【正文】 目 錄一、營(yíng)銷管理制度 ………………………………………………………………8（一）銷售管理 …………………………………………………………………8第一章 總則 …………………………………………………………………8第二章 銷售策略、計(jì)劃的制定 …………………………………………8第三章 樓盤銷控管理 ………………………………………………………8第四章 認(rèn)購(gòu)管理 ……………………………………………………………9第五章 客戶確認(rèn)管理 ……………………………………………………10第六章 客戶跟蹤規(guī)范 ……………………………………………………11第七章　　銷售例會(huì)管理………………………………………………………12第八章 附則 ………………………………………………………………12(二) 售樓中的日常管理規(guī)范 …………………………………………………12第一章 總則 ………………………………………………………………12第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理… ………………………………………12第三章 著裝規(guī)定… ………………………………………………………14第四章 客戶接待規(guī)范 ……………………………………………………14第五章 樣板間操作規(guī)范…………………………………………15 第六章 附則 ………………………………………………………………16（三 ）銷售合同及資料管理辦法 ……………………………………………16第一章 總則…………………………………………………………………16第二章 銷售報(bào)表編制及管理………………………………………………16第三章 銷售資料保密 ……………………………………………………18第四章 銷售資料保密………………………………………………………19第五章 附則 ………………………………………………………………19（四）委托代理銷售和開發(fā)方營(yíng)銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)……………………20（一）營(yíng)銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)…………………………………20（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé)……………………………………………21（三）客服專員的職責(zé)…………………………………………………………22（四）合同內(nèi)勤……………………………………………………………………23（五）合同外勤……………………………………………………………………24（五） 銷售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范 ……………………………………………25資料準(zhǔn)備 ………………………………………………………………………25售前服務(wù) ………………………………………………………………………25洽談成交過程 …………………………………………………………………26售后工作 ………………………………………………………………………28房位保留規(guī)定 …………………………………………………………………30退房流程 ………………………………………………………………………31換房制度與流程 ………………………………………………………………32關(guān)于更名 ………………………………………………………………………32關(guān)于折扣執(zhí)行 …………………………………………………………………33例會(huì)管理………………………………………………………………………33（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范…………………………………………………34客戶資源的管理目的 …………………………………………………………34客戶資源管理的方法 …………………………………………………………34客戶資源的積累 ………………………………………………………………36客戶服務(wù) ………………………………………………………………………36（七）銷售流程管理規(guī)范…………………………………………………………391．簽訂“登記”階段 ……………………………………………………………392．簽訂“認(rèn)購(gòu)書”階段 …………………………………………………………403．簽訂“商品房買賣合同”階段 ………………………………………………414．合同的復(fù)核 ……………………………………………………………………435．催促客戶履行簽約義務(wù) ………………………………………………………436．“商品房買賣合同”的鑒證……………………………………………………437．簽約后的催款 …………………………………………………………………448．辦理產(chǎn)權(quán)階段 …………………………………………………………………45“商品房買賣合同”的日常管理………………………………………………45其他……………………………………………………………………………48（八）銷售統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范……………………………………………………………48原則………………………………………………………………………………48銷售統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)管理………………………………………………………………48銷售統(tǒng)計(jì)周報(bào)管理………………………………………………………………494．銷售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理………………………………………………………………50罰款………………………………………………………………………………51（九）客戶申請(qǐng)審批的管理規(guī)范 …………………………………………………521．適用范圍…………………………………………………………………………522．管理………………………………………………………………………………523．基本會(huì)簽程序……………………………………………………………………524．客戶申請(qǐng)批準(zhǔn)權(quán)限………………………………………………………………525．執(zhí)行………………………………………………………………………………52（十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范 ………………………………………………………531．原則………………………………………………………………………………532．媒體宣傳管理……………………………………………………………………53（十一）宣傳物料與廣告驗(yàn)收的管理… …………………………………………55（十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………561．售樓中心環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………56售樓中心設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………57公共衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………58售樓部人員管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………58（十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………59樣板房環(huán)境管理…………………………………………………………………59樣板房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………60公共衛(wèi)生間管理…………………………………………………………………60樣板房人員管理…………………………………………………………………61（十四）看樓車的管理操作 ………………………………………………………62看樓車管理………………………………………………………………………62看樓車人員管理…………………………………………………………………62（十五）停車場(chǎng)的管理操作 ………………………………………………………63停車場(chǎng)環(huán)境管理…………………………………………………………………63停車場(chǎng)設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………63二、營(yíng)銷管理流程 …………………………………………………………………64營(yíng)銷策劃過程 …………………………………………………………………64營(yíng)銷計(jì)劃制定流程………………………………………………………………65銷售計(jì)劃管理流程………………………………………………………………66廣告推廣流程 ……………………………………………………………………67廣告策劃工作流 …………………………………………………………………68廣告制作流程 ……………………………………………………………………69廣告審批流程……………………………………………………………………70廣告執(zhí)行流程 ……………………………………………………………………71市場(chǎng)營(yíng)銷完整流程… ……………………………………………………………72項(xiàng)目銷售情況準(zhǔn)備工作計(jì)劃流程………………………………………………731配合銷售的宣傳推廣工作流程…………………………………………………741銷售日?qǐng)?bào)表流程…………………………………………………………………7513．銷售周（月）報(bào)流程……………………………………………………………7614．銷售現(xiàn)場(chǎng)整體工作流程…………………………………………………………7715．現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)務(wù)流程………………………………………………………………7816．客戶下訂業(yè)務(wù)流程………………………………………………………………7917．客戶認(rèn)購(gòu)業(yè)務(wù)流程………………………………………………………………8018．簽訂《商品房買賣合同》業(yè)務(wù)流程……………………………………………8119．協(xié)議/合同、購(gòu)房/退房總流程…………………………………………………8220．協(xié)議錄入流程……………………………………………………………………8321．協(xié)議優(yōu)惠流程……………………………………………………………………8322．協(xié)議交流流程……………………………………………………………………8423．退訂業(yè)務(wù)流程……………………………………………………………………842協(xié)議退房流程（未交定金）……………………………………………………852協(xié)議退房流程（定金已付）……………………………………………………852協(xié)議退款及違約金流程…………………………………………………………862交款、報(bào)帳業(yè)務(wù)流程……………………………………………………………862合同錄入流程……………………………………………………………………872合同優(yōu)惠政策……………………………………………………………………87合同交款流程……………………………………………………………………883合同退款流程（未交房款）……………………………………………………883合同退款流程……………………………………………………………………893合同違約金流程…………………………………………………………………893客戶接待流程……………………………………………………………………903客戶合同簽訂流程………………………………………………………………913客戶房屋交付流程………………………………………………………………923客戶抽訴處理流程………………………………………………………………933用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程（二次裝修）…………………………………………9439．接收客戶報(bào)修流程………………………………………………………………95附表格…………………………………………………………………96客戶到訪征詢單 ………………………………………………………………99來(lái)訪客戶分析表………………………………………………………………100簽約客戶確認(rèn)單………………………………………………………………100客戶簽約申請(qǐng)表………………………………………………………………101銷售情況周報(bào)表………………………………………………………………102回收款明細(xì)表…………………………………………………………………103每日銷售報(bào)表 ………………………………………………………………104銷售日?qǐng)?bào)表（二） …………………………………………………………105銷售日?qǐng)?bào)表（三 ……………………………………………………………1061銷售情況月報(bào)表（統(tǒng)計(jì)） …………………………………………………1071應(yīng)收賬控制…………… ……………………………………………………1081業(yè)主交款情況登記表 ………………………………………………………1081負(fù)面情報(bào)分析／改善表 ……………………………………………………1091裝修標(biāo)準(zhǔn)一覽表……………………………………………………………1101施工進(jìn)度計(jì)劃表……………………………………………………………11117．按揭借款月供額表…………………………………………………………11218．付款方式一覽表……………………………………………………………114 ………………………………………………………………115 …………………………………………………………………11621．保留樓盤控制表……………………………………………………………11722．銷售情況周報(bào)表……………………………………………………………11823．本周來(lái)訪人數(shù)統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………1192銷售情況月報(bào)表……………………………………………………………1192樓盤銷售情況表……………………………………………………………1222客戶名冊(cè)登記表……………………………………………………………1242客戶地域分布表……………………………………………………………1252客戶職業(yè)統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………1252客戶年齡統(tǒng)計(jì)表…………………………