【正文】 前言 歡迎您加盟珠海通軟管理科技有限公司！ 珠海通軟管理科技有限公司（ Tonsoft ）是國(guó)內(nèi)較早從事 ERP 系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)中的佼佼者。公司總部設(shè)于廣東省珠海市，并在廣東省惠州市設(shè)有研發(fā)基地。公司建于 1988 年，從事于企業(yè)管理信息系統(tǒng)（ MIS）的開(kāi)發(fā)；九十年代初期開(kāi)始從事 ERP/MRPII 的研發(fā)。 TONSOFT/ERP－通軟企業(yè)資源計(jì)劃管理系統(tǒng)博采國(guó)內(nèi)外技術(shù)之眾長(zhǎng)，使得對(duì)企業(yè)資源的管理更趨完善 ,實(shí)施更加簡(jiǎn)單，應(yīng)用更加可靠。 ERP 作為新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，她的銷售方法與傳統(tǒng)的銷售方法有所不同， 如果您是一位初涉 ERP 行業(yè)的營(yíng)銷新手難免會(huì)彷徨、惴惴不安。那不要緊，公司為您準(zhǔn)備的這本《市場(chǎng)拓展手冊(cè)》將成為您最佳的朋友和無(wú)私的幫手。 本手冊(cè)以通俗、精練、優(yōu)美的文字向您展示 ERP 的營(yíng)銷工作精髓，她指導(dǎo)您如何更規(guī)范、更恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行 ERP 的營(yíng)銷工作，在您困惑的時(shí)候?yàn)槟艖n解難，在您郁悶的時(shí)候?yàn)槟驓鈮涯?。我們充分相信這本《市場(chǎng)拓展手冊(cè)》將能使您的 ERP 營(yíng)銷生涯步入成長(zhǎng)的快車道，從而跨入高效率營(yíng)銷的良性循環(huán)。請(qǐng)相信：您的事業(yè)將與日俱增、精彩紛呈，不久的將來(lái)您將成為 ERP 行業(yè)中的頂級(jí)營(yíng)銷高手。 感謝您精心閱讀本手冊(cè) ！ 目 錄 第一部分： ERP 相關(guān)知識(shí)介紹 第一章 企業(yè)管理軟件的發(fā)展歷程及其管理內(nèi)容 第一節(jié) ERP 概論 第二節(jié) 企業(yè)管理軟件的發(fā)展歷程 一 、 60 年代的時(shí)段性 MRP 系統(tǒng) 二 、 70 年代的閉環(huán)式 MRP 系統(tǒng) 三 、 80 年代的 MRP II 系統(tǒng) 四 、 90 年代的 ERP 系統(tǒng) 五 、面向二十一世紀(jì)的企業(yè)管理軟件 第二章 制造業(yè)的特點(diǎn) 第三章 企業(yè)面臨的形勢(shì) 第一節(jié) 外部環(huán)境 第二節(jié) 內(nèi)部環(huán)境 第四章 企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)上 ERP 的屏障及解決方法 第五章 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 第六章 通軟的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 第二部分：市場(chǎng)拓展 指導(dǎo) 第一章 市場(chǎng)行銷人員基本要求 一、營(yíng)銷人員基本素質(zhì) 二、高素質(zhì)、高感悟的行銷人員 三、創(chuàng)造客戶 （一）、客戶確定 （二）、開(kāi)發(fā)新客戶的 20 個(gè)固定招數(shù) （三）、約見(jiàn)客戶事項(xiàng) 第二章 行銷過(guò)程 一、 接近客戶 二、 行銷洽談 三、 處理客戶意見(jiàn) 第三章 如何戰(zhàn)勝拒絕 一、 客戶說(shuō)“不”的五種形態(tài) 二、 預(yù)防說(shuō)“不”的三個(gè)策略 三、 處理說(shuō)“不”的五種方法 第四章 行銷實(shí)戰(zhàn)技巧 一、 電話行銷技巧 二、 直接行銷技巧 （一）、接近客戶的技巧 （二）、調(diào)查客戶潛在需求技巧 （三）、產(chǎn)品推銷技巧 三． 迅速簽單技巧 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理方案 一、 市場(chǎng)調(diào)查 二、 細(xì)分與市場(chǎng)定位 三、 行銷業(yè)務(wù)管理 四、 客戶管理 第一部分： ERP 相關(guān)知識(shí)介紹 第一章、 ERP 發(fā)展歷程及其管理內(nèi)容 第一節(jié)、 ERP 概論 ERP（ Enterprise Resource Planning）企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)是當(dāng)今國(guó)際先進(jìn)的企業(yè)管理 信息系統(tǒng) ，主要的宗旨就是：將企業(yè)的各方面的資源，包括人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等， 利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行 充分 的 調(diào)配和平衡。使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全方位地發(fā)揮足夠的能力從而取得最好的經(jīng)濟(jì)效益。 這種管理思想的軟件完成企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所有的信息數(shù)據(jù)的接收、流轉(zhuǎn)、處理、統(tǒng)計(jì)、分析等加工過(guò)程，從而幫助您和企業(yè)各部門在每個(gè)環(huán)節(jié)做到準(zhǔn)確、及時(shí)的決策和控制。它實(shí)現(xiàn)了科學(xué)的管理思想與先進(jìn) 的管理手段的完美結(jié)合。 ERP 通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈的管理，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以及供應(yīng)商的資源整合在一起，體現(xiàn)了完全以用戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)思想。 第二節(jié)、企業(yè)管理軟件的發(fā)展歷程 一、 60年代的時(shí)段式 MRP 系統(tǒng) 60 年代時(shí)段式 MRP 是為解決訂貨點(diǎn)法無(wú)法解決物流需求的日期從而造成庫(kù)存積壓的缺陷而提出的，它首先將物料需求區(qū)分為獨(dú)立需求和相對(duì)需求并分別加以處理，其次在庫(kù)存狀態(tài)數(shù)據(jù)中引入了時(shí)間分段的概念。所謂時(shí)間分段，就是給庫(kù)存狀態(tài)數(shù)據(jù)加上時(shí)間坐標(biāo)，亦即按具體的日期或計(jì)劃時(shí)區(qū)記錄和存儲(chǔ)狀態(tài)數(shù)據(jù)，從而解決了何時(shí)定 貨以及訂貨數(shù)量問(wèn)題。 二、 70年代的閉環(huán)式 MRP 系統(tǒng) MRP 系統(tǒng)在 70 年代發(fā)展為閉環(huán) MRP 系統(tǒng)。閉環(huán) MRP 系統(tǒng)除物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃也全部納入 MRP，形成一個(gè)封閉的系統(tǒng)。其工作過(guò)程是一個(gè)“計(jì)劃 —— 實(shí)施 —— 評(píng)價(jià) —— 反饋 —— 計(jì)劃”的封閉循環(huán)過(guò)程。它能對(duì)生產(chǎn)中的人力、機(jī)器和材料各項(xiàng)資源進(jìn)行計(jì)劃與控制，這一點(diǎn)已大大超越了 MRP 系統(tǒng)的資源計(jì)劃范圍，從而使生產(chǎn)管理對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力大大增強(qiáng)。 三、 80年代的 MRPII 系統(tǒng) 閉環(huán) MRP 系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動(dòng)方面的各種子系統(tǒng)得到了 統(tǒng)一。但這還不夠，因?yàn)樵谄髽I(yè)的管理中，生產(chǎn)管理只是一個(gè)方面，它所涉及的是物流，而與物流密切相關(guān)的還有資金流。這在許多企業(yè)中是由財(cái)會(huì)人員另行管理的，這就造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入與存儲(chǔ)，甚至造成數(shù)據(jù)的不一致性。 于是人們想到，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)資金流與物流的統(tǒng)一管理，把財(cái)務(wù)子系統(tǒng)與生產(chǎn)子系統(tǒng)結(jié)合到一起，形成一個(gè)系統(tǒng)整體，這使得閉環(huán) MRP 向 MRP II 前進(jìn)了一大步 .最終，人們把生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購(gòu)等各個(gè)子系統(tǒng)集成為一個(gè)一體化的系統(tǒng)，稱為制造資源計(jì)劃（ Manufacturing Resource Planning）系 統(tǒng)，英文縮寫還是 MRP，為了區(qū)別物料需求計(jì)劃系統(tǒng)（亦縮寫為 MRP）而記為 MRPII。 四、 90 年代的 ERP 系統(tǒng) 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空間與范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，以及市場(chǎng)與客戶需求變化的進(jìn)一步加速， 80 年代 MRP II 主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計(jì)劃管理的思想逐步發(fā)展為 90 年代面向全社會(huì)資源怎樣進(jìn)行有效利用與管理的思想，這就是企業(yè)管理系統(tǒng)發(fā)展到 90 年代的 ERP 系統(tǒng)中蘊(yùn)涵的管理思想。 ERP 系統(tǒng)在 MRP II 的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，它把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)、以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，很好地支持 和管理混合型制造環(huán)境，滿足了企業(yè)的這種多角化經(jīng)營(yíng)需求，形成企業(yè)一個(gè)完整的供應(yīng)鏈并對(duì)供應(yīng)鏈上所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理。 五、面向二十一世紀(jì)的企業(yè)管理軟件 ERP 系統(tǒng)中雖然考慮了企業(yè)怎樣適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化以及怎樣利用全社會(huì)一切市場(chǎng)資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需求，但并未從根本上考慮合成社會(huì)化持續(xù)創(chuàng)新以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的迅速變化對(duì)企業(yè)生產(chǎn)流程與業(yè)務(wù)管理流程的動(dòng)態(tài)調(diào)整的要求。 動(dòng)態(tài)企業(yè)建模技術(shù) DEM(Dynamic Enterprise Module)的提出就是為了滿足企業(yè)不斷增長(zhǎng)的動(dòng)態(tài)重整過(guò)程的需求，它可支持企業(yè)的管理 結(jié)構(gòu)和流程，靈活地緊跟瞬變的市場(chǎng)發(fā)展并不斷改變，有助于動(dòng)態(tài)實(shí)現(xiàn)企業(yè)重整過(guò)程。它必將是下個(gè)世紀(jì) ERP 系統(tǒng)改進(jìn)和進(jìn)一步發(fā)展的一個(gè)方向。 綜觀企業(yè)管理軟件的發(fā)展歷程可以總結(jié)如下：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)范圍，以及市場(chǎng)與客戶需求變化速度這三個(gè)因素的不斷變化，推動(dòng)了企業(yè)管理軟件從早期的 MRP，經(jīng)歷了閉環(huán) MRP 和 MRP II，一直發(fā)展到今天的 ERP，并朝著未來(lái)的 DEM 方向進(jìn)一步發(fā)展。 第二章、制造業(yè)的特點(diǎn) 制造業(yè)按離散程度的由高到低可分為按訂單設(shè)計(jì)、按訂單裝配、按庫(kù)存生產(chǎn)、批量生產(chǎn)、重復(fù)生產(chǎn)、連續(xù)生產(chǎn)。 一．按定單 設(shè)計(jì)（ Engineer To Order，簡(jiǎn)稱 ETO）或按項(xiàng)目設(shè)計(jì)（ Engineer To Project） 按定單（項(xiàng)目）生產(chǎn)類型是六種生產(chǎn)類型中最復(fù)雜的一種，在這種生產(chǎn)類型中，產(chǎn)品的生產(chǎn)批量很小，但是設(shè)計(jì)工作和最終產(chǎn)品往往非常復(fù)雜。在生產(chǎn)過(guò)程中，每一項(xiàng)工作都要特殊處理，因?yàn)槊宽?xiàng)工作都是不一樣的，可能有不一樣的操作，不一樣的費(fèi)用，需要不同的人員來(lái)完成，因而對(duì)于 ERP 軟 件也有著非常高的要求。對(duì)用于該行業(yè)的 ERP 應(yīng)用軟件在主要模塊和能力上有如下要求：必須有高度復(fù)雜的產(chǎn)品配置功能，能夠支持有效的并行生產(chǎn)，支持 分包制造，有車間控制與成本管理功能，高級(jí)的工藝管理與跟蹤功能，多工廠的排程功能，有計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)與制造功能（ CAD/CAM），集成功能以及有限排程功能。 二．按定單裝配（ Assemble To Order，簡(jiǎn)稱 ATO）或按定單制造（ Make To Order） 在這種生產(chǎn)類型中，客戶對(duì)零部件或產(chǎn)品的某些配置給出要求，生產(chǎn)商根據(jù)客戶的要求提供為客戶定制的產(chǎn)品。所以，生產(chǎn)商必須保持一定數(shù)量的零部件的庫(kù)存，以便當(dāng)客戶定單到來(lái)時(shí)，可以迅速按定單裝配出產(chǎn)品并發(fā)送給客戶。為此，需要運(yùn)用某些類型的配置系統(tǒng)，以便迅速獲取并 處理定單數(shù)據(jù)信息，然后按照客戶需求組織產(chǎn)品的生產(chǎn)裝配來(lái)滿足客戶需要。生產(chǎn)企業(yè)必須備有不同部件并準(zhǔn)備好多個(gè)柔性的組裝車間，以便在最短的時(shí)間內(nèi)組裝出種類眾多的產(chǎn)品。 滿足這種生產(chǎn)類型的 ERP 軟件必須具有以下關(guān)鍵模塊：產(chǎn)品配置（ Production Configuration），分包生產(chǎn)，車間管理和成本控制，高級(jí)的工藝管理與跟蹤功能，分銷與庫(kù)存管理，多工廠的排程，設(shè)計(jì)界面，以及集成模塊。 三．按庫(kù)存生產(chǎn)（ Make To Stock，簡(jiǎn)稱 MTS） 在按庫(kù)存生產(chǎn)類型中，客戶基本上對(duì)最終產(chǎn)品規(guī)格的確定沒(méi)有什么建議或要求 ，他們的投入很少。生產(chǎn)商生產(chǎn)的產(chǎn)品并不是為任何特定客戶定制的。但是，按庫(kù)存生產(chǎn)時(shí)的產(chǎn)品批量又不象典型的重復(fù)生產(chǎn)那么大。通常，這類生產(chǎn)系統(tǒng)的物料清單只有一層，而且生產(chǎn)批量是標(biāo)準(zhǔn)化的，因而一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的成本可以計(jì)算出來(lái)的。實(shí)際的成本可以和標(biāo)準(zhǔn)成本相比較，比較結(jié)果可以用于生產(chǎn)管理。 典型的屬于按庫(kù)存生產(chǎn)類型的產(chǎn)品有：家具，文件柜，小批量的消費(fèi)品，某些工業(yè)設(shè)備。 按庫(kù)存生產(chǎn)類型是大多數(shù) MRP II 系統(tǒng)最初設(shè)計(jì)時(shí)處理的典型生產(chǎn)類型，因此，基本上不需要特殊的模塊來(lái)處理它。 四．批量生產(chǎn)（ Batch） 在批量生產(chǎn)類型中，處 于生命周期的初始階段的產(chǎn)品可能會(huì)有很大變化。在純粹離散型生產(chǎn)中產(chǎn)品是根據(jù)物料清單裝配處理的，而在批量生產(chǎn)類型中，產(chǎn)品卻是根據(jù)一組配方（ recipe of ingredients）或是原料清單（ bill of resources）來(lái)制造的。產(chǎn)品的配方可能由于設(shè)備、原材料、初始條件等發(fā)生改變。此外，原材料的構(gòu)成和化學(xué)特性可能會(huì)有很大的不同，所以得有制造一個(gè)產(chǎn)品的一組不同的配方。而且，后續(xù)產(chǎn)品的制造方法往往依賴于以前的產(chǎn)品是如何造出來(lái)的。在經(jīng)過(guò)多次批量生產(chǎn)之后，可能會(huì)轉(zhuǎn)入重復(fù)生產(chǎn)類型。 批量生產(chǎn)的典型產(chǎn)品有：醫(yī)藥 ，食品飲料，油漆。適合于此類生產(chǎn)類型的 ERP系統(tǒng)必須具有實(shí)驗(yàn)室管理功能，并具備允許產(chǎn)品的制造流程和所用原材料發(fā)生變化的能