【正文】 四代管理，而伴隨著知識經濟，進入第五代管理的年代。企業(yè)流程再造輔導資料元洲企業(yè)流程再造小組2001年1月4日北京元洲裝飾有限責任公司自1997年4月成立，5月23日進入百姓家裝市場開始市場運作至今，已有三年半歷程。知識經濟的浪潮正以巨大的力量改變著人類社會，也改變著企業(yè)管理。通過流程再造，將我們的員工培養(yǎng)成復合型人才，使我們的員工具有更強的競爭能力，具有靈活的學習能力。其次，一些物業(yè)公司也在開始瓜分家裝市場，出于自身利益，你家裝公司不給我8個點或10個點的利益。巴雷托，對國家的國民收入分配問題進行了研究，發(fā)現少數人的收入占全部人口收入的大部分，而多數人的收入卻只占全部人口收入的小部分。最近企業(yè)中的部分同志對全國部分城市進行了考察，考察中發(fā)現，各地家裝市場需求很大，當地家裝企業(yè)所提供的服務已不能滿足 “關鍵的20％”客戶群所需要的高水準服務。在中國各大城市建立起家裝連鎖市場，將產生許多附加值，這個連鎖市場不僅僅是家裝市場，而是一個意義更廣泛的營銷網絡，網絡本身就具有巨大的價值，借助這個網絡可以開展更廣泛意義的營銷活動，可以產生家裝產值以外的利潤增長點。第03章　什么是企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造公認的起源，來自Michael Hammer博士于1990年發(fā)表的一篇文章，在那里，給出了經典定義：我們將重規(guī)劃我們的業(yè)務，用現代信息技術的能力徹底地重新設計我們的業(yè)務過程，以戲劇性地改進它們的表現。以往，當一個銷售人員同一個潛在顧客商談購買IBM計算機設備時，由顧客填寫貸款申請表和出具相應的資信文件，由這名銷售員代替顧客向見IBM銀行提出信貸申請，由銀行各部門的專家輪流處理該申請，最后將批準或駁回的結果交還給這名銷售人員，這個過程一般是一周的時間。最后的解決辦法是在辦理貸款審批的流程上做文章，不再由銷售人員轉交貨款申請文件，而是由銷售人員直接拿著材料去銀行辦理，就像那兩位執(zhí)行董事那樣。根據現有的生產能力，選擇公司的一家工廠進行制造，設計通過郵局寄送。這一流程通常要花費20周的時間，而聯邦貨車公司的競爭者中最差的也能用10周完成同一工作，最好的僅需6周。第04章　元洲企業(yè)目前所面臨的問題問題一　職能部門分工產生出的矛盾設計與施工之間的矛盾在家裝業(yè)由來已久，產生的原因是在企業(yè)內部有兩個專業(yè)分工不同的部門，設計室和工程部。一般家裝企業(yè)解決問題的方法是壓施工隊，在元洲還有一個施工隊可以對設計師罰款的制度。問題的處理結果一般是：，認為客戶所反映的問題是對的，經過企業(yè)內部相關部門的協調及努力后，問題得到了解決，但是注意，這個問題的解決不是馬上解決的；2. 經過調查核實，認為客戶所反映的問題是不對的，或不完全對，與客戶未能協調一致，問題被拖延下來。有過幾年家裝管理經驗的人一般都會有這樣一個共識，對于客戶提出的問題馬上解決，大事化小，小事化了；如果不給予及時的解決，客戶會馬上火冒三丈，會出現許多激烈的對抗行為。為了創(chuàng)高產值，行業(yè)內還發(fā)明了一種“低點切入法”。為什么？原設計中有很多不合理性，原設計不全面，丟項落項多，有一個項目甚至丟項達23項之多，幸虧該項目的施工質量讓顧客很滿意，客戶同意丟項按增項處理。問題四　龐大的中層管理隊伍元洲的主要競爭對手不是東易日盛，也不是業(yè)之峰，是游擊隊。一般認為基層員工頭腦比較簡單，缺乏受教育的能力，不能承擔責任。問題五　組織結構不靈活過去我們以店面為基礎考核單位，店面與店面之間不能進行人員流動，而每一個市場的客流分布是動態(tài)變化中的。在傳統(tǒng)的職能部門組織結構中,‘管事的人’是某個職位上的經理。本著流程由使用者主導，產生信息的工作與處理該信息的工作應該盡可能地有效結合。問題九　員工困惑，人員不穩(wěn)定當每個員工過去深藏不露的想法都曝光后，員工面對的是一系列的沖突與混亂。第05章　元洲為什么要進行企業(yè)流程再造元洲的管理結構是金字塔式職能機構，擁有一個龐大的中間管理層。從已經暴露出來的問題看，發(fā)現問題不是出在所謂的“設計師素質低”上，而是出在我們的管理水平已經遠遠地不能滿足我們的設計師的知識增長水平上。流程的問題，不光是元洲企業(yè)所面臨的問題，而且是家裝企業(yè)所面臨的共同問題。因此，元洲企業(yè)在管理上需要一種根本的變革，需要一場革命，這就是企業(yè)流程再造。團隊工作的優(yōu)勢在于可以集合多種職業(yè)技術。實際上這種衡量的標準是不合理的，因為只有在整個流程完成之后，才能產生可度量的價值。4． 員工地位的變化在傳統(tǒng)企業(yè)中，員工處于被監(jiān)督、被控制的地位。流程再造后，由于自我管理的工作團隊集合了管理和運營的大量具體活動，使整個流程變得簡單了，不需要太多的監(jiān)督和控制。第08章　元洲企業(yè)的信條1． 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準；2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力；3． 珍視每一位員工的不同之處；4． 激發(fā)和幫助員工去實現更高的期望，達到更高的標準；5． 如實反映每個人的工作表現。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的基礎。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻者定當得到合理的回報。 有賴于一個由各有所長的優(yōu)秀人才組建而成的〖元洲流程再造小組〗，對整個再造活動負有自上而下的責任與權力；更有賴于元洲企業(yè)全體員工的積極主動的參與，創(chuàng)造性的發(fā)揮及密切的合作。2． 量房前要收取量房定金，具體標準為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復式、別墅1000元。5． 客戶對草案滿意后，要求客服小組提供進一步的服務時，收取立項費1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項費可視為工程預付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項費不再返還客戶。內容包括：項目范圍，完整的家裝設計方案，工程預算、預計工期，《施工計劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進行質量管理，施工中如何與客戶進行溝通，誰對整個工程負責，誰對客戶的投訴負責，工程驗收標準，保修期內提供什么樣的服務等。4． 對于要求預出計算機效果圖的客戶，按每張500元收取設計費，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設計費可視為工程預付款，在尾款中扣除。流程04 內部審核1． 簽約前，工程經理必須去現場，對《項目申請方案》進行仔細審核，不合格的，請客服經理修改補充。2． 簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款?？头浝韺κ灼诳睢⒅衅诳畹陌磿r收回負責，工程經理對尾款的按時收回負責。7． 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權施工責任書。11． 協調員負責定檔案號，建立客戶檔案，填寫工程資料明細，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。3． 施工前，由工程經理與客戶共同填寫《施工前現場原裝交接單》，確認無誤后雙方簽字。4． 閉水試驗以24小時期限為準。7． 施工中，工程隊應注意成品保護，愛護客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。11． 工程經理如與客戶進行私下交易，企業(yè)將對工程經理處以5萬元的罰款。流程08 工期過半，客戶交中期款1． 中期款為合同總額的35％。客服小組無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協調員立即用書面形式上報公共關系部，公司核實情況后，將起訴客戶。流程10 客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發(fā)放保修卡1． 客戶須在自竣工驗收單簽字之時算起，72小時內，到店面交齊尾款，或委托工程經理帶回。4． 公共關系部每月負責召開一次《客戶交流會》，請部分保修期內客戶參加。2． 量房前要收取量房定金，具體標準為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復式、別墅1000元。5． 客戶對草案滿意后，要求客服小組提供進一步的服務時，收取立項費1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項費可視為工程預付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項費不再返還客戶。內容包括：項目范圍，完整的家裝設計方案，工程預算、預計工期，《施工計劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進行質量管理，施工中如何與客戶進行溝通，誰對整個工程負責，誰對客戶的投訴負責，工程驗收標準，保修期內提供什么樣的服務等。4． 對于要求預出計算機效果圖的客戶，按每張500元收取設計費，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設計費可視為工程預付款，在尾款中扣除。流程04 內部審核1． 簽約前，工程經理必須去現場，對《項目申請方案》進行仔細審核，不合格的，請客服經理修改補充。2． 簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款?？头浝韺κ灼诳?、中期款的按時收回負責，工程經理對尾款的按時收回負責。7． 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權施工責任書。11． 協調員負責定檔案號，建立客戶檔案，填寫工程資料明細，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。3． 施工前，由工程經理與客戶共同填寫《施工前現場原裝交接單》，確認無誤后雙方簽字。4． 閉水試驗以24小時期限為準。7． 施工中，工程隊應注意成品保護，愛護客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。11． 工程經理如與客戶進行私下交易，企業(yè)將對工程經理處以5萬元的罰款。流程08 工期過半，客戶交中期款1． 中期款為合同總額的35％?？头〗M無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協調員立即用書面形式上報公共關系部，公司核實情況后，將起訴客戶。流程10 客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發(fā)放保修卡1． 客戶須在自竣工驗收單簽字之時算起，72小時內，到店面交齊尾款，或委托工程經理帶回。4． 公共關系部每月負責召開一次《客戶交流會》，請部分保修期內客戶參加。2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項款交到店面協調員手中，店面協調員收到工程款后立即電話通知公司財務中心，財務中心收款人員必須在當日內將店面協調員代收的工程款收回。6． 配送中心每月最后一日用書面形式給各工程經理發(fā)放當月領料明細表。流程03　協調員開中期領款單　　協調員收到中期款后，按合同總額70％20％的比例給工程經理開據中期領款單（現金），工程經理持中期領款單到公司財務中心領款。如有疑問，應立即與協調員進行溝通。協調員所開出的《首期領款單》、《領料單》、《中期領款單》、《尾期領款單》須有客服經理簽字。3． 財務部收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應的施工合同，作為給施工隊應付款的依據。如有疑問，應立即與協調員進行溝通。流程04　核實，付款財務部收到中期領款單后，依據施工合同對工程經理所持中期領款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即與協調員進行溝通。戶主是一家咨詢公司老板?？蛻糍M用預算含主材費用預算不宜超過15萬元，音響工程造價另計。量房后請杜英俊客服小組制定《項目申請方案》草案。在此期間，元洲公司成功地實現了北京市場運作，目前正在迅速拓展全國市場，已開拓的城市有：青島、大連、成都、石家莊、鄭州、西安等。員工　　認真負責和管理有效的員工是元洲最大的財富。努力探索按生產要素分配的內部動力機制。二、客戶服務小組介紹、相關經驗，施工技術水平，在施工程三、初步設計思路、大概工程預算、預計工程時間四、如何為客戶控制成本五、附件平面圖一張、背景墻立面圖一張、音響平面布置圖一張、裝飾工程報價單一份、計算機效果圖一張、原材料市場現行價格一份、音響工程報價單一份。三、工程預算、預計工期預計工期為60天，工程預算見報價單。4． 施工前，工程經理向客戶介紹如何驗收材料，如何檢驗施工質量。7． 施工中，對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經理填寫《單項工程驗收記錄單》。11． 施工中，店面工程質量管理小組組長負責組織工程經理聯合檢查每一個工地12． 客服經理應在竣工前，填寫《竣工結算單》，驗收時交與客戶。五、如何為客戶控制成本及進行質量管理六、分期付款時間、比例及方式1． 簽約時支付首期款，合同總額的60％，9萬元，將該款直接交到店面協調員趙忠誠先生處；2． 工期過半，我們與您共同進行中期預決算，同時我們的工程經理將中期交款通知書呈交到您處，請您核實后支付中期款，合同總額的35％，請將中期款直接交到店面協調員趙忠誠先生處；3． 工程結束時，我們將請您與我們的客戶服務經理、工程經理共同驗收本工程，驗收合格，我們的客戶服務經理會將竣工結算單呈交到您處，請您核實后支付尾款，合同總額的5％，減去已預付的效果圖費500元，量房費1000元，立項費1000元，實際應付5000元，請將尾款在自竣工驗收單簽字之日起三日內交到店面協調員趙忠誠先生處。我們已經為您準備好了信封并貼好了郵票，寫好了收信人地址。九、誰對整個工程負責，誰對客戶的投訴負責本次工程總負責人：杜英俊　　通訊方式：13801289697　63109697工程經理：奚繼業(yè)　　通訊方式：13910522334客戶如果對我們客戶服務小組的工作不滿意，請直接與我們企業(yè)的客戶利益維護員聯系，我們承諾在48小時內將您提出的問題予以解決。北京元洲裝飾有限責任公司工程中客戶評價書　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　編號項目名稱李泰山先生家庭室內裝飾設計、室內音響工程設計及相應配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101客戶姓名李泰山通訊方式13901116878　呼機：191－12345678項目負責人杜英俊客戶服務經理通訊方式13801289697　63109697客戶利益維護員趙忠誠通訊方式13601289967　63109697尊敬的客戶，您好：衷心地感謝您選擇我們?yōu)槟?。本次為您服務的客戶服務經理是：　　　　　工程經理是：我們考核員工不是看他投入的工作量，而是客戶滿意率，客戶滿意是評價我們工作的唯一標準，敬請您對我們的設計質量、施工質量、服務質量進行綜合評價，幫助我們改善項目管理績效，并提出您的寶