【正文】 沖凈。用途：適用于各種材料外墻的清洗。目視、聞、水樣送檢消殺1滅鼠老鼠密度不超過1%，鼠洞每2萬㎡不超過1個(gè)；樓道、住戶家無明顯鼠跡。目視、紙巾擦拭4雨篷、轉(zhuǎn)換層、消防樓道無雜物、垃圾、紙屑；無污垢，排水口、水溝暢通；地面干凈無污跡、灰土。目視、紙巾擦拭12化糞池目視，進(jìn)排暢通，無污水外溢。目視、聞8宣傳欄、雕飾無污漬，無明顯積塵，無亂張貼。地面及天花目視，發(fā)現(xiàn)雜物立即處理，墻面目視、紙巾擦拭4綠化帶無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物，地上無3㎝以上的石子，每100㎡煙頭或其它雜物不超過2個(gè)，無污水流出。不同區(qū)域的衛(wèi)生要求（見附表一） 清潔技術(shù)知識（1） 清潔用品的使用外墻水性能：弱酸配方，對馬賽克、條磚、石米等各種外墻上的污垢（如多年積累下來的水漬銹油穢等）有快速的溶解作用。 滅蟲原則上每月不少于一次，滅鼠根據(jù)鼠情檢測情況而定，鼠情檢測以布粉法為主；168。 每次作業(yè)前，應(yīng)對其安全措施進(jìn)行檢查（包括工具配備、工具性能及使用方法等），發(fā)現(xiàn)問題立即整改，整改后驗(yàn)收合格方可作業(yè)；168。 清洗工作開始前應(yīng)與工程部協(xié)調(diào)，并要求清洗方提供計(jì)劃，審核通過方可進(jìn)場；168。 清疏應(yīng)安排在人流量小的時(shí)間段，并做好污垢撒漏及氣味擴(kuò)散的防護(hù)；168。 不得大量用水浸洗；168。 用兌有洗潔精的清水擦拭干凈木材制品表面與縫隙中的灰塵及臟物。注意事項(xiàng)：168。⑤. 素鋼、不銹鋼、鏡鋼保 潔：用半干毛巾或巾布擦拭干凈表面灰塵及手印等。168。 洗潔精、全能水、漂白水兌水后，用長柄地刷清潔表面污垢；168。注意事項(xiàng)：168。保 養(yǎng)：168。③. 人造石保 潔：168。 用高速拋光機(jī)進(jìn)行拋光。 用放有全能水的清水拖凈表面上的腳印、水??；168。 禁止使用強(qiáng)酸性藥液；168。保 養(yǎng)：168。 特殊情況及相關(guān)問題處理（1） 專用材料的清潔保養(yǎng)①. 花崗巖、大理石保 潔：168。 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，還要及時(shí)地補(bǔ)充藥液和工具；168。 入戶服務(wù)必須作到認(rèn)真、徹底、使業(yè)戶滿意，絕對不許頂撞業(yè)戶，有問題和情況回來解決。 把上一班沒有完成的任務(wù)繼續(xù)完成；168。 帶領(lǐng)班內(nèi)的所有員工，把主管下達(dá)的任務(wù)盡快地保質(zhì)、保量地完成，有時(shí)間巡查各職工的工作情況和問題，杜絕出工不出力的現(xiàn)象發(fā)生，填寫好每天的工作記錄單；168。 每天必須進(jìn)行巡樓(整座大廈)，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，下班前把每天的巡樓報(bào)告和情況以書面形式上報(bào)本部門主管，還要作口頭說明；168。 每天早上向上匯報(bào)昨日工作情況與今日工作計(jì)劃。 把每月的工作初步安排好，有特殊的問題和任務(wù)通知副主管，上傳下達(dá)公司的規(guī)定及要求，并認(rèn)真執(zhí)行；168。 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友好的形象；168。禮 貌168。 皮鞋必須擦亮；168。 要主動工作，要有團(tuán)結(jié)精神，同事之間要互相幫助，不應(yīng)推卸責(zé)任；②. 基本禮儀儀 表：168。 在未得到公司同意，不得將公司物品外借；168。 當(dāng)值時(shí)盡量面帶笑容，說話要和氣，對客戶要有禮貌；168。 若需請假須得主管批準(zhǔn)，無故曠工者必須相應(yīng)處罰；168。 員工要求著裝整齊；一律穿工作服并佩帶工作證上崗；168。主要作用能區(qū)分浮塵與積塵、以及能檢查油漬與水漬是否已滲入石材或墻身等；（3） 白布擦拭：用于粗糙地面（水泥、地磚、文化石）及梯階、麻石、外墻身（非光面）、水泥花基等的灰塵、油漬情況檢查。適用于清潔衛(wèi)生檢查各個(gè)方面，不同的只是應(yīng)用在各方面檢查時(shí)其作用有主次之分。（4） 保持有效溝通①. 清潔衛(wèi)生主管人員應(yīng)對每月工作進(jìn)行總結(jié)，并對下月工作作出計(jì)劃。同時(shí)制定相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)程，監(jiān)管規(guī)程中要做到“三勤”（包括對人員管理），即勤檢查、勤跟進(jìn)、勤考核；③. 標(biāo)準(zhǔn)要在清潔衛(wèi)生工作考核中作為質(zhì)量考核體現(xiàn)出來，并對日常工作起指導(dǎo)作用，做到合理制定、細(xì)致檢查、嚴(yán)格執(zhí)行。（3） 清潔衛(wèi)生工作是一項(xiàng)勞動密集型工作，主要包括以下方面內(nèi)容： 清潔前期介入； 公共區(qū)域日常保潔； 石材保養(yǎng)； 二次供水水池清洗； 化糞池清疏； 外墻清洗； 滅蟲滅鼠。一般的人，只要使用一定的工具基本都能完成。（2） 清潔機(jī)械的使用 30二、園林綠化管理 32 園林綠化工作安排與實(shí)施 32（1） 概 念 32（2） 主要過程及方法 32 綠化保養(yǎng)操作要點(diǎn) 38（1） 禮儀的培訓(xùn) 38（2） 草地保養(yǎng)管理要點(diǎn) 38（3） 灌木保養(yǎng)管理要點(diǎn) 38（4） 喬木保養(yǎng) 39（5） 時(shí)花保養(yǎng) 39（6） 室內(nèi)植物保養(yǎng) 39（7） 修剪技藝 39清潔衛(wèi)生管理 概 念（1） 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生是一個(gè)針對環(huán)境的概念，就是指的環(huán)境（包括生活環(huán)境、工作環(huán)境、商業(yè)環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境）的整潔、干凈、美觀，給人感觀（包括視覺、嗅覺、觸覺）上帶來愉悅感。③. 進(jìn)出車輛管理要嚴(yán)格。對車輛的保管，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與車主簽定車輛保管合同，確定停車地點(diǎn)，收取停車費(fèi)，明確雙方責(zé)任。③. 禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。③. 道路設(shè)施管理的主要任務(wù)是制定物業(yè)道路設(shè)施的管理辦法，負(fù)責(zé)道路的養(yǎng)護(hù)維修和設(shè)施的日常管理，對非法占用道路的行為進(jìn)行處罰。（6） 制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。（3） 行道樹宜選用遮陽力強(qiáng)的落葉喬木。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。（6） 常見的幾種不衛(wèi)生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。同時(shí)對社區(qū)精神文明建設(shè)也有很重要的作用。（7） 加強(qiáng)水泵房的管理，制定嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，有專人操作并進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真做好記錄。杜絕日常生活中長流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門滴水、水龍頭關(guān)不住的情況應(yīng)及時(shí)修理。（2） 嚴(yán)格給排水設(shè)備的驗(yàn)收與檢查（驗(yàn)收與檢查內(nèi)容機(jī)、另外講）。（13） 要非常重視節(jié)約用電的管理教育工作。（9） 電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公用電合理分配。（6） 建立24小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、宣傳，及時(shí)排除故障。（2） 建立嚴(yán)格的配送電制度和電器維修制度。（12） 要加強(qiáng)對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。（8） 使用貨梯要制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4） 高度重視電梯的安全年檢工作。 噪音影響、排水影響。 供電設(shè)備的承受能力。（3） 作好空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應(yīng)急排除。（8） 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。作到點(diǎn)、面結(jié)合。其主要內(nèi)容有：（1） 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。通過專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)維修，確保各類消防設(shè)施、器材隨時(shí)處于完好狀態(tài)。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。義務(wù)消防隊(duì)起主要工作是預(yù)防工作。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與救護(hù)知識。消防管理的主要內(nèi)容有：（1） 貫徹國家和地方政府的消防法令。（5） 房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。房屋管理的主要內(nèi)容包括：（1） 房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。④. 巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，認(rèn)真整改積極主動的提高管理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。物業(yè)的檔案資料是對前期開發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè)時(shí)必須移交的內(nèi)容之一。根據(jù)國家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。③. 做好用戶搬遷階段的安全工作?！队脩羰謨浴啡嬖敱M的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時(shí)也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。（2） 住戶入住住戶入住時(shí)首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。⑤. 在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同，明確保修項(xiàng)目內(nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等。（1） 物業(yè)的接管驗(yàn)收①. 物業(yè)驗(yàn)收是對已建成的物業(yè)按設(shè)計(jì)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如各項(xiàng)守則，管理規(guī)定，各級員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的內(nèi)、外部管理制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善?？偨?jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理助理總經(jīng)理人 力 資 源 部行 政 部保 安 部經(jīng) 營 部財(cái) 務(wù) 部工 程 部公 關(guān) 宣 傳 部質(zhì) 量 管 理 部東山廣場管理處錦城花園管理處健力寶大廈管理處中海錦苑管理處中海名都管理處中?？党枪芾硖幬飿I(yè)管理的組織架構(gòu)以中海物業(yè)公司為例（2） 物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是對物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)，這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。（4） 選聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售4個(gè)基本環(huán)節(jié)。168。 物業(yè)管理的策劃階段這一階段包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。4).規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2003年9月1日全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》的施行。1993年4月建設(shè)部頒布了33號令，即〈〈城市新建住宅小區(qū)管理辦法〉〉，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。接著又頒布了《全國文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。 物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生我國的物業(yè)管理于80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。（3） 委托性特約服務(wù)特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需求而提供的服務(wù)，通常是指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務(wù)。（4） 完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。（3） 物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理 ，各項(xiàng)管理工作專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)，要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費(fèi)用就必須對物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化的管理，由物業(yè)管理企業(yè)來全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任。（2） 業(yè)主自治自律有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)首先，要有一個(gè)全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，以此來指導(dǎo)、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護(hù)公眾利益和公共環(huán)境。 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別l 管理體制不同l 管理內(nèi)容不同l 所關(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同l 管理機(jī)制不同 物業(yè)管理的基本特點(diǎn)（1） 業(yè)主自治自律首先，業(yè)主對自己的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主的自治。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門的組織機(jī)構(gòu)；專門的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理 科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化的管理。 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長。 物業(yè)的分類（1） 居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、（2） 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心（3） 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫（4） 其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校 物業(yè)管理物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。（2） 專業(yè)化是指由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽定，按照 產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實(shí)施專業(yè)化管理。（4） 經(jīng)營型物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的是有償服務(wù)、合理收費(fèi)。很顯然，單個(gè)業(yè)主的利益要服從公眾利益。業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。（3） 有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化的程度。（2） 針對性專項(xiàng)服務(wù)這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國，二十世紀(jì)六十年代，為管理屋村，政府和團(tuán)體開始從英國引進(jìn)物業(yè)管理人才、管理理論和方法。1990年建設(shè)部發(fā)出了《關(guān)于在全國開展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作的通知》，并在沈陽召開了全國住宅小區(qū)管理工作試點(diǎn)第一次會議，再全國部署開展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作。建設(shè)部又連續(xù)發(fā)布了〈〈城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收辦法〉〉等一系列法規(guī)文件。1996年9月建設(shè)部了勞動人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了〈〈關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。3）．市場化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分4個(gè)階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)：物業(yè)管理的策劃階段；物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段；物業(yè)管理的啟動階段；物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行費(fèi)用測算，確定各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。（3） 規(guī)章制度的制定首先，在業(yè)主委員會成立之前，根據(jù)物業(yè)的特