【正文】 第一太平戴維斯物業(yè)管理質(zhì)量手冊保安手冊《保安手冊》目 錄 序言 保安人員崗位責(zé)任制 主任職責(zé) 領(lǐng)班職責(zé) 門衛(wèi)職責(zé) 班室保安職責(zé) 巡邏職責(zé) 停車場保安職責(zé) 監(jiān)控室保安職責(zé) 保安管理制度 保安員工守則管理制度 中央監(jiān)控中心工作規(guī)程 安保人員交接班制度 保安員考核規(guī)程及獎罰制度 保安設(shè)備管理制度 防火管理制度 臨時動火管理規(guī)程 火災(zāi)應(yīng)急制度 門衛(wèi)工作制度 巡邏工作制度 停車場管理制度 起卸貨區(qū)管理制度 違例處理規(guī)定 施工保安管理 貴賓接待制度 非辦公時間出入登記管理制度 突發(fā)事件處理方法 刑事治安事件的處理 發(fā)生失竊案件的處理 發(fā)生搶卻的處理 打架事件的處理 兇殺案發(fā)生的處理 停電的處理 發(fā)現(xiàn)有人觸電處理 電梯故障的處理 偽造信用卡或偽鈔的處理 受傷/急診 炸彈恐嚇 自然災(zāi)害 火災(zāi)應(yīng)急程序 滅火程序 疏散、撤離程序 安全疏散路線規(guī)范 保安管理表格 保安巡邏報告表 QR/SE01 特別事件報告 QR/SE02 保安事件報告表 QR/SE03 投訴處理記錄表 QR/SE04 保安值班表 QR/SE05 車位用戶停車證資料登記表 QR/SE06 遺失車證補(bǔ)領(lǐng)申請表 QR/SE07 車輛進(jìn)出登記表 QR/SE08 違例停車通知單 QR/SE09 車輛超時停車收費(fèi)記錄表 QR/SE10 警告 QR/SE11 對講機(jī)記錄 QR/SE12 對講機(jī)交收記錄 QR/SE13 車場收入日報 QR/SE14 車場收入周報 QR/SE15 保安工作會議記錄 QR/SE16 保安員月考核表 QR/SE17 序 言為了使你對有關(guān)保安職責(zé)能有比較清楚的了解，本部特編制了這本《廣州億安廣場保安手冊》請認(rèn)真閱讀，如有不清楚或疑問，可隨時查詢。保安員須知1 行為規(guī)范1. 1. 遵守國家的憲法、法律、法規(guī)以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2. 2. 熟悉《治安管理?xiàng)l例》和《消防管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，堅決執(zhí)行上級命令，執(zhí)勤禮貌待人，按時完成任務(wù)。3. 3. 以“友善與威嚴(yán)并存，服務(wù)與警衛(wèi)共舉”這兩句話作為保安工作的座右銘。4. 4. 關(guān)心公司，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)商業(yè)形象與聲譽(yù)。5. 5. 對保安裝備及工作服、鞋、帽等應(yīng)加以愛惜，不得任意毀壞。工作服、鞋、帽不得穿回家。6. 6. 不違背公司服務(wù)宗旨，不泄露公司機(jī)密。7. 7. 精誠團(tuán)結(jié)，員工之間必須互助、互敬、互愛，嚴(yán)禁爭吵及排拆他人。8. 8. 公私分明，不得假公濟(jì)私，不得借公司名義向外招搖撞騙。9. 9. 依章辦事，清廉克已，嚴(yán)禁以權(quán)謀私。10. ,文明值班，禮貌待客，嚴(yán)禁打人、罵人，粗言穢語。11. ，必須熟練掌握。大廈、地庫的一切公共設(shè)備要熟悉，如發(fā)現(xiàn)有任何不正常或特殊情況，要立即向上級報告。2 工作態(tài)度1. 1. 樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，對待業(yè)主、租戶要以和藹、禮貌、耐心、熱忱的服務(wù)態(tài)度，禁止有愛理不理、愛睬不睬的態(tài)度，即使外來探訪查詢也應(yīng)婉言有禮解答，使訪客有賓至如歸之感。2. 2. 工作需盡職盡責(zé)，絕不草率，對待租戶交辦事項(xiàng)若為職責(zé)范圍內(nèi)，均應(yīng)力求敏 捷、周到、妥善。若屬本職責(zé)范圍以外，自己不能處理的，可向上級主管匯報。3. 3. 當(dāng)班時，應(yīng)全神貫注執(zhí)行職責(zé)，認(rèn)真完成本職工作。4. 4. 責(zé)任──盡職盡責(zé)。無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求得效果，給人以高效快捷和良好服務(wù)的印象。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反映，以得到圓滿的解決。遇有客人投訴,必須耐心聆聽并盡力為客人解決問題。5. 5. 忠實(shí)──忠誠老實(shí)是每個保安員必須具有品德。有事必報，有錯必改，不得謊報假情況，陽奉陰違，誣陷他人。6. 6. 效率──提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的細(xì)節(jié)。急業(yè)主、租戶顧客所急，為他們排憂解難，以贏得大眾的滿意及本部的聲譽(yù)。7. 7. 協(xié)作──各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠合作，不得互相推萎，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難問題，維護(hù)大廈的聲譽(yù)和秩序。 3 儀容儀表1. 1. 員工必須保持服裝整齊按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊、整潔，給人以精干、威嚴(yán)、友善的感覺。2. 2. 男保安員頭發(fā)不蓋過耳及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留胡子。女保安不得披頭散發(fā)，宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品。3. 3. 每個員工必須保持頭發(fā)整潔，指甲清潔，必須注意個人衛(wèi)生。4. 4. 不允許出現(xiàn)以下的姿態(tài)和舉止： 服裝穿戴不合要求，如帽子不正，鈕扣未扣等。 身體歪斜，倚墻而立或靠在其他物件上。 背手或插手，即兩手放背后或插在褲袋里。 聊天說笑，與無關(guān)人員談話。 崗位上抽煙。 下蹲或坐凳子。 表情過分嚴(yán)肅或呆板。79 / 80 保安各崗位職責(zé) 保安經(jīng)理職責(zé)1. 1. 保安經(jīng)理在保安工作上負(fù)有具體的責(zé)任。2. 2. 制定、部署保安部的工作計劃，督促各領(lǐng)班的工作。3. 3. 主持保安工作會議，貫徹經(jīng)理的指令。4. 4. 定期安排培訓(xùn)下屬及各部門員工對防盜、防火等方面的知識教育。5. 5. 安排體能訓(xùn)練，保持員工經(jīng)常處在最佳狀態(tài)工作。6. 6. 及時向總經(jīng)理反映業(yè)主/租戶的意見及投訴。7. 7. 加強(qiáng)與所屬管轄警區(qū)的警民關(guān)系，以便日后執(zhí)行工作。8. 8. 須認(rèn)識周圍環(huán)境，熟悉本公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重點(diǎn)，以便執(zhí)行工作。 9. 9. 對重點(diǎn)崗位的巡視，每天不少于三次，每月夜巡不少于三次。10. ，電話號碼，對講機(jī)號碼。11. 。12. ，以便日后執(zhí)行工作。13. 。 保安主任職責(zé)1. 1. 協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)各級下屬員工執(zhí)行工作。2. 2. 執(zhí)行公司傳達(dá)的各項(xiàng)工作及一般日常工作的跟進(jìn)。3. 3. 即時向主管反映業(yè)主/租戶的意見及投訴。4. 4. 如經(jīng)理不在場，有特別事件發(fā)生，需填寫特別事件報告。5. 5. 協(xié)助主管定期培訓(xùn)下屬員工，做好培訓(xùn)計劃及各部門員工對防盜、防火等方面的知識教育。6. 6. 與部門主管商討編制有關(guān)緊急事故發(fā)生時的應(yīng)急措施。7. 7. 定期抽查保安部監(jiān)控中心記錄本，報告記錄本及巡邏記錄等。8. 8. 完成總經(jīng)理下達(dá)的其它任務(wù)。 領(lǐng)班職責(zé) 1. 1. 協(xié)助主任或副主任監(jiān)察及教導(dǎo)各保安員工作。2. 2. 做好全班的考勤工作、主持崗前訓(xùn)示、檢查儀容儀表、分派崗哨有關(guān)工作。3. 3. 教導(dǎo)及訓(xùn)練下屬員工,并提供訓(xùn)練課程予新到職員工,考評及報告保安員上班工作的情況。4. 4. 不定時巡視、督促各崗哨，及時糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象。5. 5. 處理一般性的治安案件和客人投訴。6. 6. 管理好本班的警具器械和公用物資。7. 7. 當(dāng)值時發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件時，應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場處理，發(fā)生重大問題立即報告上級，一般問題做好書面記錄、分析并報告。8. 8. 主持班后會講評當(dāng)天的工作情況主持每一周班務(wù)會，并呈報主任副主任。9. 9. 完成上級交給的一切任務(wù)，并做好當(dāng)班工作。 門衛(wèi)職責(zé)： 1. 1. 根據(jù)上司的安排當(dāng)值上崗，阻止不受歡迎的人進(jìn)入大廈(衣衫不整、攜帶寵物、吸煙以及攜帶危險品、精神病患者)2. 2. 指揮門前的秩序，使門前周圍保持暢通和良好的狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象3. 3. 堅持禮貌用語，保持正確的站立姿勢和良好的儀容，以微笑來迎接惠顧大廈的顧客，并盡可能對客人的提問給予滿意的客人攜帶貨物從各通道大廈門進(jìn)出，并控制公司人員在營業(yè)時間進(jìn)出4. 4. 對可疑人員應(yīng)報告領(lǐng)班及監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視5. 5. 發(fā)現(xiàn)顧客有遺留物品應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報并上交保安部，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品6. 6. 營業(yè)時間帶出大門的物品必須要有出門證，并對所填寫物品的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)7. 7. 下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，要求客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)大廈 值班室保安職責(zé)：1. 1. 維護(hù)江濱路門口秩序保證門口道路暢通。2. 2. 檢查進(jìn)出施工人員是否有配帶工作證，做好登記并要求其按規(guī)定的出入口進(jìn)出。3. 3. 杜絕無證人員和閑雜人員進(jìn)入大廈。4. 4. 對帶進(jìn)的物品必須檢查和登記，帶出的物品必須有出門條方可放行。5. 5. 維護(hù)江濱路的綠地和基礎(chǔ)設(shè)施。 巡邏職責(zé)：1. 1. 定人、定時巡查車庫、大廈、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施和大廈周圍的安全保安工作。2. 2. 檢查大廈各層區(qū)的報警、各類滅火器是否正常、消防通道是否暢通無阻及照明指示燈是否正常工作，特別夜間車庫的巡查及一些死角地方的檢查，確保車輛的安全。3. 3. 對大廈內(nèi)施工的人員要檢查是否有工作證，無證人員要問清原因，并上報部門主管處理，如是閑雜人員立即禮貌勸其離開大廈。4. 4. 接到火警要問清樓層和區(qū)域，迅速到現(xiàn)場查明原因并撲滅初起的火災(zāi)。5. 5. 巡查時若發(fā)現(xiàn)租戶門未鎖好，應(yīng)立即通知租戶，如不能通知領(lǐng)班或管理員應(yīng)用鏈鎖幫其鎖好并做記錄。6. 6. 如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知保安部和管理處。7. 7. 發(fā)現(xiàn)有異常情況或可疑人員要密切監(jiān)視，認(rèn)真觀察，加強(qiáng)布控，防止罪案發(fā)生。8. 8. 如果接到火警，要問清楚樓層或區(qū)域，迅速趕到火災(zāi)發(fā)生現(xiàn)場查明原因，并撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)。9. 9. 按規(guī)定的巡邏路線巡邏并做好記錄，不得把巡邏路線透露給無關(guān)人員。 停車場保安職責(zé) 所有停車場保安均需熟悉《車場突發(fā)事件應(yīng)變措施》和《停車場使用條例》 一、入口崗位職責(zé)1． 1． 維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順暢；2． 2． 在入口當(dāng)值時應(yīng)指導(dǎo)進(jìn)入車場入口的車輛駕駛員使用入場卡機(jī)；3． 3． 注意車內(nèi)狀況，決對不允許裝載有易燃、易爆、易揮發(fā)物品的車輛進(jìn)場；4． 4． 積極履行崗位職責(zé)，力爭做到親切隨和而又不失原則；5． 5． 車輛進(jìn)場后及時通知收費(fèi)口和巡視保安；6． 6． 與當(dāng)值主管配合，處理未交費(fèi)或交費(fèi)后超時的情況；7． 7． 如遇到任何突發(fā)事件，應(yīng)以確保車道順暢為前提，按照有關(guān)規(guī)定處理；二、出口收費(fèi)崗位職責(zé)1. 1. 按公司規(guī)定向客人收取停放車輛的費(fèi)用；2. 2. 熟悉收費(fèi)系統(tǒng)的操作性能，掌握各項(xiàng)功能的設(shè)置及使用；3. 3. 驗(yàn)票和輸入計費(fèi)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求收費(fèi)既快速又準(zhǔn)確無誤；4. 4. 力所能及地處理違反泊車規(guī)則的事情(如交費(fèi)后超時離場等)；5. 5. 在讀票機(jī)出現(xiàn)故障時應(yīng)聯(lián)絡(luò)入車道口崗位做好手動計收費(fèi)的工作；6. 6. 在遇到其它突發(fā)事件時，應(yīng)以管理中心所規(guī)定的原則為前提，靈活掌握處理方式，如不能解決可通知車輛主管或上級到場處理；7. 7. 每班交接一定要明確清楚地根據(jù)交接制度執(zhí)行；8. 8. 愛護(hù)收費(fèi)操作系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作不正常，應(yīng)立即通知當(dāng)值主管或工程部人員處理； 三、流動巡查崗位職責(zé)1． 1． 在當(dāng)值期間巡查停車場各層車輛情況，如發(fā)現(xiàn)有損傷的車輛要作出詳細(xì)登記；2． 2． 在巡查中注意車輛各層設(shè)施狀況，確保車輛設(shè)施不被人為損壞及盜竊3． 3． 配合消防監(jiān)控室保安員，對消防監(jiān)控保安員要求查看的情況一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速到位，并將查看結(jié)果回復(fù)消防監(jiān)控室；4． 4． 發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場范圍內(nèi)逗留，應(yīng)禮貌地予以盤查，如無特殊情況應(yīng)請其離開；5． 5． 如遇到停車司機(jī)在駕駛中撞毀或刮花車場設(shè)施及停放的車輛，應(yīng)將司機(jī)留在現(xiàn)場處理，或通知領(lǐng)班到場處理；6． 6． 將值夜班時，于凌晨五時將各層車輛統(tǒng)計并填表登記保存；7． 7． 如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應(yīng)馬上知會其他同事支援并履行自己的職責(zé)。8． 如有司機(jī)醉酒駕車入場，要特別留意其動向，防止其損壞其它車輛或車場物品。 監(jiān)控中心保安職責(zé) 1． 1． 消防監(jiān)控室必須保證有監(jiān)控保安員當(dāng)值，任何在午膳時間或送交報告文件的事項(xiàng)或頂替，都必須利用無線電對講機(jī)與保安領(lǐng)班聯(lián)系，當(dāng)值班保安員不得在無人頂替當(dāng)值的情況下，離開監(jiān)控室；2． 2． 消防監(jiān)控保安員必須嚴(yán)格按《消防監(jiān)控室報警操作流程》進(jìn)行操作；3． 3． 報警時應(yīng)立刻通知領(lǐng)班或工程維修員工前往火警訊號的范圍內(nèi)檢察或通知最接近火警訊號的員工前往檢察；同時須提醒員工在互相聯(lián)絡(luò)時，避免在公眾地方高聲呼叫“火警”的字眼，免致引起不必要的推撞；若火警訊號的范圍是在客戶單位內(nèi)，應(yīng)立即通知客戶回來檢查；若客戶在未返回前，發(fā)覺有異味或有煙冒出，通知當(dāng)值領(lǐng)班將其大門鎖打破及進(jìn)入檢察情況。4． 4． 若火警訊號證實(shí)為有真的火警發(fā)生，監(jiān)控保安員應(yīng)嚴(yán)格按《火災(zāi)應(yīng)急程序預(yù)案》采取想應(yīng)措施；5． 5． 監(jiān)控保安員應(yīng)詳細(xì)了解《大廈緊急應(yīng)變計劃》，以便在大廈發(fā)生緊急情況時，按計劃采取相應(yīng)措施；6． 6． 消防監(jiān)控保安員必須留意每個有裝置閉路電視監(jiān)察器的地方，避免一切不正常及違法的事情發(fā)生；若發(fā)現(xiàn)一切不正常的活動，如任何地方有濃煙滲出或有可疑人物在廣場范圍內(nèi)徘徊等，都必須立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班或保安員前往檢察；監(jiān)控保安員必須將錄像帶保存至少七天才能再用，以便需要翻查任何事情，對固定錄像點(diǎn)，