【正文】 銀豐地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理制度目錄第一章 總則 1第二章 地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理權(quán)責(zé)劃分 2第三章 地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理制度 7第四章 罰則 25第五章 營銷管理類工作指引 28第六章 附則 67第七章 營銷管理、客服管理權(quán)責(zé)體系 6782 / 83第一章 總則中國的房地產(chǎn)市場在宏觀調(diào)控中不斷規(guī)范，市場競爭日趨激烈，營銷管理水平已成為房地產(chǎn)公司的核心競爭力。為滿足銀豐地產(chǎn)集團(tuán)（以下簡稱“地產(chǎn)集團(tuán)”）品牌化經(jīng)營的戰(zhàn)略發(fā)展要求，進(jìn)一步規(guī)范和提升銀豐地產(chǎn)集團(tuán)的營銷管理水平，特制定銀豐地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理制度。本營銷管理制度旨在從制度上保障“地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理組織機(jī)構(gòu)”的科學(xué)、持續(xù)、穩(wěn)定、高效運(yùn)作。本營銷管理制度是地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理的綱領(lǐng)性文件，地產(chǎn)集團(tuán)項目公司要根據(jù)本制度的精神，進(jìn)一步制定和完善各自的營銷管理制度，確保營銷制度體系的完整和一致。第二章 地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理權(quán)責(zé)劃分一、地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理架構(gòu)地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理架構(gòu)分為本部營銷管理部和項目公司營銷部。本部營銷管理部是地產(chǎn)集團(tuán)營銷工作的執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)營銷管理的日常工作，執(zhí)行地產(chǎn)集團(tuán)下達(dá)的營銷指令，指導(dǎo)和監(jiān)督項目公司的營銷工作。其核心職能是集團(tuán)整體及項目公司營銷指標(biāo)制定與管理、策劃專業(yè)管理、銷售專業(yè)管理、營銷研究與培訓(xùn)、企業(yè)/項目品牌維護(hù)、客服管理等。項目公司營銷部是地產(chǎn)集團(tuán)項目公司營銷工作的執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)所屬項目具體的營銷工作及完成項目公司的營銷指標(biāo)，并接受地產(chǎn)集團(tuán)的審核、指導(dǎo)及監(jiān)督。項目公司營銷部的管理權(quán)責(zé)可根據(jù)項目公司專業(yè)管理成熟度予以動態(tài)調(diào)整，經(jīng)總裁辦公會討論通過后進(jìn)行調(diào)整。二、本部營銷管理部權(quán)責(zé)1 地產(chǎn)集團(tuán)及項目公司營銷指標(biāo)的制定與管理 負(fù)責(zé)各項目銷售貨量統(tǒng)計及推售管理。負(fù)責(zé)地產(chǎn)集團(tuán)營銷指標(biāo)的制定及各項目公司年度/半年度/月度認(rèn)購指標(biāo)、簽約指標(biāo)、回款指標(biāo)的審核、調(diào)整和監(jiān)控。負(fù)責(zé)各項目公司年度/半年度/月度營銷費(fèi)用指標(biāo)的審核、調(diào)整和監(jiān)控；負(fù)責(zé)審核特殊營銷費(fèi)用申請。負(fù)責(zé)地產(chǎn)集團(tuán)銷售日報編制及營銷月報（各項目月度銷售指標(biāo)統(tǒng)計排名、營銷費(fèi)用統(tǒng)計），并定期發(fā)布。2策劃專業(yè)管理負(fù)責(zé)組織各項目的《定位報告》的評審。負(fù)責(zé)審核項目營銷準(zhǔn)備階段、銷售階段的營銷策劃方案、重大營銷活動、售樓處/樣板間示范區(qū)的選址/包裝/開放、重要合作單位甄選的審核與監(jiān)督執(zhí)行工作。負(fù)責(zé)審核項目《價格報告》、《價格調(diào)整報告》、各階段價格釋放口徑，負(fù)責(zé)監(jiān)控價格執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)審核各項目整體及階段性優(yōu)惠方案。3銷售專業(yè)管理。 負(fù)責(zé)更新與維護(hù)售樓軟件系統(tǒng)。負(fù)責(zé)審核購房客戶特殊流程（簽約退房）、銷售特別優(yōu)惠價格折扣、延期付款申請。（《認(rèn)籌協(xié)議》、《認(rèn)購協(xié)議》、《商品房買賣合同》）的審核及監(jiān)督執(zhí)行工作。，并定期或不定期進(jìn)行抽查。，存檔，便于后期查閱。4營銷研究與培訓(xùn)、區(qū)域市場的研究，開展專題市場調(diào)研。（如定位、定價、開盤等）的研究與培訓(xùn)。、培訓(xùn)工作。5企業(yè)/項目品牌維護(hù)。，并對活動情況進(jìn)行評價、分析、監(jiān)督。、協(xié)調(diào)各項目公司媒體關(guān)系維護(hù)。6客服管理，協(xié)調(diào)群體性事件及較大負(fù)面影響性事件的處理工作。7營銷人員管理、任命、晉升的建議。、任命、晉升的審核。、崗位調(diào)整及管理。三、地產(chǎn)集團(tuán)項目公司營銷部權(quán)責(zé)1項目公司營銷指標(biāo)的制定與管理負(fù)責(zé)上報項目銷售貨量統(tǒng)計及推售計劃。負(fù)責(zé)編制及上報項目公司年度銷售計劃，負(fù)責(zé)完成年度/半年度/月度認(rèn)購指標(biāo)、簽約指標(biāo)、回款指標(biāo)。負(fù)責(zé)編制及上報項目公司年度/半年度/月度營銷費(fèi)用計劃與實(shí)際執(zhí)行情況，確?？刂茽I銷費(fèi)用支出在地產(chǎn)集團(tuán)要求范圍之內(nèi)。負(fù)責(zé)編制及上報特殊營銷費(fèi)用的申請。（詳見《地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理制度》負(fù)責(zé)項目公司營銷報表（銷售日報/銷售月報/銷售臺帳）編制并按地產(chǎn)集團(tuán)規(guī)定上報。2策劃專業(yè)管理負(fù)責(zé)編制及上報項目《定位報告》，并依照地產(chǎn)集團(tuán)批復(fù)執(zhí)行。負(fù)責(zé)編制及上報項目營銷準(zhǔn)備階段、銷售階段的營銷策劃方案、售樓處/樣板間示范區(qū)的選址/包裝/開放、重大營銷活動、重要合作單位甄選方案，并依照地產(chǎn)集團(tuán)批復(fù)執(zhí)行。（詳見《地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理制度》）負(fù)責(zé)編制及上報項目《價格報告》、《價格調(diào)整報告》、各階段價格釋放口徑，并依照地產(chǎn)集團(tuán)批復(fù)執(zhí)行。負(fù)責(zé)上報項目整體及階段性優(yōu)惠方案。3銷售專業(yè)管理，并依照地產(chǎn)集團(tuán)批復(fù)執(zhí)行。負(fù)責(zé)審核及上報購房客戶特殊要求（簽約退房、認(rèn)購?fù)朔?、換房、更名、延期付款等）、銷售特別優(yōu)惠價格折扣及大單銷售申請，并依照地產(chǎn)集團(tuán)批復(fù)執(zhí)行。（《認(rèn)籌協(xié)議》、《認(rèn)購協(xié)議》、《商品房買賣合同》等），并依照地產(chǎn)集團(tuán)批復(fù)執(zhí)行。，及時更新，保證銷售臺帳準(zhǔn)確性。（《認(rèn)籌協(xié)議》《認(rèn)購協(xié)議》《商品房買賣合同》）等文件至結(jié)盤。4營銷研究與培訓(xùn)、細(xì)分市場調(diào)研，編制并上報《市場及競品調(diào)研報告》。5企業(yè)/項目品牌維護(hù)，并依照地產(chǎn)集團(tuán)要求執(zhí)行。，編制及上報項目品牌推廣活動，并依照地產(chǎn)集團(tuán)批復(fù)執(zhí)行。6客服管理，處理項目公司客戶投訴事件，并將處理結(jié)果上報地產(chǎn)集團(tuán)。7營銷人員管理，依據(jù)地產(chǎn)集團(tuán)公司批復(fù)執(zhí)行。、任命、崗位調(diào)整，并上報本部營銷管理部備案。第三章 地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理制度1 參與拿地階段策劃，本部營銷管理部需協(xié)助項目發(fā)展部，就所研究項目的客群定位、產(chǎn)品定位、價格定位、開發(fā)周期出具初步意見，為拿地決策提供相關(guān)依據(jù)。，本部營銷管理部需協(xié)助項目發(fā)展部提出相應(yīng)產(chǎn)品定位下的售價評估，作為可行性研究中售價測算依據(jù)。在參與拿地策劃的過程中，項目公司營銷部承擔(dān)本部營銷管理部相應(yīng)工作，并將相應(yīng)成果報本部營銷管理部備案。2 項目定位管理，營銷部負(fù)責(zé)完成《項目定位報告》并上報本部營銷管理部，由本部營銷管理部牽頭組織項目定位會議進(jìn)行確認(rèn)?！俄椖慷ㄎ粓蟾妗吠瓿珊?，項目公司營銷部參與項目相關(guān)設(shè)計任務(wù)書的擬定，提出關(guān)于“規(guī)劃設(shè)計”、“產(chǎn)品設(shè)計”、“建筑設(shè)計”、“景觀設(shè)計”、“示范區(qū)設(shè)計”、“泛光照明設(shè)計”、“售樓處及樣板間裝修設(shè)計”等方面的設(shè)計建議，提交項目公司設(shè)計部撰寫相關(guān)設(shè)計任務(wù)書，經(jīng)本部營銷管理部、總工辦確認(rèn)后實(shí)施。3 合作單位管理、規(guī)范化手段，采用科學(xué)選取、過程管理、事后評估的方式，優(yōu)化整合各類合作單位，使得費(fèi)用控制、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率三者之間達(dá)成最優(yōu)平衡，同時提升系統(tǒng)內(nèi)合作單位管理水準(zhǔn)。合作單位大體可分為四大類：（含招商代理）；，指承擔(dān)創(chuàng)意類工作或公關(guān)類工作的策劃顧問公司、調(diào)研公司、廣告設(shè)計公司、活動公司、微信公司等；，指廣告活動中的媒介機(jī)構(gòu)、電商服務(wù)公司。，指品牌或營銷實(shí)踐中涉及到的物料制作單位，如展位制作公司、沙盤制作公司、印刷廠、噴繪公司、宣傳片制作公司、效果圖制作公司等?！邦檰柟尽N售代理公司、廣告設(shè)計公司”共計三類合作單位；其余為常規(guī)合作單位。 項目公司營銷部負(fù)責(zé)所有合作單位的甄選、管理工作；重要合作單位中顧問公司、銷售代理公司、廣告設(shè)計公司的確定，項目公司營銷部發(fā)起專題會議，成立評審小組，（成員為地產(chǎn)集團(tuán)及項目公司主要人員），經(jīng)評審小組審批通過后方可執(zhí)行。，有兩種方式： （營銷服務(wù)長期合作方/多項目合作單位集中采購）（壟斷性或排他性產(chǎn)品及服務(wù)合作單位/工期緊張不具備邀標(biāo)條件）（顧問、代理、廣告）的服務(wù)合同文本，上報至地產(chǎn)集團(tuán)，經(jīng)審批通過后方可簽署。，于每年6月底前、12月底前進(jìn)行匯總更新并上報本部營銷管理部；本部營銷管理部于7月中旬和次年1月中旬出具全集團(tuán)合作單位資源庫供所有項目公司參考。4項目策劃管理，形成各階段所需的項目營銷策劃方案。、多期方可開發(fā)完成的項目，項目公司營銷部應(yīng)在本部營銷管理部的指導(dǎo)下，在項目定位階段即形成項目分期開發(fā)思路，針對整個項目分期體量、分期產(chǎn)品組合、分期具體落位進(jìn)行科學(xué)分析，并在項目整體概念規(guī)劃定稿后進(jìn)行及時修正，作為對整體項目開發(fā)的指導(dǎo)綱領(lǐng)?！俄椖空w營銷策劃方案》（項目整體/項目分地塊），經(jīng)項目總經(jīng)理審核后，上報至地產(chǎn)集團(tuán)本部，經(jīng)審批通過后方可執(zhí)行。、整體推售策略（分地塊、分產(chǎn)品組合）、推廣策略（推廣階段劃分、媒體組合、推廣主題等）、銷售操作執(zhí)行預(yù)案（價格策略、客戶策略）、項目包裝策略（工地、售樓處、樣板間、示范區(qū)）等。，經(jīng)項目總經(jīng)理審核后，上報地產(chǎn)集團(tuán)本部，經(jīng)審批通過后方可執(zhí)行。 項目年度營銷總案應(yīng)涵蓋年度營銷任務(wù)、年度營銷費(fèi)用、媒體通路選擇、全年營銷主線、重大營銷節(jié)點(diǎn)、重大營銷活動、不可控因素及其預(yù)案等主要內(nèi)容。，應(yīng)列入項目機(jī)密，除該項目的營銷負(fù)責(zé)人、本部營銷管理部分管項目對接人、本部營銷管理部負(fù)責(zé)人，電子檔文稿及打印文稿均不應(yīng)流入其他人之手。 項目公司營銷部編制及上報階段性營銷策劃方案，經(jīng)項目總經(jīng)理審批后，上報本部營銷管理部，經(jīng)核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。項目營銷部需在項目開盤/新加推前15日均需要形成階段的營銷策劃方案。（如產(chǎn)品說明會/開盤/房展會/開竣工儀式/示范區(qū)開放/客戶答謝會/交房等），項目公司營銷部須提前30日制訂詳細(xì)的活動策劃方案，上報地產(chǎn)集團(tuán)審批通過后方可執(zhí)行。 項目公司營銷部每月進(jìn)行市場調(diào)查，形成報告，內(nèi)容應(yīng)項目所在區(qū)域的市場狀況、主要競爭對手狀況，本時間段內(nèi)市場熱點(diǎn)樓盤的營銷特點(diǎn)等，市場調(diào)查報告應(yīng)當(dāng)以具體數(shù)據(jù)結(jié)合專業(yè)分析編寫，上報本部營銷管理部備案。，并對報樣、雜志樣稿、印刷品、戶外媒體發(fā)布照片進(jìn)行存檔備查。 新一年度的營銷總案中須對上一年度的營銷總案進(jìn)行效果評價（項目首年營銷總案除外）。正在執(zhí)行中的年度營銷總案，如因市場變化及競爭變化的影響需要重新調(diào)整時，須由項目公司營銷部給出充分的調(diào)整理由并修正后上報地產(chǎn)集團(tuán)，經(jīng)審批后方可按調(diào)整后的方案執(zhí)行。 階段性營銷策劃方案的實(shí)施效果評估，由項目公司營銷部在該階段結(jié)束后編制書面評估報告并報本部營銷管理部備案。階段性營銷策劃方案如遇市場變化及競爭變化等原因確需調(diào)整時，應(yīng)由項目公司營銷部將調(diào)整后的方案上報地產(chǎn)集團(tuán)，經(jīng)本部營銷管理部核準(zhǔn)通過后方可執(zhí)行。 重大營銷活動（產(chǎn)品說明會\開盤\房展會 \示范區(qū)開放\客戶答謝會\交房等）方案實(shí)施效果的評價，應(yīng)在活動結(jié)束后5日內(nèi)提交該項活動的總結(jié)評估報告，報本部營銷管理部備案。 項目公司營銷部應(yīng)在重大銷售節(jié)點(diǎn)（認(rèn)籌、開盤、加推）當(dāng)日將具體銷售情況上報本部營銷管理部備案。5 項目推廣管理，選擇恰當(dāng)?shù)拿襟w通路，高效率地向目標(biāo)客戶傳播項目價值信息，并最終實(shí)現(xiàn)客戶對項目的認(rèn)知，激發(fā)客戶對項目的購買欲望，積淀項目品牌與企業(yè)品牌?！赌甓葼I銷總案》中詳細(xì)闡述，月度推廣計劃應(yīng)在《月度營銷策略》中詳細(xì)列出，《月度營銷策略》中未列明的臨時增加的推廣計劃，須單獨(dú)以O(shè)A的形式上報本部營銷管理部審批通過后方可執(zhí)行?！稜I銷月報》中，將當(dāng)月的媒體發(fā)布實(shí)際監(jiān)控效果進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過來電量、來訪量，有效來電成本、有效來訪成本測算媒體投放的有效性。6銷售指標(biāo)管理。，并于每月7日前將地產(chǎn)集團(tuán)各項目指標(biāo)完成情況進(jìn)行公布。7 項目銷售管理 項目公司營銷部負(fù)責(zé)銷售準(zhǔn)備工作的組織和實(shí)施，各項銷售準(zhǔn)備工作必須按《銷售準(zhǔn)備工作控制指引》的規(guī)定要求進(jìn)行，本部營銷管理部則針對項目的銷售準(zhǔn)備工作給予監(jiān)督、指導(dǎo)。 銷售準(zhǔn)備工作包含項目對外宣傳口徑準(zhǔn)備、項目接待與展示的場地及道具準(zhǔn)備、項目對外宣傳的形象與物料準(zhǔn)備、項目推廣媒體通路選擇與地界包裝準(zhǔn)備、項目售前所有的手續(xù)準(zhǔn)備、項目銷售合同文本及售價準(zhǔn)備、項目銷售人員及配合銷售服務(wù)人員的服裝及業(yè)務(wù)培訓(xùn)準(zhǔn)備等。 在項目正式對外推廣（項目首次媒體公開宣傳）前一個月，項目公司營銷部應(yīng)整理出詳細(xì)的《項目答客百問》、《項目營銷說辭》（包含沙盤講解詞、示范區(qū)講解詞、樣板房講解詞、客戶重要疑問標(biāo)準(zhǔn)解答詞等）上報本部營銷管理部備案。 項目的展示場所（售樓處、示范區(qū)、樣板房）開放前，須由項目公司總經(jīng)理組織各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對施工成果進(jìn)行檢查確認(rèn)，在檢查合格后方能正式對外開放。，經(jīng)本部營銷管理部審批通過后方可執(zhí)行。，項目公司營銷部將變更申請上報地產(chǎn)集團(tuán)，由本部營銷管理部及時變更系統(tǒng)權(quán)限。、換房、更名、權(quán)限內(nèi)銷售價格優(yōu)惠等要求，項目營銷部上報項目總經(jīng)理，經(jīng)審批通過后方可執(zhí)行。＜30日，項目營銷部上報項目總經(jīng)理審批通過執(zhí)行；延期付款≥30日，上報地產(chǎn)集團(tuán)，經(jīng)審批通過后方可執(zhí)行。 （簽約退房/特別優(yōu)惠價格折扣（項目權(quán)限外））在發(fā)生前3日上報至地產(chǎn)集團(tuán)審批通過后方可執(zhí)行。，項目營銷部均應(yīng)妥善保管流程單， 在本部營銷管理部指導(dǎo)下特要流程臺帳，保管好相應(yīng)文件（原件）以便后期審查。 房產(chǎn)銷售過程中使用的商品房買賣合同等法律文本，由項目公司營銷部根據(jù)項目物業(yè)類型及當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)規(guī)范進(jìn)行起草，經(jīng)法律顧問審核后，上報地產(chǎn)集團(tuán)，經(jīng)本部營銷管理部、綜合部、地產(chǎn)集團(tuán)總裁審批通過后方可執(zhí)行。 項目待售房源收取意向金或定金之前30日，項目公司營銷部須完成相應(yīng)的認(rèn)購協(xié)議書、認(rèn)籌協(xié)議書的起草；項目待售房源首次開盤前一個月，項目公司營銷部須完成商品房買賣合同及補(bǔ)充條款的起草，包括明確交房標(biāo)準(zhǔn)、明確交房日期、明確物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 項目公司在銷售準(zhǔn)備階段必須對銷售人員（代理公司/自銷團(tuán)隊）進(jìn)行項目統(tǒng)一說辭和合同填寫的培訓(xùn)，并以書面形式明確格式合同的范本，以及補(bǔ)充或變更的處理權(quán)限。 已簽訂的銷售類合同，項目公司要做好存檔工作。銷售合同管理細(xì)則詳見《銷售合同管理辦法》。 銷售價格的制定《價格報告》，經(jīng)項目總經(jīng)理審核后，上報至地產(chǎn)集團(tuán)，經(jīng)審批通過后方可執(zhí)行，售價相關(guān)的批文須在本部營銷管理部、項目公司營銷部、項目財務(wù)部、項目綜合部同時存檔備查。 《價格報告》應(yīng)包含定價說明/定位卡片、一房一價表（底價表單及表價表單）、分階段價格策略、優(yōu)惠折扣、優(yōu)惠權(quán)限分配、優(yōu)惠政策執(zhí)行期限、付款方式、物業(yè)費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、意向/認(rèn)籌客戶分析（含心理價格摸底）及客戶落位情況。 對于在地產(chǎn)集團(tuán)已審批備案的銷售價格，項目公司必須嚴(yán)格遵守。任何對已批示的價格表進(jìn)行價格調(diào)整的行為，必須上報地產(chǎn)集團(tuán)。 銷售價格的調(diào)整，并與項目公司營銷部進(jìn)行溝通，在溝通后確認(rèn)需要進(jìn)行價格調(diào)整時，須于7日內(nèi)，對欲調(diào)整的房源進(jìn)行重新定價，報