【正文】 特點(diǎn)。在過去短短的二十幾年間，物業(yè)管理行業(yè)從無到有，從小到大，為我國國民經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和社會(huì)的穩(wěn)定及發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。比如，為人師表、教書育人必定是老師道德的內(nèi)容；買賣公平、童叟無欺必定是商業(yè)道德的內(nèi)容；清正廉明、辦事公正應(yīng)該是公務(wù)員道德的內(nèi)容等等。社會(huì)上各種不同的職業(yè)對(duì)社會(huì)承擔(dān)著不同的職責(zé)，進(jìn)行著不同的職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)，顯示出各自不同的職業(yè)特點(diǎn)，形成帶有不同職業(yè)特征的道德要求。后來隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會(huì)經(jīng)歷了畜牧業(yè)、手工業(yè)和農(nóng)業(yè)，腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的社會(huì)大分工，初步出現(xiàn)了不同的職業(yè)。不同的人從事不同的專門業(yè)務(wù)，承擔(dān)一定的職責(zé)，才能滿足人們的物質(zhì)生活和精神生活的種種需要，人類才能生存，社會(huì)才能發(fā)展。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的道德建設(shè)中，要對(duì)歷史上的道德傳統(tǒng)進(jìn)行分析鑒別，吸取其精華，剔除其糟粕，在社會(huì)生活實(shí)踐中吸收新的道德觀念，形成社會(huì)主義新型道德觀。再次，道德在發(fā)展過程中要繼承一切優(yōu)良的道德傳統(tǒng)，并在社會(huì)生活實(shí)踐中吸取新的道德觀念。從歷史發(fā)展來說，從古代社會(huì)、現(xiàn)代社會(huì)到未來社會(huì)，道德的存在和作用無時(shí)不在。但是如果你認(rèn)為這些是小事，熟視無睹，根本不屑一顧，你就會(huì)遭到周圍人對(duì)你道德品質(zhì)的懷疑而流露出的不信任目光，自己也因而會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚自責(zé)的負(fù)罪感，給自己快樂的心情帶來灰色的陰影。個(gè)人內(nèi)心信念指人們接受了一定的道德規(guī)范并在內(nèi)心形成自覺的觀念，也叫良心。首先，道德不靠強(qiáng)制的辦法起作用，而靠社會(huì)輿論和個(gè)人的內(nèi)心信念來發(fā)揮作用。在住宅小區(qū)內(nèi)，綠草茵茵，鳥語花香，物業(yè)管理者精心呵護(hù)著美好的家園。生活中我們每個(gè)人都常常遇到需要做出行為選擇的時(shí)候，比如在真、善、美和假、惡、丑的矛盾斗爭中，是崇善還是趨惡？道德指導(dǎo)人們選擇真、善、美。人們認(rèn)識(shí)了“道”，稱為“德”。一方面，道德調(diào)節(jié)人和人的關(guān)系，比如你乘公共汽車為老弱病殘者讓座，又如有的人見別人處于危難之中而援手相助等，都是道德在起作用。處理這些人際關(guān)系需要遵循一定的行為準(zhǔn)則，才能使人與人之間和諧共處，社會(huì)安定有序。另一方面，在我國當(dāng)前的道德狀況中，職業(yè)道德問題最突出，已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。最后，在社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德這三者中，職業(yè)道德建設(shè)是重點(diǎn)。一個(gè)受過良好家庭美德教育的人，在走上工作崗位后，就會(huì)比較容易培養(yǎng)起職業(yè)道德品質(zhì)。職業(yè)道德表現(xiàn)越好的人，履行社會(huì)公共準(zhǔn)則和家庭美德的自覺性就越高。所謂職業(yè)道德，就是人們?cè)谝欢殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的，與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范的總和。家庭是人們社會(huì)生活的一個(gè)重要領(lǐng)域。物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德與服務(wù)禮儀規(guī)范（第二稿）編 者： 完成時(shí)間： 修改時(shí)間： 目 錄上篇 職業(yè)道德 職業(yè)道德概述 …………………………………（6）道德與職業(yè)道德 ………………………………（8）職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律 …………………………（24） 職業(yè)道德的基本規(guī)范 …………………………（31）愛崗敬業(yè) 鉆研技能 …………………………（31）誠信為本 公平競爭 …………………………（44）為人公正 潔身自律 …………………………（56）大局為重 團(tuán)結(jié)向心 …………………………（67）創(chuàng)造效益 服務(wù)社會(huì) …………………………（78）物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范……………（85） 職業(yè)道德修養(yǎng)……………………………………（89）職業(yè)道德修養(yǎng)的重要性…………………………（89）職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法……………………（96） 營造成功的職業(yè)人生……………………………（105）擺脫依賴 自我獨(dú)立………………………… （105）真誠相待 共同進(jìn)取………………………… （112）廣泛學(xué)習(xí) 打好基礎(chǔ) …………………………（114）語言藝術(shù) 加強(qiáng)訓(xùn)練 …………………………（117）分秒必爭 生財(cái)有道 …………………………（119）控制情緒 掌握節(jié)奏 …………………………（121）不畏艱辛 知難而進(jìn) …………………………（123）下篇 服務(wù)禮儀規(guī)范 服務(wù)與微笑………………………………………（127）微笑服務(wù)與“臉難看”…………………………（127）微笑………………………………………………（129） 現(xiàn)代人禮貌和禮節(jié)………………………………（135）注意儀表形象，養(yǎng)成文明習(xí)慣…………………（135）服務(wù)行業(yè)的禮貌…………………………………（138） 儀表舉止禮儀……………………………………（141）儀表………………………………………………（141）舉止………………………………………………（153）表情………………………………………………（160） 言談禮儀…………………………………………（164）稱呼………………………………………………（164）介紹………………………………………………（167）寒暄………………………………………………（170）贊美與安慰………………………………………（173） 往來禮儀…………………………………………（177）邀請(qǐng)與約會(huì)………………………………………（177）拜訪與接待………………………………………（180） 通訊禮儀…………………………………………（187）書信的一般禮儀…………………………………（187）專用書信禮儀……………………………………（190）賀卡與名片禮儀…………………………………（193）電話通訊禮儀……………………………………（196） 集會(huì)禮儀…………………………………………（199）會(huì)議禮儀…………………………………………（199）儀式禮儀…………………………………………（202） 饋贈(zèng)禮儀…………………………………………（207）饋贈(zèng)的基本要素…………………………………（207）饋贈(zèng)的基本禮儀…………………………………（211）送花禮儀…………………………………………（214） 宴會(huì)禮儀…………………………………………（218）宴會(huì)的類型與籌備………………………………（218）宴會(huì)禮儀…………………………………………（223） 辦公室里的禮節(jié)禮貌規(guī)范………………………（229）禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求………………………（229）辦公室里令人討厭的十八種表現(xiàn)………………（234） 世界宗教知識(shí)與常見禮節(jié)習(xí)俗介紹……………（235）宗教的起源………………………………………（235）佛教知識(shí)…………………………………………（237）基督教知識(shí)………………………………………（240）伊斯蘭教知識(shí)……………………………………（243）道教知識(shí)…………………………………………（246）世界上常見禮節(jié)習(xí)俗介紹………………………（248）附錄………………………………………………（252）世界各國主要節(jié)日國際日世界各國的國慶日和獨(dú)立日上篇 職業(yè)道德第一章 職業(yè)道德概述 一個(gè)人在社會(huì)上的生活區(qū)域，大體上可分為三大塊，即家庭生活、社會(huì)公共生活和職業(yè)生活。一個(gè)人的家庭道德修養(yǎng)如何，直接關(guān)系到個(gè)人的健康成長和生活幸福，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定也產(chǎn)生一定的影響。職業(yè)道德規(guī)定了人們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)當(dāng)做什么，不應(yīng)當(dāng)做什么。反之則不然。常言道：家合萬事興。一方面，人們?cè)谏鐣?huì)中從事各種活動(dòng)，主要是作為一種職業(yè)人的形式出現(xiàn)的。因此，抓好職業(yè)道德建設(shè)，事關(guān)道德建設(shè)全局。法律、紀(jì)律是人們?cè)谏鐣?huì)生活中必須遵守的一類行為準(zhǔn)則，違反了它，就要受到國家機(jī)器一定的懲罰。另一方面，道德調(diào)節(jié)個(gè)人和社會(huì)的關(guān)系，比如提倡克已奉公，奉獻(xiàn)社會(huì)，兼顧個(gè)人、集體、國家利益，反對(duì)損公肥私，就是道德在調(diào)節(jié)個(gè)人與社會(huì)的關(guān)系時(shí)的準(zhǔn)則。后來道德二字合為一詞，用來指調(diào)整人們相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，也指個(gè)人品質(zhì)或泛指社會(huì)風(fēng)尚。道德又是評(píng)價(jià)人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。但是不和諧的音符總是會(huì)出現(xiàn)，象一袋從高空墜落的垃圾、邊走邊吐的瓜子皮、被粗暴偷摘的枝零葉落的芒果樹等等，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)此現(xiàn)象深感不滿、高聲抱怨和譴責(zé)的永遠(yuǎn)是那些普通的業(yè)主，因?yàn)檫@極少數(shù)人不道德的行為，對(duì)廣大人民群眾的利益造成了傷害。政治和法律主要依靠強(qiáng)制力量來發(fā)揮作用，違背了政治和法律規(guī)定的行為準(zhǔn)則，就會(huì)受到一定的強(qiáng)制性的處罰，并且有一定的專門機(jī)構(gòu)來施行這種處罰。通過良心的作用，人們檢查自己的行為，對(duì)做了符合道德的事感到欣慰和鼓舞，做了違背道德的事感到不安，從而調(diào)節(jié)自己的行為。其次，道德廣泛地作用于社會(huì)生活的各個(gè)方面，滲透于各種社會(huì)關(guān)系中。尤其是社會(huì)公德，對(duì)世界上各個(gè)民族、國家、地區(qū)，都具有廣泛的適用性。優(yōu)良的道德傳統(tǒng)包括古今中外一切仍有生命力的傳統(tǒng)美德，尤其是中華人民族傳統(tǒng)道德。例如，我國傳統(tǒng)的青少年教育規(guī)范中，一直都倡導(dǎo)少年兒童要勇于同壞人壞事做斗爭，并對(duì)此類個(gè)案當(dāng)作模范典型大樹特樹，教導(dǎo)和鼓勵(lì)孩子們當(dāng)作自己學(xué)習(xí)的榜樣，卻對(duì)少年兒童是否有能力進(jìn)行斗爭避而不談或不作正面的引導(dǎo)，也沒有給孩子們傳授正確處理緊急突發(fā)事件的方法，結(jié)果導(dǎo)致孩子們根本不考慮自己的實(shí)際能力，僅憑自己的熱情和贏弱的身體去斗持刀歹徒、撲滅山火、下河救人等等，每當(dāng)有一個(gè)小英雄出現(xiàn)，伴隨著的總是令人心酸和遺憾的故事，這引起了社會(huì)各界人士和兒童教育專家的焦慮和反思?？梢?，所謂職業(yè)，就是人們由于社會(huì)分工而形成的對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事的專門業(yè)務(wù)。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，社會(huì)分工越來越細(xì)，職業(yè)也越來越多，并不斷有新的職業(yè)出現(xiàn)。這些不同的道德要求在長期的職業(yè)生活中逐漸為從事不同職業(yè)的人們所接受，這就形成了各行各業(yè)的職業(yè)道德。職業(yè)道德既是社會(huì)對(duì)本行業(yè)從業(yè)人員的要求，也是本行業(yè)從業(yè)人員對(duì)社會(huì)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。僅深圳一地，2002年物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)值就達(dá)到46個(gè)億，占GDP的2％，占第三產(chǎn)業(yè)的7％，占房地產(chǎn)業(yè)的30％；而縱觀全國，物業(yè)管理行業(yè)就為社會(huì)解決了超過230萬個(gè)以上的就業(yè)崗位，可以說是事業(yè)興旺發(fā)達(dá)。A． 職業(yè)道德在作用范圍上具有職業(yè)性。比如，精心施治、治病救人是醫(yī)生的職業(yè)道德，你不能拿它去要求從事商業(yè)或其他職業(yè)的人員。社會(huì)有一個(gè)發(fā)展過程，各個(gè)時(shí)代的職業(yè)道德都必然帶有它的時(shí)代特征。C． 職業(yè)道德在形式上具有明確實(shí)用、具體多樣的特點(diǎn)。所以我們不能簡單的套用政府職能管理部門的職業(yè)道德規(guī)范來作為物業(yè)管理從業(yè)人員日常工作的指導(dǎo)方針，必須在借鑒傳統(tǒng)的、優(yōu)秀的、先進(jìn)的職業(yè)道德規(guī)范的基礎(chǔ)上，建立屬于自己本行業(yè)的、實(shí)用有效的職業(yè)道德規(guī)范來約束從業(yè)人員的行為。社會(huì)主義社會(huì)的職業(yè)分工不再有舊社會(huì)職業(yè)分工的那種高低貴賤之別。社會(huì)主義社會(huì)從根本上消滅了人剝削人、人壓迫人的制度， 這就使社會(huì)主義職業(yè)關(guān)系建立在平等友愛、團(tuán)結(jié)互助的基礎(chǔ)上。有些職業(yè)已經(jīng)有很長的歷史，形成了優(yōu)良的職業(yè)道德傳統(tǒng)。再次，與社會(huì)主義初級(jí)階段相適應(yīng)，社會(huì)主義職業(yè)道德具有多層次性。（2） 社會(huì)主義職業(yè)道德的作用：社會(huì)主義職業(yè)道德在我國社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，不斷得到發(fā)展和完善，逐漸形成了包括各行各業(yè)職業(yè)道德在內(nèi)的職業(yè)道德體系。各行各業(yè)能否提高職業(yè)道德水平，樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)氣，對(duì)社會(huì)道德風(fēng)尚的好壞有直接的影響。職業(yè)道德要求各行各業(yè)的人愛崗敬崗、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)，激勵(lì)人們努力進(jìn)取、積極向上、煥發(fā)從業(yè)人員的精神面貌，并把它體現(xiàn)在職業(yè)工作之中，這對(duì)于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展是有力的保證。各行各業(yè)的從業(yè)人員都通過本職業(yè)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐提高了道德素質(zhì)，整個(gè)社會(huì)的道德素質(zhì)自然也得到提高。但貫穿于各行各業(yè)職業(yè)道德的核心和基本原則都是相同的，那就是：以為人民服務(wù)為核心，以集體主義為基本原則。社會(huì)主義各行各業(yè)都是社會(huì)物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的生產(chǎn)者，它們生產(chǎn)的財(cái)富，都是為了滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要。社會(huì)主義職業(yè)道德以為人民服務(wù)為核心，便能樹立起“人人為我，我為人人”的社會(huì)新風(fēng)尚。（2） 集體主義是社會(huì)主義職業(yè)道德的基本原則集體主義是社會(huì)主義社會(huì)的主旋律，是社會(huì)主義道德的基本原則。歸納起來，可以用三句話來概括：首先，在社會(huì)主義條件下，社會(huì)集體利益和個(gè)人利益在根本上是一致的。其次，在維護(hù)集體利益的前提下，要注意關(guān)心和保護(hù)個(gè)人利益。為了維護(hù)社會(huì)整體利益，犧牲某此個(gè)人利益，有時(shí)是難以避免的。堅(jiān)持集體主義原則，必須澄清一些不正確的認(rèn)識(shí)。集體主義不但不否定個(gè)人利益，而且從根本上保障個(gè)人利益，肯定個(gè)人利益的合理性。個(gè)人主義是資產(chǎn)階級(jí)世界觀的核心和資產(chǎn)階級(jí)道德的基本原則。例如物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)社會(huì)、服務(wù)業(yè)主是其基本的經(jīng)營宗旨。2003年春節(jié)后，一場(chǎng)突如其來的災(zāi)難襲擊我中華大地，SARS（非典型肺炎）病毒肆虐，強(qiáng)烈的傳染性、高死亡率的特征，使“非典”成為“魔鬼”和“死亡”的代名詞。這些醫(yī)務(wù)工作者他們也有親人、也有孩子，他們也害怕由于自己的工作緣故給自己的家庭帶來毀滅性的打擊。職業(yè)責(zé)任是與所從事的職業(yè)相聯(lián)系的一種義務(wù)，人們從事的職業(yè)不同，職業(yè)責(zé)任的內(nèi)容也不同。當(dāng)然不管是軍人、醫(yī)生，還是工人、農(nóng)民，除了職業(yè)責(zé)任的差別之外，還有作為共和國公民對(duì)社會(huì)對(duì)國家的共同義務(wù)。社會(huì)中的每一職業(yè)都對(duì)社會(huì)承擔(dān)一定責(zé)任和義務(wù)，每一職業(yè)中每個(gè)人都通過本職業(yè)對(duì)社會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，每個(gè)人在本職工作中都能重視履行自己的職業(yè)責(zé)任，社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)就能更順利地發(fā)展，同時(shí)每個(gè)人通過履行自己的職業(yè)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，創(chuàng)造人生的業(yè)績。職業(yè)責(zé)任則帶有一定的強(qiáng)制性，它通常體現(xiàn)在對(duì)本職業(yè)制定的有關(guān)具體業(yè)務(wù)的規(guī)章制度、條例等形式上，與具體任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、效益有直接聯(lián)系。它們的基本要求是：忠于職守，恪盡職責(zé)。職業(yè)責(zé)任的履行需要有較高的職業(yè)道德來保證。這就是一個(gè)人職業(yè)道德和職業(yè)責(zé)任直接作用的結(jié)果。”意思是說，不論做什么，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、制度，都必須有紀(jì)律來保證，不然就會(huì)一事無成。紀(jì)律具有強(qiáng)制性和約束力，對(duì)于違反紀(jì)律者要給予批評(píng)教育和制裁。（2） 職業(yè)紀(jì)律主要的內(nèi)容：組