【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 25 頁 跟單員崗位證書培訓(xùn) 講義 第一篇 概 論 本章要點(diǎn)：跟單員的定義，工作界定，工作定位，工作特點(diǎn)，跟單員的素質(zhì)，工作內(nèi)容及知識(shí)，技能要求及跟單員工作的重要性。 一 。跟單員的定義： （什么是跟單員？） Documentary Handler 跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向的專職人員。（不能兼職，替代） 所有圍繞著訂單去工作，對出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員。 二 。跟單員的工作界定： 跟單員廣泛存在于訂單型生產(chǎn)企業(yè)和進(jìn)出口外貿(mào)企業(yè)中，跟單員 的工作性質(zhì)與特點(diǎn)隨企業(yè)的規(guī)模與性質(zhì)而有所區(qū)別，但跟單員總的來說是作為業(yè)務(wù)跟單與生產(chǎn)跟單而存在的。 1． 業(yè)務(wù)跟單：對客戶進(jìn)行跟進(jìn)。尤其是已對本公司的產(chǎn)品已有了興趣，有購買意向的人進(jìn)行跟進(jìn)。以締結(jié)業(yè)務(wù)，簽定合同為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。對外叫業(yè)務(wù)員 or 業(yè)務(wù)助理。 2． 生產(chǎn)跟單：對已接來的訂單進(jìn)行生產(chǎn)按排。對生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，按期將貨物送到客戶手中。對內(nèi)叫：業(yè)務(wù)經(jīng)理 or生產(chǎn)主管 or 總經(jīng)理助理。不管是外貿(mào)公司的跟單員，還是工廠企業(yè)里的跟單員，他們基本職責(zé)都是由 ―業(yè)務(wù)跟單 ‖和 ―生產(chǎn)跟單 ‖兩部分構(gòu)成。 三 。跟單 員的工作定位 ： (工作性質(zhì) ) 跟單員是業(yè)務(wù)員。他的工作不僅僅是被動(dòng)的接受訂單，而是要主動(dòng)的進(jìn)行業(yè)務(wù)開拓，對準(zhǔn)客戶實(shí)施推銷跟進(jìn)，以達(dá)成訂單為目標(biāo)，既進(jìn)行業(yè)務(wù)跟單。因此，跟單員要： （ 1）尋找客戶：通過各種途徑尋找新客戶，跟蹤老客戶。 （ 2）設(shè)定目標(biāo)：主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的工作著重點(diǎn)及分配的工作時(shí)間。 （ 3）傳播信息：將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。 （ 4）推銷產(chǎn)品：主動(dòng)與客戶接洽，展示產(chǎn)品，為獲取訂單為目的。 （ 5）提供服務(wù)：產(chǎn)品的售后服務(wù)，及對客戶的服務(wù)。 （ 6）收集信息：收集市場信息，進(jìn)行市場考察 。 （ 7）分配產(chǎn)品：產(chǎn)品短缺時(shí)先分配給主要客戶。 跟單員是業(yè)務(wù)助理；跟單員在許多時(shí)候扮演業(yè)務(wù)經(jīng)理助理的角色，他們協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，管理，跟進(jìn)客戶，因此跟單員要： （ 1） 函電的回復(fù)： （ 2） 計(jì)算報(bào)價(jià)單 （ 3） 驗(yàn)簽訂單 （ 4） 填對帳表 （ 5） 目錄，樣品的寄送與登記 （ 6） 客戶檔案的管理 （ 7） 客戶來訪接待 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 25 頁 （ 8） 主管交辦事項(xiàng)的處理 （ 9） 與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系 跟單員是協(xié)調(diào)員：跟單員對客戶所訂產(chǎn)品的交貨進(jìn)行跟蹤，即進(jìn)行生產(chǎn)跟蹤。跟蹤的要點(diǎn)是生產(chǎn)進(jìn)度，貨物報(bào)關(guān)，裝運(yùn)等。因此，在小 企業(yè)中，跟單員身兼數(shù)職，既是內(nèi)勤員，又是生產(chǎn)計(jì)劃員，物控員，還可能是采購員。在大企業(yè)，則代表企業(yè)的業(yè)務(wù)部門向生產(chǎn)制造部門催單要貨，跟蹤出貨。 四 。跟單員的工作特點(diǎn)： 跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從銷售，生產(chǎn)，物料，財(cái)務(wù)，人事到總務(wù)都會(huì)有跟單員的身影出現(xiàn)。特點(diǎn)是：復(fù)雜的，全方位的。 1． 責(zé)任大。跟單員的工作是建立在訂單與客戶上的，因?yàn)橛唵问瞧髽I(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責(zé)任重大。 2． 溝通，協(xié)調(diào)：跟單員工作涉及各部門。跟單 員與客戶，與計(jì)劃部門，生產(chǎn)部門等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進(jìn)行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調(diào)能力特別重要。 3． 做好客戶的參謀：跟單員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟悉。同時(shí)也了解工廠的生產(chǎn)情況，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。 4． 工作節(jié)奏多變，快速：面對的客戶來自五湖四海，他們的工作方式，作息時(shí)間，工作節(jié)奏各不相同，因此，跟單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時(shí)客戶的訂單是小批量的，但卻要及時(shí)出貨。這就要 求外面跟單員的工作效率是快速的。 5． 工作是綜合性的：跟單員工作涉及企業(yè)所有部門，由此決定了其工作的綜合性。對外執(zhí)行的是銷售人員的職責(zé)。對內(nèi)執(zhí)行的是生產(chǎn)管理協(xié)調(diào)。所以跟單員必須熟悉進(jìn)出口貿(mào)易的實(shí)務(wù)和工廠的生產(chǎn)運(yùn)作流程。 五 。跟單員的主導(dǎo)意識(shí)： 什么是主導(dǎo)意識(shí)？就是全局觀念 你要對所處的環(huán)境，擔(dān)負(fù)的任務(wù)及產(chǎn)生的結(jié)果有深刻的了解，這樣你去做你的工作的主導(dǎo)意識(shí)就會(huì)很強(qiáng)。舉例：足球隊(duì)，每個(gè)隊(duì)員有自已的位置，但如只顧自已的位置，這一定是個(gè)很差的球隊(duì)。這就要有全局觀念：要不失球，要進(jìn)攻，要戰(zhàn)勝對方，要進(jìn)球。 作 為跟單員的跟單工作也同樣如此，不是我將訂單下了就沒事了，你們?nèi)绾紊a(chǎn)？何時(shí)完成？出來的產(chǎn)品怎樣？與我無關(guān)，那就不能做好跟單員工作。你就沒有主導(dǎo)意識(shí)。 有責(zé)：全局意識(shí)，責(zé)任感，對一切負(fù)起責(zé)任。 有方：有辦法，有主意，遇到問題有解決的能力 有效：有效率，有結(jié)果。 目標(biāo)要達(dá)到：所有工作以最終結(jié)果，最終目標(biāo)作為我們的指導(dǎo)思想。最終失敗了，就沒什么好說的。 總之，主導(dǎo)意識(shí)的你心中要裝著大目標(biāo)，要有全局觀念，每個(gè)人的工作只是整個(gè)工作鏈中的一個(gè)部分。而不是以某一個(gè)人，一個(gè)部門來評(píng)定。因此，在你的工作中，你心中要把別人（工 作環(huán)節(jié)涉及到的人）看成是自已的部下。（不是說你就是領(lǐng)導(dǎo)，而是要給他們布置任務(wù)，明確目標(biāo)，提供條件。你的目標(biāo)很明確：就是對最終結(jié)果負(fù)責(zé)。 六 。跟單員的素質(zhì)要求：（跟單員的訓(xùn)練） 跟單員的工作性質(zhì)與特點(diǎn)決定了其從業(yè)的素質(zhì)要求： （ 1） 分析能力。分析出客戶的特點(diǎn)及產(chǎn)品的價(jià)格構(gòu)成，以利于報(bào)價(jià)。 （ 2） 預(yù)測能力。能預(yù)測出客戶的需求，企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應(yīng)情況，便于接單，生產(chǎn)及交貨的安排。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 25 頁 （ 3） 表達(dá)能力。善于用文字和語言與客戶溝通。 （ 4） 專業(yè)知識(shí)。對所 跟單的產(chǎn)品要熟悉。了解產(chǎn)品的原材料特點(diǎn)，來源及成分。知道產(chǎn)品的特點(diǎn)，款式，質(zhì)量。便于和客戶及生產(chǎn)人員的溝通。 （ 5） 與人共事的能力。與各部門的人員打成一片，使其自覺完成客戶訂單。 （ 6） 人際關(guān)系處理的能力。處理好與客戶，與上級(jí)，與同事，與外單位人員的關(guān)系。通過他們來完成自己想要做的事。 （ 7） 法律知識(shí)。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟(jì)法等與跟單工作有關(guān)的法律知識(shí)。做到知法，守法，懂法，用法。 （ 8） 談判能力。有口才，有技巧。 （ 9） 管理與推銷能力 。對外推銷高手。對內(nèi)管理行家。 （ 10） 物流知識(shí)。了解運(yùn)輸，裝卸搬運(yùn)，保管，配送，報(bào)關(guān)等知識(shí)。 七．跟單員的工作內(nèi)容及知識(shí)，技能要求： 跟單員的工作內(nèi)容主要有：外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單，物料采購跟單，生產(chǎn)過程跟單，貨物運(yùn)輸跟單及客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤（客戶接待）。 ；（外貿(mào)業(yè)務(wù)跟進(jìn)）了解基本外貿(mào)知識(shí)：（談判，報(bào)價(jià)，接單，簽合同 等等）?；A(chǔ)外語及函電往來。 2 .物料采購跟單。（業(yè)務(wù)跟進(jìn)）懂營銷，懂產(chǎn)品。（物料，性能，使用，保養(yǎng)） 3 .生產(chǎn)過程跟單（生產(chǎn) 進(jìn)度跟進(jìn)）懂生產(chǎn)，懂管理，懂溝通。 4 .貨物運(yùn)輸跟單（出貨跟進(jìn)）貨物運(yùn)輸知識(shí)，（運(yùn)輸工具，方法，配柜）及了解報(bào)關(guān)知識(shí)。 （客戶接待）：了解對客戶的管理，懂國際禮儀知識(shí)： 八．跟單員工作的重要性 ： 企業(yè)之生存與發(fā)展都是以訂單為主線的。跟單工作是一個(gè)企業(yè)的主生命線和管理制高點(diǎn)。而作為訂單的跟進(jìn)者 ——跟單員的工作跨越了企業(yè)運(yùn)作的每個(gè)環(huán)節(jié)，它是企業(yè)內(nèi)各部門之間及企業(yè)與客戶之間相互聯(lián)系的中心區(qū)紐和橋梁，是一個(gè)企業(yè)的窗口和門戶。從圖表我們可以更清楚地得到論證： 跟單員工作部門關(guān)聯(lián)圖：（ P。 4） 跟單員：對外：業(yè)務(wù)部門（國內(nèi)，國外貿(mào)易部，） 客戶 （國內(nèi)，國外客戶，外貿(mào)公司，中間商） 運(yùn)輸（海運(yùn)，空運(yùn)，汽運(yùn)，鐵路運(yùn)輸，集裝箱，快遞公司） 政府 /金融（海關(guān)，銀巷，稅務(wù)，商檢，保險(xiǎn)） 對內(nèi)：計(jì)劃 /物料（生產(chǎn)計(jì)劃，物料進(jìn)度，報(bào)價(jià)） 制造部門（生產(chǎn)進(jìn)度，樣品制造） 技術(shù) /品管（產(chǎn)品規(guī)格，新品開發(fā)，估價(jià)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)） 財(cái)務(wù) /資財(cái)（出貨管制，成品倉，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，包裝防護(hù)，匯率結(jié)算） 行政部門（派車，放行，報(bào)關(guān)，船務(wù)） 跟單員工作流程關(guān)聯(lián)圖：（ P。 5） 客戶 ——訂 單處理中心 ——訂單 ——訂單處理中心 ——生產(chǎn)部門 ——生產(chǎn)計(jì)劃 ——采購部 （庫存查詢） （出貨傳票） ——供應(yīng)商 ——進(jìn)料 ——倉庫 ——生產(chǎn)轉(zhuǎn)換 ——倉庫 ——出庫 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 25 頁 第二講 外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單 本章要點(diǎn)：接單與審單 進(jìn)出口貨物的基本程序 外貿(mào)業(yè)務(wù)主要就是進(jìn)行貨物的進(jìn)出口交易。我們分別來了解一下出口貨物跟單和進(jìn)口貨物跟單的基本程 序及跟單員所要做的工作。 貨物的出口交易有二種形式，一種通過外貿(mào)公司出口，另一種是自營出口。跟單員對出口貨物的跟單工作主要有： 接單，跟進(jìn)生產(chǎn)，出貨跟蹤，制單結(jié)匯 等。 一． 接單： 接單也即合同的簽定，訂單的取得。合同的書面形式并不限于某種特定的格式。任何載明雙方當(dāng)事人名稱，標(biāo)的物的質(zhì)量，數(shù)量，價(jià)格，交貨和支付等交易條件的書面文件，包括買賣雙方為達(dá)成交易而交換的信件，電報(bào)或電傳，都足以構(gòu)成書面合同。 1． 下單方式： 客戶下單的方式有： 通過電話， Fax, Email 或書面合同等方式。 2． 接單的途徑： 交易會(huì)，出訪，出國 參展，邀請客戶來訪，利用我們的網(wǎng)站，等等。 3．接單的形式： 在出口貿(mào)易中，跟單員接的單沒有特定的限制，最常見的是： （ 1） 合同：（ CONTRACT）合同有銷貨合同（ SALES CONTRACT）和購貨合同（ PURCHASE CONTRACT）。前者由賣方草擬，后者由買方草擬。 （ 2） 確認(rèn)書；（ CONFIRMATION） 它比合同要簡化些。對異議，仲裁，不可抗力等條款都不列入。它也有銷貨確認(rèn)書（ SALES CONFIRMATION）和購貨確認(rèn)書（ PURCHASE CONFIRMATION）。這種格式的合同一般適用于成交金額不大，批次較多的輕工商品，日用品，土特產(chǎn)等。而合同用的比較正規(guī)。機(jī)器設(shè)備，大棕貿(mào)易的進(jìn)出口。 還有協(xié)議書，意向書，訂單和委托訂單等。要提的是，客戶從國外直接發(fā)來的訂單或委托訂單，我們收到后要回復(fù)，不能置之不理，否則算默認(rèn)。 4．接單的程序 ： 接單的程序可分為 詢盤，發(fā)盤，還盤和接受 四個(gè)環(huán)節(jié)。 （ 1） 詢盤：（ INQUIRY）又叫詢價(jià)。 （ 2） 發(fā)盤：（ OFFER）又叫發(fā)價(jià)。是買方或賣方向?qū)Ψ教岢龈黜?xiàng)交易條件，并愿意按照這些條件達(dá)成交易，訂 立合同的一種確定的表示。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，發(fā)盤通常是一方在收到對方的詢盤后作出的。 （ 3） 還盤：（ COUNTEROFFER）又叫還價(jià)。 （ 4） 接受（ ACCEPTANCE）買方或賣方同意對方在發(fā)盤中提出的各項(xiàng)交易條件，并愿意按這些條件達(dá)成交易，訂立合同的一種確定的表示。 二．審單：即審核合同 1．審單內(nèi)容： 確認(rèn)產(chǎn)品名稱，規(guī)格，質(zhì)量，數(shù)量，單價(jià)，價(jià)格條款，總額，付款方式，包裝要求，交貨期，交貨方式。 2．審單方法：