【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第46頁 共46頁 受 控 狀態(tài)：■受 控163。非受控 XXXX物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊[依據(jù)GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)編制]文件編號： ZG/QM/012015 版 本 號： A/0 受控狀態(tài)： 受控 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 2015121發(fā)布 2015121實施 目錄第一章 前言 、授權(quán)令；管理者代表任命書 第二章 質(zhì)量管理體系概述 第三章 概述 第四章 質(zhì)量管理體系 文件要求 第五章 管理職責(zé) 管理承諾 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評審 第六章 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 第八章 測量、分析和改進 總則 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 數(shù)據(jù)分析 改進 持續(xù)改進 糾正措施 預(yù)防措施 附錄1質(zhì)量管理手冊的管理 附錄2公司程序文件清單 附錄3物業(yè)管理流程圖 文件更改記錄表序號頁碼章節(jié)更改內(nèi)容提要更改性質(zhì)更改人日期更改通知單號備注質(zhì)量手冊發(fā)布令XXXX物業(yè)管理有限公司《質(zhì)量手冊》是依據(jù)GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系—要求結(jié)合公司實際制訂的，它闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對公司質(zhì)量管理體系作了具體的描述，是指導(dǎo)全公司實施質(zhì)量管理綱領(lǐng)性文件和行動準(zhǔn)則，現(xiàn)予以發(fā)布，望全體員工遵照執(zhí)行。任命 “管理者姓名” 為我公司管理者代表，行使以下權(quán)利：⑴負責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立,運行和保持正常運行。⑵向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，及時處理質(zhì)量管理體系運行有關(guān)問題。⑶確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；(4)代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 二○一五年十二月一日XXXX物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，物業(yè)公司目前注冊資金50萬元（人民幣），是一家多元化、專業(yè)化、規(guī)?；?，具有國三級資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制，公司總部設(shè)有各職能管理部門。公司現(xiàn)有員工50余人，持證上崗率達90%以上，公司部門經(jīng)理以上管理人員均取得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書，高級管理人員經(jīng)過了嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，具有多年物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗。 公司自2001年組建以來，秉承“業(yè)主利益高于一切”的指導(dǎo)思想，堅持“誠心誠意服務(wù)業(yè)主，盡心盡力和諧社區(qū)”的企業(yè)理念，以不斷強化建管統(tǒng)一的模式，不斷提高物業(yè)樓宇的品牌和附加值，嚴(yán)格遵照““”的服務(wù)原則。確保物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在物業(yè)管理服務(wù)中實行高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)。為業(yè)主創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。公司經(jīng)過多年的沉淀和積累已形成了具有“XXXX物業(yè)管理有限公司特色”的管理模式，擁有了高效優(yōu)質(zhì)的運轉(zhuǎn)體系，在全體員工的共同幫助下，公司的管理和服務(wù)品質(zhì)不斷上臺階、上檔次、上水平。通過公司的精心管理與服務(wù)，在廣大業(yè)主和政府主管部門中贏得了良好的口碑。展望未來，我們將繼續(xù)秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一、依法管理”的服務(wù)宗旨，以“誠信守諾、務(wù)實求細、至誠服務(wù)”為質(zhì)量方針，與廣大業(yè)主一起營造“安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住氛圍，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，向著一流物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)而努力。公司堅持以“軍事化管理、正規(guī)化維護、科學(xué)化控制、星級化服務(wù)”的理念管理物業(yè)并提供服務(wù)，為適應(yīng)公司快速發(fā)展需要，2015年度導(dǎo)入ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，以期不斷強化內(nèi)部管理，對物業(yè)服務(wù)實施科學(xué)、規(guī)范和高效的管理，營造充滿人文關(guān)懷的特色社區(qū)環(huán)境，為公司的騰飛發(fā)展奠定更為扎實的管理基礎(chǔ)。、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令質(zhì)量方針：誠信守諾、務(wù)實求細 質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主有效投訴解決率：95%顧客滿意率：90% 安全、消防管理達標(biāo)率95%以上文件受控率100%，人力資源培訓(xùn)達到年計劃科目的98%以上，總經(jīng)理：日 期：2015121 物業(yè)管理運作流程委 托 簽 約接 管 驗 收服 務(wù) 提 供裝飾裝修管理服務(wù)綠化服務(wù)公共設(shè)施管理保潔服務(wù)秩序管理服務(wù)服務(wù)檢查考評持 續(xù) 改 進 提 升增強業(yè)主滿意 質(zhì)量管理體系組織管理架構(gòu)圖總 經(jīng) 理管理者代表安保綜合部工程物管部環(huán)衛(wèi) 質(zhì)量職能分配表手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管代員工代表綜合部物管部★○○○○○★○○○★○○○○○○○★○○○○★○★○○○○、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點★○○○○★○○○○★○○○○、權(quán)限和溝通★○○○○★○○○○★○○○○○○○★○○○○○★○○○○★○○○○★○○○★○★○○★○○○○★○刪減○○○★○○○○○★○○○○★○○○○★○○○○★○○○○★○○○○★、分析和改進總則○○○★○○○○★○○★○★○○○○★○○○○○★、事件與不合格控制○○○★★○○○★○○★○○○○○○★○○○○★○★ 主要職責(zé)； ○表示配合部門。1 范圍 總則本公司按GB/T 1900120081標(biāo)準(zhǔn)要求編制了本手冊，手冊闡明了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，規(guī)定了公司的質(zhì)量管理體系。說明了各職能部門在質(zhì)量管理體系中的作用和標(biāo)準(zhǔn)要求，對公司的質(zhì)量管理體系各要素、活動各環(huán)節(jié)都進行了原則性闡述，對服務(wù)的程序手段和方法均作出了明確的規(guī)定和說明、對質(zhì)量管理體系進行全面闡述。 應(yīng)用 質(zhì)量管理手冊適用范圍：XXXX物業(yè)管理有限公司的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)及相有關(guān)服務(wù)活動的場所。質(zhì)量管理手冊也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認證機構(gòu)）評價本公司滿足客戶、適用法定要求和本公司自身要求能力的評價。 本公司提供的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)，均按以前策劃好的服務(wù)流程以及行業(yè)法規(guī)要求進行服務(wù)，且本行業(yè)不采用設(shè)計和開發(fā)方式，故而刪減了GB/“設(shè)計和開發(fā)”。刪減設(shè)計開發(fā)不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。2 引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T190002008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T190012008 質(zhì)量管理體系 要求3 術(shù)語和定義采用GB/T190012008的術(shù)語和定義。本公司：XXXX物業(yè)管理有限公司。第四章 質(zhì)量管理體系4 總要求．1 總經(jīng)理按照GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量手冊并加以實施和保持，持續(xù)改進其有效性。 本公司質(zhì)量管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動。質(zhì)量管理體系過程模式圖如下：測量、分析和改進管理職責(zé)服務(wù)實現(xiàn)資源管理服務(wù)產(chǎn)品/要求質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求顧客滿意輸入輸出質(zhì)量管理體系過程模式圖 總經(jīng)理任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量管理體系的建立和日常管理工作，確保公司質(zhì)量管理體系的建立、維持和有效運行 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗、驗收方法；要求并保持運行過程中所必須的記錄，實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系全過程的有效控制。 總經(jīng)理提供質(zhì)量管理體系所需資源和信息以支持所選定的過程的有效運行和改進。 對質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程按要求進行必要的審核、檢查/檢驗，如通過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評價、服務(wù)業(yè)績評定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評審等方法、手段，對質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程實施監(jiān)視測量，獲得足夠信息進行分析與評價，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進。 公司外包過程：無對外包過程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。公司按以下步驟建立質(zhì)量管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。確定業(yè)戶的需求和期望建立質(zhì)量管理方針、目標(biāo)確定體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定質(zhì)量管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務(wù)