【正文】 總經(jīng)理致辭各位員工大家好：歡迎大家加入水沐天成這個大家庭！讓我們投身于水沐天成酒店事業(yè)，讓我們共同實(shí)現(xiàn)人生價值，共創(chuàng)美好未來！你們是水沐天成的主人，你們是酒店騰飛的希望。作為公司的最高領(lǐng)導(dǎo)者，我衷心地希望你們能弘揚(yáng)酒店文化，熱愛本職工作，熱愛水沐天成這個大家庭。只有通過你們的集體智慧，努力工作和真誠服務(wù)，并具開拓進(jìn)取和與時俱進(jìn)的時代精神，才能使水沐天成成為行業(yè)內(nèi)獨(dú)特的、一流的和高品位的企業(yè)。 我相信水沐天成人一定會遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，恪盡職守，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，努力奮斗，為企業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，共同譜寫水沐天成美好的歷史篇章！總經(jīng)理： 第二章企業(yè)文化服務(wù)宗旨：水沐天成所有服務(wù)項(xiàng)目為賓客提供專業(yè)水準(zhǔn)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求、確保服務(wù)的品質(zhì)。經(jīng)營理念：水沐天成頂級的休閑品牌，讓您的生活更完美…………管理理念：管理哲學(xué)+經(jīng)營風(fēng)格+服務(wù)特色+運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制服務(wù)口號：以人為本 以客為主 以質(zhì)為要 以高為標(biāo) 以容為量 以笑為貌 以愿為心 以助為樂 指導(dǎo)思想：以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以董事長、總經(jīng)理的思想為公司的管 理主線。以沐浴為龍頭，餐飲、客房為依托，以精誠團(tuán)結(jié)、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、沐浴文化、科學(xué)管理為工作準(zhǔn)則，誠信 經(jīng)營， 樹立品牌，成就公司的穩(wěn)定發(fā)展。員工理念：服務(wù)水沐天成，成就人生之路。公司使命：成就完美事業(yè)，鑄就完美人生。公司競爭：擁有忠誠、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。生存哲學(xué)：創(chuàng)新、創(chuàng)造、創(chuàng)業(yè)。精神擁有：責(zé)任精神、創(chuàng)新精神、敬業(yè)精神、團(tuán)結(jié)精神。第三章管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以情服務(wù)，用心做事。工作標(biāo)準(zhǔn)：精益求精。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：注重細(xì)節(jié)，追求完美。管理標(biāo)準(zhǔn)：敢管、嚴(yán)管、會管。用人標(biāo)準(zhǔn)：能者上、平者讓、庸者下。學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)：勤學(xué)、活用。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：滿足工作需要，兼顧長遠(yuǎn)發(fā)展。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：慈父般的嚴(yán)管厚愛。協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)：沒有借口，只有出色完成任務(wù)。營銷標(biāo)準(zhǔn)：培育友誼，實(shí)現(xiàn)雙贏。修養(yǎng)要求：對人以和，對事以真，對上以敬，對下以慈。入職觀念：服從觀念，服務(wù)觀念，團(tuán)隊(duì)觀念，紀(jì)律觀念。第四章行為規(guī)范員工儀容儀表員工上班須保持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服左上方?？酆眉~扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。衣袋中不能裝有與工作無關(guān)的物品。按酒店規(guī)定穿工裝鞋，皮鞋要干凈、光亮。除手表以外不能佩帶任何飾品，不許染彩發(fā)。男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須。女員工頭發(fā)干凈，梳理整齊。長發(fā)需盤發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪，無破損，勤洗勤換。員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。員工的坐姿/站姿/走姿/交談坐姿A、走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。B、造訪生客時，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。D、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。站姿A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。B、面部：微笑、目視前方。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。走姿A、行走時步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）。B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。E、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。F、與客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好。G、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。H、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。行為舉止行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。工作時不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。不得將任何物件夾于腋下。不得隨地吐痰及亂丟雜物。上班時間不得在營業(yè)場所吸煙、看書、聊天、聽錄音機(jī)等。員工下班后或休息日不準(zhǔn)進(jìn)入酒店，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店（消費(fèi)除外）。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內(nèi)活動，非工作需要不能進(jìn)入或參觀其它部門、公共場所、餐廳和客房樓面。非工作需要員工不準(zhǔn)使用客用電梯和客用衛(wèi)生間。員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，并按違紀(jì)予以處罰。嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)。向客人索要小費(fèi)的任何言行或暗示都是違紀(jì)的。如果客人主動送小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕，客人堅持要送，收下后應(yīng)及時上交部門經(jīng)理。進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件）。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。對客服務(wù)工作中要使用：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。對客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。在服務(wù)或打電話時，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。接打電話所有電話，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。說話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。接電話時，先問好，后報酒店或部門名稱，再講“XX部XXX為您服務(wù)，請問能幫您什么忙？”通話時，若中途需與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。員工上班時間不準(zhǔn)接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)講完。交談禮節(jié)交談A、與人交談時，首先應(yīng)保持衣著整齊。B、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。C、站立或落座交談時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。D、他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。E、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。F、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼、