【正文】 企業(yè)流程再造輔導(dǎo)資料元洲企業(yè)流程再造小組2001年1月4日北京元洲裝飾有限責(zé)任公司自1997年4月成立，5月23日進(jìn)入百姓家裝市場(chǎng)開始市場(chǎng)運(yùn)作至今，已有三年半歷程。在此期間，元洲公司成功地實(shí)現(xiàn)了北京市場(chǎng)運(yùn)作，占有一定的市場(chǎng)份額，塑造了元洲品牌，培育出了一支優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師隊(duì)伍，形成了元洲特有的企業(yè)文化。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的按部就班的發(fā)展模式被徹底打破，企業(yè)管理發(fā)生了一系列的變遷，從集權(quán)到分權(quán)，從生產(chǎn)導(dǎo)向到消費(fèi)導(dǎo)向，從機(jī)器管理到人本管理，從細(xì)密分工到流程再造，企業(yè)管理逐步走向人性化、知識(shí)化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的浪潮正以巨大的力量改變著人類社會(huì)，也改變著企業(yè)管理。在人類進(jìn)入又一個(gè)千年之際，管理也經(jīng)歷了科學(xué)管理、政府管理、營(yíng)銷與多元化、策略和社會(huì)變遷等四代管理，而伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入第五代管理的年代。為了趕上飛馳的時(shí)代車輪，順應(yīng)當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的變化，元洲企業(yè)將進(jìn)行一場(chǎng)革命，這就是元洲企業(yè)流程再造。企業(yè)流程再造對(duì)于元洲來(lái)說(shuō)，是一個(gè)歷史的機(jī)遇，對(duì)于我們?cè)薜拿恳粋€(gè)員工來(lái)說(shuō)同樣是一個(gè)歷史的機(jī)遇。通過(guò)流程再造，將我們的員工培養(yǎng)成復(fù)合型人才，使我們的員工具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，具有靈活的學(xué)習(xí)能力。第01章　企業(yè)目前所面臨的壓力　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）來(lái)自顧客的挑戰(zhàn)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （7）來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(7)來(lái)自變化的挑戰(zhàn)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(7)第02章　元洲企業(yè)的發(fā)展機(jī)遇　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (7)第03章　什么是企業(yè)流程再造　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (8)　　流程再造的正式定義　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(8)　　案例1：IBM銀行的信貸流程再造　　　　　　　　　　　　　　　(8)　　案例2：聯(lián)邦貨車公司業(yè)務(wù)流程再造 (9)第04章　元洲企業(yè)目前所面臨的問(wèn)題　　　　　　　　　　　　　　　 (9)問(wèn)題一　職能部門分工產(chǎn)生出的矛盾　　　　　　　　　　　　　　(9)　　問(wèn)題二　客戶服務(wù)部的被動(dòng)作用 (10)　　問(wèn)題三　片面追求職能部門產(chǎn)值的最大化 (10)　　問(wèn)題四　龐大的中層管理隊(duì)伍 (11)　　問(wèn)題五　組織結(jié)構(gòu)不靈活 (11)　　問(wèn)題六　對(duì)顧客提出的問(wèn)題做出回應(yīng)的速度慢 (12)　　問(wèn)題七　整體搭配不良 (12)問(wèn)題八　不良的思維模式 (12)問(wèn)題九　員工困惑，人員不穩(wěn)定 (13)第05章　元洲為什么要進(jìn)行企業(yè)流程再造 (13)第06章　企業(yè)流程再造后將發(fā)生的變化 (13)員工工作內(nèi)容的變化 (13)衡量員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的變化 (14)員工工作目標(biāo)的變化 (14)員工地位的變化 (14)管理者角色的變化 (14)第07章　元洲企業(yè)流程再造的核心原則 (14)第08章　元洲企業(yè)的信條 (15)第09章　元洲企業(yè)核心價(jià)值觀 (15)第10章　元洲進(jìn)行企業(yè)流程再造的必要條件 (15)第11章　元洲通過(guò)企業(yè)流程再造要達(dá)到的目的 (16)第12章　客戶服務(wù)流程 (16)北京版 (16)外埠版 (20)第13章　應(yīng)付款流程 (24)北京版 (24)外埠版 (25)第14章　工程管理表格 (27)客戶需求建議書 (28)項(xiàng)目申請(qǐng)方案草案 (29)項(xiàng)目申請(qǐng)方案 (31)工程中客戶評(píng)價(jià)書 (34)客戶評(píng)價(jià)表 (36)第15章　企業(yè)組織結(jié)構(gòu) (37)　　客戶服務(wù)小組結(jié)構(gòu) (37)　　店面組織結(jié)構(gòu) (37)　　北京公司組織結(jié)構(gòu) (38)外埠公司組織結(jié)構(gòu) (39)總部組織結(jié)構(gòu) (40)第16章　部分崗位責(zé)任說(shuō)明 (41)再造后店面組織結(jié)構(gòu)的變化 (41)客戶服務(wù)小組的最佳結(jié)構(gòu) (41)怎樣能拿到百分之分百的客戶滿意率 (42)客服經(jīng)理，協(xié)調(diào)員怎樣進(jìn)行有效的工作 (42)北京各運(yùn)營(yíng)部主任的工作內(nèi)容 (42)北京各運(yùn)營(yíng)部主任的的權(quán)限 (42)客戶服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容 (42)客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該掌握的工作技能 (43)客戶服務(wù)經(jīng)理的權(quán)限 (43)客戶服務(wù)經(jīng)理的產(chǎn)生 (43)工程經(jīng)理的工作內(nèi)容 (43)什么人可以做工程經(jīng)理 (43)工程經(jīng)理應(yīng)該掌握的工作技能 (43)工程經(jīng)理的權(quán)限 (44)元洲工程質(zhì)量管理小組 (44)協(xié)調(diào)員的工作內(nèi)容 (44)協(xié)調(diào)員的條件 (44)協(xié)調(diào)員應(yīng)該掌握的工作技能 (44)協(xié)調(diào)員的工作權(quán)限 (44)北京公司總經(jīng)理的工作內(nèi)容及權(quán)限 (45)外埠公司總經(jīng)理的工作內(nèi)容及權(quán)限 (45)外埠財(cái)務(wù)主管的工作內(nèi)容 (45)　　外埠人事主管的工作內(nèi)容 (45)　　外埠績(jī)效考核主管的工作內(nèi)容 (45)外埠總經(jīng)理營(yíng)銷助理的工作內(nèi)容 (46)　　市場(chǎng)拓展經(jīng)理的工作內(nèi)容 (46)分公司總經(jīng)理的工作內(nèi)容及權(quán)限 (46)分公司財(cái)務(wù)部（人員本地化） (46)　　外埠分公司公共關(guān)系部的構(gòu)成 (46)第17章　企業(yè)激勵(lì)機(jī)制 (46)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)思想 (46)企業(yè)對(duì)于以團(tuán)隊(duì)方式工作的員工采用的激勵(lì)模式 (46)考核制度 (47)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制 (47)客戶服務(wù)小組成員收入構(gòu)成 (47)客戶服務(wù)小組成員基本工資 (47)　　北京客戶服務(wù)小組定額 (47)客戶服務(wù)小組成員崗位工資 (48)客戶服務(wù)小組效益工資額度 (48)客戶滿意率 (48)北京運(yùn)營(yíng)部主任工資構(gòu)成 (49)外埠分公司總經(jīng)理工資構(gòu)成 (49)店面協(xié)調(diào)員工資構(gòu)成 (49)員工滿意率 (49)總部人員工資構(gòu)成 (50)工程經(jīng)理滿意率 (50)客服小組數(shù)量分配 (51)外埠客戶服務(wù)小組定額 (51)外埠各分公司客戶服務(wù)小組成員崗位工資及晉級(jí)條件 (51)外埠分公司管理人員工資構(gòu)成 (52)舉例說(shuō)明效益工資計(jì)算方式 (52)舉例說(shuō)明當(dāng)月指標(biāo)計(jì)算方式