萬科對流程管理的解讀[1]1(已修改)
2025-04-27 01:20 本頁面
【正文】 什么是真正的流程管理？流程管理的是與不是2009427萬科集團(tuán)流程與信息管理部1．什么是流程？ 什么是流程？通俗來講，流程就是我們做事情的過程，流程是為了完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列相關(guān)的活動。流程客觀存在于我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪?，不管我們是否意識到其存在。例如，工作中的流程：銷售流程、設(shè)計(jì)流程、采購流程、維修流程、會議流程、決策流程。生活中的流程：我們每天從家出發(fā)到公司上班，到銀行辦理存取款。我們大部分業(yè)務(wù)是由一個個流程來完成的。流程的正式定義是：流程是為了完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動；一般是指重復(fù)進(jìn)行的活動，接受各種投入要素，通過流程的各項(xiàng)活動產(chǎn)生所期望的結(jié)果，例如產(chǎn)品、服務(wù)或決策，流程要素包括執(zhí)行人、輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出結(jié)果和客戶。流程的重要特征是重復(fù)性、目標(biāo)性和過程性。流程的客觀存在，并不意味著我們對其進(jìn)行了有效的流程管理，可能是有流程，但沒有有效管理，沒有高效地達(dá)到流程的目標(biāo)。有時候我們忽視了一些重要流程的存在，或沒有認(rèn)識到對其進(jìn)行管理的好處，所以沒有采用有效的流程管理，導(dǎo)致工作的重復(fù)錯誤或低效率重復(fù)。 什么不是流程？一次性的工作、以后不再重復(fù)做的事情不是流程。完成一次性、獨(dú)特的項(xiàng)目，就不是流程，這是屬于項(xiàng)目管理的范疇。例如，對大部人來講，參加高考、結(jié)婚，人生中只有一次，不是流程。我們的換標(biāo)、參加上海世博會、援建遵道鎮(zhèn)，也是項(xiàng)目而不是流程。有些項(xiàng)目，例如地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，盡管每個項(xiàng)目有所不同，但每次都是類似的做法和過程、是重復(fù)性的、可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)來持續(xù)改進(jìn)，所以也是一個流程，我們稱之為“地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)流程”，可以用流程管理的方法進(jìn)行管理。 流程是否可以有不同的種類？ 有，按照不同的緯度可以有不同的分類： 單個人完成的流程VS多個人完成的流程。有些流程是一個人完成的，例如，自己開車上班，個人的思維決策流程。有些流程是多個人合作完成的，例如，住房維修流程。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和復(fù)雜化，越來越多的流程是多人、多個專業(yè)合作完成的。例如，案場的銷售與服務(wù)流程，是由客戶、銷售顧問、前臺接待員、保安員、物業(yè)服務(wù)人員、樣板間講解人員、財(cái)務(wù)人員等一起完成。 事務(wù)性流程VS決策性流程。有些流程是事務(wù)性流程，產(chǎn)出產(chǎn)品或服務(wù)，例如，采購流程、維修流程、審批流程。事務(wù)性流程通常是一系列直觀的活動、比較直接、容易理解。有些是決策性流程，產(chǎn)出決定。例如，產(chǎn)品決策流程、戰(zhàn)略制訂流程、業(yè)務(wù)經(jīng)營績效回顧流程。決策性流程往往比較步驟不多，但每一個步驟涉及的輸入多、不容易可視化和理解、反復(fù)多。 固定流程VS情景流程。有些流程有較固定的一種做法，一般不隨情形而變化。例如，會計(jì)記帳流程、產(chǎn)生財(cái)務(wù)報表流程、內(nèi)部審計(jì)流程。有些流程根據(jù)不同的情景有多種不同的做法、可以根據(jù)情形靈活處理、采取不同的做法。例如，案場銷售與服務(wù)流程，可以針對不同的來訪客戶（首次來訪、多次來訪；首次置業(yè)、多次置業(yè)；主流客戶、高端客戶），采取有所不同的流程。 宏觀流程VS詳細(xì)流程。流程可以分為不同層次，從宏觀籠統(tǒng)的流程，到非常具體操作的詳細(xì)流程，根據(jù)管理能力可以有5級左右流程層次。例如，地產(chǎn)開發(fā)流程是一個宏觀流程，可以分解為土地獲取流程、產(chǎn)品定位流程、設(shè)計(jì)流程、施工流程、銷售實(shí)現(xiàn)流程、售后服務(wù)流程。售后服務(wù)流程還可以分解為6+2步法的各個詳細(xì)流程。 顯現(xiàn)流程VS隱性流程。有些流程比較可視化、透明和清晰，例如，生產(chǎn)線的流程、服務(wù)流程。有些流程是隱性的、不那么透明和清晰，例如，決策流程。2. 什么是流程管理？什么是流程管理？流程管理是對流程進(jìn)行科學(xué)管理，對流程進(jìn)行描述、設(shè)計(jì)、運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)其績效，以更好地達(dá)到流程的目的。簡單的流程管理包括界定流程的開始和結(jié)束點(diǎn)，流程的輸出結(jié)果、流程的活動次序和內(nèi)容、流程的執(zhí)行人。完整的流程管理包括明確流程的客戶和關(guān)鍵需求、流程的輸出物和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、流程的過程順序/活動內(nèi)容/執(zhí)行人/工具/KPI/知識管理、流程的輸入物和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，流程的團(tuán)隊(duì)管理、知識管理、流程運(yùn)作機(jī)制、流程績效的管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。我們對于自己工作中的一些流程，可能一直在做這些事情，但是從來沒有對這些流程進(jìn)行有效的流程管理，可能做的步驟、方法、工具和分工不是最有效的、結(jié)果不是最優(yōu)的。因?yàn)榱鞒淌侵貜?fù)的，所以我們可以通過總結(jié)來管理流程，把事情做得更好。通過固化最佳實(shí)踐、進(jìn)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)的知識管理與知識傳承、應(yīng)用新方法和新工具、根據(jù)環(huán)境的變化更新流程的設(shè)計(jì)、監(jiān)控和分析流程的關(guān)鍵指標(biāo)，不斷改進(jìn)流程運(yùn)作的效益。 當(dāng)然，也有些流程在當(dāng)前不是很重要、進(jìn)行規(guī)范管理的效益不高或成本太高，所以也不需要進(jìn)行流程管理。流程管理的精細(xì)度取決與業(yè)務(wù)需要和管理成熟度。流程管理的本質(zhì)，是使流程透明化、優(yōu)化、規(guī)范化、固化最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)跨部門流程團(tuán)隊(duì)的合作，提高效率、控制風(fēng)險。流程管理的精細(xì)度、透明度、可靠性、成本效益、彈性、速度和效率都很重要。創(chuàng)新和靈活性必須與效率和可靠性共存。 在絕大部分組織中，業(yè)務(wù)流程的變革管理是不力的。有80%的人都在為業(yè)務(wù)流程的不完整做修復(fù)工作。 流程管理的管理體系流程的管理體系包括：1）企業(yè)的流程體系框架、流程清單、流程KPI表、流程庫、流程的說明書或手冊；2）流程績效與成熟度評價系統(tǒng)；3）支持流程體系的領(lǐng)導(dǎo)人、信息系統(tǒng)、人力資源管理、流程管理的專業(yè)隊(duì)伍（黑帶大師、黑帶、綠帶等）、流程型文化、流程治理；4）流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化和運(yùn)營的方法論。流程的說明書或手冊中包括了流程的描述、流程圖、關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)的說明、流程KPI、
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