【正文】 CLQEOM001 A/0 版第 1 頁(yè) 共 53 頁(yè)北京成龍物業(yè)管理服務(wù)有限公司 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系 管 理 手 冊(cè) [依據(jù) GB / T 19001 202GB / T 24001 202GB / T 28001 – 2022 標(biāo)準(zhǔn)編制]編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號(hào)： 2022218 發(fā)布 2022218 實(shí)施 CLQEOM001 A/0 版第 2 頁(yè) 共 53 頁(yè)發(fā)布令本《QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊(cè) 》 （下簡(jiǎn)稱管理手冊(cè)）依據(jù)有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。管理手冊(cè)反映了本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管理者審定通過(guò)，現(xiàn)予以發(fā)布，并自 2022 年 2 月 18 日起實(shí)施。管理手冊(cè)闡述了本公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求，是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施一體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供應(yīng)商應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 二○一三年二月十八日 CLQEOM001 A/0 版第 3 頁(yè) 共 53 頁(yè)文件更改記錄表序號(hào) 頁(yè)碼 章節(jié) 更改內(nèi)容提要更改性質(zhì) 更改人 日期更改通知單號(hào) 備注 CLQEOM001 A/0 版第 4 頁(yè) 共 53 頁(yè)目錄章節(jié)名稱 公司簡(jiǎn)介 任命書 管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令 物業(yè)管理運(yùn)作流程 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表1 范圍 總則 應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)和定義4 管理體系要求 總要求 文件要求 總則 管理手冊(cè) 文件控制 記錄控制5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 策劃 目標(biāo)和指標(biāo) 管理體系策劃 環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià) 法定要求和其他要求 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商 管理評(píng)審6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 CLQEOM001 A/0 版第 5 頁(yè) 共 53 頁(yè)章節(jié)名稱 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 顧客溝通 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（刪減） 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 采購(gòu)信息 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 工程部服務(wù) 道路保潔及室內(nèi)保潔服務(wù) 秩序維護(hù)服務(wù) 費(fèi)用收繳服務(wù) 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性 顧客財(cái)產(chǎn) 服務(wù)用品的防護(hù) 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測(cè)量 事故、事件與不符合控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施附錄 1：程序文件目錄 CLQEOM001 A/0 版第 6 頁(yè) 共 53 頁(yè) 公司簡(jiǎn)介安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司成立于 2022 年 6 月，注冊(cè)資金 200 萬(wàn)元，公司位于安慶市大觀區(qū)熱電路 17 號(hào)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積 800 多平方米，是安慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司于 2022 年 7 月取得物業(yè)管理叁級(jí)資質(zhì)。目前公司已承接的全權(quán)委托管理項(xiàng)目涵蓋了多層、高層高檔住宅小區(qū)。對(duì)于不同類型物業(yè)在建設(shè)階段中的物業(yè)管理早期介入、前期物業(yè)管理服務(wù)籌備、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算、物業(yè)的交接驗(yàn)收、入伙管理、客戶二次裝修管理、日常管理服務(wù)、會(huì)所管理和成立業(yè)主委員會(huì)等提供一站式服務(wù)方面，累積了很多成功經(jīng)驗(yàn)。公司成立于 2022 年 6 月，現(xiàn)設(shè)行政部、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部，下設(shè)管理處包括辦公室、工程部、保安部、保潔部、客服部。公司成立之初， 就提出了“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。努力為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益同步發(fā)展。隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理也成為日益迫切的需要，為了提高公司管理與服務(wù)水平，為適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，公司積極推行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系工作。春天人相信，在公司董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“用心的管理、貼心的服務(wù)、放心的質(zhì)量，與業(yè)主實(shí)現(xiàn)心與心的溝通。 ”本著“至誠(chéng)服務(wù)、精益求精的質(zhì)量方針” ，一定會(huì)創(chuàng)出春天品牌，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。? 公司名稱：安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司? 公司規(guī)模：100499 人? 公司行業(yè)：物業(yè)管理/商業(yè)中心? 公司類型：民營(yíng)? 聯(lián)系人：朱主任? 聯(lián)系電話：13966991046? 公司地址：大觀區(qū)熱電路 17 號(hào) CLQEOM001 A/0 版第 7 頁(yè) 共 53 頁(yè) 任命書管理者代表任命書為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)一體化管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，公司任命 為管理者代表，并賦予其以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保本公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告一體化管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；與一體化管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。總經(jīng)理： 二○一一年二月十八日員工代表任命書公司全體員工于 2022 年 月 日在公司會(huì)議室進(jìn)行了員工代表選舉，經(jīng)過(guò)討論后選舉______為公司員工代表，負(fù)責(zé)代表員工參與職業(yè)健康安全工作，包括職業(yè)健康安全目標(biāo)的制定。員工代表有權(quán)利執(zhí)行以下工作：參與職業(yè)健康安全方針和相關(guān)程序的制定和評(píng)審；參與商討影響工作場(chǎng)所職業(yè)健康和職業(yè)安全的任何變化；參與職業(yè)健康安全事務(wù)；請(qǐng)大家在職業(yè)健康安全方面有什么建議或要求時(shí)與員工代表聯(lián)絡(luò)，以便為員工爭(zhēng)取更大的福利！總經(jīng)理： 二○一一年二月十八日 CLQEOM001 A/0 版第 8 頁(yè) 共 53 頁(yè) 管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令質(zhì)量方針至誠(chéng)服務(wù) 精益求精質(zhì)量目標(biāo)房屋及公共配套設(shè)施完好率 98%以上；業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率 90%以上，對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率 90%以上，綜合滿意率≥90%；業(yè)主投訴有效解決率 100％。環(huán)境方針提高環(huán)保意識(shí)，遵循環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善工作環(huán)境。環(huán)境目標(biāo)生活垃圾及時(shí)清運(yùn)；年環(huán)境污染事故（事件）媒體曝光為零；有效治理重要環(huán)境因素 1 個(gè)/年。職業(yè)健康安全方針提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防職業(yè)危害。職業(yè)健康安全目標(biāo)年職業(yè)傷害為零；年安全、消防責(zé)任事故事件為零；年重大盜竊事件發(fā)生率為零。 CLQEOM001 A/0 版第 9 頁(yè) 共 53 頁(yè) 物業(yè)管理運(yùn)作流程服務(wù)質(zhì)量評(píng)定服務(wù)過(guò)程策劃物業(yè)接管移交服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)方信息 適用法定要求 市場(chǎng)需求成 立 管 理 處資料接管移交工程遺留處理機(jī)電設(shè)備管理清潔衛(wèi)生秩序維護(hù)綠化管理內(nèi)部評(píng)定外部評(píng)定糾正措施預(yù)防措施日常管理服務(wù)信 息 反 饋編制物業(yè)服務(wù)方案識(shí)別與評(píng)價(jià)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源收集相關(guān)法律法規(guī)、條例應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)制作標(biāo)書、投標(biāo)業(yè)主委員會(huì)/開(kāi)發(fā)商評(píng)估 CLQEOM001 A/0 版第 10 頁(yè) 共 53 頁(yè) 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖副總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部質(zhì)量管理部財(cái)務(wù)部保潔服務(wù) 工程維修 辦公室保安服務(wù)工程部 行政部安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理管理者代表客戶服務(wù) CLQEOM001 A/0 版第 11 頁(yè) 共 53 頁(yè) 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表員工代表行政部保安部質(zhì) 量管理部工程部財(cái)務(wù)部 總要求 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 總則 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理手冊(cè) ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 文件控制 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 記錄控制 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 管理承諾 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn) ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 目標(biāo)和指標(biāo) ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理體系策劃 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià) ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 法定要求和其他要求 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 ★ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 職責(zé)和權(quán)限 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理者代表 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 管理評(píng)審 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 資源提供 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 人力資源 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 基礎(chǔ)設(shè)施 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ 工作環(huán)境 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 ★ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 顧客溝通 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) （刪減） 采購(gòu) ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 服務(wù)提供的控制 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ 工程部服務(wù) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ 道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ 秩序維護(hù)服務(wù) ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ 費(fèi)用收繳服務(wù) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ 顧客財(cái)產(chǎn) ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 服務(wù)用品的防護(hù) ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ CLQEOM001 A/0 版第 12 頁(yè) 共 53 頁(yè)手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管