【正文】 聚成學(xué)習(xí)顧問業(yè)務(wù)手冊(cè) 聚成總公司培訓(xùn)部 聚成業(yè)務(wù)手冊(cè) 1 課程目錄 一、 商務(wù)禮儀 二、 銷售流程 三、 成功計(jì)劃 四、 名單收集 五、 電話邀約 六、 研 討 會(huì) 七、 中場(chǎng)溝通 八、 會(huì)后成交 九、 跟 單 十、 收 單 十一、 售后服務(wù) 十二、 轉(zhuǎn) 介 紹 十三、 短信集錦 十四、 大課講師亮點(diǎn)塑造 聚成業(yè)務(wù)手冊(cè) 2 單 元 主 題 聚 成 禮 儀 聚成業(yè)務(wù)手冊(cè) 聚成企業(yè)管理顧問有限公司培訓(xùn)部 聚成業(yè)務(wù)手冊(cè) 3 聚成禮儀 聚成 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反 映， 員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且反映了公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界 。 禮儀是生產(chǎn)力 ，擁有良好的禮儀是拓展人際關(guān)系的必備要素，是銷售的有力武器。 聚成 禮儀是 聚成 人應(yīng)具備的禮儀風(fēng)范，請(qǐng)大家記住， 聚成 員工的形象即代表著 聚成的企業(yè)形象。 一、儀表：適合、協(xié)調(diào)、規(guī)范 頭發(fā) 不染彩色頭發(fā)，保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔，發(fā)膠不宜涂抹過多，不留怪異的發(fā)型。 男士：頭發(fā)不得觸到襯衣的領(lǐng)口，不得蓋耳，鬢角不要過長(zhǎng) ，最好是平頭 ； 女士：前不過眉后不過肩 ，長(zhǎng)發(fā)盡量盤起 。 臉部 女士：不宜 化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色、綠色等怪異顏色化妝。 男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面。 口腔 口 腔味道應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?， 會(huì)客 前 用爽口液或口香糖除味，但會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。 飾物 盡量 不戴項(xiàng)鏈或其他飾物 ，如需佩戴則 以 不夸張、 端莊大方 為宜 。 指甲 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。 香水 男士：盡量使用高質(zhì)的男士香水； 聚成業(yè)務(wù)手冊(cè) 4 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，以氣味芬芳、清淡為好。 著裝 ： 日常按公司要求著工裝 。 忌諱尺度不 適（短小、緊身、透明暴露、過于鮮艷） 搭配不當(dāng)（西服穿毛衣、制服配涼鞋休閑鞋、夾克配領(lǐng)帶） 西裝 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán) 為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。 西裝上衣外面的口袋原則上不可以裝東西，鋼筆、錢包之類最好放在上衣內(nèi)側(cè)口或公文包里。上衣外面左側(cè)胸袋僅能置放裝飾手帕。 襯衣 襯衣袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出 1 公分，并能蓋住手 背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。 領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾 工作時(shí)間應(yīng)佩戴公司領(lǐng)帶， 領(lǐng)帶下擺只能長(zhǎng)過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。 領(lǐng)帶夾不露出西服領(lǐng)外，除制服特制的外，一般不用領(lǐng)帶夾。 皮帶 一定是黑色皮帶， 皮 帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。腰上不能有任何東西。 褲子 深藍(lán)或黑色 褲子 ， 不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。 鞋子與襪子 忌諱正式場(chǎng)合光腿光腳 、 襪子殘破（備用的概念） 、 搭配不當(dāng) （鞋與襪、裙與鞋） 、過于夸張（黑色皮裙、過厚的鞋） 。 男 士： 最好是穿黑色的皮 鞋和深色的 棉 質(zhì) 襪子 ， 不能穿白色的襪 子 。 女士：絲襪一定要高于裙子下擺，無論是站還是坐都不能露出腿來， 不要經(jīng)常用手提襪子 ， 絲襪 的顏色要淺于 鞋的顏色 。 女 士 上班最 好 穿少有裝飾的黑色半高跟 船鞋 ，不要聚成業(yè)務(wù)手冊(cè) 5 穿涼鞋。 上班族的快速化妝法 干濕兩用粉使用在丁字帶，涂睫毛膏，畫單色色口紅。（此法適用油性皮膚） 紫色粉底霜使用后，在眼底和鼻梁，眼周、嘴周、鼻周局部使用基礎(chǔ)底色，不用定妝，用灰色眉筆描眉，畫口紅。（此法適用于干性皮膚） 全臉用同類色的粉底霜，用粉餅定妝定妝后，刷睫毛膏抹無色口紅。 女性化妝應(yīng)注意的 禮儀 不要在大庭廣眾前化妝； 不要在男士面前化妝，以免 穿幫 ； 注意濃談相宜，最好在與帶妝出席環(huán)境相同或相近的光源下化妝； 慎用濃香型的化妝品； 不輕易借用他人的化妝品； 不互相打聽化妝品的品牌； 注意化妝效果的檢查。 二、儀態(tài) 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。 也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。女性：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。 男性：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。 當(dāng)客戶或客人、上級(jí)和職位比自己高的人走來時(shí)應(yīng)起立 。 坐姿 輕輕入座，坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 男性：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠 沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或架到別人桌椅上。 女性：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。 蹲姿 聚成業(yè)務(wù)手冊(cè) 6 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 圖示 微笑 微笑是 誠(chéng)于衷而形于外 ，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)， 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近 。微笑是 聚成 最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們渡過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。 目光對(duì)視 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。 圖示 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人 擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 聚成業(yè)務(wù)手冊(cè) 7 握手 手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手。右手五指并 攏 ，不要用左手。與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方。用力要適度。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。 指引 需要指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手叫喚。 介紹 介紹是社交禮節(jié)的重要環(huán)節(jié)，介紹通常是把男 士 介紹給女士，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，位卑者介紹給位尊 者 ，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者 ， 非官方人事給官方人士 ， 本國(guó)同事給外國(guó)同事 。 當(dāng)被介紹者擁有多種身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可。 名片禮儀 名片放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，最好有名片夾，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?，不要將名片放在褲袋里?會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。 遞交、接拿名片 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 如果是坐著，則起身接受 對(duì)方遞來的名片 ，雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 交換名片時(shí)，可右手遞名片，左手接名片。 名片禮儀忌諱 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；把對(duì)方名片放入褲兜里； 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情 ； 聚成業(yè)務(wù)手冊(cè) 8 先于上司向客人遞交名片 ； 接受名片后，隨手置于桌上 ； 遞出污舊或皺折的名片。 電梯禮儀：核心是安全 無人操作電梯時(shí)，不可讓客人先入。若客人不止一人時(shí)，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人 ?？陕宰龊?。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 引路 在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的 3 步處 ， 自己走在走廊左側(cè)，讓人走在走廊中央 ， 與客人的步伐保持一致并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向 (右側(cè) ),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人 “這邊請(qǐng) ”或 “注意樓梯 ”等。 乘車 乘汽車時(shí)，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為 下的原則，故一般情況下，司機(jī)后排后側(cè)是上賓席。但若主人 親 自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。 上車時(shí)優(yōu)美的姿勢(shì)是扶著門，把身體低，輕輕移進(jìn)車子。錯(cuò)誤的上車姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩? 下車時(shí)優(yōu)美的姿勢(shì)是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭 來，十分艱難地把身體鉆出來。 圖示 主 人 ① ③ ④ ② 司 機(jī) ④ ③ ② ① 聚成業(yè)務(wù)手冊(cè) 9 座位 座位禮儀 的原則是 客人在哪，哪就是上座 。根據(jù) 安全 、 習(xí)慣 、 遠(yuǎn)近 、 左右 、 門 等來定。 各地座位禮儀會(huì)有所不同，請(qǐng)參照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。 A 為上座，其次 B、 C、 D。 中餐禮儀 如有餐巾， 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。 說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。 不要用筷子敲打桌面或餐飲器具。 不要把筷子架在飯碗或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 談話時(shí)不要揮舞筷子。 不要把筷子當(dāng)牙簽用 。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。 點(diǎn)菜前注意對(duì)方的飲食忌諱忌口。敬酒眼 睛 注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。 碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。 尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。 謹(jǐn)慎抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。 D 座 B 座 C 座 A座