【正文】 . . . . . 兒童樂園門店運(yùn)營手冊 使用說明《兒童樂園門店運(yùn)營手冊》是公司針對(duì)店面運(yùn)營系統(tǒng)的管理制度規(guī)范，是作為店面查閱、執(zhí)行各項(xiàng)制度的參照標(biāo)準(zhǔn)。在執(zhí)行及使用手冊期間，公司員工須遵循以下原則：一、店面全體員工必須遵守公司章程，遵守手冊中各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。二、員工必須維護(hù)公司及店面紀(jì)律，禁止任何部門、個(gè)人做有損店面利益、形象或破壞公司發(fā)展的行為，對(duì)任何違反手冊規(guī)章制度的行為，都要予以追究。三、公司鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，多做貢獻(xiàn)，積極參與公司制度完善工作，提出合理化意見。四、《兒童樂園門店運(yùn)營手冊》下發(fā)后，要求店面人事組織各崗位培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全體員工必須掌握本崗位相關(guān)條例，并作為新員工入職培訓(xùn)主要學(xué)習(xí)與考核內(nèi)容。五、《兒童樂園門店運(yùn)營手冊》是作為管理公司重要信息資料，公司要求由店面店總進(jìn)行妥善保管。如出現(xiàn)本店店總調(diào) / 離任情況，運(yùn)營手冊將作為審計(jì)的重要一部分；如果出現(xiàn)丟失或者破損將對(duì)其進(jìn)行處罰。六、《兒童樂園門店運(yùn)營手冊》僅作為內(nèi)部學(xué)習(xí)使用，不得翻印及外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。主要崗位工作流程篇第一章 值班經(jīng)理工作流程第一條 營業(yè)前：值班經(jīng)理親自到場+員工（至少1人）方可進(jìn)店。，巡場內(nèi)容：場地衛(wèi)生、安全狀況、機(jī)臺(tái)擺放、機(jī)臺(tái)附屬物品擺放，了解下發(fā)的郵件，重點(diǎn)查看前一天以及本月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 ①.查看當(dāng)天排班表，將本班次人員名單填寫至值班日志或交接本中，為開班會(huì)點(diǎn)名和工作安排做準(zhǔn)備。 ②.查閱上個(gè)班次值班日志或交接本交接事項(xiàng)，并將其交接內(nèi)容在班會(huì)中進(jìn)行安排 ③.查看本班是否有帶訓(xùn)工作安排，以備在班會(huì)中安排布置。 ④.查看本月《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)計(jì)劃表》、《維修計(jì)劃表》計(jì)劃中當(dāng)天如有安排保養(yǎng)工作的，需在本班次進(jìn)行人員安排追蹤事項(xiàng)6. 早班班會(huì) ① 點(diǎn)名：對(duì)本班次人員進(jìn)行點(diǎn)名確認(rèn) ，將遲到或曠工人員登記在值班日志或交接本中并填寫扣分、扣款單，準(zhǔn)備在下班時(shí)進(jìn)行溝通確認(rèn) ② 儀容儀表：要求檢查員工工牌、工服、頭發(fā)，佩戴整齊，統(tǒng)一穿著工作服 ③ 工作任務(wù)安排：查看上班次值班日志或交接本中的交接事項(xiàng)，并在班會(huì)上做統(tǒng)一布置和安排。 人員帶訓(xùn)：查看本月《員工訓(xùn)練計(jì)劃》，對(duì)本班次人員進(jìn)行帶訓(xùn)學(xué)習(xí)的相關(guān)工作安排 設(shè)備保養(yǎng)：查看門店本月《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)計(jì)劃表》，對(duì)本班次人員進(jìn)行機(jī)臺(tái)保養(yǎng)工作安排 衛(wèi)生清潔：對(duì)本班次人員進(jìn)行區(qū)域衛(wèi)生工作安排 士氣鼓舞：強(qiáng)調(diào)本班次團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神或團(tuán)隊(duì)凝聚力： ①.鑰匙領(lǐng)用：根據(jù)門店區(qū)域劃分進(jìn)行鑰匙領(lǐng)用，領(lǐng)用人員領(lǐng)完鑰匙后及時(shí)在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行登記。值班經(jīng)理現(xiàn)場做好監(jiān)督工作，確認(rèn)無誤后在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行簽字。 ②.對(duì)講機(jī)、小蜜蜂領(lǐng)用：門店一般配備對(duì)講機(jī)、小蜜蜂崗位為維修人員、收銀員、禮品柜服務(wù)員，園內(nèi)服務(wù)員，值班主管等（攤位機(jī)員工配發(fā)小蜜蜂）。要求領(lǐng)用人員領(lǐng)完對(duì)講機(jī)后在《對(duì)講機(jī)、小蜜蜂領(lǐng)用登記表》進(jìn)行簽字確認(rèn)。值班主管現(xiàn)場做好監(jiān)督工作，確認(rèn)無誤后在《對(duì)講機(jī)、小蜜蜂領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行簽字。 ③.備用金，卡票券領(lǐng)用：門店收銀員，禮品柜員工到辦公室領(lǐng)取本班次的備用金及卡票券，對(duì)金額，數(shù)量確認(rèn)無誤后在上簽字確認(rèn)。值班主管現(xiàn)場做好監(jiān)督工作，確認(rèn)無誤后在《票券周轉(zhuǎn)箱領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行簽字。 8. 系統(tǒng)加幣：值班主管將周轉(zhuǎn)箱游戲幣分別加入售幣機(jī)和提幣機(jī)，將加幣數(shù)量 統(tǒng)計(jì)至《游戲幣周轉(zhuǎn)箱記錄表》并現(xiàn)場由接收人進(jìn)行簽字確認(rèn)。值班主管將實(shí)際 加幣數(shù)量錄入運(yùn)營管理系統(tǒng)中9. 開機(jī)巡場：查看機(jī)臺(tái)設(shè)備是否完全開啟， 登記工作并放置機(jī)臺(tái)故障提示牌，并安排維修對(duì)機(jī)臺(tái)進(jìn)行機(jī)臺(tái)修復(fù)工作第二條 營業(yè)中一、巡場要求門店值班經(jīng)理每30分鐘進(jìn)行場地巡視工作，巡場時(shí)間為至少20分鐘且保證各個(gè)區(qū)域巡場到位。（1）.機(jī)臺(tái)設(shè)備:值班經(jīng)理巡場過程中發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)故障，應(yīng)立即安排員工擺放機(jī)臺(tái)故障提示牌，且追蹤《故障登記表》中故障登記,并安排門店維修第一時(shí)間進(jìn)行修復(fù)處理 ；未能及時(shí)修復(fù)的故障應(yīng)要求維修及時(shí)列入《維修計(jì)劃表》中 （2）.場地衛(wèi)生：包括機(jī)臺(tái)衛(wèi)生、地面衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)要求該區(qū)域服務(wù)員或保潔進(jìn)行打掃（具體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見本章第三節(jié)）（3）.員工工作效率：時(shí)刻關(guān)注員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工上班時(shí)出現(xiàn)低迷或精神不集中狀況，值班主管應(yīng)主動(dòng)走過去詢問原因，并給予安撫讓該員工盡量不要把個(gè)人情緒帶到工作中。 巡視各區(qū)域工作崗位是否有出現(xiàn)員工私自離崗、私自游玩機(jī)臺(tái)等違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，值班主管及時(shí)做輔導(dǎo)和相關(guān)處罰,以鼓勵(lì)為主,處罰通知或處罰溝通在下班會(huì)時(shí)進(jìn)行.（4）.機(jī)臺(tái)設(shè)備附屬品擺放: 機(jī)臺(tái)設(shè)備附屬品包括籃球、凳子、槍支、鼓棒等。要求凳子擺放整齊、槍支鼓棒及時(shí)放回原位、籃球單個(gè)機(jī)臺(tái)內(nèi)放置56個(gè)。（5）.顧客服務(wù)要求：有顧客遇到問題急需處理，值班主管第一時(shí)間安排崗位人員進(jìn)行服務(wù)，有特殊要求的顧客可帶離現(xiàn)場請至辦公室處理 （6）.倉庫、辦公室、員工休息室：1．倉庫：衛(wèi)生狀況良好，無安全隱患，無閑雜人員，漏水、抽煙等現(xiàn)象根據(jù)《倉庫檢查表》檢查核實(shí)倉庫衛(wèi)生、安全事項(xiàng)：地面干凈整潔，桌面物品擺放整齊，無抽煙，閑雜人等現(xiàn)象并專門負(fù)責(zé)人員：地面衛(wèi)生良好、餐桌上無殘余飯菜，無抽煙閑雜人等現(xiàn)象：（1）.戶外形象：①要求整體干凈，無臟亂②門店主題標(biāo)志有無脫落③燈光、燈箱完全開啟④標(biāo)志牌、廣告有無脫落、破損⑤主標(biāo)志有無被遮蓋、臟物未清除（2） .店內(nèi)形象：①裝飾品外觀要求：整潔、無起泡、無卷角、無破損等現(xiàn)象②裝飾品畫面要求：無破損，無被涂鴉，無嚴(yán)重退色，無起泡、卷角、掉落等現(xiàn)象。 （二）、協(xié)助事項(xiàng)人事行政協(xié)助（1）.人員面試:對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行接待面試，面試完后值班經(jīng)理應(yīng)在應(yīng)聘表上給予客觀真實(shí)的個(gè)人意見,并簽字確認(rèn)，且在值班日志或交接本中交接與負(fù)責(zé)人事行政主管和其他門店管理人員。（2）. 帶訓(xùn)人員安排：如門店有新員工報(bào)到，值班經(jīng)理需安排門店在崗員工進(jìn)行技能帶訓(xùn)工作，根據(jù)《員工訓(xùn)練計(jì)劃》值班經(jīng)理安排帶訓(xùn)人和被帶訓(xùn)人進(jìn)行區(qū)域內(nèi)容學(xué)習(xí),明確到時(shí)間和崗位，并強(qiáng)調(diào)在巡場中帶訓(xùn)工作會(huì)被追蹤，且在巡場時(shí)進(jìn)行帶訓(xùn)追蹤，重點(diǎn)關(guān)心被帶訓(xùn)人員。（3）.員工考核：新員工7天考核：值班經(jīng)理可根據(jù)導(dǎo)玩員職責(zé)相關(guān)要求進(jìn)行考核，考核內(nèi)容主要為機(jī)臺(tái)玩法，崗位技能、崗位流程等內(nèi)容在職員工崗位學(xué)習(xí)考核：查看門店帶訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，帶訓(xùn)人及被帶訓(xùn)人區(qū)域?qū)W習(xí)完成后，值班經(jīng)理對(duì)其帶訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核?？己司唧w要求以帶訓(xùn)的崗位技能為準(zhǔn),并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行登記，同時(shí)在值班日志或交接本中記錄，以與人事行政負(fù)責(zé)主管和其他主管共享信息。2 . 物品管理協(xié)助（1）.物品領(lǐng)用出庫：遇到物品領(lǐng)用時(shí)，值班經(jīng)理需對(duì)領(lǐng)用物品的品項(xiàng)，數(shù)量等信息進(jìn)行審核，檢查出入庫單填寫情況。（2）.物品接收：遇到禮品到貨，游戲幣到貨等情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)安排相關(guān)人員進(jìn)行貨品接收。在貨品接收時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)現(xiàn)場對(duì)貨品的數(shù)量，完好情況等信息進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)將貨品統(tǒng)一歸置，不得隨便放置于場地中, 進(jìn)行統(tǒng)一入庫后交接與庫房管理人員，并在值班日志或交接本中記錄品項(xiàng)和數(shù)量，以便與門店物品主管和其他主管共享信息。 3. 設(shè)備管理協(xié)助 （1）.機(jī)臺(tái)保養(yǎng)：查看本月的《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)記錄表》，適時(shí)統(tǒng)籌安排門店維修和員工進(jìn)行機(jī)臺(tái)保養(yǎng)工作（建議保養(yǎng)時(shí)間安排在上午11點(diǎn)前進(jìn)行）。對(duì)已經(jīng)保養(yǎng)完成的機(jī)臺(tái)，值班主管應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的查看保養(yǎng)結(jié)果，并在《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)記錄表》進(jìn)行簽字審核。（2）.機(jī)臺(tái)故障追蹤：查看本月《設(shè)備故障追蹤表》，對(duì)當(dāng)天已經(jīng)修復(fù)的故障機(jī)臺(tái)，值班主管應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)無誤后在《設(shè)備故障追蹤表》中簽字確認(rèn)。對(duì)當(dāng)天未能修復(fù)的機(jī)臺(tái)故障，值班主管應(yīng)在值班日志或交接本中記錄，以便與設(shè)備管理主管達(dá)成信息溝通主動(dòng)與維修溝通，詢問其未能修復(fù)的原因，并再次確認(rèn)修復(fù)完成的時(shí)間。（3）.設(shè)備流動(dòng)：當(dāng)天如遇到有設(shè)備進(jìn)場或離場的情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)安排維修及服務(wù)員進(jìn)行機(jī)臺(tái)打包搬運(yùn)工作。（三）工作規(guī)范服務(wù)（1）.形象①.關(guān)注員工工牌佩戴、工服干凈整潔，員工發(fā)型有無“奇形怪狀”，有無佩戴耳環(huán)，指甲有無涂染現(xiàn)狀等。②.收銀臺(tái)、禮品柜做到站立，精神飽滿，積極向上,工作激情。③.遇到場地設(shè)備問題應(yīng)及時(shí)處理，非自己能力范圍的及時(shí)通知維修員進(jìn)行處理（2）.禮貌用語的使用①.服務(wù)過程中，面對(duì)顧客必須首先說：您好?、?對(duì)講機(jī)使用過程中，必須使用“請。謝謝！”禮貌用語③. 禮貌用語：收銀服務(wù)過程中文明用語做到“您好…收您多少錢…給您的卡，里面有多少元或者幣或者次或者小時(shí)…找您多少錢”必須做到“唱收唱付”（3）.微笑服務(wù)①員工在從事區(qū)域服務(wù)的過程中，或給顧客湖綜合小朋友提供服務(wù)的過程中，需要保持微笑②員工在服務(wù)過程中不要把個(gè)人情緒，融入到服務(wù)過程中（4）.主動(dòng)服務(wù)①.員工上班期間，如遇老顧客，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，以示禮貌②.主動(dòng)提醒顧客：門店信息，促銷信息，安全信息等提醒內(nèi)容③.主動(dòng)的提醒顧客在娛樂游戲的過程中，注意保管自己隨身攜帶的物品照顧好身邊的小孩④.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)關(guān)注顧客的游戲體驗(yàn)，甚至站在顧客的立場來發(fā)現(xiàn)和解決問題。（5）.常規(guī)服務(wù) ①.發(fā)現(xiàn)客人有需要，及時(shí)為客人提供幫助，熱情指導(dǎo)顧客進(jìn)行游戲 ②.發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)卡幣、斷電、死機(jī)、假幣、投幣器、擋板或顯示板機(jī)臺(tái)外殼故障以及機(jī)臺(tái)配件如：按鍵，腳踏板，槍把、汽車方向盤、剎車、油門、檔位等，遇到問題時(shí)權(quán)限范圍內(nèi)須運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)及時(shí)解決，如遇到自己無法處理或權(quán)限范圍外的機(jī)臺(tái)故障時(shí)，先和客人說對(duì)不起，并請客人稍等或嘗試游玩其他游戲，再第一時(shí)間進(jìn)行故障登記或通知維修或主管賠幣登記。③.發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)移位，凳子移位等應(yīng)該及時(shí)整理回原位④.發(fā)現(xiàn)籃球機(jī)籃球錯(cuò)亂，禮品娃娃背朝客人，抓機(jī)娃娃混亂或者區(qū)域禮品、物品擺放混亂等應(yīng)該及時(shí)整理⑤.發(fā)現(xiàn)廣告、水牌、服務(wù)標(biāo)識(shí)牌等擺放位置是否合理整齊，機(jī)臺(tái)玩法說明、機(jī)臺(tái)名稱標(biāo)簽、投幣說明、維修狀態(tài)標(biāo)識(shí)等是否齊全，要求不缺損，不起角、清楚、明顯,如有偏差之處在《門店形象檢查表》中進(jìn)行登記。⑥發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)裝飾布置及相關(guān)廣告宣傳物品的完好狀況（要求廣告宣傳物品無破損、內(nèi)容無錯(cuò)誤、擺放整齊）并及時(shí)作處理和登記2. 衛(wèi)生（1）場地衛(wèi)生①.區(qū)域，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃做到潔凈②.地面、墻面、做到無塵土、無雜物、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、無斑點(diǎn)，所有瓷磚部位要保持凈亮。③.區(qū)域垃圾桶如發(fā)現(xiàn)外溢及時(shí)清潔整理④.臺(tái)階、正門，發(fā)現(xiàn)雜物，立即清理⑤.洗手間無異味、無積水、無便跡，垃圾定時(shí)清理，地面墻面干凈，設(shè)施無損毀。⑥.員工休息室衛(wèi)生，辦公室衛(wèi)生，維修房衛(wèi)生要求地面、桌面干凈整潔，各類辦公用品擺放整齊，空氣清新（2）.機(jī)臺(tái)衛(wèi)生①機(jī)臺(tái)內(nèi)部的衛(wèi)生保潔（清理灰塵，游戲幣等）②機(jī)臺(tái)外部（機(jī)臺(tái)表面，頂部，下部）保持衛(wèi)生清潔,顧客可觸及區(qū)域無固體垃圾和灰塵。（四）辦公系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)；值班經(jīng)理值班過程中時(shí)刻關(guān)注運(yùn)營管理系統(tǒng)，關(guān)注售幣機(jī)、 提幣機(jī)內(nèi)游戲幣數(shù)量，及時(shí)對(duì)前臺(tái)售幣機(jī)進(jìn)行游戲幣添加。郵件或系統(tǒng)：每兩小時(shí)的瀏覽收銀系統(tǒng)或者企業(yè)郵箱，及時(shí)了解總部下發(fā)的制度文件， 企劃活動(dòng)等相關(guān)信息，同時(shí)在收銀情況時(shí)刻觀察，采取必要的引人措施、炒場等措施。（五）交接班事項(xiàng)事項(xiàng)交接 ①.發(fā)生的事項(xiàng)交接：對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事項(xiàng)進(jìn)行溝通交接，交流處理事情的經(jīng)驗(yàn)避免在日后相同事情發(fā)生后犯同樣的錯(cuò)誤,并登記在值班日志或交接本上（如顧客投訴的解決）②.未完成事項(xiàng)交接：對(duì)未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接，具體交接未完成的原因，計(jì)劃完成的時(shí)間以及注意事項(xiàng)等（如機(jī)臺(tái)保養(yǎng)本班次保養(yǎng)工作未完成，需要下個(gè)班次將未完成的機(jī)臺(tái)保養(yǎng)工作繼續(xù)完成）③.已完成的事項(xiàng)交接：告知本班次已完成的具體事項(xiàng)，避免出現(xiàn)重復(fù)工作。（如本班次對(duì)彩票機(jī)機(jī)臺(tái)內(nèi)部衛(wèi)生已清潔完成，則下個(gè)班次就不需要對(duì)彩票機(jī)進(jìn)行機(jī)臺(tái)內(nèi)部清潔了）: ①.鑰匙交接： 接收人接收鑰匙時(shí)應(yīng)核對(duì)鑰匙的數(shù)量，型號(hào)等信息，確認(rèn)無誤后方可在接收人欄中進(jìn)行簽字確認(rèn)。如有發(fā)現(xiàn)鑰匙缺失的，應(yīng)及時(shí)告知主管，并查明原因,并相應(yīng)處理②.對(duì)講機(jī)交接：接收人接收對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)檢查對(duì)講機(jī)是否完好，確認(rèn)無誤后在接收人欄中進(jìn)行簽字。（六）關(guān)于門店班例會(huì)事項(xiàng)門店現(xiàn)階段一般采取是早晚工作模式共有早班上班會(huì)、早班下班會(huì)和晚班上班會(huì)、晚班下班會(huì)四種會(huì)議模式晚班上班會(huì)（具體參照早班上班進(jìn)行會(huì)議安排布置）早班下班會(huì)：（建議班會(huì)時(shí)間5—10分鐘）①.總結(jié)本班完成工作內(nèi)容和未完成工作內(nèi)容進(jìn)行總結(jié) ②.對(duì)本班次顧客、員工角度做出總結(jié)③.對(duì)本班次工作安排完成員工給予口頭上的表揚(yáng)和鼓勵(lì)④.對(duì)本班次員工有拾金不昧現(xiàn)象給予表揚(yáng)⑤.對(duì)本班次企劃活動(dòng)給予總結(jié)檢討沒做到位的地方并給于改進(jìn)方式方法⑥.對(duì)上班違紀(jì)違規(guī)員工處理、溝通第三條 營業(yè)后（1）.機(jī)臺(tái)收幣①根據(jù)各門店?duì)I業(yè)時(shí)間結(jié)業(yè)提前30分鐘進(jìn)行人員安排收幣工作，當(dāng)天幣當(dāng)天收，不允許推遲到第二天。（2）.系統(tǒng)收幣①.系統(tǒng)幣回收必須值班經(jīng)理親自收幣②.系統(tǒng)幣數(shù)量和收銀系統(tǒng)數(shù)量一致，回收完方可錄入收銀系統(tǒng)。③.系統(tǒng)幣和收銀系統(tǒng)，如果不一致方可詳細(xì)查詢原因并登記于值班管理日志系統(tǒng)數(shù)據(jù)欄和交接事項(xiàng)欄 ：對(duì)品項(xiàng)、數(shù)量 ①.禮品報(bào)表。核查禮品報(bào)表如發(fā)現(xiàn)報(bào)表與現(xiàn)實(shí)不符及時(shí)查明原因并簽字 ②其他報(bào)表：門店自制