【正文】 一、 單選題 二戰(zhàn)之前，對(duì)物流的認(rèn)識(shí)和觀念始終處于啟蒙與生產(chǎn)之中，關(guān)于物流的系統(tǒng)理論（）A、尚未形成 B、正在形成 C、已經(jīng)形成 D、不清楚目前對(duì)物流的興趣，一方面來自于對(duì)運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)和交通管理的關(guān)注；另一方面，（）概念的深入普及也是重要原因之一。A、戰(zhàn)略管理 B、市場(chǎng)營(yíng)銷 C、庫(kù)存管理 D、銷售（ ）以后，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念得以形成。A、20世紀(jì)50年代 B、20世紀(jì)60年代 C、20世紀(jì)70年代 D、20世紀(jì)80年代 企業(yè)意識(shí)到顧客滿意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的唯一手段，因而（）成為經(jīng)營(yíng)管理的核心要素。A、物流B、顧客服務(wù)C、生產(chǎn)D、銷售企業(yè)物流管理是以（）為出發(fā)點(diǎn)。A、增加利潤(rùn) B、獲取市場(chǎng) C、客戶滿意 D、銷售額（）是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個(gè)人。A、供應(yīng)商 B、客戶 C、需求方 D、物流企業(yè)客戶（）是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。A、一定 B、不一定 C、不是 D、不確定20世紀(jì)80年代的一體化的物流管理限于（）。A、行業(yè)內(nèi)部 B、同一產(chǎn)品的下游關(guān)系中 C、企業(yè)內(nèi)部 D、企業(yè)外部供應(yīng)鏈?zhǔn)俏锪鞴芾淼模ǎ?。A、外部一體化 B、內(nèi)部一體化 C、銷售信息一體化 D、企業(yè)的功能集成企業(yè)物流管理是以（）為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)物流全過程進(jìn)行計(jì)劃的實(shí)施和控制。A、利潤(rùn) B、市場(chǎng)份額 C、客戶滿意 D、現(xiàn)金流動(dòng)1物流一體化管理在一定程度上（）了企業(yè)的分割式管理。A、增加 B、降低 C、消除 D、轉(zhuǎn)變1在市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)踐中，客戶與用戶的區(qū)別在于（）。A、是否購(gòu)買 B、是否提供服務(wù) C、是否經(jīng)常習(xí)慣內(nèi)來往 D、是否發(fā)生交易1一般來說，客戶比用戶在范圍和數(shù)量上要（）。A、大 B、小 C、同樣 D、不能比較1可得性的含義是客戶的訂貨是否可以（）。A、實(shí)現(xiàn) B、盡快實(shí)現(xiàn) C、在指定時(shí)間實(shí)現(xiàn) D、在預(yù)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)1缺貨頻率越小，開發(fā)和保留客戶的可能（）。A、越小 B、越大 C、不成比例 D、不確定1一位顧客訂貨50件，只有45件可以保證，訂貨供應(yīng)比率為（）。A、95% B、90% C、80% D、%1缺貨頻率和供應(yīng)比率呈現(xiàn)（）關(guān)系。A、正比 B、反比 C、同步 D、一致1一致性是企業(yè)在多個(gè)物流作業(yè)中完成周期的（）能力。A、按時(shí)遞送貨物 B、準(zhǔn)時(shí)送貨 C、準(zhǔn)時(shí)配送 D、即時(shí)送貨1靈活性指物流商滿足（）用戶超出常規(guī)需求的能力。A、所有 B、大多數(shù) C、少數(shù) D、核心作業(yè)靈活性需要物流商有（）的作業(yè)與管理能力。A、全面 B、最完善 C、柔性 D、剛性2增值服務(wù)是對(duì)特定客戶的（）服務(wù)，它是高于基本服務(wù)的內(nèi)容。A、特殊 B、特別收費(fèi) C、所有 D、超出常規(guī)需求2增值服務(wù)是在基本服務(wù)以外的特別服務(wù)，因此是（）的服務(wù)內(nèi)容。A、超值 B、一攬子 C、高價(jià) D、特別收費(fèi)2基本服務(wù)是對(duì)所有客戶（）的服務(wù)內(nèi)容。A、按事先確定并公布的最低水平 B、最低的服務(wù) C、最少的服務(wù) D、收費(fèi)最低的服務(wù) 2通過物流活動(dòng)有效組織和協(xié)調(diào)，能夠?qū)ζ髽I(yè)的成本降低和差異性產(chǎn)生影響，從而形成（）A、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) B、降低成本 C、規(guī)模經(jīng)濟(jì) D、范圍經(jīng)濟(jì)2企業(yè)之間的物資、信息和資金的流動(dòng)是指（）。A、全球物流 B、設(shè)施物流 C、企業(yè)物流 D、供應(yīng)鏈物流2跨國(guó)間的物資、信息和資金流動(dòng)是指（）。A、全球物流 B、設(shè)施物流 C、企業(yè)物流 D、供應(yīng)鏈物流2MRP系統(tǒng)中，當(dāng)月的生產(chǎn)與裝配計(jì)劃一般是按（）編排的。A、天 B、周 C、時(shí) D、月2提前期越短，也即計(jì)劃時(shí)界的跨度越短，留給系統(tǒng)編排計(jì)劃的余地（）。A、越大 B、越小 C、不確定 D、不好說2客戶需求，指客戶提出的（）。A、要求 B、需要 C、欲望 D、有支付能力的需要現(xiàn)代物流是一種以（）為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)一切以客戶為中心。A、供應(yīng)商 B、合作伙伴 C、最終客戶滿意 D、所有參與人3有證據(jù)表明，老客戶比新客戶（）創(chuàng)利性。A、少 B、更具 C、具有同等 D、稍少3客戶服務(wù)的主要目標(biāo)是加強(qiáng)客戶（）。A、忠誠(chéng)性 B、好處 C、宣傳 D、滿足感3（）反映了客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的全方位的評(píng)價(jià)。A、客戶滿意 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng) D、客戶需求3發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是保留住一個(gè)老客戶成本的（）。A、2倍 B、3倍 C、6倍 D、9倍3市場(chǎng)營(yíng)銷通常描述為產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和（）的組合。A、渠道 B、通道 C、實(shí)體配送 D、網(wǎng)點(diǎn)3客戶服務(wù)的組成要素可分為交易前要素、交易中要素和（）。A、交易后要素 B、交易中要素 C、交易頻次要素 D、交易要素3（）為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境。A、交易后要素 B、交易中要素 C、交易前要素 D、交易要素3（）主要指直接發(fā)生在交貨過程中的客戶服務(wù)活動(dòng)。A、交易后要素 B、交易中要素 C、交易前要素 D、交易要素3（）是企業(yè)對(duì)客戶在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。A、交易后要素 B、交易中要素 C、交易前要素 D、交易要素客戶服務(wù)最基本的三個(gè)方面包括可得性、（）和可靠性。A、作業(yè)能力 B、作業(yè)績(jī)效 C、工作方法 D、作業(yè)程序4（）是指當(dāng)客戶需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。A、可得性 B、作業(yè)績(jī)效 C、可靠性 D、安全性4可得性應(yīng)以下述的三個(gè)物流績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行衡量：（）、供應(yīng)比率和訂貨完成率。A、供貨次數(shù) B、缺貨頻率 C、缺貨數(shù)量 D、訂單次數(shù)4作業(yè)衡量可以通過速度、一致性、靈活性和（）等方面來具體說明所期望的完成周期。A、故障與恢復(fù) B、故障 C、恢復(fù) D、可達(dá)性4處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的（）。A、購(gòu)買者 B、需方 C、客戶 D、銷售對(duì)象4（）是客戶在一定時(shí)期里對(duì)某一產(chǎn)品和服務(wù)有支付能力的需要。A、客戶需求 B、供給 C、欲望 D、期望4如果不能滿足客戶的基本需求，企業(yè)將會(huì)（）。A、負(fù)面影響 B、減少收入 C、失去客戶 D、破壞形象4客戶期望并非客戶（）的產(chǎn)品和服務(wù)，而是較優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。A、超前需要 B、超值需要 C、優(yōu)質(zhì)低值 D、基本需要4滿足了客戶期望使客戶的需求心理（）。A、“錦上添花” B、“意外驚喜” C、“超值享受” D“受之有愧”4超越客戶期望是向客戶提供（）的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為。A、與價(jià)值不符 B、優(yōu)質(zhì)低價(jià) C、完全出乎意料 D、完全不同于客戶需要50、超越客戶期望令客戶的消費(fèi)心理（）。A、超越預(yù)料 B、意外驚喜 C、預(yù)料之中 D、有占便宜之感5客戶服務(wù)是從接受訂單開始到商品送達(dá)客戶為止的（）活動(dòng)。A、與客戶交流 B、與客戶溝通 C、所有服務(wù) D、所有5客戶服務(wù)最基本的是要做到（）A、控制客戶 B、控制客戶的購(gòu)買傾向 C、控制客戶的購(gòu)買能力 D、有能力引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇5客戶服務(wù)作為企業(yè)管理的理念是將（）具體化。A、客戶為核心 B、市場(chǎng)營(yíng)銷 C、軟性服務(wù) D、與客戶溝通5客戶服務(wù)不僅對(duì)本企業(yè)有利，而且對(duì)整體供應(yīng)鏈的（）有利。A、控制 B、增值 C、計(jì)劃 D、運(yùn)作5一般來說，獲得客戶比保持客戶（）。A、難 B、易 C、同樣困難 D、同樣容易5客戶忠誠(chéng)度的重要性可以用客戶的（）來體現(xiàn)。A、“終生價(jià)值” B、“交易價(jià)值總和” C、“購(gòu)買頻率” D、“創(chuàng)利性”5對(duì)老顧客的銷售和服務(wù)成本比新客戶（）。A、較高 B、較低 C、不確定 D、穩(wěn)定5客戶服務(wù)的（）目標(biāo)是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。A、主要 B、次要 C、一般 D、重要5客戶滿意度是比客戶服務(wù)（）。A、更狹隘 B、更準(zhǔn)確 C、更具體 D、更廣泛60、客戶服務(wù)的（）直接影響客戶滿意的程度。A、質(zhì)量 B、內(nèi)容 C、質(zhì)量與內(nèi)容 D、頻率6保留住一個(gè)老客戶的成本比發(fā)展一個(gè)新客戶的成本要（）。A、高得多 B、高一些 C、稍微低一些 D、低得多6研究顯示，每當(dāng)一個(gè)新客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生抱怨，就會(huì)有（）個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)向其它企業(yè)。A、5 B、10 C、19 D、206客戶的抱怨可以通過（）而減少。A、協(xié)商與解決 B、有針對(duì)性的溝通和解決 C、降價(jià) D、免費(fèi)服務(wù)6為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境為（）。A、客戶調(diào)研 B、客戶招待 C、交易前要素 D、交易前準(zhǔn)備6客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品印象和整體滿意度與（）密切相關(guān)。A、產(chǎn)品推介 B、與客戶的溝通 C、招待與服務(wù) D、交易前要素6交易前要素的內(nèi)容（），目的是使客戶對(duì)所獲服務(wù)的期望保持穩(wěn)定。A、相對(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定少變動(dòng) B、不變的 C、穩(wěn)定的 D、經(jīng)常變化6交易中要素主要是（）的客戶服務(wù)活動(dòng)。A、交易過程中間 B、在交貨過程中直接發(fā)生 C、為交貨 D、結(jié)算前后6（）的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的運(yùn)送與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。A、20% B、40% C、50% D、80%6客戶服務(wù)的交易后要素是企業(yè)對(duì)客戶在（）繼續(xù)提供支持和服務(wù)。A、在接收產(chǎn)品或服務(wù)之前 B、在接收產(chǎn)品或服務(wù)過程中 C、在接收產(chǎn)品或服務(wù)之后 D、在交易完成后70、客戶服務(wù)的交易后要素（）是客戶服務(wù)要素中最常被忽視的部分。A、以前 B、現(xiàn)在 C、曾經(jīng)和現(xiàn)在 D、將來7可得性是當(dāng)客戶需要某種產(chǎn)品時(shí)可擁有的（）。A、備貨 B、庫(kù)存 C、庫(kù)存能力 D、快速反應(yīng)能力7（）是物流信息系統(tǒng)的核心過程。A、訂單準(zhǔn)備 B、訂單處理 C、訂單實(shí)施 D訂單完成7訂單準(zhǔn)備的主要活動(dòng)是（）。A、確定訂購(gòu)品種和數(shù)量 B、確定供應(yīng)商 C、打制訂單 D、搜集信息，正式提出購(gòu)買要求7訂單信息傳輸是指（）。A、要求供應(yīng)商報(bào)價(jià) B、以電子方式向供應(yīng)商發(fā)出訂單 C、向供應(yīng)商確定訂單內(nèi)容 D、確認(rèn)采購(gòu)訂單并要求送貨7訂單錄入的主要工作是（）。A、核對(duì)訂貨信息和審核客戶信用 B、供應(yīng)商準(zhǔn)備發(fā)貨 C、供應(yīng)商要求采購(gòu)方付款并訂貨 D、接受訂單立即訂貨7訂單履行的優(yōu)先權(quán)為（）。A、先收到，先處理 B、訂貨量大，先處理 C、優(yōu)先處理核心客戶訂單并兼顧訂單先到處理 D、簡(jiǎn)單易7訂單處理的最后環(huán)節(jié)是（）。A、向客戶收款 B、向客戶報(bào)告訂單執(zhí)行情況 C、安排送貨 D、通知送貨時(shí)間7物流信息交易系統(tǒng)是用于（）的最基本層次。A、物流活動(dòng)開始 B、物流作業(yè) C、啟動(dòng)和記錄具體物流活動(dòng) D、物流供應(yīng)商與需求商交易7物流信息的交易系統(tǒng)與（）平行進(jìn)行。A、物流作業(yè)系統(tǒng) B、物流操作 C、交易雙方的作業(yè) D、物流資金流80、物流信息的管理控制表現(xiàn)為對(duì)（）。A、控制物流作業(yè) B、控制作業(yè)績(jī)效 C、物流功能的衡量 D、反饋物流作業(yè)的信息8物流信息的管理控制集中在（）。A、對(duì)物流作業(yè)結(jié)果的外部衡量 B、對(duì)物流功能的內(nèi)部衡量 C、對(duì)物流過程的控制 D、對(duì)物流成本的控制8物流信息系統(tǒng)的決策分析（）。A、強(qiáng)調(diào)輸入與產(chǎn)出比例分析 B、強(qiáng)調(diào)決策結(jié)果 C、強(qiáng)調(diào)物流效率而非成本效益 D、更多強(qiáng)調(diào)效益，而不是效率8制定物流戰(zhàn)略計(jì)劃是注重（）的企業(yè)物流規(guī)劃。A、短期 B、中期 C、中長(zhǎng)期 D、長(zhǎng)期8物流信息的可得性是指（）。A、獲取信息的確定性 B、獲取信息的難易程度 C、信息的準(zhǔn)確度 D、信息是否可以獲得8物流信息的精確性是物流信息系統(tǒng)與實(shí)物作業(yè)系統(tǒng)的（）。A、誤差 B、一致性 C、模擬程度 D、領(lǐng)先程度8增加物流信息的可得性和精確性可以減少物流作業(yè)的（）。A、成本 B、損失 C、不確定性 D、時(shí)間8物流信息的及時(shí)性指（）的快速反饋。A、物流作業(yè)系統(tǒng) B、物流投入產(chǎn)出 C、物流系統(tǒng) D、系統(tǒng)狀況和管理控制8物流信息的柔性是它的（）。A、易變性 B、靈活性 C、可塑性 D、應(yīng)變能力8物流信息系統(tǒng)輸入是指（）。A、鍵入數(shù)據(jù) B、資料編目 C、分類資料 D、獲取有助決策的數(shù)據(jù)90、在物流信息系統(tǒng)中，企業(yè)訂單進(jìn)入物流企業(yè)就是（）。A、信息輸入 B、買方信號(hào) C、詢價(jià) D、交易開始9物流信息系統(tǒng)中的記錄屬于（）的資料。A、外部 B、內(nèi)部 C、分開 D、內(nèi)部和外部信息收集9物流信息的外部數(shù)據(jù)比企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（