【正文】 20xx 年 內(nèi)蒙古 居然地產(chǎn) 銷(xiāo)售中心工作規(guī)范手冊(cè) 二零一零年十二月一日 目錄： 第一章、 總則 3 第二章、 組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé) 4 第三章、 崗位職責(zé) 9 營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé) 9 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé) 10 銷(xiāo)售主管職責(zé) 11 銷(xiāo)售秘書(shū)職責(zé) 12 銷(xiāo)售組長(zhǎng)職責(zé) 13 置業(yè)顧問(wèn)職責(zé) 14 策劃主管職責(zé) 15 設(shè)計(jì)專(zhuān)員職責(zé) 16 文案專(zhuān)員職責(zé) 17 客服主管職責(zé) 18 客服專(zhuān)員職責(zé) 19 第四章、 營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度 20 工作準(zhǔn)則 20 考勤制度 21 例會(huì)制度 22 辦公用品制度 24 衛(wèi)生管理制度 26 培訓(xùn)制度 27 員工離職管理制度 29 日常行為規(guī)范 31 禮儀規(guī)范 33 銷(xiāo)售流程 36 輪訪、輪電制度 38 客戶(hù)登記 制度 40 客戶(hù) 分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 42 客戶(hù) 回訪制度 46 客戶(hù) 認(rèn)定與分單原則 49 轉(zhuǎn)換率管理 52 績(jī)效考核制 度 53 獎(jiǎng)罰制度 55 銷(xiāo)售報(bào)表填制及管理制度 58 合同管理制度 60 變更制度 61 銷(xiāo)售收款、催款制度 62 保密制度 63 第五章、 工作流程圖 （附件） 第一章 總則 一、目的 為了建立營(yíng)銷(xiāo)中心健全的管理體系，使工作流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，使?fàn)I銷(xiāo)中心高效的工作、有序的運(yùn)作，確保實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，特制定本手冊(cè)。 二、管理目標(biāo) 打造一個(gè)具有 執(zhí)行力、思考力 和 凝聚力 的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)；建立一批 專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、優(yōu)秀 的策劃及銷(xiāo)服團(tuán)隊(duì)。高效高質(zhì)的完成公司下達(dá)個(gè)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，緊密連接、配合公司其他各部門(mén)，同時(shí)為我們的客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。 三 、適用范圍 本手冊(cè)適用于營(yíng)銷(xiāo)中心所有工作人員及其他營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)人員。 第二章 組織架構(gòu)及各部門(mén)職責(zé) 一、營(yíng)銷(xiāo)中心組織架構(gòu) 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心 部門(mén)職責(zé) 版 號(hào) A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱(chēng) 營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)職責(zé) 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 1 人 策劃 主管 1 人 設(shè)計(jì)專(zhuān)員 1 名 文案專(zhuān)員 1 名 策劃部 銷(xiāo)售經(jīng)理 1 人 銷(xiāo)售主管 1 名 銷(xiāo)售秘書(shū) 1 名 置業(yè)顧問(wèn)14 名 銷(xiāo)售組長(zhǎng) 2 名 銷(xiāo)售部 客服部 客服主管 1 人 客服 專(zhuān)員 2 名 第一條、 從營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)的角度向公司提供整體發(fā)展的建議 。 第二條、 參與公司發(fā)展策略的制定與實(shí)施 。 第三條、 配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)的部門(mén)發(fā)展和各階段工作計(jì)劃 。 第四條、 營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)中高層人員的推薦、選拔和培訓(xùn)工作 。 第五條、 各相關(guān) 部門(mén)及 外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作 。 第六條、 根據(jù)公司指導(dǎo)方針，各銷(xiāo)售部門(mén)，進(jìn)行項(xiàng)目的前期定位 及準(zhǔn)備 。 第七條、 項(xiàng)目檔案的建立 。 第八條、 銷(xiāo)售各項(xiàng)物料的準(zhǔn)備 。 第九條、 參與選擇外協(xié)公司 。 第十條、 進(jìn)行項(xiàng)目操作前的培訓(xùn) 。 第十一條、 進(jìn)行銷(xiāo)售工作中策劃延伸 。 第十二條、 銷(xiāo)售過(guò)程中將信息及時(shí)反饋給策劃人員，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行修正 。 第十三條、 協(xié)同公司財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)行結(jié)算和總結(jié) 。 第十四條、 全體工作人員要對(duì)公司的機(jī)密決策進(jìn)行保密 。 第十五條、 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)管理制度、職務(wù)說(shuō)明書(shū)、工作流程、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn) 。 第十六條、 按期完成公司給予的項(xiàng)目銷(xiāo)售任務(wù) 。 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心 部門(mén)職責(zé) 版 號(hào) A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱(chēng) 銷(xiāo)售部部門(mén)職責(zé) 第一條、 從銷(xiāo)售部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議 。 第二條、 參與營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施 。 第三條、 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門(mén)的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施 。 第四條、 配合策劃部、客服部及其他部門(mén)的工作開(kāi)展 。 第五條、 根據(jù)不同銷(xiāo)售階段制定相應(yīng)銷(xiāo)售策略 。 第六條、 完成公司制定的各項(xiàng)銷(xiāo)售目標(biāo) 。 第七條、 根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)組織并實(shí)施各種公關(guān)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng) 。 第八條、 銷(xiāo)售工作的組織、開(kāi)展、管理工作 。 第九條、 銷(xiāo)售部主管、組長(zhǎng)、置業(yè)顧問(wèn)的選拔、推薦和 培訓(xùn)工作 。 第十條、 銷(xiāo)售過(guò)程的監(jiān)控、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和表彰 。 第十一條、 與營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作 。 第十二條、 協(xié)助客服部簽訂網(wǎng)簽合同 。 第十三條、 協(xié)助客服部負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料，辦理按揭、辦證及物業(yè)部門(mén) 等手續(xù) 。 第十四條、 建立客戶(hù)管理檔案，保持與客戶(hù)之間的雙向溝通 。 第十五條、 搜集當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)信息，及時(shí)將銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題反饋公司相關(guān)部門(mén) 。 第十六條、 對(duì)老客戶(hù)的售后服務(wù)延伸。 第十七條、 定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)， 對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行項(xiàng)目的培訓(xùn)和素質(zhì)的培訓(xùn) ， 落實(shí) 工作計(jì)劃的完成情況 。 第十八條、 將客戶(hù)與銷(xiāo)售中的問(wèn)題反饋給公司。 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心 部門(mén)職責(zé) 版 號(hào) A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱(chēng) 策劃部部門(mén)職責(zé) 第一條、 從策劃部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議 。 第二條、 參與營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施 。 第三條、 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門(mén)的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施 。 第四條、 配合銷(xiāo)售部、客服部及其他部門(mén)的工作開(kāi)展 。 第五條、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目評(píng)估論證和功能定位 。 第六條、 負(fù)責(zé)編寫(xiě)項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告 。 第七條、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研，并編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 。 第八條、 負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、開(kāi)發(fā)前的平面設(shè)計(jì)提報(bào)戶(hù)型 。 第九條、 根據(jù)項(xiàng)目定位制訂項(xiàng)目宣傳推廣方案及價(jià)格方案 。 第十條、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的文案寫(xiě)作、廣告投放計(jì)劃的制訂、并針對(duì)設(shè)計(jì)文稿與廣告公司對(duì)接 。 第十一條、 根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)組織各種公關(guān)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，并組織實(shí)施 。 第十二條、 協(xié)助銷(xiāo)售部制定項(xiàng)目銷(xiāo)售策略，并配合實(shí)施 。 第十三條、 掌握市場(chǎng)行情及行業(yè)動(dòng)態(tài)并及時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整，對(duì)重大市場(chǎng)變動(dòng)和政策變動(dòng)情況及時(shí)上報(bào)，并提出相應(yīng)對(duì)策 。 第十四條、 收集市場(chǎng)及土地信息，為公司業(yè)務(wù)拓展提供市場(chǎng)依據(jù) 。 第十五條、 負(fù)責(zé)建立與政府主管部門(mén)、媒體、外協(xié)公司等外部單位的良好合作，提升公司品牌形象，擴(kuò)大公司的影響力 。 第十六條、 定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，落實(shí)工作計(jì)劃的完成情況 。 編 制 審 核 批 準(zhǔn)