“顧客滿(mǎn)意”案例解析(已修改)
2025-04-28 12:04 本頁(yè)面
【正文】 11 / 11“顧客滿(mǎn)意”案例剖析 “顧客滿(mǎn)意”作為一種管理戰(zhàn)略，應(yīng)該怎樣實(shí)施應(yīng)用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應(yīng)用這些信息?怎樣將它轉(zhuǎn)換為可操作執(zhí)行的具體策略? 中正協(xié)力從1998年開(kāi)始涉及“顧客滿(mǎn)意”的調(diào)查、研究及咨詢(xún)顧問(wèn)工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商顧客滿(mǎn)意度研究的一些數(shù)據(jù)，具體說(shuō)明需要收集的信息及如何分析應(yīng)用這些信息?！ 邦櫩蜐M(mǎn)意”研究需要獲得哪些信息? ISO的重新修訂，使得追求高品質(zhì)產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)必須應(yīng)用“顧客滿(mǎn)意”，同時(shí)ISO明確提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作業(yè)流程(PDCA循環(huán)系統(tǒng))，見(jiàn)右圖?！ ⊥ㄟ^(guò)右邊流程圖，可以看出，“顧客滿(mǎn)意”研究關(guān)鍵要獲得兩個(gè)信息： 1．顧客的期望／要求：以便設(shè)定與顧客要求相吻合的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！ ?．顧客滿(mǎn)意度；檢測(cè)各項(xiàng)措施的有效性。提出下一步改進(jìn)、調(diào)整措施?！ ☆櫩偷钠谕c要求是企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的界定標(biāo)準(zhǔn)。任何一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，不管它的理化性能有多好，技術(shù)含量有多高，服務(wù)做得多么細(xì)致、周到、如果它不能很好的滿(mǎn)足顧客的需求甚至顧客對(duì)它沒(méi)有需求，那么，它的質(zhì)量就不能說(shuō)是好的，而只能是零，甚至是負(fù)數(shù)，因?yàn)樗坏珱](méi)有產(chǎn)生效益，還造成了資源的浪費(fèi)所以今天對(duì)“質(zhì)量”的定義，已經(jīng)不再是單方面的硬性技術(shù)指標(biāo)，而是由顧客對(duì)它的綜合需求因素構(gòu)成，其中包括技術(shù)／功能上的、行為／形象上的、感官／嗅覺(jué)上的、時(shí)間／服務(wù)上的等等；所以，對(duì)顧客期望及要求的研究，可以使企業(yè)更好地找到市場(chǎng)需求或更好地設(shè)定產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)在關(guān)于“顧客滿(mǎn)意”戰(zhàn)略中說(shuō)明，企業(yè)首先要通過(guò)顧客的“各類(lèi)反饋信息”，了解到底哪些因素構(gòu)成顧客的滿(mǎn)意與否。許多企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或進(jìn)行顧客滿(mǎn)意研究時(shí)，習(xí)慣于以“自己”為出發(fā)點(diǎn)，“我”準(zhǔn)備為顧客提供怎樣的服務(wù)，顧客是否對(duì)我的這項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意等。事實(shí)上企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該做的，
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