【正文】 客戶服務(wù)手冊 文件編號 LHWY/WI/ 房屋交付指引 版 號 A/0 第 1 頁 /共 12 頁 編制 z 審核 z 批準(zhǔn) z 目的 合理安排房屋交付準(zhǔn)備工作、規(guī)范交樓手續(xù)辦理，確保收樓工作順利有序的進(jìn)行。 范圍 適用于 z 酒店物業(yè)前期項(xiàng)目的房屋交付工作。 職責(zé) 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)編制業(yè)主手冊、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、督導(dǎo)收樓流程設(shè)置、協(xié)助收樓。 公司財務(wù)部負(fù)責(zé)收樓費(fèi)用收繳相關(guān)工作安排。 公司工程部負(fù)責(zé)工程維修類業(yè)務(wù)的指導(dǎo)與協(xié)助 房地產(chǎn) E網(wǎng) 公司禮賓部負(fù)責(zé)歸安全防范工作的指導(dǎo)與協(xié)助。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)收樓前的現(xiàn)場布置以及各項(xiàng)收樓準(zhǔn)備工作。 服務(wù)中心收樓小組負(fù)責(zé)現(xiàn)場房屋交付手續(xù)的辦理。 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)收樓的整體把控、統(tǒng)籌工作。 方法和過程控制 物業(yè)與開發(fā)商的工作對接 提前兩個月對接房屋交付的準(zhǔn)確時間，并做好提前房屋交付的準(zhǔn)備。 對接房屋交付前的接管驗(yàn)收工作。具體按接管驗(yàn)收指引執(zhí)行。 對接房屋交付前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在房屋交付前進(jìn)行房屋的清潔工作，一般需 倍訊易 要 1015 天（根據(jù)面積多少而定）。在進(jìn)行清潔工作時，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的 衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。 對接集中辦理房屋交付的場地。房屋交付現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴(yán)熱的地方。 對接房屋交付現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識）工作。 布置時應(yīng)確定好房屋交付的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū) /大廈，要考慮到不影響已房屋交付業(yè)主的正常生活。 應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的房屋交付各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務(wù)辦理方式。 房屋交付問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí) 際情況，針對重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的房屋交付問題統(tǒng)一說辭，并培訓(xùn)到參與房屋交付工作的所有工作人員。 對接返修工作事宜。 客戶服務(wù)手冊 文件編號 LHWY/WI/ 房屋交付指引 版 號 A/0 第 2 頁 /共 12 頁 編制 z 審核 z 批準(zhǔn) z 集中交樓策劃、準(zhǔn)備 服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定房屋交付工作負(fù)責(zé)人。由房屋交付工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行房屋交付策劃 并編制房屋交付方案，策劃內(nèi)容包括：房屋交付戶數(shù)、房屋交付流程、工作人員崗位 分工、現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)案、房屋交付收取費(fèi)用、現(xiàn)場的包裝等。 房屋交付所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定 確定開始計收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的時間。一般房屋交付時間在上半月的，從當(dāng)月 15 日開始計收；房屋交付時間在下半月的，從下月起計收。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費(fèi)的時間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費(fèi)。開發(fā)商承諾贈送業(yè)主管理費(fèi)的，由開發(fā)商按期支付管理費(fèi)。 確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個月管理費(fèi)（但個別業(yè) 主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。 確定需要預(yù)交水費(fèi)的金額。一般需要預(yù)收一定金額（三個月用量）的水電費(fèi)。業(yè)主入住后按業(yè)主實(shí)際用水量扣減，直至完畢后，業(yè)主按月實(shí)際用量交納水費(fèi)。 確定是否需要代開發(fā)商收取其他費(fèi)用。 門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由開發(fā)商確定免費(fèi)送卡數(shù)量，并計入開發(fā)成本，通常在房屋交付時贈送 23 張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價收取。具體操作根據(jù)各項(xiàng)目情況確定。 裝修類費(fèi)用按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。 停車場類費(fèi)用。確定各類車位的 月租費(fèi)。 其它需要確定的費(fèi)用。 房屋交付指引準(zhǔn)備 房屋交付指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，房屋交付需準(zhǔn)備和攜帶的資料，房屋交付辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在房屋交付時需要交納的費(fèi)用等。 房屋交付指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。 房屋交付指引應(yīng)在房屋交付前，隨開發(fā)商的《收樓通知書》一并發(fā)給業(yè)主。 房屋交付前，開發(fā)商應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū) 允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 房屋交付時需要準(zhǔn)備的資料 在房屋交付前兩個月確定好房屋交付時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。 客戶服務(wù)手冊 文件編號 LHWY/WI/ 房屋交付指引 版 號 A/0 第 3 頁 /共 12 頁 編制 z 審核 z 批準(zhǔn) z 以下資料供參考： 序號 資料 份數(shù) 備注 1 收樓通知書 一式兩份 地產(chǎn)、業(yè)主各一份 收樓確認(rèn)書 一式兩份 物業(yè)、業(yè)主各一份 臨時管理規(guī)約 一式三份 業(yè)主一份，物業(yè)管 理項(xiàng)目一份，營銷一份。 2 業(yè)主（住戶）資料卡 即業(yè)主（住戶）檔案登記表 3 委托銀行代收款協(xié)議 一式三份 業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，銀行一份。 4 業(yè)戶消防責(zé)任書 一式二份 業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份 5 房屋驗(yàn)收表 業(yè)主驗(yàn)房時記錄驗(yàn)收意見的表格 6 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書 一式二份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。如項(xiàng)目部在銷售樓盤時未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在房屋交付時與業(yè)主簽訂。 7 業(yè)主（住戶）檔案袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量 8 普通資料袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量 9 物品領(lǐng)用登記表 登記業(yè)主領(lǐng)用的物品 10 鑰匙領(lǐng)（借）用登記表 陪同驗(yàn)房等人員借用鑰匙時登記 11 裝修申請相關(guān)資料 以備部分業(yè)主現(xiàn)場辦理裝修手續(xù) 12 停車場車位租用協(xié)議 一式二份 業(yè)主一份，服務(wù)中心一份 13 停車場車位管理協(xié)議 一式二份 業(yè)主一份，服務(wù)中心一份 14 住戶手冊 結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《住戶手冊》，便于在房屋交付時派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修介紹等內(nèi)容。 15 各戶型房屋設(shè)計平面圖、水 業(yè)主在房屋交 付當(dāng)時辦理裝修手續(xù)所需 電走向圖等 客戶服務(wù)手冊 文件編號 LHWY/WI/ 房屋交付指引 版 號 A/0 第 4 頁 /共 12 頁 編制 z 審核 z 批準(zhǔn) z 房屋交付現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備 房屋交付展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、房屋交付辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、資料樣本等。 應(yīng)根據(jù)房屋交付展板的內(nèi)容，設(shè)計美觀的房屋交付展板。房屋交付展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。 可在現(xiàn)場布置需要業(yè) 主填寫資料的正確填寫示范樣木。 房屋交付其它工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備房屋交付所需其它的物資，如房屋交付現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用 POS 機(jī)收費(fèi)時，要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。 為方便臨時復(fù)印之需，在房屋交付現(xiàn)場準(zhǔn)備復(fù)印機(jī)。 聯(lián)系銀行收款事宜。 如房屋交付現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主房屋交付的，也應(yīng)提前聯(lián)系， 確定展區(qū)和價格。 成立交樓工作小組 交樓工作小組架構(gòu)圖（下頁） 客戶服務(wù)手冊 文件編號 LHWY/WI/ 房屋交付指引 版 號 A/0 第 5 頁 /共 12 頁 編制 z 審核 z 批準(zhǔn) z 合理分工 ,明確職責(zé) 組長 ：負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督、指揮現(xiàn)場交樓，全面負(fù)責(zé)交樓期間的各項(xiàng)工作； 副組長：協(xié)助組長工作，全面負(fù)責(zé)交樓期間的現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作； 現(xiàn)場接待組：要求熟悉交樓流程、應(yīng)知應(yīng)會，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場交樓手續(xù)辦理（接待、簽約、房屋驗(yàn)收、鑰匙托管、資料歸檔等），為交樓期間業(yè)主現(xiàn)場 (來電 )的咨詢、解釋、投訴及其它相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作（配合客戶關(guān)系中心及營銷中心需要），負(fù)責(zé)業(yè)主裝修和其他業(yè)務(wù)辦理 ,收集收樓每天向組長匯報收樓情況。 后勤保障組：負(fù)責(zé)交樓時的后 勤保障。含 現(xiàn)場工作人員午餐、飲用水的供應(yīng) ，并為業(yè)主組長 資料崗 現(xiàn)場接待組 收費(fèi)崗 后勤保障組 接待簽約崗 鑰匙 管理崗 副組長 環(huán)境美化組 安全及秩序維護(hù)組 緊急情況