【正文】 服裝專賣店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 第一章 開(kāi)店前工作 簽約后，公司即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開(kāi)張大概需時(shí) 2030天，如有延誤，開(kāi)張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。 （ 1）員工招聘 招聘途徑 168。 可通過(guò)門口招聘啟事 168。 可通過(guò)報(bào)紙廣告 168。 可通過(guò)原有員工介紹 招聘流程 168。 面試224。復(fù)試224。錄用224。培訓(xùn)224。試用224。正式聘用 （ 2）人員培訓(xùn) 在專賣店開(kāi)業(yè)前，需選派工作人員到公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)赝b目前銷售情況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開(kāi)張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。 由于店鋪所需用品繁多，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。 圖表 1 1 電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦） 2 打價(jià)碼機(jī)、量尺、剪刀（?。㈦u毛撣、熨斗 3 收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書(shū)機(jī)及書(shū)釘 4 VCD/ CD/音響、卡帶、電視機(jī)（視具體情況） 5 掛衣勾、清潔用品、 專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書(shū)、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開(kāi)店?duì)I業(yè)手續(xù)。 第二章 運(yùn)作流程 營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季： 8:30— 20:30，夏季： 9:00— 21:00；商場(chǎng)專柜（專廳）根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。 （ 1） 人員出勤，儀容、儀表； 清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （ 2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； （ 3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理； （ 4） 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； （ 5） 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定； （ 6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格； （ 1） 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng) ,新品、特賣品及標(biāo)志的放置； （ 2） 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； （ 3） 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品； （ 4） 是否進(jìn)行中途存款； （ 5） 價(jià)格卡與商品陳列是否 一致； （ 6） 交接班人員是否正常運(yùn)作； （ 7） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議； （ 8） 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； （ 9） 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)； （ 10） 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)： 1） 確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方； 2） 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3） 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以 檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作； 4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼； 5） 不正確的待機(jī)行為有： ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； ⅱ 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； ⅲ 動(dòng)作懶散、無(wú)神； ⅳ 背靠著墻或貨架 ,無(wú)精打采地胡思亂想 ,發(fā)呆 ,打呵欠； ⅴ 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o(wú)暇注意顧客。 （ 1） 是否仍有顧客滯留； （ 2） 賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； （ 3） 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； （ 4） 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； （ 5） 填寫(xiě)交接班記錄 ； （ 6） 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷售日?qǐng)?bào)表； （ 7） 整理衛(wèi)生； （ 8） （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人 /店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。 第三章 店鋪管理 系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是： 人事管理 貨品管理 賣場(chǎng)管理 專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。 （ 1）員工管理 1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人 /店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 2） 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工 達(dá)至要求； 3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六 /日及假期，則安排較多員工上班； 4） 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)； 5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。 ＊員工 須知 1） 敬業(yè)愛(ài)崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪； 2） 始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)； 3） 謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 4） 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)； 5） 維護(hù)品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。 （ 2）員工職責(zé) 圖表 2 店鋪負(fù)責(zé)人 /店長(zhǎng) 領(lǐng) 班 導(dǎo)購(gòu)員 工作職責(zé) l 店鋪每日工作流程 l 監(jiān)督員工的工作 l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨） l 了解其它品牌的生意 l 提高員工進(jìn)步 l 處理投訴 l 解決員工在工作上問(wèn)題 l 向公司匯報(bào)及反映工作 及人事問(wèn)題 l 保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神 l 處事公正 l 評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn) l 總體補(bǔ)貨 l 協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作 l 樹(shù)立良好榜樣 l 向店長(zhǎng)匯報(bào)及反映工作 l 每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品 l 協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工及新員工 l 幫助員工解決工作中實(shí)際問(wèn)題 l 配合店長(zhǎng)作好店內(nèi)安全工作 l 提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額 l 接受工作分配及遵守專賣店制度 l 與同事保持良好的關(guān)系 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管 理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。 （ 1）次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。 次貨處理 1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象； 2） 移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)； 3） 用白紙寫(xiě)明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。 （ 2）退換貨處理 ＊退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間） 換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫(xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。 退貨：填寫(xiě)申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。 ＊退換貨制度（處理顧客退換貨） 1） 售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換； 2）