【正文】 特點。在過去短短的二十幾年間，物業(yè)管理行業(yè)從無到有，從小到大，為我國國民經(jīng)濟的建設和社會的穩(wěn)定及發(fā)展作出了巨大的貢獻。比如，為人師表、教書育人必定是老師道德的內容；買賣公平、童叟無欺必定是商業(yè)道德的內容；清正廉明、辦事公正應該是公務員道德的內容等等。社會上各種不同的職業(yè)對社會承擔著不同的職責，進行著不同的職業(yè)實踐活動，顯示出各自不同的職業(yè)特點，形成帶有不同職業(yè)特征的道德要求。后來隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會經(jīng)歷了畜牧業(yè)、手工業(yè)和農(nóng)業(yè)，腦力勞動和體力勞動的社會大分工，初步出現(xiàn)了不同的職業(yè)。不同的人從事不同的專門業(yè)務，承擔一定的職責，才能滿足人們的物質生活和精神生活的種種需要，人類才能生存，社會才能發(fā)展。在社會主義市場經(jīng)濟條件下的道德建設中，要對歷史上的道德傳統(tǒng)進行分析鑒別，吸取其精華，剔除其糟粕，在社會生活實踐中吸收新的道德觀念，形成社會主義新型道德觀。再次，道德在發(fā)展過程中要繼承一切優(yōu)良的道德傳統(tǒng)，并在社會生活實踐中吸取新的道德觀念。從歷史發(fā)展來說，從古代社會、現(xiàn)代社會到未來社會，道德的存在和作用無時不在。但是如果你認為這些是小事，熟視無睹，根本不屑一顧，你就會遭到周圍人對你道德品質的懷疑而流露出的不信任目光，自己也因而會產(chǎn)生內疚自責的負罪感，給自己快樂的心情帶來灰色的陰影。個人內心信念指人們接受了一定的道德規(guī)范并在內心形成自覺的觀念，也叫良心。首先，道德不靠強制的辦法起作用，而靠社會輿論和個人的內心信念來發(fā)揮作用。在住宅小區(qū)內，綠草茵茵，鳥語花香，物業(yè)管理者精心呵護著美好的家園。生活中我們每個人都常常遇到需要做出行為選擇的時候，比如在真、善、美和假、惡、丑的矛盾斗爭中，是崇善還是趨惡？道德指導人們選擇真、善、美。人們認識了“道”，稱為“德”。一方面，道德調節(jié)人和人的關系，比如你乘公共汽車為老弱病殘者讓座，又如有的人見別人處于危難之中而援手相助等，都是道德在起作用。處理這些人際關系需要遵循一定的行為準則，才能使人與人之間和諧共處，社會安定有序。另一方面，在我國當前的道德狀況中，職業(yè)道德問題最突出，已成為社會關注的焦點。最后，在社會公德、職業(yè)道德和家庭美德這三者中，職業(yè)道德建設是重點。一個受過良好家庭美德教育的人，在走上工作崗位后，就會比較容易培養(yǎng)起職業(yè)道德品質。職業(yè)道德表現(xiàn)越好的人，履行社會公共準則和家庭美德的自覺性就越高。所謂職業(yè)道德，就是人們在一定職業(yè)活動范圍內應當遵守的，與其特定職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范的總和。家庭是人們社會生活的一個重要領域。物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德與服務禮儀規(guī)范（第二稿）編 者： 完成時間： 修改時間： 目 錄上篇 職業(yè)道德 職業(yè)道德概述 …………………………………（6）道德與職業(yè)道德 ………………………………（8）職業(yè)責任和職業(yè)紀律 …………………………（24） 職業(yè)道德的基本規(guī)范 …………………………（31）愛崗敬業(yè) 鉆研技能 …………………………（31）誠信為本 公平競爭 …………………………（44）為人公正 潔身自律 …………………………（56）大局為重 團結向心 …………………………（67）創(chuàng)造效益 服務社會 …………………………（78）物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范……………（85） 職業(yè)道德修養(yǎng)……………………………………（89）職業(yè)道德修養(yǎng)的重要性…………………………（89）職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法……………………（96） 營造成功的職業(yè)人生……………………………（105）擺脫依賴 自我獨立………………………… （105）真誠相待 共同進取………………………… （112）廣泛學習 打好基礎 …………………………（114）語言藝術 加強訓練 …………………………（117）分秒必爭 生財有道 …………………………（119）控制情緒 掌握節(jié)奏 …………………………（121）不畏艱辛 知難而進 …………………………（123）下篇 服務禮儀規(guī)范 服務與微笑………………………………………（127）微笑服務與“臉難看”…………………………（127）微笑………………………………………………（129） 現(xiàn)代人禮貌和禮節(jié)………………………………（135）注意儀表形象，養(yǎng)成文明習慣…………………（135）服務行業(yè)的禮貌…………………………………（138） 儀表舉止禮儀……………………………………（141）儀表………………………………………………（141）舉止………………………………………………（153）表情………………………………………………（160） 言談禮儀…………………………………………（164）稱呼………………………………………………（164）介紹………………………………………………（167）寒暄………………………………………………（170）贊美與安慰………………………………………（173） 往來禮儀…………………………………………（177）邀請與約會………………………………………（177）拜訪與接待………………………………………（180） 通訊禮儀…………………………………………（187）書信的一般禮儀…………………………………（187）專用書信禮儀……………………………………（190）賀卡與名片禮儀…………………………………（193）電話通訊禮儀……………………………………（196） 集會禮儀…………………………………………（199）會議禮儀…………………………………………（199）儀式禮儀…………………………………………（202） 饋贈禮儀…………………………………………（207）饋贈的基本要素…………………………………（207）饋贈的基本禮儀…………………………………（211）送花禮儀…………………………………………（214） 宴會禮儀…………………………………………（218）宴會的類型與籌備………………………………（218）宴會禮儀…………………………………………（223） 辦公室里的禮節(jié)禮貌規(guī)范………………………（229）禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求………………………（229）辦公室里令人討厭的十八種表現(xiàn)………………（234） 世界宗教知識與常見禮節(jié)習俗介紹……………（235）宗教的起源………………………………………（235）佛教知識…………………………………………（237）基督教知識………………………………………（240）伊斯蘭教知識……………………………………（243）道教知識…………………………………………（246）世界上常見禮節(jié)習俗介紹………………………（248）附錄………………………………………………（252）世界各國主要節(jié)日國際日世界各國的國慶日和獨立日上篇 職業(yè)道德第一章 職業(yè)道德概述 一個人在社會上的生活區(qū)域，大體上可分為三大塊，即家庭生活、社會公共生活和職業(yè)生活。一個人的家庭道德修養(yǎng)如何，直接關系到個人的健康成長和生活幸福，對社會穩(wěn)定也產(chǎn)生一定的影響。職業(yè)道德規(guī)定了人們在工作中應當做什么，不應當做什么。反之則不然。常言道：家合萬事興。一方面，人們在社會中從事各種活動，主要是作為一種職業(yè)人的形式出現(xiàn)的。因此，抓好職業(yè)道德建設，事關道德建設全局。法律、紀律是人們在社會生活中必須遵守的一類行為準則，違反了它，就要受到國家機器一定的懲罰。另一方面，道德調節(jié)個人和社會的關系，比如提倡克已奉公，奉獻社會，兼顧個人、集體、國家利益，反對損公肥私，就是道德在調節(jié)個人與社會的關系時的準則。后來道德二字合為一詞，用來指調整人們相互關系的行為準則和規(guī)范，也指個人品質或泛指社會風尚。道德又是評價人們行為的標準。但是不和諧的音符總是會出現(xiàn)，象一袋從高空墜落的垃圾、邊走邊吐的瓜子皮、被粗暴偷摘的枝零葉落的芒果樹等等，你會發(fā)現(xiàn)對此現(xiàn)象深感不滿、高聲抱怨和譴責的永遠是那些普通的業(yè)主，因為這極少數(shù)人不道德的行為，對廣大人民群眾的利益造成了傷害。政治和法律主要依靠強制力量來發(fā)揮作用，違背了政治和法律規(guī)定的行為準則，就會受到一定的強制性的處罰，并且有一定的專門機構來施行這種處罰。通過良心的作用，人們檢查自己的行為，對做了符合道德的事感到欣慰和鼓舞，做了違背道德的事感到不安，從而調節(jié)自己的行為。其次，道德廣泛地作用于社會生活的各個方面，滲透于各種社會關系中。尤其是社會公德，對世界上各個民族、國家、地區(qū)，都具有廣泛的適用性。優(yōu)良的道德傳統(tǒng)包括古今中外一切仍有生命力的傳統(tǒng)美德，尤其是中華人民族傳統(tǒng)道德。例如，我國傳統(tǒng)的青少年教育規(guī)范中，一直都倡導少年兒童要勇于同壞人壞事做斗爭，并對此類個案當作模范典型大樹特樹，教導和鼓勵孩子們當作自己學習的榜樣，卻對少年兒童是否有能力進行斗爭避而不談或不作正面的引導，也沒有給孩子們傳授正確處理緊急突發(fā)事件的方法，結果導致孩子們根本不考慮自己的實際能力，僅憑自己的熱情和贏弱的身體去斗持刀歹徒、撲滅山火、下河救人等等，每當有一個小英雄出現(xiàn)，伴隨著的總是令人心酸和遺憾的故事，這引起了社會各界人士和兒童教育專家的焦慮和反思。可見，所謂職業(yè)，就是人們由于社會分工而形成的對社會所承擔的一定職責和所從事的專門業(yè)務。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，社會分工越來越細，職業(yè)也越來越多，并不斷有新的職業(yè)出現(xiàn)。這些不同的道德要求在長期的職業(yè)生活中逐漸為從事不同職業(yè)的人們所接受，這就形成了各行各業(yè)的職業(yè)道德。職業(yè)道德既是社會對本行業(yè)從業(yè)人員的要求，也是本行業(yè)從業(yè)人員對社會應承擔的責任。僅深圳一地，2002年物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)值就達到46個億，占GDP的2％，占第三產(chǎn)業(yè)的7％，占房地產(chǎn)業(yè)的30％；而縱觀全國，物業(yè)管理行業(yè)就為社會解決了超過230萬個以上的就業(yè)崗位，可以說是事業(yè)興旺發(fā)達。A． 職業(yè)道德在作用范圍上具有職業(yè)性。比如，精心施治、治病救人是醫(yī)生的職業(yè)道德，你不能拿它去要求從事商業(yè)或其他職業(yè)的人員。社會有一個發(fā)展過程，各個時代的職業(yè)道德都必然帶有它的時代特征。C． 職業(yè)道德在形式上具有明確實用、具體多樣的特點。所以我們不能簡單的套用政府職能管理部門的職業(yè)道德規(guī)范來作為物業(yè)管理從業(yè)人員日常工作的指導方針，必須在借鑒傳統(tǒng)的、優(yōu)秀的、先進的職業(yè)道德規(guī)范的基礎上，建立屬于自己本行業(yè)的、實用有效的職業(yè)道德規(guī)范來約束從業(yè)人員的行為。社會主義社會的職業(yè)分工不再有舊社會職業(yè)分工的那種高低貴賤之別。社會主義社會從根本上消滅了人剝削人、人壓迫人的制度， 這就使社會主義職業(yè)關系建立在平等友愛、團結互助的基礎上。有些職業(yè)已經(jīng)有很長的歷史，形成了優(yōu)良的職業(yè)道德傳統(tǒng)。再次，與社會主義初級階段相適應，社會主義職業(yè)道德具有多層次性。（2） 社會主義職業(yè)道德的作用：社會主義職業(yè)道德在我國社會發(fā)展進程中，不斷得到發(fā)展和完善，逐漸形成了包括各行各業(yè)職業(yè)道德在內的職業(yè)道德體系。各行各業(yè)能否提高職業(yè)道德水平，樹立良好的職業(yè)道德風氣，對社會道德風尚的好壞有直接的影響。職業(yè)道德要求各行各業(yè)的人愛崗敬崗、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會，激勵人們努力進取、積極向上、煥發(fā)從業(yè)人員的精神面貌，并把它體現(xiàn)在職業(yè)工作之中，這對于社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展是有力的保證。各行各業(yè)的從業(yè)人員都通過本職業(yè)的學習和實踐提高了道德素質，整個社會的道德素質自然也得到提高。但貫穿于各行各業(yè)職業(yè)道德的核心和基本原則都是相同的，那就是：以為人民服務為核心，以集體主義為基本原則。社會主義各行各業(yè)都是社會物質財富和精神財富的生產(chǎn)者，它們生產(chǎn)的財富，都是為了滿足人民群眾日益增長的物質文化需要。社會主義職業(yè)道德以為人民服務為核心，便能樹立起“人人為我，我為人人”的社會新風尚。（2） 集體主義是社會主義職業(yè)道德的基本原則集體主義是社會主義社會的主旋律，是社會主義道德的基本原則。歸納起來，可以用三句話來概括：首先，在社會主義條件下，社會集體利益和個人利益在根本上是一致的。其次，在維護集體利益的前提下，要注意關心和保護個人利益。為了維護社會整體利益，犧牲某此個人利益，有時是難以避免的。堅持集體主義原則，必須澄清一些不正確的認識。集體主義不但不否定個人利益，而且從根本上保障個人利益，肯定個人利益的合理性。個人主義是資產(chǎn)階級世界觀的核心和資產(chǎn)階級道德的基本原則。例如物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務社會、服務業(yè)主是其基本的經(jīng)營宗旨。2003年春節(jié)后，一場突如其來的災難襲擊我中華大地，SARS（非典型肺炎）病毒肆虐，強烈的傳染性、高死亡率的特征，使“非典”成為“魔鬼”和“死亡”的代名詞。這些醫(yī)務工作者他們也有親人、也有孩子，他們也害怕由于自己的工作緣故給自己的家庭帶來毀滅性的打擊。職業(yè)責任是與所從事的職業(yè)相聯(lián)系的一種義務，人們從事的職業(yè)不同，職業(yè)責任的內容也不同。當然不管是軍人、醫(yī)生，還是工人、農(nóng)民，除了職業(yè)責任的差別之外，還有作為共和國公民對社會對國家的共同義務。社會中的每一職業(yè)都對社會承擔一定責任和義務，每一職業(yè)中每個人都通過本職業(yè)對社會承擔相應的責任和義務，每個人在本職工作中都能重視履行自己的職業(yè)責任，社會各項事業(yè)就能更順利地發(fā)展，同時每個人通過履行自己的職業(yè)責任，實現(xiàn)對社會的貢獻，創(chuàng)造人生的業(yè)績。職業(yè)責任則帶有一定的強制性，它通常體現(xiàn)在對本職業(yè)制定的有關具體業(yè)務的規(guī)章制度、條例等形式上，與具體任務的數(shù)量、質量、時間、效益有直接聯(lián)系。它們的基本要求是：忠于職守，恪盡職責。職業(yè)責任的履行需要有較高的職業(yè)道德來保證。這就是一個人職業(yè)道德和職業(yè)責任直接作用的結果?！币馑际钦f，不論做什么，都必須有一定的標準、規(guī)則、制度，都必須有紀律來保證，不然就會一事無成。紀律具有強制性和約束力，對于違反紀律者要給予批評教育和制裁。（2） 職業(yè)紀律主要的內容：組