費者在購買某一產(chǎn)品之前都希望自己掌握盡可能多的相關(guān)信息，因為掌握的信息越充分、越真實，消費者就越可能購買到更適合自己的產(chǎn)品，而且他們在購買過程中也就更有信心?？墒?，很多時候消費者都不可能了解太多的產(chǎn)品信息，這就為消費者的購買造成了許多不便和擔(dān)憂。比如不了解產(chǎn)品的用法，不知道某些功能的實際用途，不了解不同品牌和規(guī)格的產(chǎn)品之間的具體差異，等等。對產(chǎn)品的了解程度越低，消費者購買產(chǎn)品的決心也就越小，即使他們在一時的感情沖動之下購買了該產(chǎn)品，也可能會在購買之后后悔。其實，很多人都有過這樣的體驗，到百貨公司去買一些電器產(chǎn)品時，同一種產(chǎn)品總會有至少三種不同品牌的產(chǎn)品，價格不一樣，商家著重宣傳的功能和優(yōu)勢等也不盡相同。面對這種情況，消費者自然不會輕易決定購買哪種產(chǎn)品。此時，哪種品牌的銷售人員對產(chǎn)品的相關(guān)知識了解得越多，表現(xiàn)得越是專業(yè)，往往越能引起消費者的注意，而最終，這類銷售人員通常都會用自己豐富的專業(yè)知識和高超的銷售技能與顧客達(dá)成交易。了解相關(guān)產(chǎn)品知識是銷售人員的基本職責(zé)消費者在購買產(chǎn)品之前有了解更多產(chǎn)品知識的需求，而且這也是他們的權(quán)利。面