【正文】 XX小區(qū)物業(yè)管理方案第一章 總體概述第二章 管理優(yōu)勢第三章 管理方式和管理目標第四章 管理架構(gòu)第五章 管理人員培訓第六章 安全管理第七章 工程管理第八章 清潔管理第九章 綠化管理第十章 服務(wù)管理第十一章 社區(qū)文化建設(shè)第十二章 管理制度和服務(wù)程序第一章 總體概述（XX小區(qū)的定位）我司認為，XX豪華居住小區(qū)的經(jīng)典式物業(yè)管理唯有與高品質(zhì)的物業(yè)管理相匹配，開發(fā)商與管理公司實現(xiàn)強強聯(lián)合才能更完美地發(fā)揮XX的優(yōu)勢。XX物業(yè)管理有限公司是首批取得全國物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)的專業(yè)管理公司，我司完全有信心、有能力為XX豪華居住小區(qū)增輝填彩。對XX小區(qū)的管理，我司有以下設(shè)想：樹立信心保證。我司將充分發(fā)揮我們的品牌優(yōu)勢，以國家一級資質(zhì)物業(yè)管理公司的良好聲譽，讓業(yè)主感受到一個可靠、可信、可親的管理形象！充分發(fā)揮我公司在物業(yè)管理方面的豐富經(jīng)驗，讓業(yè)主有一個“安全、舒適、優(yōu)雅”的居住環(huán)境。放心是貫穿XX管理全過程的核心理念。我司將把安全管理將作為物業(yè)管理的重中之重來抓。只有安全系數(shù)得到保障的前提下，才能從質(zhì)的方面提升管理水平。根據(jù)物業(yè)類型和管理要求不同，設(shè)計安全管理的不同側(cè)重點，這是我司多年來的經(jīng)驗總結(jié)，也是我司對業(yè)主的承諾。導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的管理模式，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來業(yè)主舒心。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，主要對公用設(shè)備管理、治安管理、環(huán)境衛(wèi)生、保潔管理。但隨著業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量要求的提高，物業(yè)管理的真正內(nèi)涵不斷擴展，從原來對“物”的機械管理提升到對“人”的服務(wù)，對業(yè)主的服務(wù)放在第一位，讓業(yè)主感到投資的真情回報。做為前身為軍隊出生的物業(yè)管理公司，我司繼承了嚴格守紀，團結(jié)向上的軍人作風，把對員工的嚴格要求，和星級式高標準管理導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，這種意識觀念的轉(zhuǎn)變和管理模式的實施是我司的競爭優(yōu)勢。規(guī)范化、智能化的管理，提供讓業(yè)主省心而又舒適的服務(wù)?，F(xiàn)代化物業(yè)追求規(guī)范化、智能化的管理，只有充分運用樓宇智能化的系統(tǒng)，實現(xiàn)管理上的數(shù)據(jù)化、無紙化，才能從速度上、費用上真正提供現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。而管理科技含量高的物業(yè)是我司的強項，我司目前管理廣州永福樓小區(qū)（廣州市優(yōu)秀文明小區(qū)）就是智能型物業(yè)。我司智能化電腦管理系統(tǒng)將使XX實現(xiàn)業(yè)戶管理、設(shè)備維修及管理處人事、財務(wù)的統(tǒng)一電腦管理。愉快的合作，貼心的管家。我司上級單位是以房地產(chǎn)開發(fā)為龍頭的大型企業(yè)，我司能深刻地體會到物業(yè)開發(fā)過程的繁瑣與艱辛，因此在與全國數(shù)十家物業(yè)開發(fā)單位的合作中，我司一直秉承“充分信任，精誠協(xié)作”的合作精神，充分體諒到開發(fā)商的難處，全力協(xié)助做好各項業(yè)務(wù)工作。這也是我司致力于打造精品管理品牌的理念基礎(chǔ)。我司相信，互相了解、相互信任的合作，無疑是值得信賴，是零風險的?？傊?，我公司有信心通過我們的管理，為XX帶來以下益處：有利于物業(yè)銷售和租賃。我們對高尚社區(qū)有著豐富的經(jīng)驗，有一大批經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人才，現(xiàn)代化的物業(yè)管理以先進的管理手段，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的物業(yè)環(huán)境，在消費者心中樹立起可信、可靠的物業(yè)形象有利于提升物業(yè)的品牌價值，吸引更多客戶。有利于提高管理水平，使物業(yè)上檔次、出品牌。為配合XX領(lǐng)先的設(shè)計理念和硬件條件，我們堅持“專業(yè)化、規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化”的管理方針，實行統(tǒng)一的科學管理，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和管理，從而樹立良好的管理口碑。可延長物業(yè)使用壽命，使物業(yè)保值、升值。我們運用先進的管理技術(shù)和手段進行設(shè)備維修保養(yǎng)，使其處于良好的運作狀態(tài)；并能使XX物業(yè)得到充分利用，保值增值，保持XX在廣大業(yè)主中的品牌形象?？膳嘤柼幰恢Ц咚降奈飿I(yè)管理隊伍。通過現(xiàn)代化物業(yè)管理培訓，建立完善的管理框架和完整規(guī)范操作系統(tǒng)，培訓一支高水平的物業(yè)管理隊伍，創(chuàng)建一個“安全、舒適、和諧”的居住環(huán)境。第二章 XX物業(yè)管理有限公司的管理優(yōu)勢XX物業(yè)管理有限公司有信心、有能力管理XX，這是因為與其他管理公司相比，我司具有如下的管理優(yōu)勢：物業(yè)管理起步早，專業(yè)化、市場化程度高。管理項目多，具有各類物業(yè)的管理經(jīng)驗。我司目前物業(yè)管理面積達500多萬平方米，一百多個項目，物業(yè)類型包括有寫字樓、住宅小區(qū)、商場、酒店、學校、醫(yī)院、政府辦公樓、會所等各個領(lǐng)域。綜合實力強，公司已實現(xiàn)多元化、集約化管理。經(jīng)過多年的發(fā)展，我司已發(fā)展成為一家具有物業(yè)管理、酒店管理、物業(yè)管理咨詢、房地產(chǎn)代理、清潔綠化保養(yǎng)、管理人才培訓、工程服務(wù)等多元化、專業(yè)化的服務(wù)公司。公司屬下的長城酒店管理力量較強，管理人員在酒店禮儀方面工作多年，對酒店式的管理有著獨到的見解及豐富的管理經(jīng)驗，因此將酒店式的服務(wù)理念容入到物業(yè)管理有著多年的實踐經(jīng)驗。公司通過對旗下各版塊企業(yè)的集約化管理，達到了系統(tǒng)整合公司資源的目的，從而能夠在經(jīng)濟性、規(guī)范化的前提下實現(xiàn)對客戶的全方位立體服務(wù)。具有各類高檔物業(yè)的管理經(jīng)驗。我司在高檔物業(yè)管理方面已經(jīng)培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的管理人才，積累了豐富的管理經(jīng)驗，為XX實施優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，我司可從幾個項目基地陸續(xù)選派一批素質(zhì)高，經(jīng)驗豐富的中高級管理人員對管理處的全體員工進行專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)知識和技能培訓，也可選送管理骨干到以上的項目基地進行掛職鍛練。管理人才素質(zhì)高、人才充裕。我司擁有一批年富力強的管理專家，主要領(lǐng)導(dǎo)和管理骨干數(shù)十人都具有?？埔陨蠈W歷，理論與實踐豐富。公司總經(jīng)理經(jīng)常參加行業(yè)法規(guī)制度的建設(shè)，做為廣州物業(yè)管理協(xié)會的會員，參與廣州市內(nèi)優(yōu)秀小區(qū)考評工作，并在行內(nèi)周刊上發(fā)表了多部文章，在業(yè)界內(nèi)享有很高的聲譽。建立了一整套管理程序和操作規(guī)程。我司的管理專家不僅在各項目中擔當業(yè)務(wù)骨干，而且精研物業(yè)管理業(yè)務(wù)，在國家、省市級報刊雜志上發(fā)表了多篇專業(yè)論文，成為眾多物業(yè)管理公司學習的藍本。兼具酒店管理和物業(yè)管理雙重優(yōu)勢。我司是一家兼具酒店管理與物業(yè)管理雙重功能的兩棲管理公司，把酒店高標準管理引入到物業(yè)管理中來，細化和豐富了物業(yè)管理的服務(wù)智能，這對我司今后做好管理工作并協(xié)助業(yè)主開展經(jīng)營將起到很積極的作用。管理規(guī)范。我司是全國最早期走向市場的現(xiàn)代化專業(yè)物業(yè)管理公司之一，通過借鑒境外先進的物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國國情的實際情況，建立起我們的模式，形成一套行之有效的規(guī)范化、科學化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理規(guī)章制度和操作程序。我司堅持財務(wù)制度公開化，不搞短期管理行為，不搞偷工減料行為。有項目管理基地，能及時提供XX所需的援助。我司儲備了大量管理人才，可以做為項目管理的大本營。若XX有需要，我司可以迅速隨時支援一大批經(jīng)驗豐富的管理、服務(wù)、保安、工程、財務(wù)人員，確保物業(yè)的正常運作，這是我司擁有的其他管理公司無法比擬的優(yōu)勢。第三章 管理方式和管理目標一、管理方式通常情況下，我公司與客戶主要有如下三種合作模式：委托管理模式：業(yè)主委員會將物業(yè)全權(quán)委托給我公司管理，既由我公司成立項目管理處或項目管理公司，承擔所有的管理職責，并享有相應(yīng)的權(quán)力。這種合作方式的最大優(yōu)點在于可以將業(yè)主委員會從瑣碎的物業(yè)管理工作中解脫出來，將全部精力放在自己的工作、生活上；對于我公司來說也能最大程度發(fā)揮我們的品牌管理效應(yīng)。合作管理模式：由業(yè)主委員會與我公司合作成立項目管理公司，雙方共同負責項目的管理服務(wù)工作，我公司派員一般是擔任項目公司負責人，具體負責項目的管理工作。采用這種合作方式時，雙方都承擔管理職責。這種方式的最大的好處是通過與我公司的合作，業(yè)主委員會可逐步鍛煉出一支專業(yè)的管理隊伍，一段時間后，合作方人員可自行獨立接手管理。顧問管理模式：由發(fā)展商自建管理公司，并全權(quán)負責管理工作。我公司受聘擔任管理顧問，提供一整套管理制度和服務(wù)程序，提出具體的管理方案和建議合作方負責人參考。由合作方?jīng)Q定是否采納我公司的管理意見，并承擔相應(yīng)的管理職責。XX是大型商業(yè)住宅小區(qū)，配套設(shè)施完善，業(yè)務(wù)種類繁多，因此，需要有一支高效、精干且配合默契的資深管理隊伍。因此，為了使小區(qū)的物業(yè)管理工作發(fā)揮最大的潛能，充分提高和展示物業(yè)的對外形象和美譽度，我司建議采用全權(quán)委托管理模式，既全權(quán)委托我司成立管理處，通過我司從各管理處成熟項目抽調(diào)管理精英人員，憑借強大的品牌優(yōu)勢，全新的服務(wù)理念，先進成熟的管理方法和模式，訓練有素，經(jīng)驗豐富的管理專家對小區(qū)實施管理，在較短的時間內(nèi)將小區(qū)物業(yè)管理提升到一定水平。具體的合作方式是：由我司成立XX管理處并委派具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和較高理論素養(yǎng)的資深管理人員任管理處主任和各部門主管，全面負責項目的物業(yè)管理工作。XX對管理處的工作質(zhì)量進行監(jiān)督。我司必將十余年來總結(jié)出來的管理技術(shù)與XX的特點相結(jié)合，充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢。二、管理期限建議管理合同期為五年三、管理原則XX物業(yè)管理有限公司如委托合作XX，無論期限長短，無論管理中遇到什么困難，公司將會鍥而不舍地堅持以下原則：社會效益高于經(jīng)濟效益的原則。我公司認為，XX做為天元區(qū)高級物業(yè)，如能參與管理，對擴大品牌的知名度有深遠影響。因此，我公司有興趣參與小區(qū)管理，目的不在謀經(jīng)濟利益，更追求社會效益。這種社會效益，不僅僅表現(xiàn)在擴大我公司的社會影響度，更主要體現(xiàn)在：通過對XX的管理，推進物業(yè)管理行業(yè)走向市場化、社會化、多元化。堅持社會效益的原則，決定我公司銳意參與XX的管理：（1）、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，以高效管理為目標；（2）、不做偷工減料的行為；（3）、不搞管理短期行為；（4）、公司利潤低，威利服務(wù)。推行品牌質(zhì)量的原則我公司是最早從事物業(yè)管理的企業(yè)之一，在十幾年的管理實踐中，廣泛吸納了境外先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)，結(jié)合自身實踐經(jīng)驗的積累，逐漸形成了一套品質(zhì)標準和規(guī)范，并成功運用到委托管理的物業(yè)項目中。我們已在市內(nèi)物業(yè)界有很好的口碑和一定的影響力，推行品牌質(zhì)量的原則，意味著XX的管理至少：（1）、推行我們的服務(wù)方針。（2）移植我們的管理程序和規(guī)范。（3）、運用我們的資源庫（人才、理論、經(jīng)驗、社會關(guān)系）。致力于服務(wù)的原則我公司認為，最能體現(xiàn)管理水平差異的是服務(wù)。因為物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理也是體現(xiàn)服務(wù)。我公司如管理XX，將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作為服務(wù)主題，不僅要通過精心的管理保證小區(qū)內(nèi)安全、舒適、美觀、便利的居住環(huán)境，還要讓小區(qū)用戶感受到專業(yè)管理熱情溫馨的服務(wù)，比如：快截維修、代繳費用、社區(qū)活動、物品搬運、免費咨詢、非長住業(yè)主房屋代管等等。四、管理目標總體目標XX正式接管起一年內(nèi)規(guī)范運作；兩年達到市級示范物業(yè)標準；三年內(nèi)達到省示范物業(yè)標準。具體管理目標：（1）、房屋的完好率100%；（2）、房屋維修及時率100%；（3）、維修質(zhì)量合格率100%；（4）、設(shè)備保養(yǎng)率100%；（5）、設(shè)備完好率98%以上，大型及重要機電設(shè)備100%；（6）、用戶滿意率90%以上；（7）、零修急修及時率100%，返修率不高于1%，有維修回訪記錄；（8）、清潔保潔率98%以上；（9）、綠化完好率9