【正文】 領(lǐng)導(dǎo)能力（一）、 優(yōu)秀人才標(biāo)準(zhǔn)： 有以客戶為中心的精神，并樂意為他們服務(wù)。 有敬業(yè)、奉獻精神、吃苦耐勞、以身作則。 具有較強的溝通、協(xié)調(diào)組織能力。 親和力強，具有協(xié)作及團隊精神。 積極向上，具有持之以恒的創(chuàng)新精神。 誠信待客、公平競爭。（二）、 領(lǐng)導(dǎo)能力： 概括分析的能力 人際交往的能力 業(yè)務(wù)技術(shù)能力（三）、 管理者的特征： 堅持不懈的努力 事業(yè)的創(chuàng)造者而不是財富的追求者（他們不是在問：我們“怎樣能掙多少錢。”而是“我們怎樣為客人服務(wù)的更好。反映他們以市場和客戶為中心的思想?！保?具有團隊精神、注重組織建設(shè)、培養(yǎng)團隊和團隊領(lǐng)導(dǎo)人。 敢于冒險。（四）、 合格管理者的特征： 言行一致、敢于管理。 為員工制定明確的目標(biāo)。 能夠盡可能地多給員工一些幫助。 不高興就說出來。 給下屬一種主人翁的感覺。（五）、 善于自省 允許下屬犯錯誤、千萬不要逃避責(zé)任。 坦然承認錯誤、勇于承擔(dān)責(zé)任 你表現(xiàn)出來的形象既是管理者又是普通人。（六）、 工作重點： 主攻與公司使命有聯(lián)系的目標(biāo)。 攻克主要目標(biāo)。 確定目標(biāo)并隨時保證所定目標(biāo)與酒樓大目標(biāo)要保持一致。（七）、 尋找基準(zhǔn)點； 要在各個環(huán)節(jié)尋找基準(zhǔn)點。（八）、 管理三要素： 溝通、合作、協(xié)調(diào)滲到整個工作環(huán)節(jié)中。（溝通的目的在于引起對方的反映。與客人溝通營造客人喜悅的就餐環(huán)境；與員工溝通營造員工喜悅的工作環(huán)境。）（九）、 管理者應(yīng)避免的錯誤： 不了解酒樓各項制度、并不能自覺遵守。 工作思路不清。 處理問題情緒化。 未制定工作標(biāo)準(zhǔn)。 對員工采取同樣的管理方法。 不能堅持三檢查，發(fā)現(xiàn)問題不能及時解決。 一味寬恕違紀(jì)的員工。 不能采取多樣的培訓(xùn)方法 職責(zé)不清楚，安排不合理 對目標(biāo)執(zhí)行力不足、摸著石頭過河。不了解完成目標(biāo)的基準(zhǔn)點再哪里？1 拒絕承擔(dān)個人責(zé)任。1 競爭意識缺乏，無創(chuàng)新精神。1 工作無效率、無計劃、無指導(dǎo)、無檢查、無總結(jié)。（十）、PDCA工作計劃四個節(jié)段的循環(huán)系統(tǒng)： 制定計劃：包括確定方針、目標(biāo)和活動計劃等內(nèi)容。 執(zhí)行：主要組織力量去執(zhí)行計劃，保證計劃的實施。 檢查：對計劃執(zhí)行情況的檢查，找出問題和原因，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。 處理：根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)措失，找出目標(biāo)和原因，對成功的經(jīng)驗，加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)進行推廣。對失敗的教訓(xùn)防止在發(fā)生，進行下一個PDCA循環(huán)改進、解決。工作步驟： （P計劃）1 收集資料、進行調(diào)查，確定方針和目標(biāo)。2 根據(jù)確定的方針和目標(biāo)進行試算平衡，從幾個方案中找出一個最優(yōu)的方案。3 按照決定方針編制活動計劃，下達執(zhí)行。（D執(zhí)行） 根據(jù)任務(wù)落實到部門，并按照規(guī)定的數(shù)量，質(zhì)量和時間的標(biāo)準(zhǔn)要求，認真貫徹執(zhí)行。（C檢查） 檢查計劃執(zhí)行情況，評估工作成績，通過檢查進行比較找出成功經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)。 對發(fā)現(xiàn)的問題進行科學(xué)的分析，找出問題的原因。（A處理） 對發(fā)現(xiàn)的問題找出解決的辦法，好的給予推廣，錯的要防止發(fā)生。 對于尚未解決的問題應(yīng)轉(zhuǎn)入下一輪PDCA解決。（十一）、常見投訴的處理方法及注意事項 菜品慢客人久等而未上時應(yīng)安撫客人——催菜并回來給客人一個答案告知客人幾分鐘可上菜——如需等的時間稍長應(yīng)送客人一道小涼菜先讓其品嘗。 菜品中出現(xiàn)異物時應(yīng)第一時間由當(dāng)值臺服務(wù)員撤下菜品——組長——重做/換菜/退菜客人態(tài)度反映強烈的——經(jīng)理/主管。 菜品質(zhì)量與加工出現(xiàn)問題：A：屬于隨意評價菜的客人——由當(dāng)值服務(wù)員直接把客人的意見寫在意見本上。B：客人對菜品的質(zhì)量/加工極為不滿反映強烈——菜品重做/送果盤。 服務(wù)不到位：A：在餐中客人投訴服務(wù)不周——換服務(wù)員并加派服務(wù)員。B：餐后客人投訴服務(wù)不周——領(lǐng)班/主管去進行溝通服務(wù)員操作失誤湯汁灑在客人身上引起的投訴——A：取紙巾替客人擦干當(dāng)事人賠禮道歉——區(qū)域負責(zé)人向客人賠禮道歉。B：態(tài)度反映強烈的客人，要求索賠的客人——經(jīng)理/主管出面解決——博取客人對當(dāng)事人的同情心。 客人投訴菜價高時：A：買單時買單的服務(wù)員幫客人分析消費清單B：點菜時客人投訴點菜員應(yīng)引導(dǎo)客人去點特價、半價、2元菜等價格較低的菜品。 結(jié)帳清單出錯時：當(dāng)值服務(wù)員——賠禮道歉——及時糾正——態(tài)度強烈客人主管/經(jīng)理及時解決。 折扣打錯應(yīng)：盡量避免——賠禮道歉——更正并匯報主管/經(jīng)理。 處理投訴的注意事項：（1）A：良好的心態(tài)B：客人投訴給了我們與客人溝通的機會。C：展示了自己的外交風(fēng)彩D：了解客人對菜品及服務(wù)的真實感受。E：挑剔的客人是對酒樓最忠實的客人。F：處理好一個投訴，等于對35人宣傳。（2）傾聽法、是的，但是法 （盡量不要解釋）（3）不能輕意許諾（因為客人不但是“慣”出來的也是“教育”出來的）（4）讓客人在精神上得到滿足找到平衡感。（十二）、 做好餐前：“五檢查”、“三落實 ”A五檢查：1）、檢查所負責(zé)區(qū)域人員是否到齊，著裝是否規(guī)范。2）、按要求檢查樓面衛(wèi)生工作情況。3）、按規(guī)范要求，檢查擺臺情況。4）、檢查所負責(zé)區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作是否完善。5）、檢查電器、設(shè)備、設(shè)施有無損壞是否正常運轉(zhuǎn)。B：三 落實：1）、落實各崗人員做好準(zhǔn)備工作。2）、落實當(dāng)餐供應(yīng)品種做好對內(nèi)傳達。3）、落實各種措施，確保設(shè)施完好。（十三）、 做好開餐中的“三帶領(lǐng)”、三督導(dǎo)“工作A三帶領(lǐng)；1）、帶領(lǐng)迎賓員、服務(wù)員做好迎送賓客的工作。2）、帶領(lǐng)服務(wù)員做好菜品、酒水推銷工作。3）、帶領(lǐng)服務(wù)員主動、熱情、耐心、周到為客人服務(wù)。B三督導(dǎo)；1）督導(dǎo)服務(wù)員按規(guī)范服務(wù)做好服務(wù)工作。2）督導(dǎo)服務(wù)員做好撤臺、翻臺工作3）督導(dǎo)服務(wù)員不串崗、不扎堆聊天。（十四）、做好開餐后的3檢查，2登記工作：A三檢查1）檢查地面，落實衛(wèi)生工作。2）檢查餐具是否收托、電器是否全部關(guān)閉。3）檢查擺臺臺面是否完整整潔、規(guī)范。B二登記：1）對當(dāng)天事務(wù)員工考勤逐一登記、做好獎優(yōu)、懲罰的依據(jù)。2）、部門負責(zé)人要求填寫每日檢查記錄。注：檢查一切正常后方可下班。員工管理 （考勤的管理、禮儀禮貌的管理、勞動銷售組合的管理、動態(tài)的管理等）物品管理 （前廳各項物品的管理和落實）環(huán)境管理 （安全、衛(wèi)生的管理）客戶的管理（前衛(wèi)服務(wù)、客人滿意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投訴的管理）員工滿意度 （1） 建立員工溝通日，切實解決員工實際問題，營造員工喜悅的就餐環(huán)境。（2） 在制度上要嚴格要求、在生活上細致關(guān)心。（3） 每周找一位員工溝通。執(zhí)行力的管理 （管理是為了提高效率、把工作落實到實處）（1） 樹立以客戶為中心的思想，創(chuàng)建企業(yè)文化。（2） 認真學(xué)習(xí)酒樓制度，做到制度管人、數(shù)字管理。（3） 有效的控制技巧：命令追蹤、有效反饋、監(jiān)督進度。確立目標(biāo)、組織工作、溝通激勵、績效考核。出現(xiàn)問題不要急于處理和罰款，要從環(huán)節(jié)、程序中尋找問題改進程序的管理。1信息反饋的管理目標(biāo)執(zhí)行及落實的管理1腳踏實地做好每一個細節(jié)，就是最好的營銷和宣傳溝通能力作為酒店管理層人員要具備起碼的與人溝通的能力與經(jīng)驗，即：如何處理好與我的上級、平級和下級三個方面的關(guān)系。一,如何對待我與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系在與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要注意以下幾個方面：忠誠。臣對君，下對上，事之以忠，這是做人的起碼準(zhǔn)則。感激。自己的提拔任用，自己得到的報酬待遇，是領(lǐng)導(dǎo)對我的了解和信任，個人應(yīng)當(dāng)心存感激。尊重。上下級相處要懂禮。不要以為自己有資格、有本事、有點功勞、有上層社會關(guān)系，就不知天高地厚。尤其在眾人面前不能過于隨便親昵，要讓領(lǐng)導(dǎo)感覺受到尊重。體諒。在同級和部下中，帶頭體諒領(lǐng)導(dǎo)的立場，維護領(lǐng)導(dǎo)的威信。維護領(lǐng)導(dǎo)的威信實際上也是維護包括自己在內(nèi)的威信，有利于自己。處下。勿搶領(lǐng)導(dǎo)的功勞和風(fēng)頭。凡是總結(jié)性的話，歸納性的話，決定性的話，定調(diào)子的話，一般留給領(lǐng)導(dǎo)去說。避開功高蓋主之嫌。默契。了解上級的領(lǐng)導(dǎo)，不注意研究領(lǐng)導(dǎo)工作習(xí)慣會讓自己工作中碰壁。本分。少出難題，少沾是非，避免自己形成是非或問題人物，不要讓領(lǐng)導(dǎo)總是為你操心。勤懇。努力工作，為領(lǐng)導(dǎo)分壓解憂。這是最重要最根本的，是一個部下必須做好的。否則個人實現(xiàn)不了自己的價值。補臺。就是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的命令出現(xiàn)部分錯誤或者偏差時，自己應(yīng)該在積極維護領(lǐng)導(dǎo)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。補臺其實是一個管理者應(yīng)具備的基本品格。建議。自己應(yīng)該敢于和善于向領(lǐng)導(dǎo)提出不同的意見。一個完全聽命于領(lǐng)導(dǎo)，沒有自己思想的人，不是一個稱職的管理者。但是向領(lǐng)導(dǎo)提出意見要出于真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。在工作中注意要在維護領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和面子的前提下，講求方法、注意場合地提出自己的不同意見。二,如何對待平級關(guān)系對待平級應(yīng)主張退一步辦事、矮半格說話?，F(xiàn)在很多酒店部門之間關(guān)系很對立，誰也不服氣、誰也不肯吃半點虧，互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象，平級之間如果退一步辦事、矮半格講話、吃點虧做事、不計較個人得失，只要心正意誠，就是體現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。在酒店管理過程中很多具體事情的處理其實常常不是以是非為取舍的，特別是平級之間，正確的做法不一定得到他人的支持。自己能不能得到支持有時竟取決于自己和他人之間是否建立了互相支持的關(guān)系，取決于自己以前怎么對待他人。任何領(lǐng)導(dǎo)為自己撐腰也只能管一時一事。所以，在平級間的關(guān)系上要有適宜的處理方法，那就是內(nèi)方外圓。方，是指原則和規(guī)則，不可隨意改變。圓，是指處理方法，特別是在與不同意見相抵觸時，要靈活圓通。不把局面搞僵。對平級的尊重表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務(wù)。人家需要你幫助時一定去幫，不需要時不必多加口舌，妄論是非，即所謂不在其位，不謀 其政。隨意以自己的觀點和主張去插手插嘴他人負責(zé)的事務(wù)，只會把事情搞亂，傷害到平級間的合作關(guān)系。當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)平級的工作有重大失誤，則應(yīng)該通過規(guī)定的途徑報告，緊急時也可當(dāng)即設(shè)法阻止。三,如何對待下屬關(guān)系我認為目前酒店管理層存在的問題主要是不會管理和不敢管理。具體表現(xiàn)在要么把自己混同于一般員工，主動放棄酒店給予管理者的管理權(quán)，不愿意承擔(dān)應(yīng)負的責(zé)任；要么只求領(lǐng)導(dǎo)滿意，不向下屬寒暄，除了發(fā)號施令而從不為下屬做點什么。平時對下屬信任放手不夠，下屬需要管理者做主負責(zé)或拿出辦法時，又不能挺身而出。員工對管理者的評價主要看管理者的為人。管理者身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點。管理者多為下屬服務(wù)其實就是一種領(lǐng)導(dǎo)水平的體現(xiàn)。執(zhí)行能力酒店制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的建立并不難，難在是否得到準(zhǔn)確和嚴格的執(zhí)行；工作任務(wù)的布置下達也不難，難于執(zhí)行是否到位、符合預(yù)期。這也就是酒店管理中是否達到應(yīng)有的執(zhí)行力度。執(zhí)行力的問題經(jīng)常困擾著各級管理人員。為提高執(zhí)行力，筆者認為應(yīng)當(dāng)做到以下四個方面：組織有方，督導(dǎo)有力，狠抓落實，關(guān)注細節(jié)。 一、組織有方組織即宣傳、培訓(xùn)、下達和貫徹的過程。所謂組織有方乃指的是：宣傳，要將制度、任務(wù)的意義所在，講足講透；培訓(xùn)，讓員工即要知其然，還要知其所以然；任務(wù)下達要做到目標(biāo)明確，責(zé)任到人；而制度的貫徹則由簡人繁，由松到緊，循序漸進，配套進行。組織階段不但不能忽視省略，而且還要多花些時間和精力，認真按以上要求去做。只有組織階段舉輕若重了，才可能在執(zhí)行中做到舉重若輕，事半而功倍。二、督導(dǎo)有力 制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等的貫徹執(zhí)行，任務(wù)工作的布置開展，倘若放任自流，很可能被執(zhí)行走樣變形甚至沒有執(zhí)行，從而達不到預(yù)期目標(biāo)。因此在執(zhí)行過程中，監(jiān)督、指導(dǎo)就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責(zé)和內(nèi)容。 實踐表明，要求下級做到的上級首先必須做到；要求下級會的，上級本身應(yīng)當(dāng)先學(xué)會；要求下級努力完成任務(wù)，上級則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的，身體力行的管理人員才可能在督導(dǎo)中說話有力。當(dāng)然，督導(dǎo)有力還不僅在于監(jiān)督頻度和指令力度，更重要的還要看管理人員自身的專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力。專業(yè)素養(yǎng)越高，在員工中的威信也越高；人格魅力越強，越能獲得員工的信任和佩服,深圳金沙灣大酒店，這些對督導(dǎo)所產(chǎn)生的效果自然都會有極大的影響。 三、狠抓落實 制度規(guī)范實施乃至日常工作布置，其執(zhí)行結(jié)果如何？效果是否達到預(yù)期？需要抓落實。這如同上發(fā)條、旋瓶蓋，沒有擰緊到位，最后還可能松懈而前功盡棄。為什么有人說“做酒店累”（主要表現(xiàn)為心累）？這是因為很有可能：制度、程序都在執(zhí)行中，但執(zhí)行走樣；規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)都已頒布，但執(zhí)行不嚴；工作任務(wù)作了布置，但不是進度達不到，就是脫節(jié)出紕漏。因此，許多管理人員下班時間已過，但仍不敢離開崗位。不是他們不想灑脫，也不是他們能力不足，而實在是因為酒店工作環(huán)節(jié)多、涉及人員多、變化因素多，只要一個環(huán)節(jié)松脫，一個員工馬虎，或出現(xiàn)一個突發(fā)事件，都有可能導(dǎo)致一連串的失敗。各級管理人員要想放得下心，先要狠得下心，對工作中的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)決不放過，勤于走動檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即追蹤整改，直至落實。 四、關(guān)注細節(jié) 如何衡量執(zhí)行力度？主要看執(zhí)行后的結(jié)果是否完美。執(zhí)行力差，出現(xiàn)的問題必然多。這里所說的問題往往還表現(xiàn)在細節(jié)上。為了提高執(zhí)行力度，最后還必須時常關(guān)注工作中的細節(jié)?！凹毠?jié)決定成敗”，現(xiàn)實中不乏其例，尤其是在對客服務(wù)方面。對客服務(wù)的程序、規(guī)范乃至標(biāo)準(zhǔn)，各家酒店不但都會向標(biāo)桿酒店學(xué)習(xí)，甚至比追趕超，訂得既細又嚴，但執(zhí)行者有時對關(guān)鍵細節(jié)就是不認真執(zhí)行，導(dǎo)致一場接待或一次服務(wù)的失敗，輕則受到客人投訴表示不滿，重則酒店還要為此付出經(jīng)濟代價。激勵能力激勵基本原則之一：公平性 　　公平性是員工管理中一個很重要的原則，任何不公的待遇都會影響員工的工作效率和工作情緒，影響激勵效果。管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好，不能有任何不公的言語和行為。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做