【正文】 時代光華管理課程之 —— 職業(yè)經理十項管理技能訓練 第一講、培育經理人的管理素養(yǎng) 我們所說的職業(yè)經理，不僅僅指的是以經理為職業(yè)的人，關鍵指的是具備或具有職業(yè)經理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經理，也包括企業(yè)的中層管理人員。 很多企業(yè)的總經理、副總經理等等，既是職業(yè)經理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。除此以外，還有更大的經理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構成了企業(yè)龐大的經理層。這樣，高層的管理人員和中層的管理人員就共同組成了企業(yè)的職業(yè)經理隊伍。 一、職業(yè)經理的核心價值 關于職業(yè)經理，有兩種不 同的看法： 觀點一、如果說企業(yè)的董事會、董事長或者醬的擁有者，是企業(yè)的大腦，那么作為企業(yè)的職業(yè)經理人，就是實現大腦的想法、保持公司運轉的脊梁，由他們把企業(yè)的高層經營者和企業(yè)的員工串起來。如果沒有這些職業(yè)經理，企業(yè)高層的想法就難以在企業(yè)當中得以實現。 觀點二、分為三種類型：一是“恐龍型”，這種類型的職業(yè)經理的特點是能力很強，卻總是指出任務無法完成的理由。二是“小媳婦型”，他們的特點是整天唯唯諾諾，像一個受氣包。三是“奴才型”，這一類型的特點是忠誠、能力低。 要成為企業(yè)的脊梁，取決于是否能夠提高管理素養(yǎng)，是否可 以把職業(yè)經理的能力修煉起來，以滿足企業(yè)的需要。 二、職業(yè)經理的執(zhí)行能力 １、職業(yè)經理的主要角色 那么，在實現企業(yè)的執(zhí)行能力方面，職業(yè)經理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。而職業(yè)經理的主要角色是執(zhí)行者。 在很多的教科書上，在企業(yè)的實踐中，我們把企業(yè)的經理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經理隊伍去完成。如果職業(yè)經理隊伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會扭曲變形。 1 職業(yè)經理的執(zhí)行能力表現在兩個方面：一是業(yè)務能力，二是管理能力。 ２、職業(yè)經理的執(zhí)行能力的構成 職業(yè)經理的執(zhí)行 能力主要再現為兩個方面：業(yè)務能力和管理能力。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經理的管理能力。 ● 角色認知能力 職業(yè)經理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級，同時與平行部門又是同級關系，另外還是外部的供應商和客戶。 因而，職業(yè)經理實際上需要經常轉換角色，這就很容易出現偏差。所以角色認知能力在其管理作用的實現方面起到基礎作用。 ● 時間管理能力 優(yōu)秀的經理人和糟糕的經理人的效率可能會相差十倍以上。導致這種差距的重要原因可能是對時間管理的不同。職業(yè)經理處在企業(yè)的樞紐地位，對時間的管理 不僅影響其本身的效率，也會影響他的上級、同級和下屬。因而，高效的時間管理是職業(yè)經理人必備的能力。 ● 溝通能力 關于溝通存在兩個“７０％”說法：第一個說法是經理人把７０％的時間用于溝通方面，第二個說法是企業(yè)７０％的問題是由于溝通障礙引起的。這兩個說法都說明了一個問題：職業(yè)經理必須花大量的時間和精力用于解決溝通的問題。 ● 目標管理能力 假設一個企業(yè)的每一個成員都有自己的想法，而沒有共同的目標，那么企業(yè)就很難發(fā)展。目標管理就是要實現大家一條心，共同為企業(yè)的目標努力。 ● 激勵能力 企業(yè)里的激勵手段一般由高層提供，如提高薪 酬、晉升、股票期權、顯示地位等方式，而在職業(yè)經理隊伍中占大部分的中層經理卻沒有這么多權力或者資源為其下屬提供這些激勵，所以，對于職業(yè)經理的激勵能力就有著更高的要求。 ● 績效評估能力 企業(yè)每年都對員工的工作進行績效考核，目的是評估員工的工作狀態(tài)和工作成果， 2 并根據考核的結果進行人事決策，這個考核關系到員工的薪酬調整、職位升遷、任免等各個方面。過去，職業(yè)經理在這個過程沒有多大作用，但是現代的管理要求職業(yè)經理必須和下屬保持績效伙伴的關系，也就是要為下屬的工作績效的提升負責。 ● 領導能力 關于領導能力存在這樣的誤區(qū)：有一 些職業(yè)經理，尤其是資深的職業(yè)經理，習慣于通過直接下命令的方式來實現其領導作用。實際上，領導能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺自愿的為公司的目標去努力工作。 ● 教練技能 在企業(yè)里，員工７０％的能力來源于他的上司，是他的上司在工作當中輔導或教練來的。另外的３０％可能才來自于企業(yè)的培訓和教育活動。這就意味著，如果職業(yè)經理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那７０％的能力。 實際工作中，很多職業(yè)經理都有這樣的體會：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。但想一想，職業(yè)經理教給下屬多少 能力，下屬的能力是否是在我們的輔導下成長和具備呢？對于現代的職業(yè)經理來講，教練能力是一個十分重要的能力。 ● 授權 有一些職業(yè)經理可能會以為高層對他的授權范圍很小，因而他無法或沒有必要對下屬授權。實際上，有調查表明，普通員工對于職業(yè)經理在授權方面的要求比起中層對于高層在授權方面的要求更加強烈。由于管理一般要通過他人來達成工作目標，因而只有對下屬進行有效授權，才能調動他們?yōu)閷崿F共同目標而努力的積極性。所以，授權對于職業(yè)經理也是非常重要的。 ● 團隊發(fā)展 現在，無論是跨國企業(yè)、民營企業(yè)，還是國有企業(yè)，它們都很注重團 隊精神和團隊建設。實際上，一個企業(yè)發(fā)展的關鍵，３０％是可以通過文字形式描述的管理制度，而７０％則是靠團隊協(xié)作完成的。一個團隊里，每個成員各有自己的角色，各有自己的長處和短處，成員間的互補能夠實現團隊的協(xié)作的功能。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點，以及在成員間發(fā)生沖突時，提出解決的辦法。 3 三、課程介紹 本課程的結構如下所示： 自我管理：角色認知；時間管理；有效溝通。 績效管理：目標管理；激勵管理；績效評估。 團隊發(fā)展：領導；教練；授權；團隊發(fā)展。 本講總結： 本講是整個課程的緒論。講述了職業(yè)經理的核心價值， 并提出兩種對職業(yè)經理截然不同的評價。職業(yè)經理必須具備很強的執(zhí)行能力，這種執(zhí)行能力主要由十大技能構成。了解和學習這十大技能的內容，是本課程的主要任務。 管理技能之一、角色認知 第二講、作為下屬的職業(yè)經理 一、職業(yè)經理是經營者的替身 作為下屬的職業(yè)經理就是經營者的替身。 職業(yè)經理因高層經營者或管理者分身乏術而出現。只有３－５個人的小公司并不需要職業(yè)經理。隨著公司的擴大，經營者分身乏術，不可能完成所有的管理事務，于是就需要職業(yè)經理為自己分擔某一方面的工作，如設置財務經理負責財務管理、設置銷售經理負責銷售、設置生產 經理負責產品生產等。 由于設置了具有不同職責的職業(yè)經理，于是就實現了不同的分工。從業(yè)務和專業(yè)的角度看，一個人不可能掌握所有的分工技能。職業(yè)經理在自己職責上，實現管理的專業(yè)性。 這種管理分工基礎上的協(xié)作，大大提高了整個組織的效能和生產力。 二、作為經營者替身的四項準則 作為公司經營層，即高層經理的“替身”，職業(yè)經理必須遵守“四項準則”： １、代表公司 ● 代表公司進行管理 你是公司任命的職業(yè)經理，你代表公司，或者說，代表你的上司對你所負責的部門實施管理。你的言行是一種職務行為，或者說，是一種公司行為。 4 一個職業(yè)經 理在本部門內部進行工作安排，并非依據他個人的意志，而根據職務的需要，因而他的一言一行實際上都是代表了公司，或者說是代表了經營者的意志。 ● 公司承擔相關的責任 對于權限范圍內的事，公司必須全力支持，并承擔相關責任。不管職業(yè)經理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負面的效應，公司都要為他的行為后果承擔責任。關于這個問題存在兩種常見現象： 一種情況是：一個職業(yè)經理批評一個下屬，假設他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個職業(yè)經理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么即使這個經理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護這個經 理的權威，因為他是代表公司與下屬進行對話的。 另一種情況是職業(yè)經理代表公司和客戶談判，只要他在授權范圍內行事，即使談判出現問題，企業(yè)也要承擔這個后果。 ２、體現經營者的意志 職業(yè)經理與高層決策層實際上形成了委托代理的關系，你的權力是高層賦予的，你的行為要體現高層的意志，你的所有工作都是要實現高層的目標。 假如一個職業(yè)經理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現實等等，可以說，這個經理是不稱職的。作為職業(yè)經理，你必須意識到你是經營者的替身，不管上司的想法是對是錯，首先你要做的是執(zhí)行 。當然，職業(yè)經理有義務指出上司的錯誤決定，但前提是要有充分的證據，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務是執(zhí)行。 ３、從經營者的角度考慮問題 ● 具有全局觀 從本部門的角度去考慮問題，對于職業(yè)經理人來說是不夠的。因為是經營者的替身，你必須具有全局觀，你的想法要和公司的整體戰(zhàn)略以及和其它部門的工作相銜接。如果你只是考慮本部門的工作，當你的部門與其它部門發(fā)生沖突時，你可能就會維護本部門的利益，而沒有從公司的全局來分析問題。這種現象稱為“角色錯位”。 從經營者的角度考慮問題，主要體現為兩個方面：一方面是如何使企業(yè)的資 產增值，另一方面是如何提升營業(yè)利潤。 5 ● 做正確的事情 傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經理正確地做事情，現代管理則要求職業(yè)經理做正確的事情。 正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標準做事，或者按照上司的要求做事。而做正確的事，則是做有助于公司目標或部門目標達成的事。正確地做事可能會離成功越來越遠，因為很可能越正確就錯得越厲害。而做正確的事，就會離成功越來越近。 ３、實現個體價值 職業(yè)經理在為公司創(chuàng)造價值的同時，也要實現個體的價值。職業(yè)經理與高層是委托代理的關系，有權利按照約定享受一定的權力，并獲取相應的利益。 三、常見 的誤區(qū) １、誤區(qū)一：內部人控制 職業(yè)經理應該體現的是公司的意志，但是在實際工作中，某些職業(yè)經理由于對本部門的業(yè)務情況比上司清楚，可能就會認為上司的決定是錯誤的，或者與實際情況不符。在這種情況下，職業(yè)經理可能產生抵角心理，也就是要改變上司的決定，使之符合個人的想法。這種現象就稱為內部人控制，是職業(yè)經理人最為忌諱的。 ２、誤區(qū)二：充當同情者的角色 以下是一個充當同情者的典型做法：公司新的考勤辦法太不近人情了，我晚進門一分鐘不到，就扣了我３０塊。 —— 是有點不近人情，其實根本不用這么嚴厲，大家都會比較自覺。 這種做 法是職業(yè)經理應當避免的，因為員工對你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導致員工的誤解。 本講總結： 本講講述了職業(yè)經理作為下屬的角色作用，以及應該遵守的“四項準則”和常見的幾個誤區(qū)。 作為下屬的職業(yè)經理的角色就是經營者的替身。作為經營者的替身，職業(yè)經理必須遵守四項準則：一是代表公司，對所負責的部門實施管理；二是一切工作都要體現經營者的意志；三是要具有全局觀，從經營者的角度來考慮問題；四是在為公司創(chuàng)造價值時，也要實現個人的價值。職業(yè)經理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內部 人控制；二是在處 6 理員工的抱怨時充當同情者的角色。 第三講、作為同事的職業(yè)經理 一、同事是我的內部客戶 １、客戶滿意 假設一個大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是： 找一輛高檔車，親自去機場迎接，如果來的是總經理或其他高級別的人物，你會請公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀．主動為客人介紹公司的宣傳品、產品樣品、試驗報告、權威機構認證、產品等等。然后，陪客人吃飯、觀光等等。 每一個細節(jié)都考慮得很周詳，使客戶滿意?？蛻魸M意主要指下面三個方面：充分了解客戶的需求；及時；周到。 ２、內部客 戶滿意 ● 部門間的相處 企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式： 各部門按照職責要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。 在履行自己職責的同時，獲知其它部門的滿意度。這是本課程提倡的內部客戶的觀念。 ● 內部供應鏈 內部供應鏈的內容： 企業(yè)內部的組織結構實際上是一個內部供應鏈，包含三個方面： 信息流：例如，銷售部門向財務部門報告銷售情況，以及提供收款、應收賬款、應付賬款等資料，就是一個信息流。如果銷售部門把財務部門作為內部客戶，那么，它提供這個信息流時考慮的就是使財務部門滿意，也就是要及時、準確地提供各種數 據。 服務流：服務供應鏈的特征有二：首先，這種供應鏈一般不是以物流形式，而是以服務形式向內部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務，而不是提供產品。其次，這些服務供應常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 物流：例如，從生產部門到儲運部門再到銷售部門，供應是依據原材料和產品增值 7 方向的物的流動。這種供應鏈形式和外部供應鏈完全一致。 內部供應鏈的特征： 內部客戶是按內部供應鏈次序形成的。像外部供應鏈一樣，上游是下游的供應商，下游是上游的客戶。在公司內部，誰是誰的客戶的關系是固定的。 三種形式的供應 鏈交織在一起，特別是服務供應鏈和信息供應鏈容易交織在一起，容易引起人們對內部客戶關系的誤解。 ● 內部客戶滿意 在內部供應鏈上，下游應是上游的內部客戶，上游部門有義務使下游部門滿意。 如果公司經理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責履行好壞的標準，那么，這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，是一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。 下面是如何使內部客戶滿意的幾個事例： 根據計劃，研發(fā)中心經理想在下月度招聘幾個工程師。還沒有等你去找，人力資源部經理已經打來電話：“老顏，你們部門原來計劃在下個月招聘幾 名工