【正文】 防知識(shí)筆試8各崗位專業(yè)知識(shí)12學(xué)時(shí)全員講課與實(shí)操方式讓員工熟悉本崗位的專業(yè)知識(shí)專業(yè)考試同考核相結(jié)合9見習(xí)培訓(xùn)18學(xué)時(shí)實(shí)操方式讓員工熟悉掌握本崗基本操作崗位考核考核10市物業(yè)管理上崗培訓(xùn)1周公司委托810人出外脫產(chǎn)學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理基本知識(shí)，拿到上崗證筆試11智能化專業(yè)知識(shí)1天部分管理人員授課了解智能化基本知識(shí)考核12各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)1周部分管理人員外出觀察學(xué)習(xí)全面掌握各崗位專業(yè)知識(shí)考核13小區(qū)結(jié)構(gòu)布局及設(shè)備設(shè)施介紹2天全員講授參觀熟悉物業(yè)基本情況，利于開展管理考核14崗位責(zé)任制半天全員講授掌握工作要求和基本任務(wù)考核15標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語半天全員講授掌握崗位禮貌用語考試16物業(yè)管理?xiàng)l例半天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)考試17物業(yè)管理其他法規(guī)文件1天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)考試18物業(yè)管理的法律風(fēng)險(xiǎn)1天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)考試19設(shè)備管理知識(shí)1天工程部講授掌握各種設(shè)施設(shè)備的管理知識(shí)考試20治安消防知識(shí)半天全員講授掌握基本的安全知識(shí)，了解基本的防范技能考核21清潔和保潔知識(shí)半天部分人員實(shí)操了解清潔工作程序考核22入伙知識(shí)半天全員講授熟悉入伙各種程序考核23物業(yè)管理投訴處理1天全員 講授了解物業(yè)管理投訴處理技巧、實(shí)例考核24物業(yè)維修基金管理1天全員講授了解維修基金的籌集、使用等考核25裝修管理知識(shí)半天全員講授了解裝修申請、監(jiān)管、驗(yàn)收等程序考核26服務(wù)承諾半天全員講授掌握服務(wù)的較高標(biāo)準(zhǔn)要求考試27ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證1天全員講授熟悉國際質(zhì)量認(rèn)證及標(biāo)準(zhǔn)考試28會(huì)所管理1天全員講授分析會(huì)所管理的特殊性考試29物業(yè)管理現(xiàn)狀分析1天高層管理人員講授熟悉物業(yè)管理存在的問題和解決辦法考試30停車場管理1天車場管理員等講授現(xiàn)場參觀熟悉停車場管理及車場突發(fā)事件處理考試二、管理人員考核（一）、員工考核的內(nèi)容考核是人力資源管理工作的重要組成部分，考核是人事決策和人事管理的依據(jù)，是“知人”的主要手段，是對員工進(jìn)行培訓(xùn)、決定人員調(diào)配和職務(wù)升降、確定員工薪金報(bào)酬，對員工進(jìn)行激勵(lì)等的依據(jù)。建立高級顧問機(jī)構(gòu)為確保XX的管理體現(xiàn)我公司品牌水平，我公司擬建立支援管理處的高級顧問小組，由管理服務(wù)、工程管理、財(cái)務(wù)管理等方面專家組成，定期檢查小區(qū)的管理，監(jiān)督小區(qū)管理處工作，有針對性地對管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高小區(qū)管理水平。保潔部（人）：負(fù)責(zé)對XX設(shè)施設(shè)備、公共場所進(jìn)行清潔保養(yǎng)，營造整潔舒適的居住和商務(wù)環(huán)境。（4）、年齡在26—40歲之間。管理處主任根據(jù)公司的授權(quán)，指揮、組織、安排管理事物，協(xié)調(diào)關(guān)系，對突發(fā)事件采取緊急措施，對不稱職的管理人員有權(quán)辭退。我公司如管理XX，將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作為服務(wù)主題，不僅要通過精心的管理保證小區(qū)內(nèi)安全、舒適、美觀、便利的居住環(huán)境，還要讓小區(qū)用戶感受到專業(yè)管理熱情溫馨的服務(wù)，比如：快截維修、代繳費(fèi)用、社區(qū)活動(dòng)、物品搬運(yùn)、免費(fèi)咨詢、非長住業(yè)主房屋代管等等。（2）移植我們的管理程序和規(guī)范。這種社會(huì)效益，不僅僅表現(xiàn)在擴(kuò)大我公司的社會(huì)影響度，更主要體現(xiàn)在：通過對XX的管理，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)走向市場化、社會(huì)化、多元化。我司必將十余年來總結(jié)出來的管理技術(shù)與XX的特點(diǎn)相結(jié)合，充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢。XX是大型商業(yè)住宅小區(qū)，配套設(shè)施完善，業(yè)務(wù)種類繁多，因此，需要有一支高效、精干且配合默契的資深管理隊(duì)伍。這種方式的最大的好處是通過與我公司的合作，業(yè)主委員會(huì)可逐步鍛煉出一支專業(yè)的管理隊(duì)伍，一段時(shí)間后，合作方人員可自行獨(dú)立接手管理。第三章 管理方式和管理目標(biāo)一、管理方式通常情況下，我公司與客戶主要有如下三種合作模式：委托管理模式：業(yè)主委員會(huì)將物業(yè)全權(quán)委托給我公司管理，既由我公司成立項(xiàng)目管理處或項(xiàng)目管理公司，承擔(dān)所有的管理職責(zé)，并享有相應(yīng)的權(quán)力。我司堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度公開化，不搞短期管理行為，不搞偷工減料行為。兼具酒店管理和物業(yè)管理雙重優(yōu)勢。我司擁有一批年富力強(qiáng)的管理專家，主要領(lǐng)導(dǎo)和管理骨干數(shù)十人都具有?？埔陨蠈W(xué)歷，理論與實(shí)踐豐富。公司通過對旗下各版塊企業(yè)的集約化管理，達(dá)到了系統(tǒng)整合公司資源的目的，從而能夠在經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范化的前提下實(shí)現(xiàn)對客戶的全方位立體服務(wù)。我司目前物業(yè)管理面積達(dá)500多萬平方米，一百多個(gè)項(xiàng)目，物業(yè)類型包括有寫字樓、住宅小區(qū)、商場、酒店、學(xué)校、醫(yī)院、政府辦公樓、會(huì)所等各個(gè)領(lǐng)域。可培訓(xùn)處一支高水平的物業(yè)管理隊(duì)伍。有利于提高管理水平，使物業(yè)上檔次、出品牌。這也是我司致力于打造精品管理品牌的理念基礎(chǔ)。而管理科技含量高的物業(yè)是我司的強(qiáng)項(xiàng)，我司目前管理廣州永福樓小區(qū)（廣州市優(yōu)秀文明小區(qū)）就是智能型物業(yè)。但隨著業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量要求的提高，物業(yè)管理的真正內(nèi)涵不斷擴(kuò)展，從原來對“物”的機(jī)械管理提升到對“人”的服務(wù)，對業(yè)主的服務(wù)放在第一位，讓業(yè)主感到投資的真情回報(bào)。只有安全系數(shù)得到保障的前提下，才能從質(zhì)的方面提升管理水平。對XX小區(qū)的管理，我司有以下設(shè)想：樹立信心保證。XX物業(yè)管理有限公司是首批取得全國物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)的專業(yè)管理公司，我司完全有信心、有能力為XX豪華居住小區(qū)增輝填彩。我司將把安全管理將作為物業(yè)管理的重中之重來抓。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，主要對公用設(shè)備管理、治安管理、環(huán)境衛(wèi)生、保潔管理?，F(xiàn)代化物業(yè)追求規(guī)范化、智能化的管理，只有充分運(yùn)用樓宇智能化的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)管理上的數(shù)據(jù)化、無紙化，才能從速度上、費(fèi)用上真正提供現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。我司上級單位是以房地產(chǎn)開發(fā)為龍頭的大型企業(yè)，我司能深刻地體會(huì)到物業(yè)開發(fā)過程的繁瑣與艱辛，因此在與全國數(shù)十家物業(yè)開發(fā)單位的合作中，我司一直秉承“充分信任，精誠協(xié)作”的合作精神，充分體諒到開發(fā)商的難處，全力協(xié)助做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。我們對高尚社區(qū)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，有一大批經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人才，現(xiàn)代化的物業(yè)管理以先進(jìn)的管理手段，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的物業(yè)環(huán)境，在消費(fèi)者心中樹立起可信、可靠的物業(yè)形象有利于提升物業(yè)的品牌價(jià)值，吸引更多客戶。我們運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)和手段進(jìn)行設(shè)備維修保養(yǎng)，使其處于良好的運(yùn)作狀態(tài)；并能使XX物業(yè)得到充分利用，保值增值，保持XX在廣大業(yè)主中的品牌形象。管理項(xiàng)目多，具有各類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。公司屬下的長城酒店管理力量較強(qiáng)，管理人員在酒店禮儀方面工作多年，對酒店式的管理有著獨(dú)到的見解及豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，因此將酒店式的服務(wù)理念容入到物業(yè)管理有著多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。管理人才素質(zhì)高、人才充裕。我司的管理專家不僅在各項(xiàng)目中擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)骨干，而且精研物業(yè)管理業(yè)務(wù)，在國家、省市級報(bào)刊雜志上發(fā)表了多篇專業(yè)論文，成為眾多物業(yè)管理公司學(xué)習(xí)的藍(lán)本。我司是全國最早期走向市場的現(xiàn)代化專業(yè)物業(yè)管理公司之一，通過借鑒境外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國國情的實(shí)際情況，建立起我們的模式，形成一套行之有效的規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理規(guī)章制度和操作程序。若XX有需要，我司可以迅速隨時(shí)支援一大批經(jīng)驗(yàn)豐富的管理、服務(wù)、保安、工程、財(cái)務(wù)人員，確保物業(yè)的正常運(yùn)作，這是我司擁有的其他管理公司無法比擬的優(yōu)勢。采用這種合作方式時(shí)，雙方都承擔(dān)管理職責(zé)。由合作方?jīng)Q定是否采納我公司的管理意見，并承擔(dān)相應(yīng)的管理職責(zé)。XX對管理處的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。因此，我公司有興趣參與小區(qū)管理，目的不在謀經(jīng)濟(jì)利益，更追求社會(huì)效益。我們已在市內(nèi)物業(yè)界有很好的口碑和一定的影響力，推行品牌質(zhì)量的原則，意味著XX的管理至少：（1）、推行我們的服務(wù)方針。因?yàn)槲飿I(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理也是體現(xiàn)服務(wù)。第四章 管理架構(gòu)設(shè)立XX管理處，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制由我公司設(shè)XX管理處，并派出的員工任管理處主任，代表我公司實(shí)施具體的日常管理與服務(wù)。（3）、具有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)能力，具有很強(qiáng)的組織能力，協(xié)調(diào)能力、改革創(chuàng)新能力，能獨(dú)當(dāng)一面的負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作。保安部（人）：負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防破壞、防爆”的四防工作，維護(hù)小區(qū)的治安消防安全。同時(shí)，對管理工作中遇到的困難，如物業(yè)的工程質(zhì)量問題等，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)提供幫助、協(xié)調(diào)。培訓(xùn)內(nèi)容員工實(shí)際和接管時(shí)間有針對性確定，主要包括服務(wù)知識(shí)、工程管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí)等等。深入實(shí)際，到各部門詳細(xì)了解崗位設(shè)置情況、員工工作職責(zé)情況，將考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實(shí)際，易于操作。員工若對本部門的考核工作不滿意，可向公司領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向管理處領(lǐng)導(dǎo)反映。讓被考核者參與制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對考核者提出意見?？己藭r(shí)間太長，不利于公司領(lǐng)導(dǎo)對員工表現(xiàn)的全面了解，而考核時(shí)間間隔太短，則既浪費(fèi)時(shí)間，也容易成為走過場式的例行公事。我公司為每個(gè)崗位都制訂了規(guī)范詳盡的崗位工作考核細(xì)則，掌握用在以后的管理工作中。因此，我公司如接管XX一定高度重視XX的安全管理，把安全工作提升到管理工作的重點(diǎn)地位來對待。而要做到安全管理無隱患、無事故，沒有過硬的軍事素質(zhì)和隊(duì)伍作風(fēng)是不行的。行為規(guī)范：做到舉止文明、精神振奮、用語規(guī)范，固定崗保安員跨力值勤，敬禮姿勢標(biāo)準(zhǔn)，巡邏崗保安員反應(yīng)靈敏、業(yè)務(wù)嫻熟。（3）、車輛指揮手勢：訓(xùn)練隊(duì)員指揮交通的能力主要內(nèi)容：直行手勢、左大轉(zhuǎn)彎手勢、左小轉(zhuǎn)彎手勢、左轉(zhuǎn)彎輔助、右轉(zhuǎn)彎手勢、停止信號、停止輔助信號、示意車輛靠邊停放、示意車輛慢行、前車避讓后車。（3）、對大件物品或貨物搬入要做登記并進(jìn)行安全檢查。我公司認(rèn)為：（1）、對勞務(wù)人員（除施工人員外）原則上不準(zhǔn)進(jìn)入XX，送餐、送貨進(jìn)入小區(qū)要憑臨時(shí)出入證或身份證，且只能送到所到區(qū)域的入口處。（1）、杜絕裝修人員在小區(qū)內(nèi)過夜。（5）、清場后實(shí)施紅外線布控。四、消防管理我公司認(rèn)為，消防管理是各項(xiàng)管理中的重中之重。二是建立XX業(yè)戶內(nèi)部消防責(zé)任制，具體層級責(zé)任范圍接管后確定。消防警報(bào)監(jiān)視XX監(jiān)控室24小時(shí)當(dāng)值，密切注意消防警報(bào)；一旦發(fā)生消防報(bào)警，即刻趕往報(bào)警地點(diǎn)，即使是誤報(bào)，也要當(dāng)真。通過檢查，對可能構(gòu)成消防隱患的蛛絲馬跡的問題予以清除。消防宣傳管理處將在XX內(nèi)開辟消防宣傳欄，組織觀看消防宣傳的錄象帶，以及請消防局人員來XX作消防教育報(bào)告，目的是強(qiáng)化XX每個(gè)人的消防意識(shí)。五、緊急事故的處理再完善的管理不排除出現(xiàn)突發(fā)的緊急事故。六、停車的管理我公司將XX的管理列入保安工作，是因?yàn)椋和＼囉绊懙杰嚵鞯臅惩ㄍ＼囉?