【正文】 《銷售經(jīng)理》第六章：銷售人員管理 　　銷售經(jīng)理的重要工作之一就是建立一支合格的銷售隊(duì)伍。美國未來學(xué)家托夫勒說,對(duì)銷售員最好的注解便是市場潤滑劑。銷售經(jīng)理能否卓有成效的開展工作，最終取決于銷售人員的素質(zhì)和能力。一個(gè)好的銷售經(jīng)理應(yīng)該是知道如何激發(fā)銷售人員的潛在能力，而不是簡單的控制銷售員的行動(dòng)。 　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 　　1．合格銷售人員就具備的素質(zhì)； 　　2．對(duì)銷售人員培訓(xùn)的必要性； 　　3．如何激勵(lì)銷銷售人員； 　　4．如何對(duì)銷售人員進(jìn)行行動(dòng)管理； 　　5．建設(shè)銷售團(tuán)隊(duì)的重要性； 　　6．如何提升銷售團(tuán)隊(duì)。 銷售人員的招聘　　銷售經(jīng)理的重要工作之一就是建立一支合格的銷售隊(duì)伍。銷售員是公司和客戶之間的紐帶，對(duì)許多客戶來說，每一個(gè)銷售員對(duì)外代表的就是公司。反過來，銷售員又從客戶那里帶回許多公司需要的有關(guān)客戶的信息。因此，要順利開展銷售部的工作，很大意義上取決于是否有一支素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的銷售隊(duì)伍。美國未來學(xué)家托夫勒說,對(duì)銷售員最好的注解便是市場潤滑劑. 　　現(xiàn)在企業(yè)最難辦的事情有兩類：一是產(chǎn)品開發(fā)的選項(xiàng)，一是產(chǎn)成品的推銷。而這些事情無不與銷售員的工作密切相關(guān)。從一定意義上可以這樣說，選擇銷售員、培養(yǎng)銷售員、管好用好銷售員是企業(yè)能否占領(lǐng)市場、能否不斷拓展市場的關(guān)鍵性工作?！　　?．銷售人員的特點(diǎn) 　　盡管我們不能說成功的銷售員具備一套與不成功銷售人員完全不同的特點(diǎn)，但成功的銷售員確實(shí)有某些共同之處。一些研究表明，優(yōu)秀的銷售員具有一些共同點(diǎn)。這些共同點(diǎn)主要分為品質(zhì)、技能和知識(shí)三類。 品質(zhì) 　　成功銷售經(jīng)理的品質(zhì)數(shù)量并不多，其中最常提起的就是empathy。 從他人的角度考慮問題的能力。這種能力有助于創(chuàng)造出一種和協(xié)的的氛圍。有助于銷售人員預(yù)測客戶的行為和與客戶建立良好的關(guān)系。如果顧客感覺到銷售員不了解他們的問題，這種關(guān)系難以建立。 　　第二個(gè)重要的品質(zhì)就是自我激勵(lì)。成功銷售員的收入相對(duì)較高，但這只是自我激勵(lì)的結(jié)果，而不是激勵(lì)的動(dòng)力。許多人相信銷售員只是為錢而工作，但成功的銷售員卻能在銷售活動(dòng)中享受快樂。 　　自制力是銷售人員從失敗中恢復(fù)的能力。對(duì)銷售員，當(dāng)放下一個(gè)電話時(shí)就可能是一次失敗。銷售員聽到的“不”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過“是”。 　　在最近的研究表明，好的銷售員的品質(zhì)中誠實(shí)排在第一。這種品質(zhì)也許是當(dāng)今市場的關(guān)鍵，因?yàn)樗墙⑿湃蔚幕A(chǔ)。 　　除了以上四點(diǎn)外，還有一些品質(zhì)也是非常重要的： 　　自律； 　　智力； 　　創(chuàng)造力； 　　靈活性； 　　適應(yīng)力； 　　毅力； 　　個(gè)性等； 　　盡管各公司對(duì)這些品質(zhì)的要求有所不同，但是，empathy、自我激勵(lì)、誠實(shí)是銷售生涯成功的基礎(chǔ)。 　　技能 　　僅有某些品質(zhì)是不夠的。成功銷售員有著比一般銷售員更有效的技能。這此技能主要包括： 　　溝通技能； 　　一般認(rèn)為，銷售人員有良好的口才叫做溝通技能。但是，溝通是一個(gè)聽說的雙向過程。傾聽也許是是銷售人員最重要的的技能。一位經(jīng)理說到：“這些年來，我通過傾聽買的東西比通過夸夸夸其談多得多。” 　　分析技能； 　　把問題分解并解決問題的能力在當(dāng)今顧問型銷售中來得特別重要。有這么一句話：“發(fā)現(xiàn)問題就是解決了一半的問題。”優(yōu)秀的銷售人員有通過表象看本子質(zhì)的的能力。這種能力部分一源于傾聽，同時(shí)也來源于提問題的能力。 　　組織技能； 　　組織與時(shí)間管理技能是相關(guān)的，因?yàn)楹笳咂鋵?shí)就是對(duì)時(shí)間的組織能力。組織能力就是把使各種因素處于有序的狀況的能力。因?yàn)殇N售員掌握著大量的顧客信息、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息和經(jīng)濟(jì)信息。每種信息都必須以可用的方式組織起來。 　　時(shí)間管理技能。 　　正確估計(jì)時(shí)間需求和安排日常行動(dòng)是非常重要的。因?yàn)?，一個(gè)銷售員通常用1/3的時(shí)間來與顧客面對(duì)面交流。增加與顧客會(huì)面的時(shí)間就有助于增加銷售額。優(yōu)秀的銷售員通?；ù罅康臅r(shí)間在20%的顧客身上，因?yàn)樗麄儙?0%的銷售額。同時(shí)，他不會(huì)忽視小顧客因?yàn)樗麄兙哂形磥碣徺I的潛力。 　　技能可以培養(yǎng)。技能可以看作是銷售員品質(zhì)的行動(dòng)化。許多人害怕人員銷售的挑戰(zhàn)，而另一些人不愿選擇銷售職業(yè)。因?yàn)樗麄儾幌嘈潘麄兡軐W(xué)會(huì)成功的技能。這種錯(cuò)誤的觀念在于把銷售看作一個(gè)整體，而不是對(duì)技能和行為的組合。通過把銷售工作拆分，人們就能從每個(gè)導(dǎo)致成功的工作做起。 　　知識(shí) 　　第三項(xiàng)使銷售人員脫穎而出的品質(zhì)就是知識(shí)。通常銷售員應(yīng)該掌握的知識(shí)包括： 　　產(chǎn)品知識(shí)； 　　客戶知識(shí)； 　　產(chǎn)業(yè)知識(shí)； 　　競爭的知識(shí)； 　　自己公司的知識(shí)。 　　通常，頭兩項(xiàng)被視為最重要的。培訓(xùn)是正式的提供給銷售員一些知識(shí)。但是，如果只是這樣的話，銷售員會(huì)很快落伍的。既然所有人不可能獲得所有的情況的信息，對(duì)于銷售員來說，在需要信息時(shí)知道如何去尋找和收集就特別重要。 　　總之，在聘銷售人員時(shí)，銷售經(jīng)理必須記住那些導(dǎo)致成功的個(gè)人特點(diǎn)。但是，他必須認(rèn)識(shí)到選擇不是僅僅建立在一兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之上。當(dāng)然，有此品質(zhì)是非常重要的。好的銷售人員會(huì)和他的顧客和行業(yè)一同成長。 2．選擇與招聘程序 　　工作分析與描述 　　成功銷售人員的特點(diǎn)只是一些普遍共同點(diǎn)。每個(gè)公司和銷售職位都是不同的，銷售經(jīng)理在聘用前，要通過對(duì)每個(gè)特定職位需求相關(guān)的特點(diǎn)進(jìn)行分析。工作與銷售員的匹配是招聘優(yōu)秀銷售員的關(guān)鍵。對(duì)某項(xiàng)工作的理解是招聘過程的起點(diǎn)。 　　工作描述是正式的對(duì)工作要求。銷售經(jīng)理往往不是唯一的招聘決策人，如人力資源部也會(huì)參與招聘過程。人力資源部的人員可能性認(rèn)識(shí)不到職務(wù)描述的過時(shí)，他們挑選的人員可能不一定都適合需要的位置。 　　工作分析需要考慮以下因素： 　　市場。誰是銷售員的拜訪對(duì)象？市場是由批發(fā)商還是最終用戶組成？其他人對(duì)購買決策是否有影響（比如工程師）？ 　　產(chǎn)品線。產(chǎn)品是否標(biāo)準(zhǔn)化？產(chǎn)品的技術(shù)水平如何？產(chǎn)品是否需要適合不同消費(fèi)者的個(gè)別需求？ 　　任務(wù)與責(zé)任。工作是否需要特殊的技能？交通工具的種類？ 　　自主權(quán)。銷售員在銷售決策上有多大的自主權(quán)？他與上級(jí)聯(lián)系的頻率。 　　當(dāng)在大學(xué)招聘時(shí)，銷售經(jīng)理需要考慮的不僅是求職者的學(xué)歷，還要考慮其課外活動(dòng)，如是否勤工儉學(xué)。當(dāng)招聘成熟銷售員時(shí)，需要考慮其以產(chǎn)銷售的產(chǎn)品種類、行業(yè)、組織方式等。 　　招聘過程 　　銷售員招聘過程，如圖表51所示。 圖表51銷售員招聘過程步驟 活動(dòng) 成果 工作分析 　 工作描述 人力資源需求計(jì)劃 　 人力資源需求說明 招募 計(jì)劃、實(shí)施、控制 合格的工作申請(qǐng)人員 初選 推薦、背景調(diào)查、申請(qǐng)表、面談 工作申請(qǐng)人縮小的挑選范圍 錄用 智力測驗(yàn)、工作事例考察或情景測試、個(gè)人資料分析、面試 新銷售員 職前安排 　 熟悉公司的政策、程序和福利 工作安排 　 員工與公司需要的最佳匹配 培訓(xùn) 　 勝任目前或?qū)淼墓ぷ?工作績效評(píng)價(jià) 　 有關(guān)過去和現(xiàn)在的工作情況的反饋，對(duì)將來工作的計(jì)劃 　　招聘過程的起點(diǎn)是人力資源的需求，這是工作分析和人力資源計(jì)劃活動(dòng)的一般結(jié)果。在招聘之前，銷售經(jīng)理要明確以下幾點(diǎn)： 　　所需銷售員的個(gè)人特點(diǎn)要求。 　　什么時(shí)候需要？以便提前向人力資源部門提出計(jì)劃。 　　銷售員的來源，是向公司內(nèi)招聘，還是向外招聘。是向社會(huì)招聘還是向?qū)W校招聘。 　　外部招聘的方法。如招聘廣告、測試內(nèi)容等等。 　　招聘過程的管理、評(píng)價(jià)和控制 　　招聘工作是最容易發(fā)生失誤的工作之一。在招聘過程中，為了避免失誤，應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 　　申請(qǐng)表和個(gè)人簡歷必須按時(shí)送達(dá)招聘部門； 　　凡需要申請(qǐng)者與銷售經(jīng)理雙方見面的活動(dòng)，都必須以同一規(guī)定時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)； 　　公司應(yīng)及時(shí)對(duì)申請(qǐng)者的工作申請(qǐng)作出書面答復(fù)； 　　申請(qǐng)者與公司間的討價(jià)還價(jià)，以及雙方達(dá)成的聘用條件，都必須根據(jù)公布的招聘規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)，并予以記錄。 　　未接受公司所提供的聘用條件的申請(qǐng)者的有關(guān)資料應(yīng)保存一段時(shí)間； 　　如需通過中介機(jī)構(gòu)來招聘，就仔細(xì)考慮招聘機(jī)構(gòu)的工作能力。 　　為了提高招聘工作的效率，要對(duì)過去和現(xiàn)在的招聘過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)： 　　招聘工作的成本，包括總成本和每聘用一人的成本； 　　從每個(gè)招聘來源中得到的個(gè)人簡歷的數(shù)量和質(zhì)量； 　　實(shí)際錄用數(shù)量與計(jì)劃招聘數(shù)量的比率； 　　對(duì)面談后拒絕接受所提供工作的申請(qǐng)者進(jìn)行調(diào)查分析； 　　應(yīng)聘者接受與拒絕所提供工薪的情況等等。 3．招聘的方法 　　求職申請(qǐng)表 　　對(duì)申請(qǐng)者的挑選過程，是在人力資源部門收到申請(qǐng)表以后開始的。求職申請(qǐng)表沒有統(tǒng)一的格式，但它只能要求申請(qǐng)人填寫與工作內(nèi)容有關(guān)的情況。有人曾對(duì)美國200個(gè)組織使用的申請(qǐng)表進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)96%以上的申請(qǐng)表存在一個(gè)或一個(gè)以上法律上站不住腳的問題。根據(jù)就業(yè)機(jī)會(huì)均等原則和美國判例法，任何可能導(dǎo)致對(duì)婦女、少數(shù)民族、殘疾人，或40—70歲中老年人就業(yè)產(chǎn)生歧視影響的問題，任何與工作的職業(yè)要求無關(guān)的問題，任何可能侵犯個(gè)人隱私的問題，都應(yīng)從求職申請(qǐng)表中刪除。這一點(diǎn)以我國企業(yè)有一定的借鑒意義。 　　面談 　　面談是聘用過程中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。面談應(yīng)該努力做到： 　　確定根據(jù)面談所作出的聘用決定的可靠性和有效性； 　　發(fā)現(xiàn)影響面談?wù)吲袛嗔Φ母鞣N心理因素。 　　通過研究發(fā)現(xiàn)，面談并不是那么可靠，其原因在于，聘用的面談要受多種因素的影響，例如，第一印象、對(duì)比效應(yīng)以及其它非客觀因素的影響。但是，一些研究表明，在滿足下列條件時(shí)，面談是比較有效的： 　　面談僅限于與工作有關(guān)的內(nèi)容，且這些內(nèi)容經(jīng)工作分析證明是對(duì)工作成敗至關(guān)重要的； 　　面談按一套具體規(guī)則進(jìn)行，使面談?wù)叩男袨橐?guī)范化； 　　面談?wù)呓?jīng)過訓(xùn)練，能夠客觀地評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的為。不過這一點(diǎn)是不容易做到的。 　　測試 　　評(píng)價(jià)和聘用過程的目標(biāo)，是確定在聘用測試中得高分的申請(qǐng)者。在人員聘用的決策中，往往有兩種聘用錯(cuò)誤：聘用了本應(yīng)被淘汰的人和淘汰了本應(yīng)被聘用的人。這兩種錯(cuò)誤可以通過可靠性和有效性來避免。 　　測試的可靠性（信度） 　　如果一項(xiàng)測試沒有產(chǎn)生錯(cuò)誤，或者在可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的不同條件下是穩(wěn)定的，這項(xiàng)測試就被認(rèn)為是可靠的。這里所謂的“錯(cuò)誤”，是指導(dǎo)致一個(gè)人所得到的分?jǐn)?shù)與他的真實(shí)分?jǐn)?shù)不一致的任何因素，例如，進(jìn)行測試的時(shí)間、所選的樣本以及評(píng)價(jià)者的差異。所謂“一致性”，是指經(jīng)過一定的時(shí)間后，一個(gè)人分?jǐn)?shù)的穩(wěn)定性或可靠性。 　　在聘用過程中，一般只經(jīng)過一次評(píng)價(jià)，例如，一次筆試、一次身體檢查、一次面談、填寫一次申請(qǐng)表等。所以，評(píng)價(jià)過程必須在內(nèi)容、管理和評(píng)分方面標(biāo)準(zhǔn)化，才能保證從評(píng)價(jià)結(jié)果中對(duì)一個(gè)人的能力的最真實(shí)、最準(zhǔn)確的描述/ 　　測試的可靠性，可以通過計(jì)算獨(dú)立獲得的兩組分?jǐn)?shù)之間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行估計(jì)。 　　測試的有效性（效度） 　　效度是指“測試的結(jié)果是否與工作有關(guān)”。換句話說，測試的結(jié)果是否可以作為預(yù)測其今后工作的依據(jù)？不具效度的測試，是不能作為員工挑選的工具的。 　　聘用過程中有兩種主要的測試效度，這就是準(zhǔn)則效度和內(nèi)容效度。 　　所謂準(zhǔn)則效度，是指人們所測量到的結(jié)果（如測試分?jǐn)?shù)）下某項(xiàng)準(zhǔn)則（如在職績效）的相關(guān)程度。如果測試成績好的應(yīng)聘者以后在工作中表現(xiàn)很好，而測試成績差的以后在工作中表現(xiàn)也差，就表不這一測試具有準(zhǔn)則效度。 　　內(nèi)容效度是指測試的項(xiàng)目（如打字），能充分代表（如打字員）工作內(nèi)容的程度。為此，需要先找出足以代表工作內(nèi)容并對(duì)工作績效具有關(guān)鍵作用的工作行為，并在相當(dāng)真實(shí)的環(huán)境中進(jìn)行測試。 　　保證測試效度的方法和步驟是：分析該工作；選擇測試的方法和工具；舉行測試；尋找測試成績與準(zhǔn)則之間的關(guān)聯(lián)性；交叉驗(yàn)證與再驗(yàn)證?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　“咐?銷售配額引發(fā)的問題　　超級(jí)地磚公司有一項(xiàng)銷售人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，是以銷售量與所指定的銷售配額的關(guān)系為基礎(chǔ)來給付獎(jiǎng)金。 　　銷售配額是由管理人員根據(jù)每個(gè)銷售員銷售地區(qū)內(nèi)的客戶類型、競爭情況，以及前一年公司業(yè)績和銷售員個(gè)人業(yè)績綜合計(jì)算出來的。 　　該獎(jiǎng)勵(lì)制度在實(shí)施過程中產(chǎn)生了以下幾個(gè)問題，請(qǐng)?zhí)岢鼋鉀Q這些問題的建議。 　　1．目前，那些表現(xiàn)最好的銷售人員的客戶太多了。從公司的最好能減縮銷售人員的服務(wù)地區(qū)，并增加一些新的銷售員。但是杰出銷售員抗議，認(rèn)為這是在對(duì)他們的成就進(jìn)行懲罰。 　　2．成績最好的銷售員也抱怨其配額每年都在增加，并且是以他們過去的成就為基礎(chǔ)。他們覺得這有點(diǎn)類似于鞭打快牛。 　　3．管理人員認(rèn)為，公司沒有取得足夠的新客戶。他們認(rèn)為，所謂的市場開發(fā)，就是吸引從未采購超級(jí)地磚產(chǎn)品的建筑材料商店成為自己的顧客，而這項(xiàng)任務(wù)往往需要在數(shù)年后才會(huì)見到成效?，F(xiàn)行的獎(jiǎng)勵(lì)制度可能無法激勵(lì)員工從事這類工作。 　　4．當(dāng)某銷售員所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速時(shí)，他可能不需很努力就可獲得高的薪資。當(dāng)某地區(qū)失業(yè)率高，或競爭者決定降低價(jià)格以打入新市場時(shí)，即使銷售人員盡力工作，其薪資也可能減少。 銷售人員的培訓(xùn)　　對(duì)員工的訓(xùn)練是銷售經(jīng)理的是非常重要的工作。作為銷售經(jīng)理，要建設(shè)一個(gè)高效團(tuán)結(jié)的銷售部門，你必須重視并能夠訓(xùn)練好銷售員。培訓(xùn)有兩個(gè)作用，一是教會(huì)銷售員怎么去做，二是讓銷售員做得更好。 　　1．為什么要對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn) 　　銷售業(yè)績決定企業(yè)的成敗。沒有銷售就沒有企業(yè)，而要提高銷售額，必須對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高銷售員的工作能力。 　　銷售員在推銷產(chǎn)品時(shí)同時(shí)在推銷自己。銷售員要推銷產(chǎn)品，首先要學(xué)會(huì)推銷自己，對(duì)銷售員的培訓(xùn)是企業(yè)創(chuàng)造整體產(chǎn)品的一部份。 　　磨練應(yīng)付市場變化的能力。要在激烈競爭的市場中生存發(fā)展，必須培養(yǎng)銷售員的隨機(jī)應(yīng)變能力。 　　克服孤獨(dú)。很多時(shí)候銷售員都是處在獨(dú)立