【正文】 世邦魏理仕物業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)第一章、專業(yè)人員的儀容，服裝第一節(jié)、儀容、儀表和服裝（1小時(shí)）一、儀容、儀表1. 注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。2. 頭發(fā)必需整齊、干凈。提議每1至2個(gè)月剪一次頭發(fā)。3. 每?jī)商於家匆淮晤^發(fā)，如有需要每一天都要洗。4. 提議男招商員每一個(gè)月剪一次頭發(fā)，使用發(fā)膠，以便頭發(fā)貼服。女招商員提議使用發(fā)夾，以便頭發(fā)整齊。5. 每天早上都要把胡子徹底的刮掉。注重面部?jī)x容；（尤其是眼睛和口腔）。每天早餐之后，牙齒必需刷干凈，口腔不可以有異味。來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載6. 早上刷牙的時(shí)候要確保牙齒之間沒(méi)有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口氣清新。7. 耳朵內(nèi)須清洗干凈。8. 眼屎絕不可留在眼角上。9. 照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔。10. 工作服必須干凈、整潔（尤其是領(lǐng)口、袖子和外套）。11. 袖口必須保持干凈。12. 每天上班之前必須把皮鞋刷干凈。13. 手指甲必需每天清潔，內(nèi)部不可有臟物。提議每星期剪一次指甲。14. 男招商員須后水及古龍水也不宜太濃。在見(jiàn)客時(shí)必須注意鬢角，手縫，口腔不可有煙或異味。15. 一定要帶備足夠和資料正確的名片，才去接待客人。二、招商人員的著裝1. 著裝總要求招商人員衣著應(yīng)合乎中銀大廈對(duì)員工的要求，總體來(lái)說(shuō)，招商人員穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則，以下條款以參照：A． 上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)。B． 衣服要熨平，皮鞋要擦亮。C． 著裝請(qǐng)注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個(gè)下口袋里。D． 男士穿長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲內(nèi)，袖子最好勿卷起。E． 男士應(yīng)穿長(zhǎng)褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。F． 女士宜化淡妝，但勿戴過(guò)多飾品，辦公室女士穿裙子應(yīng)同時(shí)穿過(guò)膝的長(zhǎng)襪，不宜穿領(lǐng)口低的衣服、超短裙或皮短裙。2. 男招商人員服裝A．襯衫領(lǐng)帶每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝，領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。男招商員領(lǐng)帶切忌帶花帶卡通。B．西裝最好西裝及西褲同一款色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一個(gè)紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦?、打火機(jī)而鼓出來(lái)。男招商員應(yīng)穿制服或穿黑、深藍(lán)或灰西裝，切勿擅自搭配。C．鞋襪鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋襪顏色應(yīng)盡量配合，襪子切忌穿白色或毛巾襪。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。 D．皮帶系皮帶要高過(guò)肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。E．筆插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。 F．名片夾最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。3. 女招商人員服裝A． 女招商員宜穿制服或套裝。 手袋與皮鞋必須配成相同顏色及 材料。 必須穿過(guò)膝絲襪，切不可穿涼鞋。坐下及彎腰時(shí)均須 注意曝光及應(yīng)有的儀態(tài)。B． 女招商員飾物切忌過(guò)多或發(fā)出叮當(dāng)聲，化妝在日間以清淡為 主。腮紅及略深唇膏是必須的。淺色眼影必須跟當(dāng)天衣服配 合。畫眉及涂上唇彩均令客人對(duì)你有神采飛揚(yáng)印象。第二節(jié)、儀態(tài)（1小時(shí)）一、姿態(tài)1．站姿女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。2．坐姿靜坐聆聽(tīng)時(shí)，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在膝蓋上，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。3．走姿抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置于臂膀間。4．站立等待的姿勢(shì)碰到某些站立等待的場(chǎng)合時(shí)，您可將腳打開(kāi)，雙手握于小腹前，視線保持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的大度。5．椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，上身不要靠著椅背，稍向前傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開(kāi)于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端； 若往后仰靠大沙發(fā)椅上則下顎將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。6．手的指示方法當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時(shí)，可將食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。7．行禮的方式A． 當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15 度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。B． 當(dāng)迎接或相送客人時(shí)，可行30度鞠躬禮。C． 當(dāng)感謝客戶或初次見(jiàn)面時(shí)，可行45度鞠躬禮，以表示禮貌。8．交換名片的禮儀A． 一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最 好不要放在褲子口袋。B． 要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方式，將各個(gè)手指攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。C． 拿名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起。拿到名片后，可放置自己的名片夾內(nèi)。D． 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。E． 不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片。F． 不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘的事情。G． 上司在旁時(shí)，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。二、在辦公室怎樣打招呼的禮節(jié)1. 在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過(guò)你辦公桌的人主動(dòng)打招呼，無(wú)論他們的身份是同事或者是公司老板，都要一視同仁?？匆?jiàn)有人經(jīng)過(guò)你的身旁而不打招呼是十分無(wú)禮的。 2. 乘座電梯遇見(jiàn)老板時(shí)，可主動(dòng)大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒(méi)看見(jiàn)。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi)，也可聊一些普通的事或簡(jiǎn)單的問(wèn)候一番。 3. 離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)記住先向主管報(bào)告，詢問(wèn)是否還有吩咐然后離開(kāi)。對(duì)于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。4. 打招呼時(shí)的稱呼應(yīng)視情況而定：一般來(lái)說(shuō)上司對(duì)職員可以用職位或全名及“先生” 、“小姐”等稱呼，若職員主動(dòng)表示可稱呼其名字，上司也可照辦。職員對(duì)上司應(yīng)稱其頭銜以表示尊重，即使上司表示可以用姓名、昵稱相稱呼，也只能限于在公司內(nèi)部，對(duì)外人及在公開(kāi)場(chǎng)合皆不可以貿(mào)然直呼名字，否則會(huì)顯得沒(méi)大沒(méi)小。特別值得一提的是，已婚婦女在工作中仍應(yīng)保留自己的姓名稱謂，不宜用“太太”來(lái)稱呼。5. 招呼同事時(shí)應(yīng)將姓氏說(shuō)清楚，不能叫“喂”或“那個(gè)誰(shuí)呀”，因?yàn)檫@樣做會(huì)十分失禮。如同事正忙于工作，可客氣的說(shuō)“抱歉，打擾一下”，再交代事項(xiàng)，以免驚擾了他。6. 同事之間如非常熟悉或得到對(duì)方許可，則可直稱其名，但無(wú)論如何不應(yīng)該于工作場(chǎng)合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào)。如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱呼含有玩笑以為，會(huì)令人覺(jué)得不莊重。 同時(shí)也要知道不應(yīng)在工作場(chǎng)合稱兄道弟，或是以肉麻的話來(lái)稱呼別人，例如“親愛(ài)的”、“HONEY”、 “老大”等。7. 如有同事若是喜歡直呼你的小名，讓你感覺(jué)不舒服，你有權(quán)制止他，并委婉地告訴他你并不希望在工作場(chǎng)合被叫小名。如果你與他的工作關(guān)系不錯(cuò)，可以找機(jī)會(huì)告訴他：“正明，我很感激你對(duì)我外表的贊揚(yáng)，但是你讓我感覺(jué)到自己被重視的只是外表而已，所以煩請(qǐng)你在下次介紹我時(shí)，請(qǐng)留意一下形容詞好嗎？”8. 當(dāng)同事將你介紹給其他人時(shí)，應(yīng)親切回應(yīng)：“您好，請(qǐng)多多指教！”等客套話，此時(shí)不必再重述自己的姓名。如果是對(duì)方主動(dòng)與你結(jié)識(shí)，就應(yīng)互通姓名并親切寒暄。 一旦互相知道對(duì)方姓名后就應(yīng)牢記在心，總是問(wèn)別人貴姓大名是很失禮的。9. 別人招呼你時(shí)，應(yīng)立刻有所回應(yīng)，即使正在接聽(tīng)電話也應(yīng)放下話筒，告訴他你正在接聽(tīng)電話，待會(huì)兒就來(lái)。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會(huì)。三、招商人員工作禮儀小問(wèn)答（1小時(shí)）1. 如果要找鄰間的職員是敲隔板引人注意，還是直接進(jìn)去？你應(yīng)該敲隔板或喊他的名字，這樣做是出于尊重，這確實(shí)是他的“地盤”。你走入隔開(kāi)的工作間就好比走講私人辦公室道理是一樣的。2. 進(jìn)出電梯時(shí)，男士應(yīng)該讓女士先行嗎?我見(jiàn)過(guò)在電梯前人們禮貌地互相讓來(lái)讓去，沒(méi)等有人進(jìn)去，電梯門已關(guān)上了。常常是男士先進(jìn)電梯，這樣他可以替其他按住開(kāi)門鍵。職員也可以替高級(jí)職員和來(lái)訪者服務(wù)。然而，在人群中分辨男士、女士、下級(jí)、上司只會(huì)讓人誤了電梯