【正文】 定 (試行稿 ) 為進一步夯實卷煙零售終端規(guī)范化管理基礎(chǔ)、強化規(guī)范經(jīng)營，促進專賣許可證管理和專賣內(nèi)管督查，規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險，有效杜絕終端管理漏洞，扎實推進 “五相符 ”管理工作深入有效開展，確保卷煙零售戶持證人、經(jīng)營人、經(jīng)營地址、持卡人、接貨簽收人規(guī)范相符。為了爭做守法經(jīng)營的維護者， 我將在以后的卷煙經(jīng)營活動中，要求做到以下幾點： 嚴(yán)格執(zhí)行《煙草專賣法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，并主動配合煙草專賣管理機關(guān)的執(zhí)法檢查； 不銷售假冒卷煙，不欺詐消費者，不以假亂真，不以次充好，自覺抵制經(jīng)營假冒卷煙違 法行為； 3，不銷售無標(biāo)志外國卷煙，遵守社會公德和商業(yè)道德，維護國家利益和廣大消費者利益； 4，自覺在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進貨，不回收卷煙，做到公平競爭，遵守經(jīng)營規(guī)則； 5，不低價傾銷，不干擾卷煙市場正常秩序，做到明碼標(biāo)價，公平交易，規(guī)范經(jīng)營。 八、經(jīng)營場所設(shè)于機場、車站、碼頭、商業(yè)中心、商業(yè)特色街、風(fēng)景旅游區(qū)的，煙草專賣零售許可證從嚴(yán)發(fā)放。 200人以上的行政村，按每增加 200人設(shè)置一個零售點，最多不超過 8個零售點。根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、經(jīng)濟水平、消費能力等實際情況、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理設(shè)置。 煙草規(guī)范化銷售渠道終端維護運行制度手冊 目 次 第一章 終端環(huán)境規(guī)范管理機制 一、煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)定 …………………………………………… 二、零售戶守法經(jīng)營保證書 ……………………………………………………… 三、卷煙零售戶 “五相符 ”工作管理規(guī)定 …………………………………………… 第二章 終端形象維護管理機制 一、零售終端統(tǒng)一 VI 標(biāo)識實施管理辦法 ………………………………………… 二、卷煙明碼標(biāo)價工作實施管理辦法 ……………………………………………… 第三章 零售戶評價激勵機制 一、卷煙零 售戶積分制管理辦法 ……………………………………………………… 二、卷煙零售客戶分類管理辦法 ……………………………………………………… 三、零售戶星級評定管理辦法 ………………………………………………………… 四、卷煙五好零售戶評選管理辦法 ………………………………………………… 第四章 終端協(xié)作服務(wù)指導(dǎo)機制 一、《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用管理規(guī)定 …………………………………………… 二、客戶經(jīng)理終端維護現(xiàn)場管理規(guī)定 ……………………………………………… 三、零售戶庫存監(jiān)測實施管理辦法 …………………………………………… ……… 四、市場隨訪工作管理規(guī)定 …………………………………………………… 五、零售戶培訓(xùn)工作實施管理辦法 …………………………………………………… 第五篇 終端信息交流管理機制 一、零售戶片區(qū)特約信息員工作實施辦法 …………………………………………… 二、零售終端信息服務(wù)平臺應(yīng)用管理辦法 ………………………………………… 第六章 終端規(guī)范化評價機制 一、規(guī)范化零售終端評價實施管理辦法 …………………………………………… 杭州市煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)定 一、根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》 、《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》、《煙草專賣許可證管理辦法》、《浙江省煙草專賣管理辦法》等法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本區(qū)實際，特制定本規(guī)定。 三、本規(guī)定適用于杭州市區(qū)。 （四）各類專業(yè)商品市場的卷煙零售點，原則上控制在總推位數(shù)的 1%以內(nèi)，最高不得超過5家。 九、本規(guī)定由杭州市煙草專賣局負責(zé)解釋，如與相關(guān)法律、法規(guī)相抵觸的，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)。 6，不得轉(zhuǎn)借、買賣煙草專賣零售許可證。特制訂本規(guī)定。并將核準(zhǔn)的《變更核查表》報市場經(jīng)理。 專賣所根據(jù)市場經(jīng)理上報的《變更核查表》，聯(lián)系持證人上門進行情況核實 并實施相關(guān)變更或注銷。主要包括存在各類 “不對應(yīng) ”情況客戶的姓名、地址、不對應(yīng)情況說明等； 客戶經(jīng)理負責(zé)各類 “不對應(yīng) ”客戶電子扣款情況的收集與記錄以及綜合變更情況的確定； 市場經(jīng)理負責(zé)最后的變更內(nèi)容審查核定。 送貨員及客戶經(jīng)理在變動情況核查中要確保工作徹底，絕不漏掉一個。 二、圍繞提升零售戶素質(zhì)能力和管理協(xié)作為重點，按照規(guī)范化零售終端建設(shè)要求，注重量化考評和效能考評相結(jié)合，結(jié)果考評和過程考評相結(jié)合，激勵機制與制約措施相結(jié)合 。 二、考評周期。其中 “貢獻度 ”主要指零售戶的銷量業(yè)績，包括 “月進貨總量 ”、 “省外一、二類煙月進貨量 ”、 “低檔煙月進貨量 ”； “誠信度 ”主要指面向消費者的誠信狀況和經(jīng)營素質(zhì)水平，包括電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價、品牌培育、需求填報等； “配合度 ”主要指對煙草部門的管理協(xié)作能力和狀況，包括會議學(xué)習(xí)培訓(xùn)、庫存監(jiān)測與盈利度測評、協(xié)作配合、合理化建議等； “規(guī)范度 ”主要指守法經(jīng)營和規(guī)范自律狀況，包括 “五相符 ”規(guī)范和市場凈化工 作。 二、月度核定。 “月度核定 ”由片區(qū)對應(yīng)客戶經(jīng)理在次月 20日前結(jié)合專賣當(dāng)月片區(qū)零售戶市場檢查情況完成考評，并在《記事本》 “月度零售戶積分考評情況表 ”的 “核定 分 ”欄進行打分記錄。其中零售戶積分按月考評； “類別 ”和 “星級 ”按季評定； “五好零售戶 ”按年評選。（省外一類煙在記事本 “需求情況表 ”中標(biāo)注 ★ 號的品牌、省外二類煙是標(biāo)注 △號的品牌、低檔煙是標(biāo)注 *號的品牌。通過考評人員實地走訪進行評價計分。醒目、整潔積 5分，一般積 3分，無亮證不得分。 公司本月經(jīng)營品牌上柜出樣品種 (15分 ):主要考評客戶 陳列展示品牌的豐富性，以上柜絕對值進行考評，不包括重復(fù)出樣。主要考評客戶公司終端要求的配合情況。 以卷煙實物出樣（ 5分）：為提高客戶卷煙陳列的美觀統(tǒng)一性，要求客戶卷煙出樣能用實物及統(tǒng)一煙模陳列。通過考評人員實地走訪對當(dāng)月情況進行評價計分。通過考評人員實地走訪對當(dāng)月情況進行評價計分。全部到位積 15分，不到位一個扣 5分，扣完基本分為限。全部到位積 8分；上柜到位積 4分，少一個扣 2分；進貨到位積 4分，少一個扣 2分。按要求全面、準(zhǔn)確、按時完成積 5分，不到位不得分。 三、配合度（獎分項，不設(shè)上限） （一） 會議學(xué)習(xí)培訓(xùn)：考評客戶對局（公司）舉辦的各項會議、培訓(xùn)、座談等的參與積極程度。通過考評人員實地走訪核查相關(guān)數(shù)據(jù)登記表，并對照營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)對當(dāng)月情況進行評價計分。 積極配合支持送貨員工作：此項由相應(yīng)送貨員對當(dāng)月客戶表現(xiàn)作出評價，并在考評情況表相應(yīng)欄上予以登記。 四、規(guī)范度（扣分項，不設(shè)下限） （一） “五相符 ”規(guī)范：要求煙草專賣零售許可證的持證人、接貨簽收人、持卡人、經(jīng)營地址、經(jīng)營人相符，此項由相關(guān)人員通過實地走訪調(diào)查，并對照系統(tǒng)登記信息對當(dāng)月情況進行計分。 銷售無標(biāo)志的外國卷煙、出口倒流卷煙：此項由專賣人員通過實地走訪檢查作出評價計分，按次扣分，每發(fā)現(xiàn) 1次扣 20分。 亮證立牌醒目規(guī)范 5 按月積 分：醒目、整潔積 5分，一般亮證積 3分，無亮證不得分。 按價格梯次有序出樣 5 按月積分：全部品牌按價格梯次出樣積 5分，有序出樣積 3分，無序不得分。 一煙一簽、一一對應(yīng) 15 按月積分：全部到位積 15 分，不到位一個扣 5分，扣完基本分為限。 周訂貨要貨量 10 按次積分：訂貨前認真、全面、按時完成積 10 分，不到位 1 次扣 5 分，扣完基本分為限。 合理建議 對專賣管理、市場營銷、客戶服務(wù)等方面提出合理化建議。 銷售無標(biāo)志的外國卷煙、專供出口卷煙、沒收的非法進口卷煙 扣分項 按次扣分：每發(fā)現(xiàn) 1次扣 20分。 二、分類原則 充分體現(xiàn) “公開、公平、公正 ”和 “易于操作 ”原則。 四、類別設(shè)置 為結(jié)合地區(qū) “一體化 ”管理，客戶類別設(shè)置分 “一般類別 ”和 “特殊類別 ”兩大類，共 14個類別。 六、評定辦法 （一） “一般類別 ”客戶的評定。劃分標(biāo)準(zhǔn)按公司核定的各類別比例，根據(jù)貢獻度分值從高到低進行類別劃分?；A(chǔ)管理狀況調(diào)整的比例為各類別 5%。 對 H1和 T1類客戶的評定。 對 H2和 T2類客戶的評定。 （三）新增客戶類別評定。 對經(jīng)營不滿一個評定周期的零售 戶，等實際經(jīng)營時間滿 3 個月后，由市場部會同專賣所在期滿次月 10日前按標(biāo)準(zhǔn)對其做出類別評定。 嚴(yán)重違反局（公司）的有關(guān)規(guī)定，客戶經(jīng)理、專賣管理員認為要降檔處理的，由公司商議后決定。 二、本《辦法》適用對象：在評定時段內(nèi)，持有煙草專賣零 售許可證從事卷煙經(jīng)營期滿 3個月，且繼續(xù)處正常經(jīng)營狀態(tài)的余杭區(qū)所有卷煙零售戶。 第三章 評定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、零售戶星級評定指標(biāo) （一）計分指標(biāo)： 電子結(jié)算； 店容店貌； 出樣陳列； 明碼標(biāo)價； 品牌培育；需求填報； 會議學(xué)習(xí)培訓(xùn)； 庫存監(jiān)測與盈利度測評； 協(xié)作配合； 合理化建議。 （三）附加指標(biāo)： 省外一、二類煙培育情況（進貨量）； 低檔煙培育情況（進貨量） 二、各星級零售戶評定標(biāo)準(zhǔn) （一）五星級客戶標(biāo)準(zhǔn)要求 “五相符 ”規(guī)范和市場凈化指標(biāo)近 12 個月無扣分情況發(fā)生； 評定季度 內(nèi)每月計分指標(biāo)積分均在 95分以上（含 95 分）； 省外一、二類煙和低檔煙市場培育好，進貨量積分高于同類別客戶平均分值。 二、公司業(yè)務(wù)科根據(jù)貨源狀況，每本年對各星級零售戶（對應(yīng)時段）不少于一次的緊俏煙獎勵供應(yīng)。 二、本評定辦法由局（公司） 業(yè)務(wù)科負責(zé)解釋。 一、評選對象 評選年度年底前取得《煙草專賣零售許可證》滿 6個月，在本年度每季度星級評定中， 2次以上（含 2次）獲得五星級稱號，且至目前一直正常經(jīng)營的余杭區(qū) 卷煙零售客戶。評選要求： ① 文明經(jīng)商、禮貌待客 ② 能自覺按零售指導(dǎo)價銷售卷煙： ③無違規(guī)小批行為，不向煙販及卷煙經(jīng)營者銷售卷煙： ④ 無代訂銷售行為： ⑤ 無低價銷售行為：⑥ 無消費者投訴和違法違規(guī)情況發(fā)生： ⑦ 在消費者中具有良好信譽和誠信示范形象。評選要求： ① 上柜出樣卷煙做到實物陳列： ② 品種數(shù)量符合類別要求；③ 新品牌上柜出樣與銷售推廣積極： ④ 新品牌二次進貨率高： ⑤ 品牌切換能力強： ⑥ 銷售結(jié)構(gòu)與梯次銷量穩(wěn)定性好： ⑦ 不發(fā) 生因切換培育不到位引起的較大貨源供需矛盾。每年 12 月底，由零售戶自行填寫《余杭煙草年度 “五好零售戶 ”評選申請表》，提交相應(yīng)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理與專賣管理員對轄區(qū)申請參加評選的卷煙零售戶按照評選內(nèi)容及要求進行初審提名報市場部（所）。 （四）評審 復(fù)查。對各市場部（所）提報的復(fù)查核實入圍名單，由局（分公司） “規(guī)范化零售終端評價審核小組 ”通過會議討論、資料查驗、實地走訪等進行最后審察，通過名單最后提報局長經(jīng)理批準(zhǔn)。 （二） “五好零售戶 ”一次評定有效期一年。為明確工作職責(zé)和管理要求，確保工作規(guī)范有序開展，特制訂本辦法。 （三）燈箱標(biāo)識元素： 雙面分色，正面煙草綠，背面白色； 浙江煙草標(biāo)識； 溫馨提醒 :“吸煙有害健康 ”； 杭州煙草客戶服務(wù)熱線； 宣示單位：余杭區(qū)煙草專賣局（分公司）。通過客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理的市場走訪、對余杭煙草零售終端統(tǒng)一 VI 標(biāo)識店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的應(yīng)用實施 ,向廣大零售戶進行宣傳動員 ,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求 ,使零售戶明確目的意義 ,提高配合協(xié)作度。對填報《余杭卷煙零售終端統(tǒng)一 VI 標(biāo)識制作意向表》的零售戶。并由市場部（客戶經(jīng)理）、制作單位、零售戶共同簽訂《三方協(xié)議》。第一階段以城區(qū)示范街、重點區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對象；第二階段以集鎮(zhèn)示范街、重點區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對象；第三階段以重點區(qū)域星級零售戶、 A/B類客戶為推廣對象，由城鎮(zhèn)向農(nóng)村推開。主要對專賣法律法規(guī)，卷煙形象店規(guī)范要求，統(tǒng)一 VI 標(biāo)識維護等進行宣傳、教育培訓(xùn)。客戶經(jīng)理對實施統(tǒng)一 VI 標(biāo)識的卷煙零售戶在日常拜訪中要幫助和指導(dǎo)零售戶做好店容店貌、卷煙出樣、明碼標(biāo)價的與維護工作，確保形象店的規(guī)范與示范效應(yīng)。 降級：實施統(tǒng) 一 VI 標(biāo)識卷煙零售戶，發(fā)生有違反規(guī)范經(jīng)營規(guī)定，公開擺賣私、假煙、非公司經(jīng)營品牌情況；未能自覺維護店容店貌和終端 VI 形象標(biāo)識的整潔有序；未能自覺做好卷煙出樣和明碼標(biāo)價的日常維護工作；未能自覺維護形象店的規(guī)范與示范效應(yīng)的，在客戶類別評定中酌情給予降級處理。 一、明碼標(biāo)價宣傳 通過零售戶培訓(xùn)、客戶直通車和客戶經(jīng)理走訪，加強對零售客戶進行明碼標(biāo)價目的和意義的宣傳，提高零售戶對明碼標(biāo)價工作的認識，提升配合的主動性和積極性。 （二）市場部對明碼標(biāo)價塑盒的領(lǐng)用一律由市場經(jīng)理統(tǒng)一向業(yè)務(wù)科遞報使用情況說明及要貨申請，經(jīng)同意后由業(yè)務(wù)科按實際需要情況進行發(fā)放 ，業(yè)務(wù)科設(shè)專人進行臺帳登記。 （六）對零售戶首次領(lǐng)用的由公司免費提供，對因發(fā)生短少需要補充的，必須按規(guī)定交付塑盒成本費。 （二）標(biāo)價簽必須按零售指導(dǎo)價統(tǒng)一標(biāo)價（未使用煙草統(tǒng)一標(biāo)價簽的大型超市或商場可高于統(tǒng)一指導(dǎo)價）， （三）卷煙品牌規(guī)格和價格標(biāo)簽一致，一煙一簽一一對應(yīng)，價格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。主要考核內(nèi)容包括： 出樣柜臺陳列卷煙