【正文】 XXX上墻制度53 / 53目 錄1.《南城錦地項(xiàng)目服務(wù)中心組織架構(gòu)圖》………………………………………………………042.《項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理工作職責(zé)》………………………………………………………………053.《項(xiàng)目值班經(jīng)理工作職責(zé)》……………………………………………………………………064.《檔案管理制度》………………………………………………………………………………075.《節(jié)前安全排查制度》…………………………………………………………………………096.《庫(kù)房管理制度》………………………………………………………………………………107.《客戶滿意度調(diào)查制度》………………………………………………………………………128.《客戶服務(wù)部主管工作職責(zé)》…………………………………………………………………139.《設(shè)備維護(hù)部主管崗位職責(zé)》…………………………………………………………………1410.《安全管理部主管崗位職責(zé)》…………………………………………………………………1511.《業(yè)主/住戶檔案管理制度》………………………………………………………………… 1712.《客服專員崗位職責(zé)》…………………………………………………………………………1913.《客戶收房手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程》………………………………………………………………2014.《住戶裝修手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程》………………………………………………………………2115.《房屋轉(zhuǎn)讓更名手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程》…………………………………………………………2316.《客服專員收費(fèi)作業(yè)規(guī)程》……………………………………………………………………2417.《業(yè)主報(bào)修受理作業(yè)規(guī)程》……………………………………………………………………2618.《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》…………………………………………………………………………2719.《郵政快件、包裹、匯款單收發(fā)作業(yè)規(guī)程》…………………………………………………2820.《業(yè)主滿意度調(diào)查制度》………………………………………………………………………2921.《客戶投訴處理辦法》…………………………………………………………………………3022.《工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)》………………………………………………………………………3223.《弱電工程師崗位職責(zé)》………………………………………………………………………3324.《綜合維修工崗位職責(zé)》………………………………………………………………………3425.《裝修管理員崗位職責(zé)》………………………………………………………………………3526.《電梯維護(hù)員崗位職責(zé)》………………………………………………………………………3627.《安全管理部領(lǐng)班崗位職責(zé)》…………………………………………………………………3728.《門崗崗位職責(zé)》………………………………………………………………………………3829.《巡邏崗崗位職責(zé)》……………………………………………………………………………4130.《消監(jiān)控值班員崗位職責(zé)》……………………………………………………………………4331.《車管員崗位職責(zé)》……………………………………………………………………………4532.《環(huán)境維護(hù)主管崗位職責(zé)》……………………………………………………………………4833.《環(huán)境維護(hù)部領(lǐng)班崗位職責(zé)》………………………………………………………………4934.《保潔員（拉圾清運(yùn)）崗位職責(zé)》…………………………………………………………5035.《公共區(qū)域保潔員崗位職責(zé)》………………………………………………………………51XX服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理助理環(huán)境維護(hù)部安全管理部設(shè)施設(shè)備維護(hù)部客戶服務(wù)部樓宇管理車場(chǎng)管理秩序維護(hù)客服兼財(cái)務(wù)接待中心項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理工作職責(zé)1. 熟知并掌握國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)合同》各項(xiàng)條款，對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，全權(quán)處理項(xiàng)目服務(wù)中心日常工作，并按計(jì)劃完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)；2. 依照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)合同》各項(xiàng)條款，作好與業(yè)主委員會(huì)、公安、消防、衛(wèi)生、公共事業(yè)、街道辦事處等方面的溝通、協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，協(xié)商解決有關(guān)問(wèn)題；3. 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，參照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和《物業(yè)服務(wù)合同》條款，建立健全項(xiàng)目服務(wù)中心各部門管理制度及作業(yè)規(guī)程，完善相關(guān)資料和檔案； 4. 抓好項(xiàng)目服務(wù)中心人事、行政工作，加強(qiáng)并督導(dǎo)各部門員工的思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；對(duì)員工工作安排進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，作好績(jī)效考評(píng)；5. 擬定項(xiàng)目服務(wù)中心總體工作計(jì)劃，監(jiān)督檢查員工執(zhí)行工作情況，按期組織召開(kāi)項(xiàng)目服務(wù)中心工作例會(huì)，解決、處理各種問(wèn)題，隨時(shí)了解和掌握項(xiàng)目服務(wù)中心各項(xiàng)事務(wù)狀況；6. 依照公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，嚴(yán)格審核項(xiàng)目服務(wù)中心各項(xiàng)支出，合理控制經(jīng)營(yíng)成本，確保公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的順利完成；7. 嚴(yán)格監(jiān)督物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安、消防等秩序維護(hù)工作，妥善有序地處置各類突發(fā)事件；8. 全權(quán)代表公司進(jìn)行外委項(xiàng)目的談判和簽約，做好外委項(xiàng)目的監(jiān)督、檢查和評(píng)審工作，切實(shí)維護(hù)公司合法利益；9. 完成公司交辦的其它各項(xiàng)工作。項(xiàng)目值班經(jīng)理工作職責(zé)1. 熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)合同》各項(xiàng)條款，在值班工作期間內(nèi)，代表公司（項(xiàng)目服務(wù)中心）全權(quán)處理物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心全部事務(wù)；2. 值班期間，認(rèn)真巡視檢查治安、消防、水電等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況和各崗位配置、上崗情況，確保物業(yè)區(qū)域正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3. 根據(jù)公司相關(guān)制度，公正求實(shí)的處理值班期間內(nèi)員工的各種違紀(jì)行為；4. 認(rèn)真受理值班期間內(nèi)發(fā)生的報(bào)修、求助、咨詢、質(zhì)疑、建議和投訴等。遇專業(yè)性強(qiáng)、必須立即處置的事宜，應(yīng)通知相關(guān)人員到場(chǎng)；5. 作好值班和交接班記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)處理發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的問(wèn)題；對(duì)突發(fā)事件要有詳細(xì)記錄。值班期間未處理或未處理完畢的問(wèn)題，應(yīng)移交相關(guān)部門或人員處理并跟進(jìn)；6. 作好值班期間物業(yè)區(qū)域內(nèi)施工或整改單位的配合協(xié)調(diào)工作，并根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策、法規(guī)及物業(yè)區(qū)域相關(guān)規(guī)定和條例，妥善處理施工或整改過(guò)程中的違規(guī)行為；7. 及時(shí)組織、調(diào)動(dòng)其他值班人員和相關(guān)人員，妥善有序地處理值班期間物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件。值班期間遇此類事件，要及時(shí)向項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理、總經(jīng)理匯報(bào)；8. 協(xié)調(diào)、處理物業(yè)服務(wù)中的其它各項(xiàng)事宜。檔案管理制度為使檔案管理工作更好的為物業(yè)管理服務(wù)，結(jié)合項(xiàng)目服務(wù)中心實(shí)際情況，特制定本辦法：1 物業(yè)區(qū)域的各種原始檔案、各種技術(shù)資料和檔案、各種設(shè)施設(shè)備資料和檔案、重要維護(hù)檢修記錄和數(shù)據(jù)、客戶檔案以及其它按規(guī)定必須存留的文字或圖片資料等，均由項(xiàng)目服務(wù)中心自行安排保管；2 根據(jù)檔案類別和性質(zhì)，實(shí)行檔案管理部門負(fù)責(zé)制，由各部門自行管理，屬項(xiàng)目服務(wù)中心的檔案，由項(xiàng)目服務(wù)中心保管； 3 項(xiàng)目服務(wù)中心指定專人專職或兼職從事檔案管理工作，按照公司以及項(xiàng)目服務(wù)中心關(guān)于檔案管理的各項(xiàng)要求，為項(xiàng)目服務(wù)中心所有檔案編制目錄、制作電子檔案并錄入公司檔案數(shù)據(jù)庫(kù)；4 編制檔案目錄，應(yīng)對(duì)檔案進(jìn)行分類并按照公司要求統(tǒng)一編號(hào)，以便調(diào)用查詢；5 制作電子檔案，其格式和習(xí)慣應(yīng)與現(xiàn)存檔案一致；電子檔案目錄也應(yīng)與現(xiàn)存目錄一致，以方便對(duì)照管理、查詢。電子檔案可通過(guò)拍照、掃描和第三方軟件制作；6 項(xiàng)目服務(wù)中心檔案管理人員應(yīng)將制作完成的電子檔案和目錄上傳至公司檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，并運(yùn)用后臺(tái)管理，隨時(shí)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)中心檔案進(jìn)行維護(hù)和更新。項(xiàng)目服務(wù)中心檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密條例，不得向任何人泄露后臺(tái)管理用戶名和密碼；7 各部門應(yīng)指定專人對(duì)檔案妥善保管，不得遺失、損壞或涂改檔案。檔案借出應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可并辦理借出手續(xù)；檔案移交須通知部門負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目服務(wù)中心檔案管理人員到場(chǎng)，經(jīng)其審核、清點(diǎn)無(wú)誤后，方可辦理移交手續(xù)；8 各部門檔案管理人員每周應(yīng)對(duì)所管檔案進(jìn)行清點(diǎn)自查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；9 項(xiàng)目服務(wù)中心檔案管理人員每月應(yīng)對(duì)各部門檔案管理工作和檔案保存情況進(jìn)行檢查,并做好記錄；10 各級(jí)檔案管理人員對(duì)所管檔案負(fù)有賠償責(zé)任和法律責(zé)任，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)相關(guān)連帶和職務(wù)責(zé)任。11 對(duì)存檔中的文件或資料需借閱者按以下規(guī)定執(zhí)行：對(duì)于機(jī)密文件，應(yīng)屬限閱范圍人員或經(jīng)核準(zhǔn)者可調(diào)閱，檔案管理人員記錄于《文件借閱記錄表》中。文件借閱人員應(yīng)維持文件的完整、整潔、不得拆卸、復(fù)印，使用后盡快歸還入檔。12 各級(jí)文件、資料、表彰、記錄在進(jìn)行傳遞處理時(shí)必須講究時(shí)效性，做到當(dāng)日處理（除特殊情況外）。13 外來(lái)文件和資料（客戶、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)等提供），由收件人判斷其重要度，確定分發(fā)單位和是否進(jìn)入管制文件范圍，但其管理方式執(zhí)行本公司對(duì)內(nèi)部文件的控制。14 公司電腦、網(wǎng)絡(luò)及軟盤(pán)視同文件和資料，必須加以管理和控制。15 對(duì)各種工程圖紙、技術(shù)資料、竣工資料等，各相關(guān)人員如需借用，必須經(jīng)主管同意后，使用復(fù)印件，管理人員應(yīng)作好記錄。16 技術(shù)資料未經(jīng)許可嚴(yán)禁帶離公司。節(jié)前安全排查制度為確保節(jié)日期間小區(qū)的安全穩(wěn)定、確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，讓業(yè)主/住戶度過(guò)一個(gè)歡樂(lè)喜慶、祥和的節(jié)日。1 項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)在每個(gè)大假之前由項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理牽頭成立安全排查小組，對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行消防、安全自查工作。節(jié)前一周內(nèi)，項(xiàng)目服務(wù)中心至少進(jìn)行一次安全排查，對(duì)各類安全隱患進(jìn)行排查。 2 消防、安全排查工作內(nèi)容： 各部門對(duì)安全工作是否重視，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的不安全因素是否認(rèn)真整改； 各部門、各項(xiàng)安全制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急、處理突發(fā)事件預(yù)案制度是否落實(shí)； 門窗是否牢靠，下班后是否關(guān)窗鎖門； 各種鑰匙的管理是否嚴(yán)格，有無(wú)交接手續(xù)，有無(wú)漏洞； 是否提示商家的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠； 重點(diǎn)檢查各種消防設(shè)施設(shè)備、消防器材、煙感報(bào)警系統(tǒng)等是否完好和靈敏有效； 消防通道、樓梯是否暢通，有無(wú)雜物堆放；疏散指示標(biāo)志、火災(zāi)應(yīng)急照明燈是否缺少或不能正常使用； 機(jī)電設(shè)備安全運(yùn)行、保養(yǎng)是否影響正常運(yùn)行； 易燃、易爆物品等的存放是否安全可靠。 3 在每次安全排查后，由安全排查小組根據(jù)安全排查狀況形成書(shū)面材料報(bào)公司相關(guān)職能部 門。4 及時(shí)對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的各類安全隱患進(jìn)行整改。相關(guān)整改工作完成后，各責(zé)任部門應(yīng)對(duì)存在的安全隱患和整改措施進(jìn)行分析，防止類事件再次發(fā)生。在下一個(gè)節(jié)前安全排查時(shí)，對(duì)出現(xiàn)上次同類問(wèn)題的部門和負(fù)責(zé)人項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰；5 項(xiàng)目服務(wù)中心做好小區(qū)節(jié)前的溫馨提示宣傳和告知工作，提示業(yè)主在節(jié)假日期間的安全防范措施和注意事項(xiàng)等； 6 落實(shí)項(xiàng)目服務(wù)中心各部位值班安排情況，提出具體工作要求。庫(kù)房管理制度1 材料物資的入庫(kù) 對(duì)驗(yàn)收合格的物品，由庫(kù)房管理人員填寫(xiě)一式三聯(lián)入庫(kù)單，入庫(kù)單需填明供貨商名稱、物品名稱、數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格、單價(jià)、總額等，由庫(kù)房管理人員和采購(gòu)人員在入庫(kù)單上簽字確認(rèn)后