【正文】 定 (試行稿 ) 為進(jìn)一步夯實(shí)卷煙零售終端規(guī)范化管理基礎(chǔ)、強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)專賣許可證管理和專賣內(nèi)管督查，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有效杜絕終端管理漏洞，扎實(shí)推進(jìn) “五相符 ”管理工作深入有效開展，確保卷煙零售戶持證人、經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持卡人、接貨簽收人規(guī)范相符。為了爭(zhēng)做守法經(jīng)營(yíng)的維護(hù)者， 我將在以后的卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要求做到以下幾點(diǎn)： 嚴(yán)格執(zhí)行《煙草專賣法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，并主動(dòng)配合煙草專賣管理機(jī)關(guān)的執(zhí)法檢查； 不銷售假冒卷煙，不欺詐消費(fèi)者，不以假亂真，不以次充好，自覺(jué)抵制經(jīng)營(yíng)假冒卷煙違 法行為； 3，不銷售無(wú)標(biāo)志外國(guó)卷煙，遵守社會(huì)公德和商業(yè)道德，維護(hù)國(guó)家利益和廣大消費(fèi)者利益； 4，自覺(jué)在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不回收卷煙，做到公平競(jìng)爭(zhēng)，遵守經(jīng)營(yíng)規(guī)則； 5，不低價(jià)傾銷，不干擾卷煙市場(chǎng)正常秩序，做到明碼標(biāo)價(jià)，公平交易，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。 八、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)于機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、商業(yè)中心、商業(yè)特色街、風(fēng)景旅游區(qū)的，煙草專賣零售許可證從嚴(yán)發(fā)放。 200人以上的行政村，按每增加 200人設(shè)置一個(gè)零售點(diǎn)，最多不超過(guò) 8個(gè)零售點(diǎn)。根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力等實(shí)際情況、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理設(shè)置。 煙草規(guī)范化銷售渠道終端維護(hù)運(yùn)行制度手冊(cè) 目 次 第一章 終端環(huán)境規(guī)范管理機(jī)制 一、煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)定 …………………………………………… 二、零售戶守法經(jīng)營(yíng)保證書 ……………………………………………………… 三、卷煙零售戶 “五相符 ”工作管理規(guī)定 …………………………………………… 第二章 終端形象維護(hù)管理機(jī)制 一、零售終端統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)實(shí)施管理辦法 ………………………………………… 二、卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作實(shí)施管理辦法 ……………………………………………… 第三章 零售戶評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制 一、卷煙零 售戶積分制管理辦法 ……………………………………………………… 二、卷煙零售客戶分類管理辦法 ……………………………………………………… 三、零售戶星級(jí)評(píng)定管理辦法 ………………………………………………………… 四、卷煙五好零售戶評(píng)選管理辦法 ………………………………………………… 第四章 終端協(xié)作服務(wù)指導(dǎo)機(jī)制 一、《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用管理規(guī)定 …………………………………………… 二、客戶經(jīng)理終端維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定 ……………………………………………… 三、零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)實(shí)施管理辦法 …………………………………………… ……… 四、市場(chǎng)隨訪工作管理規(guī)定 …………………………………………………… 五、零售戶培訓(xùn)工作實(shí)施管理辦法 …………………………………………………… 第五篇 終端信息交流管理機(jī)制 一、零售戶片區(qū)特約信息員工作實(shí)施辦法 …………………………………………… 二、零售終端信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用管理辦法 ………………………………………… 第六章 終端規(guī)范化評(píng)價(jià)機(jī)制 一、規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)實(shí)施管理辦法 …………………………………………… 杭州市煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)定 一、根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》 、《中華人民共和國(guó)煙草專賣法實(shí)施條例》、《煙草專賣許可證管理辦法》、《浙江省煙草專賣管理辦法》等法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，特制定本規(guī)定。 三、本規(guī)定適用于杭州市區(qū)。 （四）各類專業(yè)商品市場(chǎng)的卷煙零售點(diǎn)，原則上控制在總推位數(shù)的 1%以內(nèi)，最高不得超過(guò)5家。 九、本規(guī)定由杭州市煙草專賣局負(fù)責(zé)解釋，如與相關(guān)法律、法規(guī)相抵觸的，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)。 6，不得轉(zhuǎn)借、買賣煙草專賣零售許可證。特制訂本規(guī)定。并將核準(zhǔn)的《變更核查表》報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理。 專賣所根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)理上報(bào)的《變更核查表》，聯(lián)系持證人上門進(jìn)行情況核實(shí) 并實(shí)施相關(guān)變更或注銷。主要包括存在各類 “不對(duì)應(yīng) ”情況客戶的姓名、地址、不對(duì)應(yīng)情況說(shuō)明等； 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)各類 “不對(duì)應(yīng) ”客戶電子扣款情況的收集與記錄以及綜合變更情況的確定； 市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的變更內(nèi)容審查核定。 送貨員及客戶經(jīng)理在變動(dòng)情況核查中要確保工作徹底，絕不漏掉一個(gè)。 二、圍繞提升零售戶素質(zhì)能力和管理協(xié)作為重點(diǎn)，按照規(guī)范化零售終端建設(shè)要求，注重量化考評(píng)和效能考評(píng)相結(jié)合，結(jié)果考評(píng)和過(guò)程考評(píng)相結(jié)合，激勵(lì)機(jī)制與制約措施相結(jié)合 。 二、考評(píng)周期。其中 “貢獻(xiàn)度 ”主要指零售戶的銷量業(yè)績(jī)，包括 “月進(jìn)貨總量 ”、 “省外一、二類煙月進(jìn)貨量 ”、 “低檔煙月進(jìn)貨量 ”； “誠(chéng)信度 ”主要指面向消費(fèi)者的誠(chéng)信狀況和經(jīng)營(yíng)素質(zhì)水平，包括電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、需求填報(bào)等； “配合度 ”主要指對(duì)煙草部門的管理協(xié)作能力和狀況，包括會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)、庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)、協(xié)作配合、合理化建議等； “規(guī)范度 ”主要指守法經(jīng)營(yíng)和規(guī)范自律狀況，包括 “五相符 ”規(guī)范和市場(chǎng)凈化工 作。 二、月度核定。 “月度核定 ”由片區(qū)對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理在次月 20日前結(jié)合專賣當(dāng)月片區(qū)零售戶市場(chǎng)檢查情況完成考評(píng)，并在《記事本》 “月度零售戶積分考評(píng)情況表 ”的 “核定 分 ”欄進(jìn)行打分記錄。其中零售戶積分按月考評(píng)； “類別 ”和 “星級(jí) ”按季評(píng)定； “五好零售戶 ”按年評(píng)選。（省外一類煙在記事本 “需求情況表 ”中標(biāo)注 ★ 號(hào)的品牌、省外二類煙是標(biāo)注 △號(hào)的品牌、低檔煙是標(biāo)注 *號(hào)的品牌。通過(guò)考評(píng)人員實(shí)地走訪進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分。醒目、整潔積 5分，一般積 3分，無(wú)亮證不得分。 公司本月經(jīng)營(yíng)品牌上柜出樣品種 (15分 ):主要考評(píng)客戶 陳列展示品牌的豐富性，以上柜絕對(duì)值進(jìn)行考評(píng)，不包括重復(fù)出樣。主要考評(píng)客戶公司終端要求的配合情況。 以卷煙實(shí)物出樣（ 5分）：為提高客戶卷煙陳列的美觀統(tǒng)一性，要求客戶卷煙出樣能用實(shí)物及統(tǒng)一煙模陳列。通過(guò)考評(píng)人員實(shí)地走訪對(duì)當(dāng)月情況進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分。通過(guò)考評(píng)人員實(shí)地走訪對(duì)當(dāng)月情況進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分。全部到位積 15分，不到位一個(gè)扣 5分，扣完基本分為限。全部到位積 8分；上柜到位積 4分，少一個(gè)扣 2分；進(jìn)貨到位積 4分，少一個(gè)扣 2分。按要求全面、準(zhǔn)確、按時(shí)完成積 5分，不到位不得分。 三、配合度（獎(jiǎng)分項(xiàng)，不設(shè)上限） （一） 會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)：考評(píng)客戶對(duì)局（公司）舉辦的各項(xiàng)會(huì)議、培訓(xùn)、座談等的參與積極程度。通過(guò)考評(píng)人員實(shí)地走訪核查相關(guān)數(shù)據(jù)登記表，并對(duì)照營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)當(dāng)月情況進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分。 積極配合支持送貨員工作：此項(xiàng)由相應(yīng)送貨員對(duì)當(dāng)月客戶表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)，并在考評(píng)情況表相應(yīng)欄上予以登記。 四、規(guī)范度（扣分項(xiàng)，不設(shè)下限） （一） “五相符 ”規(guī)范：要求煙草專賣零售許可證的持證人、接貨簽收人、持卡人、經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)人相符，此項(xiàng)由相關(guān)人員通過(guò)實(shí)地走訪調(diào)查，并對(duì)照系統(tǒng)登記信息對(duì)當(dāng)月情況進(jìn)行計(jì)分。 銷售無(wú)標(biāo)志的外國(guó)卷煙、出口倒流卷煙：此項(xiàng)由專賣人員通過(guò)實(shí)地走訪檢查作出評(píng)價(jià)計(jì)分，按次扣分，每發(fā)現(xiàn) 1次扣 20分。 亮證立牌醒目規(guī)范 5 按月積 分：醒目、整潔積 5分，一般亮證積 3分，無(wú)亮證不得分。 按價(jià)格梯次有序出樣 5 按月積分：全部品牌按價(jià)格梯次出樣積 5分，有序出樣積 3分，無(wú)序不得分。 一煙一簽、一一對(duì)應(yīng) 15 按月積分：全部到位積 15 分，不到位一個(gè)扣 5分，扣完基本分為限。 周訂貨要貨量 10 按次積分：訂貨前認(rèn)真、全面、按時(shí)完成積 10 分，不到位 1 次扣 5 分，扣完基本分為限。 合理建議 對(duì)專賣管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等方面提出合理化建議。 銷售無(wú)標(biāo)志的外國(guó)卷煙、專供出口卷煙、沒(méi)收的非法進(jìn)口卷煙 扣分項(xiàng) 按次扣分：每發(fā)現(xiàn) 1次扣 20分。 二、分類原則 充分體現(xiàn) “公開、公平、公正 ”和 “易于操作 ”原則。 四、類別設(shè)置 為結(jié)合地區(qū) “一體化 ”管理，客戶類別設(shè)置分 “一般類別 ”和 “特殊類別 ”兩大類，共 14個(gè)類別。 六、評(píng)定辦法 （一） “一般類別 ”客戶的評(píng)定。劃分標(biāo)準(zhǔn)按公司核定的各類別比例，根據(jù)貢獻(xiàn)度分值從高到低進(jìn)行類別劃分?；A(chǔ)管理狀況調(diào)整的比例為各類別 5%。 對(duì) H1和 T1類客戶的評(píng)定。 對(duì) H2和 T2類客戶的評(píng)定。 （三）新增客戶類別評(píng)定。 對(duì)經(jīng)營(yíng)不滿一個(gè)評(píng)定周期的零售 戶，等實(shí)際經(jīng)營(yíng)時(shí)間滿 3 個(gè)月后，由市場(chǎng)部會(huì)同專賣所在期滿次月 10日前按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其做出類別評(píng)定。 嚴(yán)重違反局（公司）的有關(guān)規(guī)定，客戶經(jīng)理、專賣管理員認(rèn)為要降檔處理的，由公司商議后決定。 二、本《辦法》適用對(duì)象：在評(píng)定時(shí)段內(nèi)，持有煙草專賣零 售許可證從事卷煙經(jīng)營(yíng)期滿 3個(gè)月，且繼續(xù)處正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的余杭區(qū)所有卷煙零售戶。 第三章 評(píng)定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、零售戶星級(jí)評(píng)定指標(biāo) （一）計(jì)分指標(biāo)： 電子結(jié)算； 店容店貌； 出樣陳列； 明碼標(biāo)價(jià)； 品牌培育；需求填報(bào)； 會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)； 庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)； 協(xié)作配合； 合理化建議。 （三）附加指標(biāo)： 省外一、二類煙培育情況（進(jìn)貨量）； 低檔煙培育情況（進(jìn)貨量） 二、各星級(jí)零售戶評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) （一）五星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)要求 “五相符 ”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指標(biāo)近 12 個(gè)月無(wú)扣分情況發(fā)生； 評(píng)定季度 內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在 95分以上（含 95 分）； 省外一、二類煙和低檔煙市場(chǎng)培育好，進(jìn)貨量積分高于同類別客戶平均分值。 二、公司業(yè)務(wù)科根據(jù)貨源狀況，每本年對(duì)各星級(jí)零售戶（對(duì)應(yīng)時(shí)段）不少于一次的緊俏煙獎(jiǎng)勵(lì)供應(yīng)。 二、本評(píng)定辦法由局（公司） 業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。 一、評(píng)選對(duì)象 評(píng)選年度年底前取得《煙草專賣零售許可證》滿 6個(gè)月，在本年度每季度星級(jí)評(píng)定中， 2次以上（含 2次）獲得五星級(jí)稱號(hào)，且至目前一直正常經(jīng)營(yíng)的余杭區(qū) 卷煙零售客戶。評(píng)選要求： ① 文明經(jīng)商、禮貌待客 ② 能自覺(jué)按零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙： ③無(wú)違規(guī)小批行為，不向煙販及卷煙經(jīng)營(yíng)者銷售卷煙： ④ 無(wú)代訂銷售行為： ⑤ 無(wú)低價(jià)銷售行為：⑥ 無(wú)消費(fèi)者投訴和違法違規(guī)情況發(fā)生： ⑦ 在消費(fèi)者中具有良好信譽(yù)和誠(chéng)信示范形象。評(píng)選要求： ① 上柜出樣卷煙做到實(shí)物陳列： ② 品種數(shù)量符合類別要求；③ 新品牌上柜出樣與銷售推廣積極： ④ 新品牌二次進(jìn)貨率高： ⑤ 品牌切換能力強(qiáng)： ⑥ 銷售結(jié)構(gòu)與梯次銷量穩(wěn)定性好： ⑦ 不發(fā) 生因切換培育不到位引起的較大貨源供需矛盾。每年 12 月底，由零售戶自行填寫《余杭煙草年度 “五好零售戶 ”評(píng)選申請(qǐng)表》，提交相應(yīng)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理與專賣管理員對(duì)轄區(qū)申請(qǐng)參加評(píng)選的卷煙零售戶按照評(píng)選內(nèi)容及要求進(jìn)行初審提名報(bào)市場(chǎng)部（所）。 （四）評(píng)審 復(fù)查。對(duì)各市場(chǎng)部（所）提報(bào)的復(fù)查核實(shí)入圍名單，由局（分公司） “規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)審核小組 ”通過(guò)會(huì)議討論、資料查驗(yàn)、實(shí)地走訪等進(jìn)行最后審察，通過(guò)名單最后提報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。 （二） “五好零售戶 ”一次評(píng)定有效期一年。為明確工作職責(zé)和管理要求，確保工作規(guī)范有序開展，特制訂本辦法。 （三）燈箱標(biāo)識(shí)元素： 雙面分色，正面煙草綠，背面白色； 浙江煙草標(biāo)識(shí)； 溫馨提醒 :“吸煙有害健康 ”； 杭州煙草客戶服務(wù)熱線； 宣示單位：余杭區(qū)煙草專賣局（分公司）。通過(guò)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的市場(chǎng)走訪、對(duì)余杭煙草零售終端統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的應(yīng)用實(shí)施 ,向廣大零售戶進(jìn)行宣傳動(dòng)員 ,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求 ,使零售戶明確目的意義 ,提高配合協(xié)作度。對(duì)填報(bào)《余杭卷煙零售終端統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)制作意向表》的零售戶。并由市場(chǎng)部（客戶經(jīng)理）、制作單位、零售戶共同簽訂《三方協(xié)議》。第一階段以城區(qū)示范街、重點(diǎn)區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對(duì)象；第二階段以集鎮(zhèn)示范街、重點(diǎn)區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對(duì)象；第三階段以重點(diǎn)區(qū)域星級(jí)零售戶、 A/B類客戶為推廣對(duì)象，由城鎮(zhèn)向農(nóng)村推開。主要對(duì)專賣法律法規(guī)，卷煙形象店規(guī)范要求，統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)維護(hù)等進(jìn)行宣傳、教育培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理對(duì)實(shí)施統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)的卷煙零售戶在日常拜訪中要幫助和指導(dǎo)零售戶做好店容店貌、卷煙出樣、明碼標(biāo)價(jià)的與維護(hù)工作，確保形象店的規(guī)范與示范效應(yīng)。 降級(jí)：實(shí)施統(tǒng) 一 VI 標(biāo)識(shí)卷煙零售戶，發(fā)生有違反規(guī)范經(jīng)營(yíng)規(guī)定，公開擺賣私、假煙、非公司經(jīng)營(yíng)品牌情況；未能自覺(jué)維護(hù)店容店貌和終端 VI 形象標(biāo)識(shí)的整潔有序；未能自覺(jué)做好卷煙出樣和明碼標(biāo)價(jià)的日常維護(hù)工作；未能自覺(jué)維護(hù)形象店的規(guī)范與示范效應(yīng)的，在客戶類別評(píng)定中酌情給予降級(jí)處理。 一、明碼標(biāo)價(jià)宣傳 通過(guò)零售戶培訓(xùn)、客戶直通車和客戶經(jīng)理走訪，加強(qiáng)對(duì)零售客戶進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)目的和意義的宣傳，提高零售戶對(duì)明碼標(biāo)價(jià)工作的認(rèn)識(shí)，提升配合的主動(dòng)性和積極性。 （二）市場(chǎng)部對(duì)明碼標(biāo)價(jià)塑盒的領(lǐng)用一律由市場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一向業(yè)務(wù)科遞報(bào)使用情況說(shuō)明及要貨申請(qǐng)，經(jīng)同意后由業(yè)務(wù)科按實(shí)際需要情況進(jìn)行發(fā)放 ，業(yè)務(wù)科設(shè)專人進(jìn)行臺(tái)帳登記。 （六）對(duì)零售戶首次領(lǐng)用的由公司免費(fèi)提供，對(duì)因發(fā)生短少需要補(bǔ)充的，必須按規(guī)定交付塑盒成本費(fèi)。 （二）標(biāo)價(jià)簽必須按零售指導(dǎo)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)（未使用煙草統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽的大型超市或商場(chǎng)可高于統(tǒng)一指導(dǎo)價(jià)）， （三）卷煙品牌規(guī)格和價(jià)格標(biāo)簽一致，一煙一簽一一對(duì)應(yīng)，價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。主要考核內(nèi)容包括： 出樣柜臺(tái)陳列卷煙