【正文】 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材手冊【內(nèi)部培訓(xùn)講義】∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷【墨客商業(yè)書摘網(wǎng)站】 嚴(yán)敬華 提供 yeah@★★★★★其他媒體轉(zhuǎn)載本文須注明出處！★★★★★*本手冊受法律保護(hù)，請勿擅自轉(zhuǎn)載！∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷∷專題一：銷售是什么 　　廣告就是銷售　　您是走動的廣告　　練習(xí)一：什么是銷售？ 專題二：銷售技能能為您做什么 　　銷售自己，謀取理想職位　　適應(yīng)新的環(huán)境　　在目前的職位上銷售自己　　練習(xí)二：成功銷售自己 專題三：誰處于銷售中－－每個(gè)人 　　演員：成名前的艱辛　　侍者：事半功倍　　醫(yī)生：長期醫(yī)患關(guān)系的建立　　律師：舞臺的主角　　政客：銷售，銷售，還是銷售　　父母：我們身邊最主要的銷售者　　孩子：堅(jiān)持不懈的銷售者　　朋友：互相銷售　　配偶：銷售婚姻以及生命中的樂趣　　同事：爭取您熱情的參與　　信條：銷售得越好，離成功越近 專題四：銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧 　　銷售的八個(gè)步驟　　銷售的一個(gè)課題　　練習(xí)三：銷售的八個(gè)步驟及一個(gè)課題 專題五：讓銷售成為您的愛好 　　如何提高收入　　學(xué)習(xí)和訓(xùn)練　　練習(xí)四：自我評估是否接受過正確的專業(yè)銷售訓(xùn)練 銷售技巧篇：做一名成功的銷售人員專題六：設(shè)定目標(biāo)，成為專業(yè)的銷售人員 　　設(shè)定有效的目標(biāo)　　確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟　　致力實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo)　　練習(xí)一：專業(yè)銷售人員的要件　　參考資料：專業(yè)銷售人員的要件　　練習(xí)二：完成您的“自我提升目標(biāo)” 專題七：高手重視準(zhǔn)備工作 　　專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備　　銷售區(qū)域的狀況　　您需要一批潛在客戶　　銷售計(jì)劃　　練習(xí)三：穿著打扮的自我改善　　練習(xí)四：遞交名片的練習(xí)　　練習(xí)五：找尋準(zhǔn)客戶的有效方法 專題八：了解您的產(chǎn)品 　　產(chǎn)品的構(gòu)成　　產(chǎn)品的價(jià)值取向　　產(chǎn)品的競爭差異　　精通您的產(chǎn)品知識　　練習(xí)六：產(chǎn)品的性能規(guī)格與主要競爭者比較 專題九：如何尋找潛在客戶 　　尋找潛在客戶的原則　　如何尋找潛在客戶　　尋找和接觸最有希望成為潛在客戶的人群　　增加潛在客戶的涵蓋率　　練習(xí)七：找尋準(zhǔn)客戶的有效方法 專題十：接近客戶的技巧(一、二、三） 　　什么是接近　　接近前的準(zhǔn)備　　練習(xí)八：接近客戶的角色扮演　　電話接近客戶的技巧　　練習(xí)九：電話拜訪的自我檢測　　Coldcall找生意　　使用信函接近客戶的技巧　　直接拜訪客戶的技巧　　練習(xí)十：通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語　　面對初次見面的客戶　　進(jìn)入銷售主題的技巧　　練習(xí)十一：接近客戶技巧測驗(yàn) 專題十一：如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 　　什么是事實(shí)調(diào)查　　事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容　　事實(shí)調(diào)查的對象　　事實(shí)調(diào)查的方法　　練習(xí)十二：重要的事實(shí)調(diào)查項(xiàng)目 專題十二：成功與人溝通(一、二） 　　良好溝通的必要　　了解溝通的過程　　積極地詢問　　練習(xí)十三：詢問的練習(xí)　　積極地傾聽　　發(fā)送和接收　　寫與讀　　尊重他人專題十三：識別客戶的利益點(diǎn) 　　將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧　　為客戶尋找購買的理由　　練習(xí)十四：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 專題十四：如何做好產(chǎn)品說明 　　什么是產(chǎn)品說明　　產(chǎn)品說明的技巧　　三段論法　　圖片講解法　　練習(xí)十五：產(chǎn)品說明的練習(xí) 專題十五：展示的技巧 　　什么是展示　　展示說明的注意點(diǎn)　　準(zhǔn)備您的展示講稿　　練習(xí)十六：展示說明的練習(xí) 專題十六：如何撰寫建議書 　　建議書的準(zhǔn)備技巧　　建議書的撰寫技巧　　建議書的構(gòu)成 專題十七：客戶異議的處理 　　客戶異議的含意　　異議產(chǎn)生的原因　　處理異議的原則　　練習(xí)十七：客戶異議匯總　　客戶異議處理技巧　　練習(xí)十八：客戶異議處理話語范例 專題十八：達(dá)成最后的交易 　　達(dá)成協(xié)議的障礙　　達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則　　達(dá)成協(xié)議的技巧　　未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)　　啟發(fā)式銷售的運(yùn)用　　練習(xí)十九：要求訂單的角色扮演 銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題十九：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系（一、二） 　　提高您的服務(wù)品質(zhì)　　做好您的客戶管理　　制造您的宣傳大使　　練習(xí)一：處理客戶投訴的角色扮演 專題二十：時(shí)間管理的技巧 　　花費(fèi)時(shí)間與用時(shí)間投資　　做工作計(jì)劃，按計(jì)劃工作　　讓您的每一天都卓有成效　　練習(xí)二：自我工作檢核　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銷售人員 專題二十一：培養(yǎng)屬于您自己的信念 　　正視失敗與拒絕　　選擇銷售的六種動機(jī)　　爭取成功的機(jī)會　　培養(yǎng)良好的習(xí)慣　　培養(yǎng)您的第二天性　　消除自卑意識　　培養(yǎng)自信心　　練習(xí)三：成為專業(yè)大師的自檢作業(yè)《業(yè)務(wù)員教材》專題一：銷售是什么銷售在日常生活中非常普遍，每個(gè)人腦海中都有銷售的清晰畫面。銷售影響您的每一刻。本篇過后，關(guān)于銷售的新認(rèn)識有助于您開發(fā)和應(yīng)用新的技能，并且取得最大的收獲。 　　什么是銷售呢？我們的定義很單純。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。 　　例如，客戶的目標(biāo)是買太陽眼鏡，有的是為了要?？?；有的是怕陽光過強(qiáng)，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋；有的也許是昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒有東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門，因此要買一副太陽眼鏡。每個(gè)人的特殊需求不一樣，不管是造型多酷的太陽眼鏡，如果是鏡片的顏色比較透光的話，那么這幅太陽眼鏡提供的?？岬睦媸菬o法滿足擔(dān)心皺紋以及希望遮住紅腫眼睛的兩位客戶的特殊需求。 　　因此，銷售的定義對我們而言是非常簡單的。也就是說，您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。 我們告訴了您，銷售是什么，我們也要告訴您，銷售不是什么。銷售不是一股腦的解說商品的功能。因?yàn)椋静恢溃嚎蛻舻男枨笫鞘裁?？銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，但他可以不買您的東西來贏您啊。銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。如果您沒有便宜的東西能賣的時(shí)候呢，怎么辦呢？銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品，因?yàn)榭蛻魧δ泻酶?，才會信任您所說的話。您了解銷售是什么后，下一個(gè)課程我們將說明銷售的過程以及您該學(xué)習(xí)的銷售技巧。 　　曾有這種說法，除非銷售發(fā)生，否則什么都沒有發(fā)生。沒有銷售，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品將在倉庫中等待報(bào)廢，工人失業(yè)，運(yùn)輸服務(wù)無人需要，我們都將生活在困苦中，每人在自己擁有的小塊土地上艱苦勞作，自給自足。但是想一想，如果沒有別人把土地賣給我們，我們又怎么會擁有土地呢？ 　　就是在閱讀本教材的時(shí)候，環(huán)顧四周，您可能會發(fā)現(xiàn)即使不到成千上萬，也會有成百上千的商品通過銷售才能到達(dá)您周圍。即使您是坐在樹林里看書，那您也一定程度地介入了這本書的銷售環(huán)節(jié)。就算我們不去談外界，那么評價(jià)一下您自己吧。您信仰什么？您為什么堅(jiān)信您所做的？難道其他人，比如您的父母，沒有在您成長的過程中向您“銷售”過一系列的價(jià)值觀？難道沒有老師通過演示讓您相信2+2=4？難道是您自己推導(dǎo)演算出來的？ 　　通過閱讀上述段落，您對銷售的認(rèn)識至少會與以前有一些不同吧?，F(xiàn)在，即使沒有將銷售的事實(shí)擺出，您的認(rèn)識已經(jīng)改變了很多。好的銷售不是強(qiáng)有力銷售，而是把問題提出，讓別人以與以往不同的方式進(jìn)行思考。 廣告就是銷售　　您知道廣播和電視商業(yè)廣告是在向您銷售商品，但是您可能沒有意識到廣告運(yùn)動對您的深刻影響。比如，您可能不喝可口可樂，但是，我打賭您聽到廣告的音樂響起，您就能跟著哼唱出來，或者伴隨音樂您能在腦海中浮現(xiàn)出耗資百萬美元的在黃金時(shí)段播出的電視廣告畫面。 　　即使您不愛喝可口可樂，如果別人請您順路幫他買聽可口可樂，您將用多長時(shí)間在貨架上找到可口可樂？肯定不會花很長時(shí)間。為什么？部分原因可能是在大多數(shù)超級市場，可口可樂的貨架位置都很顯著。但是，您之所以能迅速找到可口可樂，更重要的是您清楚地知道可口可樂的外包裝是什么樣子。 　　我們已經(jīng)習(xí)慣于生活在商品信息的氛圍中，而且我們努力去回避這些信息的影響。我們調(diào)整心態(tài)去剔除不需要的信息，只注意對我們有特定利益的廣告。 　　設(shè)想您只是隨意地瞥了一眼一家管道修理公司的令人心跳停止的碩大路牌廣告，可能就會不加懷疑地認(rèn)為這家管道的修理服務(wù)是全城最好的服務(wù)。通過制作比實(shí)際大得多的路牌廣告，這家管道修理公司希望您在需要管道修理的時(shí)候能記起他。即使您從來沒有需要過管道修理工，您是不是也對他有一定的熟悉感？可能會的。 　　所以當(dāng)您需要管道修理工時(shí)，會發(fā)生什么呢？您也許并沒有立刻想起他。一旦自來水管道出了故障，您不得不關(guān)掉自來水龍頭，思忖著還要多長時(shí)間才能恢復(fù)正常時(shí)，您的第一反應(yīng)就是翻看黃頁電話簿，在管道修理服務(wù)項(xiàng)下尋找。如果這家公司對他的生意認(rèn)真，電話簿上就會出現(xiàn)他的另一則廣告或者至少是一個(gè)電話名錄。一旦您發(fā)現(xiàn)他的廣告或者名錄時(shí)，您會感到熟悉和舒服，在進(jìn)行下一個(gè)選擇之前就會給他打電話。如果電話的另一端接受了您的請求，銷售就發(fā)生了。 您是走動的廣告　　您意識到您自己本身也是制造廠商廣告計(jì)劃的一部分么？事實(shí)上，您已經(jīng)是多種商品的銷售員了。您可能會說：“好啦，陳老師，您葫蘆里賣的什么藥？我參加您這次的培訓(xùn)是為了學(xué)習(xí)如何銷售，現(xiàn)在您卻說我已經(jīng)在為制造商銷售東西了” 　　有一個(gè)測試能夠證明我的觀點(diǎn)：看看衣櫥和抽屜里，找一找有多少品牌名稱貼在您的上衣的胸部、縫合在褲子后面的口袋以及運(yùn)動鞋的外側(cè)，然后想一想您為他們做走動廣告，您得到了多少報(bào)酬。 　　展示廣告不僅僅是指標(biāo)志、彩旗和路牌廣告，還包括獲得免費(fèi)的T恤、帽子或者有趣的禮品包，這不是很愜意么？無論您是誰，免費(fèi)就是免費(fèi)，獲得免費(fèi)的物品就是挺高興的事兒。 　　但是當(dāng)您接受并使用這些可愛的小禮物時(shí)，您意識到您是在幫助這些企業(yè)推廣傳播商品，向別人昭示這些商品非常卓越；抑或向您的朋友和熟人提醒那家企業(yè)新開的幾家分店么？當(dāng)您使用帶有品牌標(biāo)識的物品時(shí)，人們會注意到么？會的。您下次不由自主地閱讀別人T恤或帽子上的字時(shí)，您就會更加確認(rèn)上述觀點(diǎn)。 　　印刷廣告：瞥一眼日報(bào)，您就會發(fā)現(xiàn)自己處于新聞和印刷廣告的轟炸之下，多數(shù)雜志的大量版面用于刊載廣告。是廣告收入，而不是每年365元人民幣的訂閱費(fèi)使優(yōu)秀的報(bào)紙雜志保持良好的經(jīng)營狀態(tài)。商家愿意花巨資購買版面向受眾傳遞產(chǎn)品信息。讀者通過付費(fèi)閱讀文章以及廣告。 　　郵寄廣告：您收到的信件，無論是懇求信，還是商業(yè)優(yōu)惠券或者是商品目錄，都是為著一個(gè)簡單的目的：向您銷售商品。按照概率分布，在郵寄廣告被丟棄前，將有足夠多的人花時(shí)間閱讀，并實(shí)際訂購商品。 　　在獲悉郵寄廣告只有平均1%的答復(fù)率時(shí)，也許將使您驚異其概率之低。也就是說100份商品目錄中只有一份帶來了實(shí)際的訂購，其余99份沒有給公司帶來一分錢的收入。事實(shí)上，由于包含很多彩色畫片，商品目錄的成本比較高。既然如此，為什么還有那么多郵寄廣告？答案很簡單，只要您訂一次貨，在以后需要其他商品時(shí)就很可能再次訂購。企業(yè)會努力維系與您的關(guān)系，希望您訂購更多?！稑I(yè)務(wù)員教材》專題二：銷售技能能為您做什么銷售技能對于您，就如語言之于莎士比亞，性感魅力之于瑪麗蓮夢露，強(qiáng)有力的溝通技能之于林肯、羅斯福以及馬丁路德金等歷史偉人。在您所選擇的工作領(lǐng)域，銷售技能能成就您，也能毀了您。在職位提升、獲得理想工作、得到夢中情人的過程中，是否具備良好的銷售技能將會產(chǎn)生極大不同。 銷售自己，謀取理想職位　　如果您希望成為成功的職業(yè)銷售人，那么您需要一個(gè)高的起點(diǎn)，那就是把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè)。 　　現(xiàn)代社會是一個(gè)完全競爭的社會。同樣一個(gè)人，具有同樣的專業(yè)能力，但是起點(diǎn)不一樣，結(jié)局的差別就非常大。如果您打算在這個(gè)職業(yè)上有所收獲，您就必須慎重考慮您的起點(diǎn)。 　　大家都能夠看到，像豐田、松下、IBM、3M、雅芳等等這些企業(yè)，他們的銷售人員在進(jìn)入這些公司之前，和其他人并沒有什么區(qū)別，然而為什么這些人能夠比較容易獲得成功呢？ 　　首先，這些企業(yè)在長期的發(fā)展過程中，積累了一套適合社會發(fā)展的運(yùn)作模式，在這個(gè)模式里，不僅可以取得好的業(yè)績，同時(shí)還能持續(xù)保持它非凡的創(chuàng)新能力。 　　其次，這些企業(yè)的自我發(fā)展能力特別突出。一個(gè)新的員工一進(jìn)入這個(gè)集體就將受到嚴(yán)格的訓(xùn)練，而且這些訓(xùn)練是他們凝聚多年經(jīng)驗(yàn)的精華，經(jīng)訓(xùn)練合格后方能有資格成為一線的銷售人員。 　　再次，在這些企業(yè)，您的收入水平、選拔任用等人事行為上有它的獨(dú)到之處。您不必?fù)?dān)心您的能力沒有回報(bào)，也不用過分擔(dān)心您的職務(wù)是否能夠提升。 　　像這樣的企業(yè)并不是非常多，甚至是比較少，判斷一個(gè)企業(yè)是否適合您的發(fā)展并不完全考慮上述因素，作為一個(gè)準(zhǔn)備在營銷上有所成就的人，就應(yīng)該用營銷的思路來看待您所面臨的選擇。 　　對一個(gè)銷售人員來說，判斷一個(gè)企業(yè)是否真正優(yōu)秀主要是看它的發(fā)展能力。如果企業(yè)和員工能夠同時(shí)進(jìn)步，并且能夠給予員工適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，我認(rèn)為就值得您在這里一顯身手。 　　事實(shí)上，除了我們列出的這些世界級的大公司，還有很多很好的企業(yè)。您用心看看您的周圍，那些高高的、漂亮的寫字樓里都有誰在工作！還有您看到的一座座大型的花園住宅區(qū)里，都有誰住在里面，沒有人能告訴我那些都是公司的人住在里面，這些寫字樓全是公司的。不要小看那些正在圖謀發(fā)展的小企業(yè)，一旦他們長大了，您同樣會為他們感到驕傲，假如您是其中的一員。 　　在我們的同行中，佼佼者到處都是，我們不擔(dān)心沒有好的機(jī)會，我們需要的是把握機(jī)會的能力。 　　要成為一名成功的銷售人員，必須經(jīng)過以下三個(gè)步驟： 　　第一步：銷售自己——把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè) 　　一、 能夠提供更適合客戶的產(chǎn)品 　　二、 能夠提供銷售人員展開業(yè)務(wù)的良好機(jī)制。 　　第二步：經(jīng)營自己——做優(yōu)秀的銷售人員