【正文】 煙草規(guī)范化銷售渠道終端維護(hù)運(yùn)行制度手冊(cè) 目 次 第一章 終端環(huán)境規(guī)范管理機(jī)制 一、煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)定 …………………………………………… 二、零售戶守法經(jīng)營(yíng)保證書 ……………………………………………………… 三、卷煙零售戶 “五相符 ”工作管理規(guī)定 …………………………………………… 第二章 終端形象維護(hù)管理機(jī)制 一、零售終端統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)實(shí)施管理辦法 ………………………………………… 二、卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作實(shí)施管理辦法 ……………………………………………… 第三章 零售戶評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制 一、卷煙零 售戶積分制管理辦法 ……………………………………………………… 二、卷煙零售客戶分類管理辦法 ……………………………………………………… 三、零售戶星級(jí)評(píng)定管理辦法 ………………………………………………………… 四、卷煙五好零售戶評(píng)選管理辦法 ………………………………………………… 第四章 終端協(xié)作服務(wù)指導(dǎo)機(jī)制 一、《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用管理規(guī)定 …………………………………………… 二、客戶經(jīng)理終端維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定 ……………………………………………… 三、零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)實(shí)施管理辦法 …………………………………………… ……… 四、市場(chǎng)隨訪工作管理規(guī)定 …………………………………………………… 五、零售戶培訓(xùn)工作實(shí)施管理辦法 …………………………………………………… 第五篇 終端信息交流管理機(jī)制 一、零售戶片區(qū)特約信息員工作實(shí)施辦法 …………………………………………… 二、零售終端信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用管理辦法 ………………………………………… 第六章 終端規(guī)范化評(píng)價(jià)機(jī)制 一、規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)實(shí)施管理辦法 …………………………………………… 杭州市煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)定 一、根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》 、《中華人民共和國(guó)煙草專賣法實(shí)施條例》、《煙草專賣許可證管理辦法》、《浙江省煙草專賣管理辦法》等法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，特制定本規(guī)定。 二、煙草專賣零售許可證的發(fā)放以 “滿足消費(fèi)、合理布局、總量控制、依法管理 ”為指導(dǎo)思想。遵循 “合法、合理、便民、公開、公平、公正 ”的原則。根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力等實(shí)際情況、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理設(shè)置。 三、本規(guī)定適用于杭州市區(qū)。 四、根據(jù)杭州市區(qū)社會(huì)卷煙消費(fèi)總量和總?cè)丝跀?shù)（含暫住人口），杭州市區(qū)卷煙零售點(diǎn)控制在總?cè)丝跀?shù) ‰ 以內(nèi)。 五、卷煙零售點(diǎn)的設(shè)置規(guī)定： （一 ）城鎮(zhèn)卷煙零售點(diǎn)間距不少于 50米； （二）居民社區(qū)卷煙零售點(diǎn)數(shù)量控制在社區(qū)居民人口數(shù) ‰ 以內(nèi)； （三）農(nóng)村自然村卷煙零售點(diǎn)設(shè)置： 人口在 200人以下的行政村，設(shè)置一個(gè)零售點(diǎn)。 200人以上的行政村，按每增加 200人設(shè)置一個(gè)零售點(diǎn)，最多不超過 8個(gè)零售點(diǎn)。 （四）各類專業(yè)商品市場(chǎng)的卷煙零售點(diǎn)，原則上控制在總推位數(shù)的 1%以內(nèi)，最高不得超過5家。 六、有下列情形之一的，卷煙零售點(diǎn)設(shè)立可不受間距距離限制： （一）殘疾人并提供殘疾人證明，夫妻雙方失業(yè)并取得就業(yè)援助 A 證的，可不受城鎮(zhèn)卷煙零售點(diǎn)間距不少于 50米 規(guī)定的限制，但 50 米之內(nèi)只許可 1家； （二）營(yíng)業(yè)面積在 200平方米以上的大中型副食品商場(chǎng)； （三）營(yíng)業(yè)面積在 500平方米以上的大中型超市； （四）營(yíng)業(yè)面積在 800平方米以上的餐飲店； （五）營(yíng)業(yè)規(guī)模在 100張床位以上的賓（旅）館。 七、有下列情形之一的，禁止設(shè)立卷煙零售點(diǎn)： （一）無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的推點(diǎn)； （二）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)在中、小學(xué)校內(nèi)或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置在中、小學(xué)校門口 100米以內(nèi)； （三）經(jīng)營(yíng)易燃、易爆、有毒、有害物質(zhì)的場(chǎng)所； （四）醫(yī)院、藥品店不利于經(jīng)營(yíng)卷煙場(chǎng)所的； （五）煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為不符合合理布 局規(guī)定要求的其他情況。 八、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)于機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、商業(yè)中心、商業(yè)特色街、風(fēng)景旅游區(qū)的，煙草專賣零售許可證從嚴(yán)發(fā)放。 九、本規(guī)定由杭州市煙草專賣局負(fù)責(zé)解釋，如與相關(guān)法律、法規(guī)相抵觸的，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)。 十、本規(guī)定報(bào)請(qǐng)杭州市人民政府法制辦公室審查同意后，予以公布實(shí)施。 零售戶守法經(jīng)營(yíng)保證書 作為卷煙經(jīng)營(yíng)戶，在經(jīng)營(yíng)卷煙時(shí)必須遵守國(guó)家煙草專賣法律法規(guī)，自覺做到守法經(jīng)營(yíng)，文明經(jīng)商，誠(chéng)實(shí)守信，積極參加文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶評(píng)比活動(dòng)。為了爭(zhēng)做守法經(jīng)營(yíng)的維護(hù)者， 我將在以后的卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要求做到以下幾點(diǎn)： 嚴(yán)格執(zhí)行《煙草專賣法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，并主動(dòng)配合煙草專賣管理機(jī)關(guān)的執(zhí)法檢查； 不銷售假冒卷煙，不欺詐消費(fèi)者，不以假亂真，不以次充好，自覺抵制經(jīng)營(yíng)假冒卷煙違 法行為； 3，不銷售無(wú)標(biāo)志外國(guó)卷煙，遵守社會(huì)公德和商業(yè)道德，維護(hù)國(guó)家利益和廣大消費(fèi)者利益； 4，自覺在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不回收卷煙，做到公平競(jìng)爭(zhēng)，遵守經(jīng)營(yíng)規(guī)則； 5，不低價(jià)傾銷，不干擾卷煙市場(chǎng)正常秩序，做到明碼標(biāo)價(jià)，公平交易，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。 6，不得轉(zhuǎn)借、買賣煙草專賣零售許可證。如有 變更或注銷情況的，及時(shí)辦理變更、注銷手續(xù)。 以上承諾保證，今后如有違反行為，我自愿接受煙草專賣管理機(jī)關(guān)的處罰，直至取消煙草專賣業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，承擔(dān)一切責(zé)任。 保證人：（簽名） 年 月 日 卷煙零售戶 “五相符 ”工作 管理規(guī)定 (試行稿 ) 為進(jìn)一步夯實(shí)卷煙零售終端規(guī)范化管理基礎(chǔ)、強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)專賣許可證管理和專賣內(nèi)管督查，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有效杜絕終端管理漏洞，扎實(shí)推進(jìn) “五相符 ”管理工作深入有效開展，確保卷煙零售戶持證人、經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持卡人、接貨簽收人規(guī)范相符。特制訂本規(guī)定。 一、管理對(duì)象 許可證經(jīng)營(yíng)地址與實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址不相符的客戶； 有證無(wú)店不經(jīng)營(yíng)及有證無(wú)店訂貨客戶； 送貨不能在 “許可證經(jīng)營(yíng)地址 ”相符地接收客戶； 帶證轉(zhuǎn)讓的客戶； 形式上非帶證轉(zhuǎn)讓（原店主收回許可證的），但公司沒有注銷，實(shí)際 仍在訂貨并經(jīng)營(yíng)的客戶； 許可證戶主與銀行電扣卡戶名不相符客戶； 實(shí)際經(jīng)營(yíng)人與銀行電扣卡戶名不相符客戶； 許可證戶主與實(shí)際經(jīng)營(yíng)人不相符客戶； 許可證戶主與接貨簽收人不相符客戶； 其他存在經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持證人、持卡人、接貨簽收人不相符的客戶。 二、工作流程 （一）摸底核查：指對(duì)存在有不相符情節(jié)的零售戶進(jìn)行調(diào)查摸底；發(fā)現(xiàn)存在不相符情況的，在《變更核查表》中進(jìn)行詳細(xì)登記。 由送貨員隨帶《變更核查表》按送貨線路在每天的送貨中根據(jù)事先掌握的情況和調(diào)查了解的情況，做好變更資料的收集與記錄； 送貨員將《變更核查表》交客戶經(jīng)理； 客戶經(jīng)理收到送貨員填好的《變更核查表》后，根據(jù)事先掌握的情況以及調(diào)查了解的情況及時(shí)進(jìn)行銀行卡及其他情況的核查和確認(rèn)。并將核準(zhǔn)的《變更核查表》報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理。 市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)最后核定并報(bào)專賣所和公司業(yè)務(wù)科。 （二）整理變更：指根據(jù)存在的不相符情節(jié)，分別進(jìn)行基礎(chǔ)信息資料的變更及委托書的簽訂或許可證的變更注銷等。 專賣所根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)理上報(bào)的《變更核查表》，聯(lián)系持證人進(jìn)行情況核實(shí)并實(shí)施相關(guān)變更或注銷。 專賣所根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)理上報(bào)的《變更核查表》，聯(lián)系持證人上門進(jìn)行情況核實(shí) 并實(shí)施相關(guān)變更或注銷。 專賣所或市場(chǎng)部根據(jù)實(shí)際變更或注銷情況，進(jìn)行系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容的變更維護(hù)。 三、責(zé)任分工 （一） “調(diào)查摸底 ”工作由市場(chǎng)部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)送貨員協(xié)同完成。 送貨員負(fù)責(zé)前期資料的收集與記錄。主要包括存在各類 “不對(duì)應(yīng) ”情況客戶的姓名、地址、不對(duì)應(yīng)情況說(shuō)明等； 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)各類 “不對(duì)應(yīng) ”客戶電子扣款情況的收集與記錄以及綜合變更情況的確定； 市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的變更內(nèi)容審查核定。 （二） “整理變更 ”工作按不相符具體內(nèi)容由市場(chǎng)部和專賣所負(fù)責(zé)完成； （三） “日常監(jiān)管 ”工作由客戶經(jīng)理與送貨員負(fù)責(zé)日 常監(jiān)管，具體事項(xiàng)處理按內(nèi)容情節(jié)不同由業(yè)務(wù)與專賣協(xié)同負(fù)責(zé)辦理。 四、相關(guān)要求 各市場(chǎng)部客戶經(jīng)理及送貨員要高度重視零售戶變更情況的核查工作。 送貨員及客戶經(jīng)理在與零售戶的調(diào)查核實(shí)中，要注意方式方法，確保能掌握到最真實(shí)的情況。 送貨員及客戶經(jīng)理在變動(dòng)情況核查中要確保工作徹底，絕不漏掉一個(gè)。 對(duì)日常核查中發(fā)現(xiàn)的不相符情況，要及時(shí)處理，確保 “五相符 ”工作的時(shí)效性。 附件：《零售戶基本情況變更核查表》 零售戶基本情況變更核查表 市場(chǎng)部： 客戶經(jīng)理： 送貨員： 反饋時(shí)間： 持證戶名 許可證號(hào) 實(shí)際 經(jīng)營(yíng)人 實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址 銀行卡 戶名 銀行卡 使用人 接貨簽收人 變更原因 核準(zhǔn)人： 卷煙零售戶積分制管理辦法（試行稿） 根據(jù)國(guó)家局及省、市局（公司）關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村市場(chǎng)管理與服務(wù)網(wǎng)建工作部署和面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系建設(shè)，為進(jìn)一步落實(shí)踐行 “對(duì)您負(fù)責(zé)、讓您滿意 ”和 “兩個(gè)維護(hù) ”、 “三滿意 ”工作要求，建立并落實(shí) “公開、公平、公正、統(tǒng)一、規(guī)范 ”的零售終端督查評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，全面推進(jìn)并完善 “規(guī)范化零售終端建設(shè) ”，實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端的規(guī)范、有序、健康、和諧發(fā)展，特制訂本辦法。 第一章 考 評(píng) 原 則 一、根據(jù)國(guó)家局關(guān)于 “零售客戶是煙草行業(yè)一個(gè)重要組成部分 ”和 “面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系建設(shè) ”行業(yè)發(fā)展要求，充分發(fā)揮考核評(píng)價(jià)激勵(lì)對(duì)工作引導(dǎo)和效能提升的意義和作用。 二、圍繞提升零售戶素質(zhì)能力和管理協(xié)作為重點(diǎn)，按照規(guī)范化零售終端建設(shè)要求，注重量化考評(píng)和效能考評(píng)相結(jié)合，結(jié)果考評(píng)和過程考評(píng)相結(jié)合，激勵(lì)機(jī)制與制約措施相結(jié)合 。 三、遵循科學(xué)合理、公平公正、按績(jī)重效原則，充分激發(fā)和調(diào)動(dòng)零售戶工作積極性，促進(jìn)終端建設(shè)全面提升。 第二章 考 評(píng) 構(gòu) 架 一、考評(píng)對(duì)象。余杭區(qū)持有《煙草專賣零售許可證》的所有卷煙零售戶。 二、考評(píng)周期。以月度為單位，每月一次交叉考評(píng)、一次月度核定。 三、考評(píng)指標(biāo)。零售戶積分制考評(píng)指標(biāo)由 “貢獻(xiàn)度 ”、 “誠(chéng)信度 ”、 “配合度 ”、 “規(guī)范度 ”四塊積分類別組成。其中 “貢獻(xiàn)度 ”主要指零售戶的銷量業(yè)績(jī)，包括 “月進(jìn)貨總量 ”、 “省外一、二類煙月進(jìn)貨量 ”、 “低檔煙月進(jìn)貨量 ”； “誠(chéng)信度 ”主要指面向消費(fèi)者的誠(chéng)信狀況和經(jīng)營(yíng)素質(zhì)水平，包括電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、需求填報(bào)等； “配合度 ”主要指對(duì)煙草部門的管理協(xié)作能力和狀況，包括會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)、庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)、協(xié)作配合、合理化建議等； “規(guī)范度 ”主要指守法經(jīng)營(yíng)和規(guī)范自律狀況，包括 “五相符 ”規(guī)范和市場(chǎng)凈化工 作。 第三章 考 評(píng) 方 式 一、交叉考評(píng)。 “交叉考評(píng) ”內(nèi)容主要包括店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、月度要貨協(xié)議值、“五相符 ”規(guī)范、市場(chǎng)凈化等六項(xiàng)過程管理指標(biāo)。規(guī)定由轄區(qū)市場(chǎng)部客戶經(jīng)理交叉會(huì)同片區(qū)專賣管理員在每月中旬 2 天內(nèi)完成走訪考評(píng)其他客戶經(jīng)理片區(qū) 50 家客戶（原則 上一個(gè)季度完成交叉片區(qū)全部客戶的考評(píng)），并在《記事本》的 “月度零售戶積分考評(píng)情況表 ”的 “考評(píng)分 ”欄進(jìn)行記錄打分。 二、月度核定。 “月度核定 ”內(nèi)容主要包括兩塊。一是轄區(qū)所有客戶的 “貢獻(xiàn)度 ”、 “配合度 ”及“電子結(jié)算 ”、 “品牌培育 ”、 “周訂貨要貨量 ”、等月度核定指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。二是對(duì)當(dāng)月未通過交叉考評(píng)客戶的過程管理指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)，對(duì)已經(jīng)通過交叉考評(píng)的按交叉考評(píng)分記入 “核定分 ”欄。 “月度核定 ”由片區(qū)對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理在次月 20日前結(jié)合專賣當(dāng)月片區(qū)零售戶市場(chǎng)檢查情況完成考評(píng)，并在《記事本》 “月度零售戶積分考評(píng)情況表 ”的