【正文】 中科名師大講堂之“管理溝通”——心理現(xiàn)象的認(rèn)識時間：2010年6月5日（上午）地點：省委黨校文欣大廈第二階梯教室主講人：王龍教授 王龍：在兩天的時間，我們就“溝通”這個主題做重點的討論。孔子說“好仁不好學(xué)，其蔽也愚”、“好信不好學(xué)，其蔽也賊”什么意思呢？換句話說，我們做人是要學(xué)習(xí)，溝通這個主題我們從工作甚至出生就開始，一直到與人打交道。我們經(jīng)常說這人是沒法溝通的，我們理解的溝通就是他聽不進(jìn)我的話，他不會溝通。或者說有的人說溝通是很微妙的事，比如說我們買杯子去了，這個杯子叫價10塊錢，然后你說可以便宜一點嗎？售貨員說可以便宜，你出個價吧？結(jié)果你說2塊，然后賣給你了，馬上你就后悔了，你馬上覺得你應(yīng)該出5毛。你看你已經(jīng)給他了一個價位，她立刻答應(yīng)你了，馬上你就不舒服了，所以這是一個很微妙的東西，也是很難以琢磨的東西。學(xué)習(xí)溝通學(xué)要培養(yǎng)自己審時度勢，時刻分清環(huán)境變化的眼光。但人是經(jīng)驗的動物，過去中國有一句話叫“老馬識途”，現(xiàn)在的世界變化太快了，老馬也很難找到回來的路。所以我們每一個人都不要太執(zhí)著于自己的經(jīng)驗，要養(yǎng)成一個迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣。溝通學(xué)的概念或理論都要明白此時此刻此條件。溝通是人與人的交流，首先先把人做一個深入的研究。到底什么是人？在《道德經(jīng)》中，老子六個字就說清楚了，那就是“道可道非常道”。什么是道？有人說從無到有，從有衍生萬物，進(jìn)而在萬物中尋找內(nèi)在的規(guī)律。老子都說了“道可道非常道”，老子的意思說你能夠總結(jié)出來的非常道，它已經(jīng)在變化之中了。所以這個道是說不清道不明的，那人類又遵循怎樣的道呢，我們怎么把握這個道呢？盡管我們說不清，講不明；但是我們可以去感受它。 說不清道不明的是道，能說清道的明的是人類的思維。所以我們從人類的思維開始研究，人類有怎樣的思維呢？思辨型的思維，什么叫思辨型的思維呢？當(dāng)我們聽一個人講話的時候，第一個本能的反應(yīng)：他說的對嗎，他講的有道理嗎，這幾乎是我們一個本能的反應(yīng)。諸位我們不是在判斷對方說的對不對，對方講的有沒有道理。我們在判斷他說的那個話跟我們過去的經(jīng)驗是不是吻合，當(dāng)他說的話跟我們的經(jīng)驗吻合的時候，我們認(rèn)同的時候，我們不由自主的會頻頻點頭，可是當(dāng)不吻合，我們不認(rèn)同的時候，我們會說不對。 阻礙我們企業(yè)發(fā)展的是什么？不是你的資金，不是你的技術(shù)，也不是你缺乏人才。阻礙我們企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸是什么？就是企業(yè)家自己所謂的輝煌。你的成功就是你的企業(yè)難以突破的最大瓶頸。所以我們說戰(zhàn)勝自己對我們?nèi)祟悂碚f，是最大的挑戰(zhàn)。那么心理學(xué)到底是研究什么的呢？心理學(xué)就是研究你想什么，進(jìn)而研究我做什么可以改變你的想法。所以這門學(xué)問對我們諸位都很重要也很有幫助，如果你知道周圍人怎么想，并且你做什么就可以讓他改變他的想法，無論在生活上還是工作上，都可以讓我們比現(xiàn)在更加的輕松。所以什么叫心理學(xué)，簡而言之心理學(xué)就是提高生命品質(zhì)，讓人生活的更舒服，更爽的一門學(xué)問。 到底什么是心理？說穿的很簡單，心理就是一盆水，有一句話說的好，心靜如水。心理就是一盆水，當(dāng)水面平靜的時候，我們反射的世界是客觀的，所以在講別人的故事的時候我們都很能說，因為水面是平靜的，像鏡子一樣，反射客觀的世界?？墒亲约河鲆娛乱院?，難免會激動，你這一激動水晃了，你就看不開了，所以在生活中常常會有這樣的現(xiàn)象，就是當(dāng)局者迷旁觀者清。 下面簡單的給大家介紹一些心理學(xué)在生活中的應(yīng)用，讓大家對心理學(xué)有更深入的了解。角色心理——變心板 首先是角色心理，也叫變心板。什么叫角色心理？在座的各位坐過公共汽車沒有？做過吧，公共汽車門一打開，就有一個腳踏板，踩這個腳踏板才能上車，那個腳踏板在心理學(xué)上有一個特定的名詞叫“變心板”。就是不管你是什么人，你只要往腳踏板上一站，你就變成了另外一個人，當(dāng)公共汽車開來之后，門一打開，腳踏板上站滿了人，根本沒地下腳，上不去車?？墒峭ㄟ^車窗一看，中間還有空暇的地方，你就很著急，你心想這人怎么這樣，“你往上走一步，你堆門口干嗎？別人怎么上車？”然后你用勁推人家屁股，用勁擠，終于擠到上面了，還沒上車呢，剛站穩(wěn)，后面你看見有人還在往上擠，你心里說“不長眼睛啊，看你也上不來了，擠什么擠，不能等下一部車嘛，著哪門子急呢”。你馬上就又變了，跟你的道德一點關(guān)系沒有。你為什么變了呢？就是因為我們的角色變了，在下面我們是什么人？等車人，我們上車以后變成什么人？乘車人。人的角色一變，人的心理馬上就變。中國人有一句古話說得特別準(zhǔn)確，叫不當(dāng)家不知柴米貴，不養(yǎng)兒不知父母恩。過去我們總說溝通溝通，在我看來，溝通是一件絕難發(fā)生的事。為什么這么說？有人說我還不了解我兒子嘛，誰不是從青春期長大的。但是你現(xiàn)在不是已經(jīng)當(dāng)?shù)耍闵宪嚵?，你跟你車下的兒子想法能一樣嗎？有人說我還不了解這些員工，我從普通員工一步一步走到總經(jīng)理的位置上的。當(dāng)老板的，你了解人家什么呢？你現(xiàn)在當(dāng)老板你在車上，你跟車下的打工仔的想法一樣嗎？你能了解人家嗎？知道這個角色心理干什么？首先看它在生活中的運用，讓它怎么解釋生活現(xiàn)象。 我們用角色心理來解釋什么？人人平等的現(xiàn)象。什么叫人人平等的現(xiàn)象？很簡單，就是每個角色，在社會上都會占據(jù)一個位置，一人就一個位置，一人一塊地，過去說每人頭上一片天，我們現(xiàn)在說的是每人腳下一片地。每人一片，不多不少，如果你占了人家那片地怎么辦？他沒辦法，他只好來占你的位置，這就叫人人平等。知道角色心理之后，還要了解在每一個人生活中，都有兩個角色。一個是自然角色，一個是社會角色。作為自然角色來說人與人之間平等，但是作為社會角色來說，人跟人絕對是不一樣的。所以每個人都要弄清楚什么情況下強(qiáng)調(diào)你的自然角色，什么情況下強(qiáng)調(diào)你的社會角色。如果弄不清，你心理那盆水就會晃，你自己就會難受。舉個例子，我是82年讀大學(xué)，80年代初期我跟我的導(dǎo)師去香港大學(xué)做一個訪問。80年代初期香港人是根本看不起大陸人的，到了香港下塌在一家酒店，一下大巴車過來一個老頭，白發(fā)蒼蒼幫我們拎行李，我的老師立刻阻止了那個老頭，說不要讓老大爺拎，讓小伙子拎。我拎上去就跟導(dǎo)師說：“今天你犯了一個錯誤?！彼f我犯什么錯誤了呢？我說“您居然讓我來香港學(xué)雷鋒?！彼f怎么不該學(xué)雷鋒呢？所有的人都應(yīng)該學(xué)雷鋒，包括美國的西點軍校還在學(xué)雷鋒嗎？我說：“世界上所有人都像我學(xué)雷鋒的話，這個老頭，行李員會被炒魷魚，他被炒魷魚，他的老婆還躺在病床上，如果所有人都跟我一樣學(xué)雷鋒的話，這世界將會怎么樣呢？不出一個禮拜，這個老頭，這個行李員將被炒魷魚。”他被炒魷魚將會發(fā)生什么？他的老板臥病在床，他的小孫子嗷嗷待哺，他的兒子跟媳婦待業(yè)在家，所以我們學(xué)雷鋒不是在幫人家，而是在要人家的命。說到這兒我的老師豁然開朗。他對我說王龍，你只是知道這個道理，可你并不是明白跟懂得這個道理。我心想我都活學(xué)活用到這個地步了，既然是不明白不懂，那啥叫明白啥叫懂呢？導(dǎo)師說：“你忘記了自己的角色，你作為學(xué)生怎么跟老師說話？你看畢業(yè)的時候我怎么收拾你?！彼晕覀円欢ㄒ斫猓嗽谏鐣f有兩個角色，作為自然角色來說，人跟人平等，作為社會角色來說，人跟人絕對是不一樣的，所以人一定要弄清楚，什么情況下強(qiáng)調(diào)自然角色，什么情況下強(qiáng)調(diào)社會角色，如果弄不清，肯定會出笑話，也會讓自己難受。心理現(xiàn)象——“緊張緩和” 接下來給大家介紹一個心理現(xiàn)象叫“緊張緩和”。什么叫緊張緩和？93年深圳機(jī)場當(dāng)時是全世界硬件最好的機(jī)場之一，就在這一年，有一個截機(jī)份子王庶剛，他成功的居然將手槍通過安檢帶上飛機(jī)，這王庶剛是怎么做到的，竟然通過這么嚴(yán)厲的安檢呢？他是這么做的，拿一個金屬餅干盒，下面放一把槍，鋪一層餅干，中間放兩把槍式的打火機(jī)，再鋪一層餅干，一過安檢就發(fā)現(xiàn)里面有槍形物，王庶剛主動把兩把仿真的槍式打火機(jī)拿出來，告訴安檢小姐說這是假的，是打火機(jī)。說那你為什么放在餅干筒里呢？他說我擔(dān)心你不讓我?guī)先ィ瑳]想到你能檢查出來，安檢小姐說根據(jù)航空法，凡是槍形物統(tǒng)統(tǒng)不帶上飛機(jī)，那我給朋友帶，你不讓我?guī)г趺崔k呢？結(jié)果兩人發(fā)生爭吵，小姐說“反正不能帶，這是職責(zé)。”眼看飛機(jī)要延誤了，不上飛機(jī)誤班自己負(fù)責(zé)。他說：“我上飛機(jī)可以，您沒收我的打火機(jī)也行，但是必須給我打一個條?！毙〗懔⒓淳徒o他打一個條，他拿著餅干筒跟里面的那把真槍迅速的上了飛機(jī)。緊張緩和就是當(dāng)人著重處理眼前的事物的時候，注意的光度會變得相對的狹窄，而忘記自己最初的目標(biāo)。在生活中我們怎樣利用緊張緩和的心理現(xiàn)象呢？ 比如說在座的諸位在醫(yī)院做醫(yī)療糾紛的處理這樣一個接待工作：有一個老頭他孫子來醫(yī)院打防疫針，不知道什么原因反正針眼化膿了，老頭直接來找醫(yī)院了。在門診打聽堵住搞醫(yī)療糾紛的同志說：“你們醫(yī)院是治病的還是害人的？”結(jié)果搞醫(yī)療糾紛的同志心想這影響多不好呢，說：“大爺您聲音小點好嗎?！薄拔揖吐曇舸?，讓所有人知道你們是害人的?！苯哟藛T又端杯水過來說：“大爺您先喝一口水，消消氣，咱有話好說話?！苯Y(jié)果這老頭接都沒接過來，直接從你手上把杯子一推說：“少來這一套。”結(jié)果處理醫(yī)療糾紛的這位同志就跑到院長那兒，就委屈得給哭了。按我說，他活該！現(xiàn)在社會已經(jīng)到了高度職業(yè)化的社會。當(dāng)一個服務(wù)員，擦桌子掃地都要經(jīng)過一個正規(guī)化的培訓(xùn)，何況處理醫(yī)療糾紛這么重大責(zé)任的崗位，你沒經(jīng)過培訓(xùn)就敢上崗，一切都自找的。 那該怎么辦呢？大家想想如果你孩子打防疫針，然后回來以后針眼化膿了，你干嗎？肯定不干，你激動不？肯定激動，一盆激動的水晃蕩晃蕩，你第一步要做什么？讓對方平靜下來。怎么平靜？“您別激動，咱們慢慢說”。這樣的話就是廢話。我們應(yīng)該用科學(xué)的方法。什么叫科學(xué)的方法？當(dāng)這老頭來了說你們醫(yī)院是看病還是害人？別理他，搬個凳子自己坐下，拿個筆和紙扭過頭對他說：“大爺別著急，您什么事我?guī)湍鷮??！蹦銜l(fā)現(xiàn)一個變化，這老頭的說話聲音越來越低，為什么說話越來越低？你已經(jīng)開始往上寫了，他亂叫喊不白費嗓子嘛。他說話速度越來越慢，為什么？他說的太快，來不及寫他就要重說。當(dāng)一個人激動的時候說話聲音很高，說話速度很快。當(dāng)一個人說話聲音很低很慢的時候，還激動嗎？自然就心平氣和了。 所以說任何群眾來訪工作，任何售后服務(wù)工作，任何糾紛工作的，第一個工作程序是什么？認(rèn)真聽記筆記，管他什么事先記下來再說。 第二步表格化。什么叫表格化？20分鐘后他心平氣和了，這時候給他一張表，大爺您填一個表吧，為什么填表呢？你就跟他說：“我們是正規(guī)企業(yè)，剛才您一來就得給您這個表，但是我看您太激動，就先把您的事幫您寫下來，這是一個程序?！边@老頭現(xiàn)在已經(jīng)平靜了，他心想咱按程序走，我來解決問題又不是找事的。這時候你拿一杯水過來，“大爺剛才您說了半天話了，嗓子都冒煙了，喝點水潤潤嗓子吧?！苯Y(jié)果這老頭一抬頭說“謝謝你，小伙子?！币呀?jīng)改口說謝謝了。他填的什么表？姓名、性別、工作簡歷、婚否、有何要求，開始填，結(jié)果又20分鐘過去了，終于把表填完了，填完這個表之后他長松一口氣說：“給，小伙子填好了。”然后就走了，根本忘了他來干什么了。 馬上到第三個程序“研究研究”。你立刻站這兒，把填的記錄紙和表格疊在一起跟大爺說：“我立刻把你的材料轉(zhuǎn)給我的主管領(lǐng)導(dǎo)?！币豢础傲⒖獭彼桶残牧耍驗檫@事要辦了，而且我們只是一個辦事員，我們也應(yīng)該立刻轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。記住，我剛才說的是轉(zhuǎn)給主管領(lǐng)導(dǎo)，沒說具體哪個領(lǐng)導(dǎo)，不然會給領(lǐng)導(dǎo)惹麻煩。第二句話說什么？“大爺，你看天這么熱，路這么遠(yuǎn)，別老讓您跑了?！北硎玖藢λ年P(guān)注，拉近了距離?！按鬆斈催@樣行不行，您給我留一個電話，當(dāng)我們有了結(jié)果之后，我在第一時間馬上通知你”，這老頭一聽特高興地說：“謝謝你，小伙子”然后馬上走了。所以我們做任何事情都要有一套方法。 接下來再給大家介紹一個方法叫“自我求證”。北京市有一個勞動模范李素麗，她自我求證了，她說我一上公交車，我心里裝著乘客，我就微笑了。結(jié)果李素麗這么一說，就被眾人和自己推到一個高處上去了。我們想想李素麗家里發(fā)生了天大的事，哪怕死了人了，她在公交車上能苦桑著臉嗎？不行。所以就跟小貓上樹了，貓上樹能不能下來？下不來。所以在座的諸位不要羨慕社會上所謂的成功人士，你看他一個個高高在上，其實難受著呢，都跟貓一樣的，在樹上爬著呢。所以在生活里面我們不要自己往樹上爬，我們要讓別人上樹。心理現(xiàn)象——暈輪效應(yīng) 再給大家介紹一個心理現(xiàn)象叫