【正文】 北京樂蜂巢文化傳媒有限公司蜂巢微營銷學(xué)院學(xué)習(xí)顧問業(yè)務(wù)流程手冊(cè)序 言樂蜂巢公司本著“幫助企業(yè)成長、振興中國經(jīng)濟(jì)、報(bào)效祖國”的使命，已成功地幫助了三千多家企業(yè)成長壯大，取得了矚目的成就，在企業(yè)界享有相當(dāng)?shù)闹群兔雷u(yù)度。鑒于市場(chǎng)需求，公司成立蜂巢微營銷學(xué)院隸屬于公司培訓(xùn)事業(yè)部，主推微信，微博等營銷推廣培訓(xùn)和微信，微博運(yùn)營等項(xiàng)目。隨著公司團(tuán)隊(duì)的不斷壯大及客戶服務(wù)要求多樣化，我們樂蜂巢的戰(zhàn)士們不得不在成長中不斷完善自己和提升自己的綜合素質(zhì)，為此公司特別精心地整合了成功的前輩們經(jīng)成千上萬次實(shí)踐被證明為行之有效的經(jīng)驗(yàn)和方法技巧，匯總成冊(cè)以供樂蜂巢人參考學(xué)習(xí)；只要我們反復(fù)地學(xué)，不斷地學(xué)，并嚴(yán)格大量地運(yùn)用于實(shí)踐中，一定會(huì)取得豐碩的成果。最簡(jiǎn)單的成功方法就是模仿，只有先精通此法，方可變通，才能創(chuàng)新。我們期盼樂蜂巢人在實(shí)踐中不斷總結(jié)并提煉出更加適合市場(chǎng)的一些方法和技能來豐富此手冊(cè)！另外，此業(yè)務(wù)手冊(cè)能圓滿完稿，全憑公司各部門的無私奉獻(xiàn)和大力支持，公司對(duì)您們的辛勤付出深表謝意！樂蜂巢產(chǎn)品營銷中心2013年1月20日目錄一、 收集客戶名單 （一） 收集名單前信念 （二） 優(yōu)質(zhì)名單特點(diǎn)名單來源 （三） 電話邀約（四） 電話行銷的核心理念 二、 電話邀約話術(shù) 三、 中場(chǎng)溝通 （一） 物品準(zhǔn)備 （二） 步驟 四、 會(huì)后會(huì)成交 （一） 必備的工具 （二） 必須的準(zhǔn)備 （三） 見面成交 五、 跟單（電話） （一） 研討會(huì)結(jié)束后 （二） 已交定金 （三） 未交定金 六、 成交收單 （一） 收單的關(guān)鍵 （二） 專業(yè)的形象 （三） 齊備的物質(zhì)準(zhǔn)備 （四） 面見客戶 七、 轉(zhuǎn)介紹 八、 售后服務(wù) （一） 服務(wù)的重要信念 （二） 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù) （三） 服務(wù)的三個(gè)層次 （四） 列出服務(wù)客戶名單 一、收集客戶名單（一）收集名單前信念：—喬吉拉德：“看到人在走，仿佛看到錢在動(dòng)！”所以，需要我們幫助的企業(yè)、個(gè)人都無處不在。（二）優(yōu)質(zhì)名單特點(diǎn) 有需求、有購買力的企業(yè) 公司人數(shù)在1003000人 總經(jīng)理、董事長、人力資源部經(jīng)理 帶手機(jī)號(hào)碼的名單 盡量是一些生產(chǎn)加銷售型的公司，成交概率會(huì)較大（三）名單來源第一類：A、黃頁、工商名冊(cè)（如聯(lián)通黃頁）B、網(wǎng)上下載的名單（網(wǎng)絡(luò)查詢）C、114查詢第二類：A、專業(yè)報(bào)刊、雜志收集，整理B、報(bào)紙和電視上廣告的企業(yè)，路牌等戶外傳媒廣告的企業(yè)C、名片店、復(fù)印店收集D、人才市場(chǎng)、招聘會(huì)收集E、向?qū)I(yè)的名錄公司購買 第三類： A、陌拜掃樓（帶上邀請(qǐng)函及后附《簽收表》） B、隨時(shí)隨地交換名片 C、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手互換資源 D、和其他公司業(yè)務(wù)人員互換資源（如保險(xiǎn)公司、高爾夫球會(huì)等）第四類：A、參加展覽會(huì)名單B、加入專業(yè)俱樂部、會(huì)所C、參加大型公開課程的名單（如管鵬、大熊宗寧等）第五類：A、商業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)B、工商局、稅務(wù)局C、商學(xué)院的同學(xué)錄（如：MBA\EMBA）第六類：A、親人、朋友介紹B、未買卡課戶轉(zhuǎn)介紹C、買卡課戶轉(zhuǎn)介紹（注：養(yǎng)成隨時(shí)隨地記錄電話號(hào)碼的習(xí)慣，只要用心，客戶資源無處不在。）二、電話邀約通過使用電話、傳真、信件、Email等通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客，增加附加值等市場(chǎng)行為的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。（一）、電話行銷的核心理念：電話是我們桌上的一座寶藏電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人所有的來電都是有錢的來電廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一打電話是簡(jiǎn)單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始打電話是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié)1打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具（二）、打電話的十個(gè)細(xì)節(jié)：用眼睛看，看全局 用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)用嘴吧講，溝通與重復(fù) 用手記，記重點(diǎn)肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí) 激發(fā)想象力感悟 放松快樂 空杯歸零的心態(tài)（三）、電話是一種談判：打電話是一種超越時(shí)間和空間的談判溝通只為很好的效果，談判才有很好的結(jié)果銷售只產(chǎn)生營業(yè)額，談判才產(chǎn)生利潤有效果比有道理更重要（四）、電話行銷前的準(zhǔn)備：三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán) 便簽紙16開的大本子在本子里記錄：公司簡(jiǎn)稱、名單來源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評(píng)分、談話內(nèi)容簡(jiǎn)記、時(shí)間同類名單放在一起 傳真件發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)：A、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真 B、5分鐘之內(nèi)發(fā)送C、十分鐘確認(rèn)對(duì)方收到與否 D、確認(rèn)對(duì)方看過并有回復(fù)E、跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做是成功的開始，成功的人只會(huì)做失敗的人不愿做的事。當(dāng)你還是學(xué)習(xí)顧問的時(shí)候，請(qǐng)記住“聽話照做吃苦耐勞好學(xué)”這十個(gè)字（五）、電話行銷的時(shí)間管理：列名單、列電話 集中時(shí)間打電話同類電話同類時(shí)間打 重要的電話約定時(shí)間打珍惜顧客的每一分鐘 約訪的電話不要超過3分鐘溝通的電話不要超過8分鐘 新電話中講最有生產(chǎn)力的事分析并檢討每一通電話的效率 在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心1顧客在電話中等的最大極限17秒。顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來建立第一印象！?。。⒂?xùn)練電話聆聽的十個(gè)要點(diǎn)：不要打斷顧客的話 不要讓自己的思緒偏離真誠熱情積極的回應(yīng) 溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)了解回饋反應(yīng) 努力了解講話的內(nèi)涵做出重點(diǎn)記錄、并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn) 不要臆測(cè)對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方說的是真的全神貫注當(dāng)前的電話 提出適當(dāng)?shù)囊庖娨龑?dǎo)出問題（七）、聆聽的5個(gè)層面：聽而不聞 假裝聽 有選擇地聽 專注的聽 設(shè)身處地聽（八）、陌生電話推銷的11大步驟：自我介紹 與決策者聯(lián)系時(shí)電話與嘴一節(jié)手指遠(yuǎn)了解決策者 建立友好的關(guān)系了解顧客的需求 提出解決方案介紹產(chǎn)品、塑造產(chǎn)品價(jià)值塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性地表達(dá)來證明產(chǎn)品價(jià)值。 測(cè)試成交 說服拒絕拒絕是成交的開始，拒絕是一種行為習(xí)慣，是一種思考習(xí)慣，害怕拒絕才表示動(dòng)機(jī)不純，打電話只是有一個(gè)目的就是幫助顧客。假設(shè)成立 1確立隨訪的要求（九）、電話中建立親和力的十一種方法：贊美法則 使用顧客的口頭禪 重復(fù)顧客講的話 情緒同步 語調(diào)及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺型、感覺型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通生理狀態(tài)同步（呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作——鏡面反映）語言文字同步信念同步——合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見，同時(shí)……把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”例同——把想對(duì)他說的話比喻為另一個(gè)人的故事借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識(shí)1幽默（十）、電話約人話術(shù)設(shè)計(jì)：用六個(gè)問題來設(shè)計(jì)自己的話術(shù)我是誰？我要跟客戶談什么？我談的事情對(duì)客戶有什么好處？拿什么來證明我談的是真實(shí)的、正確的？顧客為什么要來？顧客為什么現(xiàn)在一定要來？三、電話邀約話術(shù)：（一）、第一次電話（所持名單中無董事長、總經(jīng)理電話號(hào)碼）—“你好，請(qǐng)問是公司嗎？我這里是樂蜂巢傳媒蜂巢微營銷學(xué)院，我們有一份重要的文件要傳真過來，確認(rèn)一下您公司的傳真號(hào)碼是……？負(fù)責(zé)人貴姓呢？請(qǐng)您收到后盡快轉(zhuǎn)交給總，同時(shí)請(qǐng)順便轉(zhuǎn)告他，確認(rèn)后請(qǐng)盡快填好回傳，我們好幫他預(yù)留席位。謝謝，祝你心情愉快！”12第二次電話：—“你好，請(qǐng)找總”（語氣堅(jiān)定、有力，切不可含糊、結(jié)巴）—“，找總”（直接、準(zhǔn)確報(bào)姓名）—如對(duì)方問及“什么事？”可答：“找總有事，麻煩你轉(zhuǎn)一下”（語氣簡(jiǎn)潔、有力）。121轉(zhuǎn)接老總：（切記：在與董事長、總經(jīng)理的通話中，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己的姓名）—“總，您好！我是樂蜂巢傳媒蜂巢微營銷學(xué)院的，我們昨天給您發(fā)過一份最新******培訓(xùn)課程的邀請(qǐng)函，請(qǐng)問您收到?jīng)]有？”A、 情況：—收到了。—我們現(xiàn)在在確認(rèn)人數(shù)和安排席位，那您看我們是為您預(yù)留一個(gè)還是兩個(gè)席位？—我和……—好的，我就為您安排。對(duì)了，總，因?yàn)槲覀冊(cè)跁?huì)場(chǎng)會(huì)為您準(zhǔn)備一些資料，哪與您聯(lián)系的手機(jī)號(hào)碼是13……—好的，還請(qǐng)總您盡快填好參會(huì)回執(zhí)單并回傳，我們好為您做相應(yīng)的準(zhǔn)備。B、情況—沒收到—那是這樣的：我們學(xué)院應(yīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)界朋友的邀請(qǐng)，在周的晚上在酒店樓有一個(gè)*****培訓(xùn)班。主要內(nèi)容是如何打造企業(yè)（興奮快樂的聲音）的精英團(tuán)隊(duì)及如何選人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，到時(shí)會(huì)有60位各行各業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)家來參加，現(xiàn)在把這個(gè)資訊與您分享，每家企業(yè)是12個(gè)名額，那您看我們是為您預(yù)留1個(gè)還是2個(gè)席位呢？—1個(gè)。—好的，我去為您安排。另外，總，因?yàn)槲覀冊(cè)跁?huì)場(chǎng)會(huì)為您準(zhǔn)備一些資料，請(qǐng)問與您聯(lián)系的手機(jī)號(hào)碼是13……？—13……—好的，那稍后我會(huì)把邀請(qǐng)函再重傳一遍，請(qǐng)總收到后填好上面的參會(huì)回執(zhí)并回傳，我們好為您做相應(yīng)的準(zhǔn)備。