【正文】 XXXX 汽車維修服務(wù)有限公司 文件編號： BD－ JX－ 00 制定日期： 20xx926 版本： A/1 頁碼：共 26 頁 文件名稱 績效考核 管理 標(biāo)準(zhǔn) （修訂版） 績效考核管理標(biāo)準(zhǔn) (修訂版 ) 批準(zhǔn)： 日期： 審核： 日期： 修訂： 日期： 簽 發(fā) 日期： 年 月 日 績效考核管理 標(biāo)準(zhǔn) 一、 制定目的 ： 為了更好的調(diào)動員工的工作積極性、主動性和主人翁責(zé)任感，全面了解、評估員工工作績效，提高企業(yè)對人力資源控制和配備的有效性，通過科學(xué)考核發(fā)現(xiàn)人才、使用人才，為員工提供一個(gè)競爭有序、積極向上的工作氛圍，特制定本 考核標(biāo)準(zhǔn) 。 二、 適用范圍 ： 公司 服務(wù)部 相關(guān)職能部門與 崗位。 三、制定原則 ： 長期激勵(lì)和短期激勵(lì)平衡。 努力做到內(nèi)部與外部的平衡 。 堅(jiān)持 分層考核原則 。 堅(jiān)持 工作業(yè)績 考核和 工作質(zhì)量 考核相結(jié)合。 堅(jiān)持定性考核與定量考核相結(jié)合 ， 爭取采用更多的量化指標(biāo)。 按照部門、崗位職能不 同合理編排考核要素。 四 、 考核原則 （一）堅(jiān)持公平、公正、公開的原則。要求考核者對所有考核對象一視同仁、對事不對人。堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合、建立科學(xué)的考核要素體系與考核標(biāo)準(zhǔn)。 （二）堅(jiān)持全方位考核的原則。采取自我鑒定、上下級之間考評、 考評 領(lǐng)導(dǎo)小組考核相結(jié)合的多層次考核方法，使所有層次員工均有機(jī)會參與公司管理和行使民主監(jiān)督權(quán)力。 （三）堅(jiān)持工作業(yè)績與工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的原則。 五 、 考核目的 （一）確定員工崗位薪酬、獎金、福利待遇的重要依據(jù) 。 （二） 確定員工職務(wù)晉升、崗位調(diào)配的重要依據(jù) 。 （三） 獲得專業(yè)（技 能）培訓(xùn)、潛能開發(fā)的主要依據(jù) 。 （四） 鞭策后進(jìn)、激勵(lì)先進(jìn) 。 （五） 增強(qiáng)員工 之間的 溝通、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和提升企業(yè) 整體 競爭能力。 六 、 薪酬 結(jié)構(gòu) （一）制 訂 原則 使員工能夠與公司一同分享公司發(fā)展所帶來的收益，把短期收益、中期收益與長期收益有效結(jié)合起來。遵循按勞分配、 績效考核 、公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。薪酬分配的依據(jù)是：貢獻(xiàn)、能力和責(zé)任。 （二）薪資構(gòu)成 ◆實(shí)發(fā)工資＝ 保薪 工資 80％ +績效 獎金 +附加工資 －其他扣款 。 ◆ 保薪 工資：根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工齡、職稱及 技能水平 等 合理 設(shè)置，按照合同 及相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 ◆績效 獎金 ： （ 工作業(yè)績考核分?jǐn)?shù) +工作質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)） 100％績效獎金系數(shù)績效獎金 基 數(shù)。是 以員工當(dāng)月完成 的 工作任務(wù)、質(zhì)量、 工作態(tài)度和遵守規(guī)章制度等要素 為依據(jù)確定 ，是對員工綜合考核的成績獎勵(lì)體現(xiàn)。 （其中：績效獎金基數(shù)＝浮動獎金 （保薪工資 20％）＋ 工 作績效獎金） ◆附加工資：指公司規(guī)定的 如 職務(wù)補(bǔ)貼、 通信補(bǔ)貼、 夜班 補(bǔ)貼 、加班補(bǔ)貼 等 。 ◆其他扣款：指養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人承擔(dān)部分、水電費(fèi)、個(gè)人所得稅等國家與公司規(guī)定的扣款內(nèi)容。 （三）績效 獎金 方案 核發(fā)獎金條件：必須完成 公司 規(guī)定的 總保底 產(chǎn)值 ，然后核發(fā)獎金 ，否則不核發(fā)獎金。 獎 金 分配方案 : 前臺、事故業(yè)務(wù)從保薪工資 中 拿出 20％做為浮動獎金參與個(gè)人績效考核 。 ? 前臺業(yè)務(wù)： 績效獎金＝ [個(gè)人實(shí)際完成的產(chǎn)值 提獎 比率 +（ 保薪 工資 20%） ] 考核分?jǐn)?shù) ? 事故業(yè)務(wù)： 部門 績效獎金＝實(shí)際完成的產(chǎn)值 提獎比率 （ 另 ：毛利不低于 32％～ 40％， 每低于 32％一個(gè)百分點(diǎn)扣 5％的部門績效獎金，每高出 40％一個(gè)百分點(diǎn)部門績效獎金加 5％） 個(gè)人 績效獎金＝ [部門績效獎金 247。 部門獎金系數(shù)總和 個(gè)人獎金系數(shù) +（ 保薪 工 資 20%） ] 個(gè)人績效考核分?jǐn)?shù) ? 機(jī)電部 ： 小組績效獎金＝實(shí)際 完成 工時(shí) 提獎比率 考核分?jǐn)?shù) 。 個(gè)人績效獎金＝小組績效獎金 247。部門獎金系數(shù)總和 個(gè)人 獎金系數(shù)。 ? 鈑金部： 部門績效獎金＝實(shí)際 完成 工時(shí) 提獎比率 考核分?jǐn)?shù)。 個(gè)人績效獎金＝部門績效獎金 247。部門獎金系數(shù)總和 個(gè)人 獎金系數(shù) ? 油漆部： 部門績效獎金＝實(shí)際 完成 工時(shí) 提獎比率 考核分?jǐn)?shù)。 個(gè)人績效獎金＝部門績效獎金 247。部門獎金系數(shù)總和 個(gè)人 獎金系數(shù)。 ? 配件部 ： 待定 ? 行政 、財(cái)務(wù)、 內(nèi)勤： 待定 （四） 獎金 核發(fā) ： 1. 實(shí)行月度考核，季度集中發(fā)放 ，發(fā)放日期為隔 一個(gè)月的 20 號前后 發(fā)放上個(gè)季度獎金 。 2. 以下情況不核發(fā)獎金 （包括浮動獎金部分） ： ? 違反公司規(guī)章制度規(guī)定扣除獎金的，不核發(fā)獎金 。 ? 獎金發(fā)放 日期 前離職的不核發(fā) 獎金 。 ? 考核分?jǐn)?shù)低于 70 分的不核發(fā)當(dāng)月獎金 。 ? 有重大投訴，對公司聲譽(yù)、信譽(yù)造成嚴(yán)重后果的不核發(fā) 當(dāng)月 獎金。 （ 五） 績效考核加、減分?jǐn)?shù) 條件 ： ? 必須完成公司分配部門任務(wù)目標(biāo)的前提下 才能享受加分。 ? 加、 減 分 項(xiàng)目 詳見 部門 考核標(biāo)準(zhǔn)。 八、 績效 考核方法： 通過 員工自評結(jié)合考核小組 工作現(xiàn)場不定時(shí)考核、外部客戶反饋信息、內(nèi)部部門反映情況、公司系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相結(jié)合的辦法來綜合全面考評。 九、考核組成員： 由公司 總經(jīng)理 授權(quán) 組成 。 十 、考核標(biāo)準(zhǔn) （一） 前臺 業(yè) 務(wù) 人員 （考核 到 每一 位員工 ） A、工作成績考核要素： 60％ 1. 每月 完成產(chǎn)值 情況 （權(quán)重 40％） 。 預(yù)期目標(biāo) 產(chǎn)值 ： 120 萬 任務(wù)目標(biāo) 產(chǎn)值 ： 100 萬 2. 每月 完成接車臺次 （權(quán)重 20％） 。 預(yù)期 目標(biāo) 臺次： 380 臺 任務(wù) 目標(biāo) 臺次： 320 臺 B、工作質(zhì)量 、工作態(tài)度 考核要素 （滿分 100分） ： 40％ 1. 按照公司行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己（ 服務(wù)禮儀、 著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容） ，每發(fā)現(xiàn)一次 不到位 扣 1分累計(jì) ， 3次本項(xiàng)不得分 。 2. 保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴(yán)禁辦公臺放與工作無關(guān)物品 ， 一次扣 1分 。 3. 第一時(shí)間接待客戶， 使用文 明用語， 詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見 /方案， 了解客戶的需求及期望， 車輛預(yù)檢認(rèn)真仔細(xì)，填寫《接車預(yù)檢單》詳細(xì)認(rèn)真 并做好客戶財(cái)產(chǎn)登 記，一份不詳細(xì)扣 1分 。 4. 檢查維修項(xiàng)目內(nèi)容客戶如有不修的，要如實(shí)填寫維修備忘錄，并請客戶簽字認(rèn)可 ，未經(jīng)客戶許可發(fā)現(xiàn)一次扣 2分 。 5. 熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求 制作工單 和整齊裝訂所有單據(jù) ， 準(zhǔn)確估價(jià)，并向客戶說明估計(jì)維修費(fèi)及修完后實(shí)際費(fèi)用 ，請客戶簽字 ，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣 5分 6. 即時(shí)下達(dá)派工單，將客人 指引 到客戶休息區(qū) 休息 ， 為客戶提供滿意的服務(wù) ， 發(fā)現(xiàn)不 指引 客戶到休息區(qū)每次扣 2分。 7. 做好接車前及交車前檢查， 當(dāng)著客戶的面 安 放 /拿掉 防護(hù)“ 三 件套 ” ，并與客戶、車間、配件部密切溝通 ， 發(fā)現(xiàn)一輛沒有放， 扣 1分 。 8. 在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，并要求客戶認(rèn)可 ，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣 5分 。 9. 做好交車前所有準(zhǔn)備， 陪同客戶在車旁交車 時(shí) ，詳細(xì) 向客戶 解釋已完成的 車輛 維修工作 內(nèi)容 ，未按交車流程交車，發(fā)現(xiàn)一次 扣 2分。 10. 詳細(xì) 向客戶 解釋發(fā)票內(nèi)容與優(yōu)惠項(xiàng)目， 主動 將 客 戶送出公司大門 ，一次未做到扣 2分 。 11. 負(fù)責(zé) 部門 所接車輛的客戶投拆， 根據(jù) 《客戶投拆記錄表》 記錄的投訴內(nèi)容認(rèn)真處理 ，處理不了的 要及時(shí) 向 上一級 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ， 一次未及時(shí)處理 扣 5分 。 12. 對接待車輛的客戶資料 、信息要及時(shí) 更新 、維護(hù) ， 未及時(shí)更新的 一次扣 1分 。 13. 與客戶建立良好的溝通平臺，能找準(zhǔn)客戶利益與公司利益的平衡點(diǎn)， 每月有客戶投訴一次扣 5分， 對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光） 本項(xiàng)不得分 。 14. 出現(xiàn)安全事故一次本項(xiàng)不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰 （如撞車事故） 。 15. 上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事， 并檢查督導(dǎo)本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶 。 16. 檢查 所有接待車輛的工時(shí)定 位是否合理，如有不合理現(xiàn)象視情況給予扣分 。 17. 時(shí)間觀念強(qiáng)，無遲到、 早退、 出勤不 打卡、曠工記 錄， 遲到 、早退、出勤不 打卡 一次扣 2分，曠工 一次本項(xiàng)無 分 。 18. 發(fā)現(xiàn)有 不團(tuán)結(jié)同事， 不服從領(lǐng)導(dǎo)分工 ，不配合其它部門工作 行為，一次扣 2分 。 C、加分項(xiàng)目： 20分 1. 當(dāng)月 所接待車輛臺次高于部門平均值 15％ （含 15％） 以上（ +5 分）。 2. 當(dāng)月 所接待車輛產(chǎn)值大于部門平均值 15％ （含 15％） 以上（ +5 分） 。 3. 當(dāng)月所接待車輛客戶服務(wù)滿意度達(dá)到 98％（含 98％）以上（ +5 分）。 4. 當(dāng)月超過預(yù)期目標(biāo)任務(wù)的（ +5分） D、減分項(xiàng)目： 20分 1. 本月所接待客戶服務(wù)滿意度 95％以下 （含） （ 10分）。 2. 本月完成 個(gè)人 產(chǎn)值在任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值 80％（含）以 下的（ 10分）。 （二）事故業(yè)務(wù)人員（ 工作 業(yè)績部分 以部門為單位考核 ，工作質(zhì)量考核到個(gè)人 ） A、工作成績考核要素： 60％ 1. 每月完成產(chǎn)值情況（權(quán)重 40％） 。 預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)值： 120 萬 任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值： 90 萬 2. 每月完成接車臺次（權(quán)重 20％） 。 預(yù)期目標(biāo)臺次： 110 臺 任務(wù)目標(biāo)臺次： 90 臺 B、工作質(zhì)量 、工作態(tài)度 考核要素： 40％ 1. 按照公司行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己（服務(wù)禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣 1分 ， 累計(jì) 3次本項(xiàng)不得分 。 2. 保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整 齊有序，嚴(yán)禁辦公臺放與工作無關(guān)物品 ， 一次扣 1分 。 3. 第一時(shí)間接待客戶， 使用文明用語， 詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見 /方案， 了解客戶的需求及期望， 車輛預(yù)檢認(rèn)真仔細(xì)，填寫《接車預(yù)檢單》詳細(xì)認(rèn)真并做好客戶財(cái)產(chǎn)登 記（一份不詳細(xì)扣 2分）。 4. 熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準(zhǔn)確估價(jià)，并向客戶說明估計(jì)維修費(fèi)及修完后實(shí)際費(fèi)用，請客戶簽字（一次無客戶簽字扣 2分） 5. 即時(shí)下達(dá)派工單，將客人 指 引到客戶休息區(qū)休息， 為客戶提供滿意的服務(wù) ， 發(fā)現(xiàn)不 指引 客戶到休息區(qū)每次扣 2分 。 6. 與保險(xiǎn)公司保持良好的合作關(guān)系 ， 協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià)，在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知保險(xiǎn)公司與客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣 2分 。 7. 積極主動的與保險(xiǎn)公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù)，未及時(shí)處理扣 1分 。 8. 做好接車前及交車前檢查，當(dāng)著客戶的面安放 /拿掉防護(hù)“三件套”，并與客戶、車間、配件部 密切溝 通， 發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣 1分 。 9. 在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，并與客戶與保險(xiǎn)公司溝通，沒有及時(shí)通知溝通的，每次扣 2分 。 10. 交車前檢查每臺竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細(xì)向客戶解釋已完成 的車輛維修工作內(nèi)容，一次未按流程操作扣 2分 。 11. 陪同客戶結(jié)算，詳細(xì)解釋結(jié)算單內(nèi)容與優(yōu)惠項(xiàng)目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣 2分 。 12. 按公司規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前，竣工后資料、照片完整，資料不完整，每臺車扣 1分 13. 負(fù)責(zé)部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表 》記錄的投訴內(nèi)容認(rèn)真處理，處理不了的要及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 一次未及時(shí)處理本項(xiàng)不得分 。 14. 對接待車輛的客戶資料、信息要及時(shí)更新、維護(hù)， 一次未及時(shí)更新扣 2分 。 15. 與客戶建立良好的溝通平臺，能找準(zhǔn)客戶利益與公司利益的平衡 點(diǎn)，每月有客戶投訴一次扣 5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關(guān)規(guī)定另行處理 。 16. 出現(xiàn)安全事故一次本項(xiàng)不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰 。 17. 上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，并 督促 本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶 ， 發(fā)現(xiàn)一次扣2分 。 18. 時(shí)間觀念強(qiáng)，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣 2分，曠工一次本項(xiàng)無分 。 19. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團(tuán)結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣 2分 。 C、加分項(xiàng)目： ＋ 20分 1. 本月所接待車輛臺次高于 預(yù)期 目標(biāo)（ +5分）。 2. 本月所接待車輛產(chǎn)值高于預(yù)期 目標(biāo)（ +5分）。 3. 客戶滿意度在 98％（含 98％）以上 +5分 . 4. 本月 個(gè)人臺次超過部門平均值 2