【正文】 鄭州市富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)書目 錄第一章 河南xx物業(yè)管理有限公司簡介第二章 富田太陽城概況及物業(yè)管理特點(diǎn)分析第三章 富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路第四章 物業(yè)管理服務(wù)承諾第五章 物資裝備計(jì)劃預(yù)算第六章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算第七章 富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 內(nèi)部管理、運(yùn)行機(jī)制第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)方案第三節(jié) 公共秩序管理服務(wù)方案第四節(jié) 保潔服務(wù)方案第五節(jié) 綠化服務(wù)方案第八章 物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第九章 幾點(diǎn)說明結(jié)束語第一章 河南xx物業(yè)管理有限公司簡介一、我們的實(shí)力178。 xx物業(yè)成立于2001年8月，注冊資金300萬元，管理面積逾百萬平方米，現(xiàn)為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，鄭州市物業(yè)管理協(xié)會理事單位，中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。178。 業(yè)內(nèi)率先通過ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量體系雙認(rèn)證，并建立起了融“末位淘汰制”和“目標(biāo)責(zé)任制”為一體的xx績效考核模式，全員持證上崗率高達(dá)100%。178。 管理服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字（辦公）樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型，融全程托管、顧問輸出于一體，并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務(wù)領(lǐng)域。178。 先后與深圳國貿(mào)、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，廣泛汲取其他企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以規(guī)范化、科學(xué)化、互動化為核心，構(gòu)造獨(dú)具xx特色的復(fù)合型生態(tài)發(fā)展系統(tǒng)。178。 所管理服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)（獲獎）率100%，先后有多個(gè)項(xiàng)目榮獲國家、省、市級榮譽(yù)稱號，公司也先后被評為“鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號”和“鄭州市青年文明號”，2004年度更是成功入選“河南省物業(yè)管理十大誠信維權(quán)企業(yè)”。178。 與深圳國貿(mào)合作組建“深圳國貿(mào)物業(yè)管理（鄭州）有限公司”二、我們的理念168。 服務(wù)宗旨：盡心、盡力、盡責(zé)，善待每位客戶。168。 質(zhì)量方針：為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶持續(xù)滿意。168。 團(tuán)隊(duì)精神：企業(yè)的命運(yùn)就是個(gè)人的命運(yùn)，企業(yè)的發(fā)展就是個(gè)人的發(fā)展。168。 發(fā)展目標(biāo)：以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托，打造中原物業(yè)第一品牌。三、我們的目標(biāo)u 立足基礎(chǔ)服務(wù)，樹立xx物業(yè)誠信高效形象。u 強(qiáng)化服務(wù)意識，打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌。u 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“溫馨生活　顛峰體驗(yàn)”。四、我們的榮譽(yù)2001年度 嘉和園小區(qū) 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)2002年度 家和萬世花園 金水區(qū)綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 鄭州市綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 鄭州市首批旅游觀光小區(qū)河南省優(yōu)秀住宅小區(qū)xx物業(yè) 鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)“青年文明號” 2003年度 嘉和園小區(qū) 金水區(qū)綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 鄭州市綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 金水區(qū)文明生活小區(qū)家和萬世花園 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)xx物業(yè) 通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證鄭州市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會理事單位2004年度 錦繡江南 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 京城花園 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) xx物業(yè) 通過ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系認(rèn)證 河南省物業(yè)管理十大誠信企業(yè)第二章 富田太陽城概況及物業(yè)管理特點(diǎn)分析一、富田太陽城概況l 鄭州市“富田太陽城”位于鄭州市航海路與世紀(jì)迎賓大道交叉口，緊鄰880畝世紀(jì)游樂園、200畝航海廣場、多路公交車直通全市，新東南板塊龍頭地位；經(jīng)濟(jì)繁華、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。l 運(yùn)用動靜、商住分離的設(shè)計(jì)手法，集合歐洲城邦百年精華，恢宏創(chuàng)就；集景觀大道、協(xié)和廣場、太陽廣場、和平走廊、月亮島、晨曦廣場、十二星座廣場、歐式園林有機(jī)結(jié)合， l 富田太陽城秉承“居住改變生活”的設(shè)計(jì)理念，針對客戶群體特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)建筑功能的整體性和時(shí)代性，從規(guī)劃、景觀、房型、建材等方面都充分體現(xiàn)了人文、自然、生態(tài)和未來。l 富田太陽城以國際最新流行的設(shè)計(jì)語言，從整體到局部無一不在體現(xiàn)歐洲古典建筑純粹之美，高低錯(cuò)落、豐富多變的建筑輪廓回應(yīng)鄭州東南城市天際線；以歐洲截取生活為摹本突破鄭州東南商業(yè)格局，投資自用兩全其美。l 富田太陽城總建筑面積18萬平方米，24棟多層住宅，小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)配套設(shè)備設(shè)施齊全，綠化景觀廣場，高級會所等應(yīng)有盡有，處處體現(xiàn)了“以人為本”的居住理念，塑造了鄭州市小康居住生活的新典范。 l 富田太陽城為河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的多層和小高層混合型住宅小區(qū)，是鄭州市重點(diǎn)項(xiàng)目，省委、市委、市政府及其他相關(guān)部門對其給予厚望。 l 富田太陽城為高檔多層和小高層混合型住宅小區(qū)，機(jī)電設(shè)備眾多，管網(wǎng)也相對比較復(fù)雜。二、富田太陽城物業(yè)管理特點(diǎn)l 需要品牌物業(yè)管理為之裝扮好的物業(yè)需要好的物業(yè)管理呵護(hù)，需要好的物業(yè)管理品牌為之裝扮，只有這樣才能充分展示物業(yè)的特點(diǎn)，才能使物業(yè)物有所值。河南xx物業(yè)管理有限公司是河南xx集團(tuán)的全資子公司，現(xiàn)為國家二級資質(zhì)。公司以發(fā)展求生存，通過先進(jìn)的管理策劃，規(guī)范的操作實(shí)施，ISO9001和ISO14001國際環(huán)境質(zhì)量體系的導(dǎo)入、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評估和調(diào)整等步驟，廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢，實(shí)施以關(guān)懷員工、關(guān)注顧客的需求，關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧，關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理，形成具有鮮明特色的xx物業(yè)文化及其雄心勃勃的主體發(fā)展規(guī)劃。如今，xx物業(yè)已順利通過了ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量體系雙認(rèn)證，并發(fā)展成為融住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理和復(fù)合型物業(yè)管理為一體的多元化全程物業(yè)管理服務(wù)公司，先后有多個(gè)項(xiàng)目獲得國家、省、市級優(yōu)秀住宅小區(qū)（小區(qū)），園林式單位的榮譽(yù)稱號。xx物業(yè)人有實(shí)力、有決心、有信心，在富田太陽城的物業(yè)管理上再創(chuàng)佳績。l 管理者需對高檔多層住宅小區(qū)整體運(yùn)作具有經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢富田太陽城作為鄭州市首席小康生活住宅區(qū)，凝聚了河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司無窮的心血和汗水，鄭州人民對其給予厚望，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備管理高檔住宅小區(qū)的豐富經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢。xx物業(yè)現(xiàn)管理多層住宅面積逾80萬平方米，高檔別墅逾10萬平方米，高層寫字樓10萬余平方。從高檔住宅小區(qū)的日常服務(wù)，到溫馨細(xì)致的客戶服務(wù)，再到獨(dú)具xx特色的社區(qū)文化活動服務(wù)，xx人形成了融“第一責(zé)任制”和“一站式服務(wù)”為一體的物業(yè)管理服務(wù)體系，并將在富田太陽城的管理上具有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢。l 設(shè)備的安全運(yùn)行是基本保障富田太陽城設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，要保證設(shè)備的高效、可靠、安全運(yùn)行，需要一套行之有效的管理辦法。xx物業(yè)有專業(yè)的機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)隊(duì)伍，形成一套獨(dú)特的機(jī)電設(shè)備管理模式。公司以ISO9001和ISO14001質(zhì)量管理體系中制定的各類設(shè)備程序管理文件及其作業(yè)指導(dǎo)書為標(biāo)準(zhǔn)，全面推行TPM（Total Productive Maintenance ）全面生產(chǎn)維修模式，變被動維修為主動保養(yǎng)，使我們的設(shè)備設(shè)施管理更規(guī)范化、程序化。因此我們對于富田太陽城的設(shè)備管理胸有成竹，游刃有余。l 安全管理是重中之重富田太陽城地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復(fù)雜性，安全管理是重中之重。針對富田太陽城的特點(diǎn)，在護(hù)管員定崗方面，根據(jù)小區(qū)規(guī)劃的特點(diǎn)，按照內(nèi)外相分離的基本原則，因地設(shè)崗，因區(qū)設(shè)崗，嚴(yán)格控制人流走向，重點(diǎn)加強(qiáng)居住區(qū)域安全力量，使業(yè)主安心、放心。l 采取分類管理，各有側(cè)重的管理模式富田太陽城物業(yè)管理既要為業(yè)主提供舒適、安靜、有序的居住環(huán)境，又要面對外來單位和個(gè)人。這就需要物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中，從商業(yè)物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理兩方面入手，采取分類管理，各有側(cè)重的管理模式，使各分區(qū)相對獨(dú)立。在商業(yè)物業(yè)管理中著重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù)，尊重業(yè)主的個(gè)性彰顯和自由空間；在住宅物業(yè)管理中更多關(guān)注人性化管理和親情關(guān)懷。我們要讓所有的業(yè)主滿意，讓所有的用戶滿意，讓外來的客戶滿意，真正感受到我們溫馨而周到的服務(wù)。l 塑造良好的外在形象富田太陽城作為鄭州市的明星樓盤，承擔(dān)著引領(lǐng)小康生活標(biāo)準(zhǔn)區(qū)的重任，這就要求物業(yè)公司在作好各項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化工作人員公務(wù)禮儀培訓(xùn)，對內(nèi)營造溫馨的生活環(huán)境，對外塑造良好的外在形象。第三章 富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路一、富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路216。 強(qiáng)化服務(wù)意識 樹立振興公司誠信形象河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和強(qiáng)大的開拓魄力全力打造鄭州市經(jīng)濟(jì)小康生活區(qū)——富田太陽城，足以彰顯開發(fā)商的雄厚實(shí)力和誠信形象，而作為開發(fā)商的合作伙伴，如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務(wù)，樹立河南振興房地產(chǎn)有限公司誠信形象，則是xx人的首要問題。xx物業(yè)將力貫“源于心誠 止于完美”的物業(yè)管理服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，尤其要加強(qiáng)對護(hù)管、保潔人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn)，優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序，全力配合鄭州富田太陽城的各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作，有效樹立振興公司的誠信形象，有力推動富田太陽城銷售的繼續(xù)火爆。216。 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量 營造溫馨居住環(huán)境物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源，作為鄭州市標(biāo)準(zhǔn)生活區(qū)的窗口單位，富田太陽城則更是如此。xx物業(yè)將嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量體系，細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序，尤其是護(hù)管、保潔等基礎(chǔ)性工作，xx物業(yè)將利用“Ｖ型質(zhì)量控制體系”加強(qiáng)考核，一方面可以促使xx物業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，另一方面也可加強(qiáng)各項(xiàng)質(zhì)量考核，為廣大業(yè)主和振興公司營造溫馨生活新環(huán)境。216。 分區(qū)控制 確保物業(yè)服務(wù)文明安全 富田太陽城融多層、小高層、門面房，因此其人流量的復(fù)雜性和廣泛性，決定了富田太陽城安全工作的重要性。xx物業(yè)將結(jié)合其情況，把文明安全工作做為一項(xiàng)重要內(nèi)容安排在日常管理服務(wù)當(dāng)中，嚴(yán)格按照ISO9001和ISO14001實(shí)行24小時(shí)巡邏監(jiān)控制度，為業(yè)主解除后顧之憂，使富田太陽城的物業(yè)迅速保值增值。216。 健全服務(wù)體系 導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)新模式富田太陽城設(shè)備眾多，如何加強(qiáng)日常各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作，延長使用壽命，確保正常生活秩序，是xx物業(yè)富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。xx物業(yè)將全面導(dǎo)入“綠色服務(wù)模式”，以“TPM全面生產(chǎn)維修模式”為核心，制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序，加強(qiáng)設(shè)備的日常保養(yǎng)，健全各項(xiàng)服務(wù)體系，導(dǎo)入獨(dú)具特色的xx創(chuàng)新服務(wù)新模式。216。 促進(jìn)服務(wù)溝通 建立有效溝通新渠道作為鄭州小康生活小區(qū)的標(biāo)志性建筑，鄭州市領(lǐng)導(dǎo)和振興公司都對其寄予厚望，如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通，建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是xx物業(yè)富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容。xx物業(yè)將結(jié)合富田太陽城實(shí)際情況，積極與相關(guān)部門溝通，建立定期會談或客戶回訪制度，并就單位意見或建議及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，緊密配合富田太陽城的各項(xiàng)迎檢創(chuàng)優(yōu)工作，使其能夠早日成為鄭州市小康生活標(biāo)準(zhǔn)區(qū)。216。 傭金制管理 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)富田太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況，方便于和開發(fā)商溝通，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，因此xx物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。 傭金制核心含義是指“物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家，開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量按照雙方約定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)成本進(jìn)行控制”。 按照國家及河南省物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)傭金制的說明，所有發(fā)生的合理費(fèi)用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬，便于開發(fā)商有效地控制成本。第四章 物業(yè)管理服務(wù)承諾xx物業(yè)管理公司鄭重承諾，在富田太陽城基礎(chǔ)自然條件硬件完備的情況下，接管富田太陽城兩年內(nèi)使其成為河南省多層住宅小區(qū)物業(yè)管理的典范：178。 一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到98％以上。178。 一年內(nèi)達(dá)到鄭州市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。178。 兩年內(nèi)達(dá)到省級的物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 管理承諾暨要求達(dá)到的最終效果序號指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)完成承諾指標(biāo)的措施1房屋及配套設(shè)施完好率99％以上采用分工負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。2房屋零修、急修及時(shí)率99％以上維修人員24小時(shí)待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。3綠化完好率99%專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作4保潔率100％保潔員十二小時(shí)保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實(shí)到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核。5維修工程質(zhì)量合格率100％維修全程控制、監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時(shí)回訪。6公共照明完好率96％落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并健全檔案記錄。7區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下實(shí)行24小時(shí)監(jiān)察制度，明確保安員職責(zé)，層層防衛(wèi)。8火災(zāi)發(fā)生率1‰以下全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保安全。9客戶有效投訴率2‰以下采取