【正文】 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月第 51 頁 共 53 頁 目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》……………………………………………… 3前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程》…………………… 4《客戶服務(wù)前臺收費(fèi)流程》……………………………… 8《客戶服務(wù)前臺入住辦理流程》………………………… 11《客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程》………………………… 14《客戶服務(wù)前臺物資放行辦理流程》…………………… 16《客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程》……………………17客戶投訴處理篇《投訴及建議處理流程》……………………………………19《客戶走訪流程》……………………………………………26《社區(qū)矛盾解決操作指引》…………………………………28專業(yè)知識篇《客服理論知識》……………………………………………33《電話接聽禮儀及技巧》……………………………………44《采訪接待工作要領(lǐng)》………………………………………47部門個(gè)性化流程 基礎(chǔ)常識篇部門應(yīng)知應(yīng)會:（由部門根據(jù)實(shí)際情況自行完善）以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會》為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時(shí)不查閱書面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以回復(fù)。小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等常用聯(lián)系電話前臺事務(wù)辦理篇一、 客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料 裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費(fèi)的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。 裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。 施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。 如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。 如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見報(bào)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。 如需進(jìn)行燒、焊等動火作業(yè)，須報(bào)消防主管部門審批，報(bào)服務(wù)中心備案。 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；如果是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出入證時(shí)提供上述4項(xiàng)資料，其它資料可不提供。 如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。裝修備案辦理 前臺受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》。業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。裝修單位填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項(xiàng)目。 向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。 提醒顧客在“顧客對以上意見確認(rèn)”欄中簽字。 提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過三個(gè)月，應(yīng)在三個(gè)月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。 如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。 引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時(shí)將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。 裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。 收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊(duì)裝修稅（根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。 前臺將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時(shí)憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺方可退裝修保證金。1 前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。1 裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。 裝修延期辦理 裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及《人員臨時(shí)出入卡》來前臺辦理延期。 前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按裝修期限最長不超過三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時(shí)間。 將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。 在裝修文件中注明延期時(shí)間。 在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。裝修保證金退還辦理裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查，核查合格并于7個(gè)工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時(shí)間到前臺辦理退裝修保證金。 裝修單位在退保證金前,前臺應(yīng)核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對裝修資料進(jìn)行檢查,是否有裝修隊(duì)未提供的資料,如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。 業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。 回收裝修工人的臨時(shí)出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。 退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應(yīng)在裝修臺帳上相應(yīng)位置簽名。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《裝修管理程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《裝修備案表》 《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》《裝修施工人員登記表》《裝修備案表》二、客戶服務(wù)前臺收費(fèi)流程前臺收費(fèi)流程當(dāng)客戶到達(dá)前臺時(shí)，客服人員應(yīng)起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，如果沒有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，則要對剛剛到達(dá)的客戶說“請稍等，稍候?yàn)槟k理”。如果客戶超過兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時(shí)，先說“對不起，讓您久等了”。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對收費(fèi)的相關(guān)咨詢和疑惑。在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。當(dāng)前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過50元的必須使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，如果有鈔票不能通過驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝?！秉c(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開好的收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。前臺各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法服務(wù)費(fèi)：包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)和車位管理服務(wù)費(fèi)。1) 前臺收費(fèi)責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費(fèi)通知單或放置于前臺的拖欠款明細(xì)表，開具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開開具發(fā)票，注意水電費(fèi)只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費(fèi)。2) 發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費(fèi)方式?？铐?xiàng)每月十五日通過銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時(shí)可以到前臺開具管理費(fèi)發(fā)票。業(yè)主要求開具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺收費(fèi)責(zé)任人通過拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實(shí)后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。停車場、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費(fèi)。IC卡工本費(fèi)20元/張。收取IC卡的工本費(fèi)須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，包括租用架空層、地下車位租賃費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購或地產(chǎn)贈送車位使用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦理當(dāng)日到下月同日前一日為一個(gè)月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費(fèi)及服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。家政服務(wù)費(fèi)：包括臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)記錄表》收取費(fèi)用，并按要求進(jìn)行登記。復(fù)印和傳真費(fèi)： 、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費(fèi)用2元/頁。此項(xiàng)零星費(fèi)用收取時(shí)先登記《復(fù)印費(fèi)收取登記本》，每天累計(jì)金額開具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費(fèi)人簽名確認(rèn)。代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。其他收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包括商業(yè)廣場促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其他費(fèi)用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。收費(fèi)票據(jù)的填開公司正式收據(jù)1) 公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。2) 填開收據(jù)時(shí)要正確填寫日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。3) 收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢處理。4) 正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。5) 收據(jù)用完后及時(shí)交出納核銷。其他服務(wù)業(yè)發(fā)票1) 其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開發(fā)票。填開此發(fā)票時(shí)要準(zhǔn)確填寫日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。2) 填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費(fèi)用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。3) 每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。4) 發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)立即作廢。5) 如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時(shí)交回核銷。收費(fèi)責(zé)任須知前臺客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開具白條。前臺客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；前臺客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)危缡盏郊兮n，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。前臺客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費(fèi)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。前臺的收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知如何處理的收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)咨詢出納，不得自作主張。如開錯(cuò)票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。前臺客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《收費(fèi)管理規(guī)定》三、客戶服務(wù)前臺入住辦理流程顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料： 家庭戶所需提供資料：1) 房屋交付通知書（原件）；2) 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；3) 家庭成員身份證復(fù)印件；4) 已填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；5) 業(yè)主及家庭成員照片；6) 深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件； 公司戶所需提供資料1) 房屋交付通知書（原件）；2) 公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；3) 入住人員身份證復(fù)印件及照片；4) 《業(yè)主（住戶）資料卡》；5) 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）； 業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：1) 業(yè)主委托書；2) 委托人身份證原件及復(fù)印件；3) 上述1或2項(xiàng)所列資料；房屋交付手續(xù)辦理 顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場或服務(wù)中心前臺后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請顧客在《入伙通知書