【正文】 物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德與服務(wù)禮儀規(guī)范（第二稿）編 者： 完成時間： 修改時間： 目 錄上篇 職業(yè)道德 職業(yè)道德概述 …………………………………（6）道德與職業(yè)道德 ………………………………（8）職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律 …………………………（24） 職業(yè)道德的基本規(guī)范 …………………………（31）愛崗敬業(yè) 鉆研技能 …………………………（31）誠信為本 公平競爭 …………………………（44）為人公正 潔身自律 …………………………（56）大局為重 團(tuán)結(jié)向心 …………………………（67）創(chuàng)造效益 服務(wù)社會 …………………………（78）物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范……………（85） 職業(yè)道德修養(yǎng)……………………………………（89）職業(yè)道德修養(yǎng)的重要性…………………………（89）職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法……………………（96） 營造成功的職業(yè)人生……………………………（105）擺脫依賴 自我獨(dú)立………………………… （105）真誠相待 共同進(jìn)取………………………… （112）廣泛學(xué)習(xí) 打好基礎(chǔ) …………………………（114）語言藝術(shù) 加強(qiáng)訓(xùn)練 …………………………（117）分秒必爭 生財有道 …………………………（119）控制情緒 掌握節(jié)奏 …………………………（121）不畏艱辛 知難而進(jìn) …………………………（123）下篇 服務(wù)禮儀規(guī)范 服務(wù)與微笑………………………………………（127）微笑服務(wù)與“臉難看”…………………………（127）微笑………………………………………………（129） 現(xiàn)代人禮貌和禮節(jié)………………………………（135）注意儀表形象，養(yǎng)成文明習(xí)慣…………………（135）服務(wù)行業(yè)的禮貌…………………………………（138） 儀表舉止禮儀……………………………………（141）儀表………………………………………………（141）舉止………………………………………………（153）表情………………………………………………（160） 言談禮儀…………………………………………（164）稱呼………………………………………………（164）介紹………………………………………………（167）寒暄………………………………………………（170）贊美與安慰………………………………………（173） 往來禮儀…………………………………………（177）邀請與約會………………………………………（177）拜訪與接待………………………………………（180） 通訊禮儀…………………………………………（187）書信的一般禮儀…………………………………（187）專用書信禮儀……………………………………（190）賀卡與名片禮儀…………………………………（193）電話通訊禮儀……………………………………（196） 集會禮儀…………………………………………（199）會議禮儀…………………………………………（199）儀式禮儀…………………………………………（202） 饋贈禮儀…………………………………………（207）饋贈的基本要素…………………………………（207）饋贈的基本禮儀…………………………………（211）送花禮儀…………………………………………（214） 宴會禮儀…………………………………………（218）宴會的類型與籌備………………………………（218）宴會禮儀…………………………………………（223） 辦公室里的禮節(jié)禮貌規(guī)范………………………（229）禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求………………………（229）辦公室里令人討厭的十八種表現(xiàn)………………（234） 世界宗教知識與常見禮節(jié)習(xí)俗介紹……………（235）宗教的起源………………………………………（235）佛教知識…………………………………………（237）基督教知識………………………………………（240）伊斯蘭教知識……………………………………（243）道教知識…………………………………………（246）世界上常見禮節(jié)習(xí)俗介紹………………………（248）附錄………………………………………………（252）世界各國主要節(jié)日國際日世界各國的國慶日和獨(dú)立日上篇 職業(yè)道德第一章 職業(yè)道德概述 一個人在社會上的生活區(qū)域，大體上可分為三大塊，即家庭生活、社會公共生活和職業(yè)生活。而與此相對應(yīng)的一個人就必須遵守家庭美德、社會公德和職業(yè)道德三個規(guī)范。所謂家庭美德，就是指調(diào)節(jié)家庭內(nèi)部倫理關(guān)系的行為準(zhǔn)則。家庭是人們社會生活的一個重要領(lǐng)域。一個人的家庭道德修養(yǎng)如何，直接關(guān)系到個人的健康成長和生活幸福，對社會穩(wěn)定也產(chǎn)生一定的影響。所謂社會公德，就是為全體公民所公認(rèn)的、大家都要共同遵守的道德規(guī)范。它是幾千年來人們在長期的社會實踐中逐漸形成的，用以維持共同生活所需的、最簡單的、最起碼的公共生活規(guī)則。所謂職業(yè)道德，就是人們在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的，與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德規(guī)定了人們在工作中應(yīng)當(dāng)做什么，不應(yīng)當(dāng)做什么。凡是真誠的服務(wù)他人、服務(wù)社會的職業(yè)行為都是有道德的行為，反之，則為不道德的行為。職業(yè)道德與社會公德、家庭美德在各自領(lǐng)域發(fā)揮著獨(dú)特的作用，但又互為補(bǔ)充、互相促進(jìn)，主要體現(xiàn)在以下三個方面：首先，職業(yè)道德對社會公德和家庭美德的作用表現(xiàn)在：個人職業(yè)道德素質(zhì)的狀況會影響他在社會公共生活和家庭生活中的道德表現(xiàn)。職業(yè)道德表現(xiàn)越好的人，履行社會公共準(zhǔn)則和家庭美德的自覺性就越高。反之則不然。同時，對一個從業(yè)人員來講，職業(yè)道德狀況如何，往往決定了他能從社會取得生活資料的多少，對其家庭生活和公共生活有著重大的影響。其次，社會公德和家庭美德反過來又影響職業(yè)道德。一個受過良好家庭美德教育的人，在走上工作崗位后，就會比較容易培養(yǎng)起職業(yè)道德品質(zhì)。常言道：家合萬事興。文明幸福的家庭更會成為從業(yè)人員從事職業(yè)活動的“加油站”。同樣，一個自覺遵守社會公德的人，他的職業(yè)道德素質(zhì)也比較高。最后，在社會公德、職業(yè)道德和家庭美德這三者中，職業(yè)道德建設(shè)是重點(diǎn)。一方面，人們在社會中從事各種活動，主要是作為一種職業(yè)人的形式出現(xiàn)的。幾乎每個人都在社會活動中扮演職業(yè)角色，形成各種職業(yè)群體，這些群體從不同的方面主導(dǎo)著現(xiàn)實社會的生活。因此，職業(yè)群體道德在總體上構(gòu)成了社會的主體道德。另一方面，在我國當(dāng)前的道德狀況中，職業(yè)道德問題最突出，已成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，抓好職業(yè)道德建設(shè)，事關(guān)道德建設(shè)全局。例如你是在某住宅小區(qū)從事物業(yè)管理工作，在工作中兢兢業(yè)業(yè)、對業(yè)主熱情友善并時刻提醒注意自己的言行舉止符合服務(wù)行業(yè)的禮節(jié)禮貌規(guī)范要求，那你工作之余在自己的家庭和社會活動范圍里，受自己職業(yè)紀(jì)律約束和職業(yè)精神的熏陶和感染，就會努力將自己塑造成為一個尊老愛幼、友鄰和睦、遵守社會公德的好公民。第一節(jié) 道德與職業(yè)道德一、道德、職業(yè)道德 道德及其特點(diǎn)（1） 道德的含義我們生活在社會中，經(jīng)常要和各種各樣的人打交道，發(fā)生這樣或那樣的人際關(guān)系，包括家庭中的父母子女關(guān)系、兄弟姐妹關(guān)系、夫妻婆媳關(guān)系等；學(xué)校中的師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系等；工作單位中的同事關(guān)系、師徒關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。處理這些人際關(guān)系需要遵循一定的行為準(zhǔn)則，才能使人與人之間和諧共處，社會安定有序。法律、紀(jì)律是人們在社會生活中必須遵守的一類行為準(zhǔn)則，違反了它，就要受到國家機(jī)器一定的懲罰。道德則是人們在社會生活中應(yīng)當(dāng)遵循的另一類行為準(zhǔn)則，它主要建立在人們自覺性的基礎(chǔ)上，違背了道德，除了受到社會、他人的譴責(zé)之外，還會受到自己內(nèi)心的譴責(zé)。那么，什么是道德呢？道德是從善惡評價的角度調(diào)整人與人之間關(guān)系及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。一方面，道德調(diào)節(jié)人和人的關(guān)系，比如你乘公共汽車為老弱病殘者讓座，又如有的人見別人處于危難之中而援手相助等，都是道德在起作用。另一方面，道德調(diào)節(jié)個人和社會的關(guān)系，比如提倡克已奉公，奉獻(xiàn)社會，兼顧個人、集體、國家利益，反對損公肥私，就是道德在調(diào)節(jié)個人與社會的關(guān)系時的準(zhǔn)則?！暗赖隆边@個概念原先是分為“道”和“德”兩個概念的?！暗馈北硎臼挛镞\(yùn)動變化的規(guī)律和規(guī)則。人們認(rèn)識了“道”，稱為“德”。后來道德二字合為一詞，用來指調(diào)整人們相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，也指個人品質(zhì)或泛指社會風(fēng)尚。有時，“道德”與“倫理”相互指稱，泛稱倫理道德。道德指導(dǎo)人們正確選擇自己的行為。生活中我們每個人都常常遇到需要做出行為選擇的時候，比如在真、善、美和假、惡、丑的矛盾斗爭中，是崇善還是趨惡？道德指導(dǎo)人們選擇真、善、美。道德又是評價人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。誰的行為符合道德的要求，就會被認(rèn)為是善良的、高尚的、正義的，受到肯定和贊揚(yáng)；誰的行為違背道德的要求，就人被認(rèn)為是丑惡的、卑鄙的、不義的，受到否定和譴責(zé)。例如全社會提倡保持環(huán)境清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰和亂扔垃圾紙屑。在住宅小區(qū)內(nèi)，綠草茵茵，鳥語花香，物業(yè)管理者精心呵護(hù)著美好的家園。但是不和諧的音符總是會出現(xiàn)，象一袋從高空墜落的垃圾、邊走邊吐的瓜子皮、被粗暴偷摘的枝零葉落的芒果樹等等，你會發(fā)現(xiàn)對此現(xiàn)象深感不滿、高聲抱怨和譴責(zé)的永遠(yuǎn)是那些普通的業(yè)主，因為這極少數(shù)人不道德的行為，對廣大人民群眾的利益造成了傷害。所以，物業(yè)管理行業(yè)倡導(dǎo)地“氛圍管理”，就是要在社區(qū)里努力營造和形成一種人人自覺遵守、大家互相監(jiān)督和維護(hù)的全員參與共同管理的良好社會風(fēng)尚。（2）道德的特點(diǎn)道德和政治、法律相比，具有以下幾個特點(diǎn)。首先，道德不靠強(qiáng)制的辦法起作用，而靠社會輿論和個人的內(nèi)心信念來發(fā)揮作用。政治和法律主要依靠強(qiáng)制力量來發(fā)揮作用，違背了政治和法律規(guī)定的行為準(zhǔn)則，就會受到一定的強(qiáng)制性的處罰，并且有一定的專門機(jī)構(gòu)來施行這種處罰。道德沒有政治、法律那樣可依靠的專門機(jī)構(gòu)，而是依靠社會輿論和個人的內(nèi)心信念來發(fā)揮作用。社會輿論主要指報刊、電臺等大眾傳播媒體對一定的社會現(xiàn)象和人的行為所作的評論和議論，也指工作單位或街坊鄰居的評論和議論。個人內(nèi)心信念指人們接受了一定的道德規(guī)范并在內(nèi)心形成自覺的觀念，也叫良心。通過良心的作用，人們檢查自己的行為，對做了符合道德的事感到欣慰和鼓舞，做了違背道德的事感到不安，從而調(diào)節(jié)自己的行為。例如鄰居王大爺拖著一袋米氣喘吁吁的爬樓梯，你順道幫他扛到家門口；上班乘公共汽車，主動給一位素不相識的孕婦讓座等等。都是一些很細(xì)小的事情，你并沒有付出多少時間和精力，但對方的真誠感謝，卻使你到到了巨大的精神快樂和舒暢的心情，這種好心情提高了你的生活質(zhì)量和精神境界。但是如果你認(rèn)為這些是小事，熟視無睹，根本不屑一顧，你就會遭到周圍人對你道德品質(zhì)的懷疑而流露出的不信任目光，自己也因而會產(chǎn)生內(nèi)疚自責(zé)的負(fù)罪感，給自己快樂的心情帶來灰色的陰影。其次，道德廣泛地作用于社會生活的各個方面，滲透于各種社會關(guān)系中。在社會生活中道德無處不在、無時不在。無論是政治、文化、教育、經(jīng)濟(jì)等社會生活，還是人們的日常生活，道德都發(fā)揮著廣泛的作用。從歷史發(fā)展來說，從古代社會、現(xiàn)代社會到未來社會，道德的存在和作用無時不在。尤其是社會公德，對世界上各個民族、國家、地區(qū)，都具有廣泛的適用性。例如，維護(hù)公共秩序、愛護(hù)公共衛(wèi)生、守時守信、待人有禮、助人為樂等道德要求，都被各個時代、各個社會的人們所接受和遵循。由于道德是靠社會輿論和個人的內(nèi)心信念發(fā)揮作用的，它建立在人的自覺性的基礎(chǔ)上，深入人的心靈，所以它對人的行為的影響更加深刻和持久。再次，道德在發(fā)展過程中要繼承一切優(yōu)良的道德傳統(tǒng)，并在社會生活實踐中吸取新的道德觀念。優(yōu)良的道德傳統(tǒng)包括古今中外一切仍有生命力的傳統(tǒng)美德，尤其是中華人民族傳統(tǒng)道德。例如，天下為公、大公無私、許身為國、勤勞勇敢、艱苦奮斗、勤奮好學(xué)、自強(qiáng)不息、嚴(yán)于律已、寬于待人、孝敬父母、家和鄰睦、尊師重道等，都是具有生命力的道德傳統(tǒng)。道德隨著社會的發(fā)展而發(fā)展，社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系的變化是道德發(fā)展變化的動力。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下的道德建設(shè)中，要對歷史上的道德傳統(tǒng)進(jìn)行分析鑒別，吸取其精華，剔除其糟粕，在社會生活實踐中吸收新的道德觀念，形成社會主義新型道德觀。例如，我國傳統(tǒng)的青少年教育規(guī)范中，一直都倡導(dǎo)少年兒童要勇于同壞人壞事做斗爭，并對此類個案當(dāng)作模范典型大樹特樹，教導(dǎo)和鼓勵孩子們當(dāng)作自己學(xué)習(xí)的榜樣，卻對少年兒童是否有能力進(jìn)行斗爭避而不談或不作正面的引導(dǎo)，也沒有給孩子們傳授正確處理緊急突發(fā)事件的方法，結(jié)果導(dǎo)致孩子們根本不考慮自己的實際能力，僅憑自己的熱情和贏弱的身體去斗持刀歹徒、撲滅山火、下河救人等等，每當(dāng)有一個小英雄出現(xiàn)，伴隨著的總是令人心酸和遺憾的故事，這引起了社會各界人士和兒童教育專家的焦慮和反思。所以在最新出臺的青少年道德教育規(guī)范中，對“勇于同壞人壞事做斗爭”專門進(jìn)行了修改，更加注重引導(dǎo)孩子們?nèi)绾卧诒Ｗo(hù)自己安全的前提下、有策略的進(jìn)行斗爭，這是道德規(guī)范隨著社會文明的進(jìn)步而不斷完善進(jìn)步的有力例證。 職業(yè)道德及其特點(diǎn)（1） 職業(yè)和職業(yè)道德A． 職業(yè)的含義在現(xiàn)實生活中，每個成年人都從事一定的職業(yè)，有的當(dāng)工人，有的當(dāng)農(nóng)民，有的當(dāng)教師，有的當(dāng)醫(yī)生，還有的從事行政管理工作。不同的人從事不同的專門業(yè)務(wù)，承擔(dān)一定的職責(zé)，才能滿足人們的物質(zhì)生活和精神生活的種種需要，人類才能生存，社會才能發(fā)展。可見，所謂職業(yè)，就是人們由于社會分工而形成的對社會所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事的專門業(yè)務(wù)。職業(yè)不是從來就有的，而是社會分工的產(chǎn)物。在遠(yuǎn)古時代，人類勞動只有按性別、年齡進(jìn)行的自然分工，因而沒有職業(yè)存在。后來隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會經(jīng)歷了畜牧業(yè)、手工業(yè)和農(nóng)業(yè)，腦力勞動和體力勞動的社會大分工，初步出現(xiàn)了不同的職業(yè)。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，社會分工越來越細(xì)，職業(yè)也越來越多，并不斷有新的職業(yè)出現(xiàn)?！吨腥A人民共和國職業(yè)分類大典》將我國社會職業(yè)劃分