【正文】 目 錄第一章、引言 3一、培育經(jīng)理人的管理素養(yǎng) 3第二章、角色認(rèn)知 6一、作為下屬的職業(yè)經(jīng)理 6二、作為同事的職業(yè)經(jīng)理 9三、作為上司的職業(yè)經(jīng)理 12第三章、時(shí)間管理 17一、對(duì)時(shí)間的分析 17二、第二象限工作法 22三、養(yǎng)成好習(xí)慣 27第四章、有效溝通 30一、溝通的障礙、對(duì)象和渠道 30二、傾聽(tīng)與反饋 34三、面向不同對(duì)象的溝通技巧 39第五章、目標(biāo)管理 45一、目標(biāo)管理的涵義 45二、好目標(biāo)的特征 47三、制定目標(biāo) 52第六章、激勵(lì)管理 57一、激勵(lì)的分析 57二、中層經(jīng)理的激勵(lì)菜譜 60三、根據(jù)人格類(lèi)型進(jìn)行激勵(lì) 66第七章、績(jī)效評(píng)估 69一、中層經(jīng)理在績(jī)效考核中的角色和作用 69二、不恰當(dāng)評(píng)分的原因及其消除辦法 73三、績(jī)效面談 75第八章、領(lǐng)導(dǎo) 77一、對(duì)權(quán)力的分析 77二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 79三、檢查——測(cè)試 84第九章、教練 85一、做教練式的經(jīng)理 85二、檢查——測(cè)試 87第十章、授權(quán) 88一、授權(quán)的涵義 88二、授權(quán)的四種類(lèi)型 90第十一章、團(tuán)隊(duì)發(fā)展 94一、什么是好團(tuán)隊(duì) 94二、老化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展 97三、如何處理團(tuán)隊(duì)沖突 106四、團(tuán)隊(duì)角色 110第十二章、總結(jié) 116一、 經(jīng)理人如何學(xué)習(xí) 116第一章、引言一、培育經(jīng)理人的管理素養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人是指具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人（包括企業(yè)的中、高層管理人員）。n 角色認(rèn)知：職業(yè)經(jīng)理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級(jí)，同時(shí)與平行部門(mén)又是同級(jí)關(guān)系，另外還是外部的供應(yīng)商和客戶。因而，職業(yè)經(jīng)理需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。所以，角色認(rèn)知能力在其管理作用的實(shí)現(xiàn)方面起到基礎(chǔ)作用。n 時(shí)間管理：職業(yè)經(jīng)理處在企業(yè)的樞紐地位，對(duì)時(shí)間的管理不僅影響其本身的效率，也會(huì)影響他的上級(jí)、同級(jí)和下屬。因而，高效的時(shí)間管理是職業(yè)經(jīng)理人必備的能力。n 有效溝通：關(guān)于溝通存在兩個(gè)“70%”的說(shuō)法：經(jīng)理人把70%時(shí)間用于溝通方面；企業(yè)70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。這兩個(gè)說(shuō)法都說(shuō)明了：職業(yè)經(jīng)理必須花大量的時(shí)間和精力用于解決溝通的問(wèn)題。n 目標(biāo)管理：假設(shè)一個(gè)企業(yè)的每一個(gè)成員都有自己的想法，而沒(méi)有共同的目標(biāo)，那么企業(yè)就很難發(fā)展。目標(biāo)管理就是要實(shí)現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標(biāo)努力。n 激勵(lì)管理：在職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍中占大部分的中層經(jīng)理卻沒(méi)有權(quán)力或者資源為其下屬提供提高薪酬、晉升、股票期權(quán)、顯示地位等方式的激勵(lì)，所以，對(duì)于職業(yè)經(jīng)理的激勵(lì)能力就有著更高的要求。n 績(jī)效評(píng)估：現(xiàn)代的管理要求職業(yè)經(jīng)理必須和下屬保持績(jī)效伙伴的關(guān)系，也就是要為下屬的工作績(jī)效的提升負(fù)責(zé)。n 領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺(jué)自愿的為公司的目標(biāo)去努力工作。n 教練：在企業(yè)里，員工70%的能力來(lái)源于他的上司，是他的上司在工作當(dāng)中輔導(dǎo)或教練來(lái)的。如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。因此，對(duì)于現(xiàn)代的職業(yè)經(jīng)理來(lái)講，教練能力是一個(gè)十分重要的能力。n 授權(quán)：由于管理一般要通過(guò)他人來(lái)達(dá)成工作目標(biāo)，因而只有對(duì)下屬進(jìn)行有效授權(quán)，才能調(diào)動(dòng)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的積極性。所以，授權(quán)對(duì)于職業(yè)經(jīng)理也是非常重要的。n 團(tuán)隊(duì)發(fā)展：一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)成員各有自己的角色，各有自己的長(zhǎng)處和短處，成員間的互補(bǔ)能夠?qū)崿F(xiàn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作的功能。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，以及在成員間發(fā)生沖突時(shí)，提出解決的辦法。第二章、角色認(rèn)知一、作為下屬的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)者的替身高層經(jīng)營(yíng)者或管理者分身乏術(shù)，不可能完成所有的管理事務(wù)，于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔(dān)某一方面的工作。由于設(shè)置了具有不同職責(zé)的職業(yè)經(jīng)理，于是就實(shí)現(xiàn)了不同的分工。職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)性。這種管理分工基礎(chǔ)上的協(xié)作，大大提高了整個(gè)組織的效能和生產(chǎn)力。作為經(jīng)營(yíng)者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”l 代表公司 代表公司進(jìn)行管理 公司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任216。 一個(gè)職業(yè)經(jīng)理批評(píng)一個(gè)下屬，只要這個(gè)職業(yè)經(jīng)理是按照公司的規(guī)章制度行事的，公司方面就要維護(hù)這個(gè)經(jīng)理的權(quán)威，因?yàn)樗谴砉九c下屬進(jìn)行對(duì)話的。216。 職業(yè)經(jīng)理代表公司和客戶談判，只要他在授權(quán)范圍內(nèi)行事，即使談判出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)也要承擔(dān)這個(gè)后果。l 體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的意志職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系，您的權(quán)力是高層賦予的，您的行為要體現(xiàn)高層的意志，您的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)。l 從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題 具有全局觀216。 如何使企業(yè)的資產(chǎn)增值。216。 如何提升營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。 做正確的事情l 實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值常見(jiàn)誤區(qū)l 誤區(qū)一：內(nèi)部人控制職業(yè)經(jīng)理應(yīng)該體現(xiàn)的是公司的意志，但是在實(shí)際工作中，某些職業(yè)經(jīng)理由于對(duì)本部門(mén)的業(yè)務(wù)情況比上司清楚，可能就會(huì)認(rèn)為上司的決定是錯(cuò)誤的，或者與實(shí)際情況不符。在這種情況下，職業(yè)經(jīng)理可能產(chǎn)生抵觸心理，也就是要改變上司的決定，使之符合個(gè)人的想法。這種現(xiàn)象就稱為內(nèi)部人控制，是職業(yè)經(jīng)理人最為忌諱的。l 誤區(qū)二：充當(dāng)同情者的角色這種做法是職業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的，因?yàn)閱T工對(duì)您是從公司方面來(lái)理解的，您在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導(dǎo)致員工的誤解?！臼吕?】幾個(gè)員工議論考勤。但他們幾個(gè)人可能都不是經(jīng)常違犯者，也不是受到處罰而憤憤不平者，他們只不過(guò)找個(gè)話題議論議論罷了。職業(yè)經(jīng)理可以保持沉默，既不表示贊同，也不反對(duì)。一般情況下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡。【事例2】有些人在私下進(jìn)行人身攻擊，說(shuō)一些很不好的“閑話”，或者說(shuō)一些明顯違反原則和規(guī)范的話，職業(yè)經(jīng)理必須出面反對(duì)。如因?yàn)楣具^(guò)了發(fā)薪日幾天了，還沒(méi)有發(fā)工資，有人就在下面當(dāng)著某經(jīng)理的面議論說(shuō)“公司還不發(fā)工資，我們手里的事先停下來(lái)，等公司什么時(shí)候發(fā)工資什么時(shí)候再干吧。”這時(shí)，職業(yè)經(jīng)理一定要站出來(lái)表示反對(duì)。既使大家不高興，也要表示您自己的態(tài)度，因?yàn)槟枪镜拇?。二、作為同事的職業(yè)經(jīng)理同事是我的內(nèi)部客戶l 客戶滿意 充分了解客戶的需求 及時(shí) 周到內(nèi)部客戶滿意l 部門(mén)間的相處 各部門(mén)按照職責(zé)要求去完成工作（傳統(tǒng)） 在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門(mén)的滿意度（提倡）l 內(nèi)部供應(yīng)鏈 信息流：銷(xiāo)售部門(mén)向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)告銷(xiāo)售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。 服務(wù)流：服務(wù)供應(yīng)鏈的特征包括：不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供；這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 物流：從生產(chǎn)部門(mén)到儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)再到銷(xiāo)售部門(mén)，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。 內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征：216。 內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。216。 三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解。事例根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。還沒(méi)有等研發(fā)中心經(jīng)理去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話：“老顏，你們部門(mén)原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備……”企業(yè)中常見(jiàn)的誤區(qū)l 其他部門(mén)為我提供服務(wù)是應(yīng)該的錯(cuò)誤做法不提前約定，推門(mén)進(jìn)來(lái)就要求辦事。早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門(mén)溝通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了”。某部門(mén)讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國(guó)MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們。”l 各司其職 每一個(gè)員工都直接對(duì)上司負(fù)責(zé)，不需要對(duì)其它部門(mén)負(fù)責(zé)。 公司的總目標(biāo)必須通過(guò)各個(gè)部門(mén)的分目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)：216。 分工；216。 良好的協(xié)作。如何讓“內(nèi)部客戶”滿意l 讓用戶訂貨 共同制定公司目標(biāo) 目標(biāo)對(duì)話事例通過(guò)與研發(fā)中心經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話，人力資源部經(jīng)理了解到，研發(fā)中心今年在人力資源方面的需求有兩個(gè)：一是能否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)招聘到合適的工程師；二是如何將核心技術(shù)人員留住，別讓人挖走。人力資源部經(jīng)理就是在與各個(gè)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對(duì)話中，制定自己的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。l 從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī) 讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里發(fā)現(xiàn)工作重心和工作內(nèi)容。那么，為什么還要您工作？ 通過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象。 建立定期的、有效的溝通機(jī)制，幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對(duì)方的需求。l 讓內(nèi)部客戶滿意 管理上讓上司滿意 服務(wù)上讓其它部門(mén)滿意l 內(nèi)部客戶是否滿意的兩種評(píng)估方式： 日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來(lái)評(píng)價(jià)； 共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。三、作為上司的職業(yè)經(jīng)理作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位l 管理者：如何讓下屬去工作 職業(yè)經(jīng)理日常工作事項(xiàng)216。 制定年度工作目標(biāo)和年度計(jì)劃216。 向下屬分解部門(mén)工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作計(jì)劃216。 制定部門(mén)政策216。 下屬的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、評(píng)估和反饋216。 審查日常和每周、每月生產(chǎn)、銷(xiāo)售或工作報(bào)告216。 選擇和面試員工 職業(yè)經(jīng)理管理的對(duì)象216。 人員216。 固定資產(chǎn)216。 無(wú)形資產(chǎn)216。 財(cái)務(wù)216。 信息216。 客戶216。 時(shí)間 職業(yè)經(jīng)理的四大職能216。 計(jì)劃計(jì)劃涉及的問(wèn)題l 有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策。l 下屬的目標(biāo)和計(jì)劃。l 職業(yè)經(jīng)理的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間表。l 關(guān)鍵點(diǎn)的控制。l 預(yù)算、人員、組織方式等等。216。 組織組織涉及的問(wèn)題l 部門(mén)內(nèi)的組織圖、指揮鏈和管理關(guān)系。l 各職位的描述和設(shè)置。l 外部工作流程和內(nèi)部工作流程。l 為了有效地發(fā)揮所有下屬的作用，需進(jìn)行一定的授權(quán)，必須決定需要授權(quán)的人員、權(quán)限和時(shí)限。l 必須在下屬之間建立良好的工作關(guān)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合。l 處理好本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系。216。 控制控制涉及的問(wèn)題l 工作追蹤，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況。l 診斷，將實(shí)際效果與預(yù)設(shè)目標(biāo)比較。l 檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。l 糾正錯(cuò)誤的具體措施。216。 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)涉及的問(wèn)題l 職業(yè)經(jīng)理要用“三維”意識(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)：l 按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào)。l 通過(guò)與同級(jí)的工作協(xié)調(diào)，得到公司其他部門(mén)的積極支持。l 幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，是管理者的一個(gè)重要的職能。l 領(lǐng)導(dǎo)者——發(fā)揮影響力 把下屬凝聚成一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì) 激勵(lì)和指導(dǎo)下屬選擇最有效的溝通渠道 處理成員之間的沖突 幫助下屬提升能力l 教練l 游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者職業(yè)經(jīng)理與基層的管理人員及普通員工的關(guān)系最為密切，對(duì)于公司的規(guī)章制度的維護(hù)起著極大的作用。事例員工對(duì)公司的某些規(guī)章制度感到不滿意，如果職業(yè)經(jīng)理也有這樣的感覺(jué)，他也不能在員工面前表露出來(lái)，而是通過(guò)正常的渠道向公司提出建議。當(dāng)員工在私下議論公司的規(guī)章制度時(shí)，職業(yè)經(jīng)理要告訴他們遵守公司規(guī)章制度的重要性，或者告訴他們要通過(guò)正常的渠道向公司的高層反映。假如職業(yè)經(jīng)理當(dāng)著下屬的面發(fā)牢騷，評(píng)論公司的規(guī)章制度如何如何不合理，就會(huì)導(dǎo)致員工不遵守規(guī)章制度，或者對(duì)公司的規(guī)章制度指手劃腳或私下議論。l 績(jī)效伙伴 績(jī)效共同體 雙方平等 下屬的角度考慮常見(jiàn)誤區(qū)l 業(yè)務(wù)員 以業(yè)務(wù)為主 不懂管理 對(duì)下屬的業(yè)務(wù)或技術(shù)要求過(guò)嚴(yán)l 領(lǐng)主 忽略自己角色的多維性 將自己看成下屬的保護(hù)人 過(guò)分看重自己對(duì)下屬的作用l 官僚思想 過(guò)分看重自己的級(jí)別 用級(jí)別看待遇 官僚作風(fēng)實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)l 做管理者該做的事情 制定目標(biāo) 支持、激勵(lì)下屬 與下屬溝通 為下屬創(chuàng)造很好的工作環(huán)境 帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)去完成工作目標(biāo)l 正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系 中層管理通過(guò)下屬們的工作才能達(dá)到目標(biāo)，因此需要良好的管理 中層管理是業(yè)務(wù)帶頭人，必須在業(yè)務(wù)上花費(fèi)許多時(shí)間和精力l 處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系 具備計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的能力 能夠影響員工的能力、激勵(lì)和引導(dǎo)員工第三章、時(shí)間管理一、對(duì)時(shí)間的分析分析時(shí)間的重要性職業(yè)經(jīng)理忙亂的原因：l 無(wú)計(jì)劃或計(jì)劃不周l 工作無(wú)主次l 不對(duì)下屬授權(quán)l(xiāng) 溝通不善 時(shí)間用于處理溝通不善帶來(lái)的惡果 無(wú)效溝通l 不良習(xí)慣時(shí)間分析方法l 時(shí)間價(jià)值的計(jì)算l 計(jì)算方法 成本價(jià)值法：年薪與工作時(shí)間之比成本價(jià)值計(jì)算表 收入價(jià)值法：銷(xiāo)售目標(biāo)與工作時(shí)間之比收入價(jià)值計(jì)算表l 啟示 每一天、每一小時(shí)、每一分鐘都有很大價(jià)值 錢(qián)是一分一分掙來(lái)的 浪費(fèi)時(shí)間等于浪費(fèi)金錢(qián) 時(shí)間需要規(guī)劃l 時(shí)間支配能力分析請(qǐng)回答下列問(wèn)題，測(cè)試一下您對(duì)時(shí)間的支配能力。1. 您是否一到公司便列出當(dāng)日工作安排？（是 否）2. 您是否在固定的時(shí)間里處理往來(lái)函件，如上午或下午？（是 否）3. 您是否將無(wú)用的文件處理掉，而不是機(jī)械地歸檔？（是 否）4. 您是否能避免各種浪費(fèi)時(shí)間與精力的“瑣事”？ （是 否）5. 您能使每項(xiàng)工作都善始善終，避免頭緒多而亂嗎？（是 否）6. 您能注意縮短用餐、飲茶時(shí)間嗎？（是 否）7. 您只歡迎那些實(shí)在的、對(duì)公司有益的推銷(xiāo)員或顧問(wèn)嗎？（是 否）8. 您除非萬(wàn)不得已才召開(kāi)會(huì)議嗎？（是 否）9. 您只參加那些對(duì)本部門(mén)的工作有直接影響的會(huì)議嗎？（是 否）10. 您收到函件后是否閱后立即處理？（是 否）11. 您阻止別人給您寄發(fā)各種無(wú)用資料嗎？（是 否）12. 您閱讀報(bào)刊雜志時(shí)是否瀏覽大意后，再細(xì)讀重點(diǎn)章節(jié)？（是 否）13. 您肯放手讓部下獨(dú)立工作嗎？能不頻繁檢查或干擾他們嗎？（是 否）14. 您鼓勵(lì)部下遇到問(wèn)題時(shí)開(kāi)動(dòng)腦筋，提出獨(dú)立見(jiàn)解嗎？（是 否）15. 您手邊有重要工