【正文】 1． 下單方式： 客戶下單的方式有： 通過(guò)電話， Fax, Email 或書面合同等方式。而合同用的比較正規(guī)。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，發(fā)盤通常是一方在收到對(duì)方的詢盤后作出的。 （ 3） 數(shù)量： 應(yīng)審查貨物的數(shù)量是否可以及時(shí)備妥，其計(jì)量單位，重量以及約數(shù)有何規(guī)定。要注意的是要用在國(guó)際上流通的硬貨幣?？梢允?2周， 3 周，或一個(gè)月，二個(gè)月，一個(gè)季度或更長(zhǎng)。 要領(lǐng)：無(wú)論老品，新品，還是客戶來(lái)樣，樣品都要寄給客人進(jìn)行確認(rèn)。 三．形式發(fā)票： PROFORMA INVOICE 買方為了向其本國(guó)當(dāng)局申請(qǐng)進(jìn)口許可證或核批外匯，在未成交前要求出口方將擬出售成交的商品名稱，規(guī)格，價(jià)格等條件開立的一份參考性發(fā)票。 注意幾點(diǎn)： 1 .單價(jià)條款要明確 （ FOB, CFR, CIF） 2 .交期要明確 3 .付款條件要明確 （ LC, TT） 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 25 頁(yè) 四．出口貨物跟單的基本程序： 出口貨物跟單是跟單員對(duì)履行合同的跟進(jìn)。 審證：審證是銀行和公司的共同職責(zé)，但在范圍和內(nèi)容上有所不同。這當(dāng)中要做的工作有貨柜選擇，制作裝箱單，跟蹤裝柜等。協(xié)助生產(chǎn)部門安排好人員裝柜。 單據(jù)要求：正確，完整，及時(shí)，簡(jiǎn)明，整潔 五．進(jìn)口貨物跟單的基本程序： （ 1） 就是跟進(jìn)進(jìn)口合同的履行。等原因。制訂購(gòu)單時(shí)注意：審查請(qǐng)購(gòu)單。跟蹤加工工藝，跟蹤原材料，跟蹤加工過(guò)程，跟蹤組裝總測(cè)，跟蹤包裝入庫(kù)。于每周固定時(shí)間，將要跟催的訂單整理好，打印成報(bào)表定期統(tǒng)一跟催。通知單要明確客戶所訂產(chǎn)品的名稱，規(guī)格型號(hào)，數(shù)量，包裝要求，交貨期等。 6． 前制程延誤的累積 7． 員工工作情緒低落，缺勤或流動(dòng)率高 （ 4） 跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度的表單： 有：生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表，生產(chǎn)進(jìn)度差異分析表，生產(chǎn)進(jìn)度控制表，生產(chǎn)異常處理表，生產(chǎn)線進(jìn)度跟蹤表。（或提前，或推遲）。 第五講 貨物運(yùn)輸跟單 本章要點(diǎn)：出口貨物的跟單流程 進(jìn)口貨物的跟單流程 集裝箱貨物運(yùn)輸?shù)母鷨瘟鞒? 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 25 頁(yè) 貨運(yùn)單證的繕制 貨物的通關(guān)與報(bào)關(guān) 。 CIF出口方要租船訂倉(cāng)還要辦保險(xiǎn)。內(nèi)容包括： LC或 SC號(hào)，品名，數(shù)量，金額，船名，開航日期等。 （ 3） 辦保險(xiǎn)：我們收到國(guó)外賣方裝船通知后，即向保險(xiǎn)公司辦理投保。（核對(duì)標(biāo)記對(duì)否 ？是不是應(yīng)接的貨。 （ 5） 貨物進(jìn)港：在船吊裝前 24小時(shí)截止貨進(jìn)港。 （ 6） 提貨時(shí)發(fā)現(xiàn)鉛封損壞，或箱子破損，要與貨運(yùn)站共同簽認(rèn)，以便向船公司索賠。都是收集信息的好途徑。 ：對(duì)客戶的分類有許多標(biāo)準(zhǔn)，但通常我們做如下分類： （ 1） 按地理位置分：大的按國(guó)內(nèi)和國(guó)外客戶，或按洲，國(guó)家。 對(duì) ABC三類客戶的分類管理也要考慮其發(fā)展性。通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系。 1客戶的聯(lián)絡(luò)與拜訪：是我們跟單員的重點(diǎn)工作之一?？蛻舻耐对V產(chǎn)生一般有二個(gè)來(lái)源：一是產(chǎn)品。 （ 1） 弄清客戶想得到什么結(jié)果？（補(bǔ)償，賠償，退換，減價(jià)。 B 處理客戶投訴的基本步驟： （ 1） 接受投訴，迅速處理，絕不拖延： （ 2） 平息怒氣，調(diào)整自已，迎合客戶。熱情接待。沒有更新產(chǎn)品。 （ 7） 永保良好的服務(wù)形象：永遠(yuǎn)以客戶為中心，才是企業(yè)獲得長(zhǎng)足進(jìn)步的關(guān)鍵。 JIT所要表達(dá)的本來(lái)的含義是：按必要的時(shí)間，必要的數(shù)量生產(chǎn)必要的產(chǎn)品。 （ 1）．適時(shí)（ RIGHT TIME） 要用的時(shí)候，物料及時(shí)供應(yīng)，不斷料。適地（ RIGHT PLACE） 物料的購(gòu)進(jìn)地，距離近，材料好。因此， 中國(guó)最大的管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 25 頁(yè) 我們要做好新產(chǎn)品，新供應(yīng)商的開發(fā)，建立供應(yīng)商的資料。以知道價(jià)格的變化。 (2).品質(zhì)異常：影響交貨，影響我們的誠(chéng)信。） ： 物料進(jìn)度將直接影響生產(chǎn)。 。從采購(gòu) ——出成品，每個(gè)環(huán)節(jié)都要管好。 3 如何管理品質(zhì)：品質(zhì)管制的最高目標(biāo)在于使顧客能獲得滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。這是做好品管工作，提高工作效率，降低生產(chǎn)成本的先決條件。次品原料又到了生產(chǎn)線。（物料中就有不良品無(wú)人處理） （ 6） 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不正確。有為才能有位。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，防止不良品的要決： （ 1）穩(wěn)定的人員：作為管理者，應(yīng)該懂得員工的動(dòng) 力因素。 7． 品質(zhì)成本與管理出效益的杠桿作用 ： 防止不良品的出現(xiàn)，可以提高我們企業(yè)的知名度。 而檢驗(yàn)是實(shí)施品質(zhì)管制最基礎(chǔ)的手段。情況特別嚴(yán)重的要停產(chǎn)，并追蹤處理狀況。但對(duì)客戶的抱怨以至退貨迅速采取行動(dòng)也是占領(lǐng)市場(chǎng)，拉住客戶的最好方法，是售后服務(wù)的最好表現(xiàn)。 116 1. 不知問(wèn)題之所在，不感到問(wèn)題的存在 2. 推托問(wèn)題責(zé)任 （不是想法去解決，而是推卸責(zé)任。 產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)效益，成本損耗和員工士氣，基本源于車間管理，因此對(duì)制造現(xiàn)場(chǎng)的管理，督導(dǎo)技巧的好壞，將直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 2. 損耗降低：不良品少，物料及機(jī)器的損耗低。而實(shí)行工時(shí)管制對(duì)生產(chǎn)車間來(lái)說(shuō)是很有必要，是必須的。 （ 3） 通過(guò)一些比賽，評(píng)獎(jiǎng)去獲得較高的生產(chǎn)率水平后再推算出工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)動(dòng)積極性。 1. 一． 工廠管理中的 ISO 9000 要學(xué)管理，就必須了解 ISO 9000。其中 4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求 （設(shè)計(jì)，制造，安裝，服務(wù)） ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南。 凡通過(guò) 9000 論證的企業(yè)，我們就可知道它是一個(gè)規(guī)范化的企業(yè)，它獲得了國(guó)際上的肯定。 5． 制損管制及敷料管制： （ 1） 扣款制度 （ 2） 個(gè)人統(tǒng)計(jì)：能否落實(shí)到個(gè)人？ （ 3） 小組統(tǒng)計(jì) （ 4） 用量標(biāo)準(zhǔn)制定。小組包干計(jì)件。要出效益，降低成本，進(jìn)行工時(shí)管制尤為在重要。 3． 生產(chǎn)部管理特點(diǎn) (1)人員雜，素質(zhì)低。 （ 2） 按生產(chǎn)計(jì)劃，組織均衡生產(chǎn)，完成生產(chǎn)任務(wù)。 13． 改善之程序： 中國(guó)最大的管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 25 頁(yè) (1).把握問(wèn)題點(diǎn) (2).找出影響問(wèn)題的原因 (3).調(diào)查影響交大的原因 (4).提出改善對(duì)策 (5).對(duì)策實(shí)施 (6).效果確認(rèn) (7).效果維持 14改善對(duì)策思考原則 （ 1） 5W2H思考法： WHAT 何事 WHO 何人 WHEN 何時(shí) WHERE 何地 WHY 為何 HOW MUCH MONEY amp。客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)不滿意時(shí)，我們應(yīng)從設(shè)計(jì)的銷售的過(guò)程中，查出問(wèn)題，設(shè)法解決。（ QUALITY AUDIT） 中國(guó)最大的管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 25 頁(yè) 它是品質(zhì)保證系統(tǒng)很重要的一環(huán)。檢驗(yàn)的目的是不讓不良的物件，流入下個(gè)流程。降低我們的生產(chǎn)成本，增加效益?，F(xiàn)在跳槽很是正常，原因是多方面的。在發(fā)貨放行上，品管部的權(quán)利是很大的。） （ 8） 樣板收集或制作不全。所以出現(xiàn)問(wèn)題一定要指定專人去跟蹤，去處理 （ 3） 缺乏科學(xué)的方法和設(shè)備：（憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)。（ C）每次檢查都沒問(wèn)題，這次也不會(huì)有事。（給予品管部為一級(jí)部門） 。 ： （ 1） 協(xié)助管理者代表建立，實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 ： (1) 采購(gòu)合同 (2) 圖樣 (3) 標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 25 頁(yè) (4) 樣板 (5) 技術(shù)協(xié)議書 ： (1).按訂單跟催：按訂單預(yù)定的進(jìn)料日期提前一定時(shí)間跟催 ：訂單按日期順序排好，提前一定時(shí)間進(jìn)行跟催。 通知物控人員，告知準(zhǔn)確的進(jìn)貨時(shí)間。因此，在訂購(gòu)物料時(shí)，對(duì)品質(zhì)的描述要清楚，不能含糊不清。 搜集信息 – 詢價(jià) – 比價(jià)，議價(jià) – 評(píng)估 – 要樣 – 決定 – 請(qǐng)購(gòu) – 訂購(gòu) – 協(xié)調(diào)，溝通 – 催交 – 驗(yàn)收 – 付款。 (1).物料按時(shí)到位，不影響生產(chǎn)。 ：我們對(duì)供應(yīng)商通過(guò)以下幾個(gè)指標(biāo)的考核，可以知道這些供應(yīng)商的總體情況。適質(zhì)（ RIGHT QUALITY） 物料品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。它的目標(biāo)是尋求消除企業(yè)生產(chǎn)各個(gè)方面的浪費(fèi)。 第四編 工廠管理流程 （采購(gòu)部） 二．采購(gòu)管理：（也叫供應(yīng)部） 物料也叫物資。 （ 4） 盡可能多地為客戶提供滿意的服務(wù)：這是一個(gè)重要的經(jīng)營(yíng)宗旨，又同時(shí)可能帶來(lái)許多意外的好處。（資料，樣品，參觀項(xiàng)目等） 在接待中尊重客戶習(xí)慣 ，要了解對(duì)方風(fēng)俗。 1． 售后服務(wù)：現(xiàn)在的市場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品不僅僅是質(zhì)量，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 （ 3） 將各種方案的做法告之客戶。 我們跟單員要認(rèn)真分析投訴產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題？還是服務(wù)沒跟上？還是我們的承偌沒兌現(xiàn)？ A．跟單員處理客戶投訴的方法技巧有： 1． 認(rèn)真聽，不要打斷。通過(guò)交流，也了解客戶的信用情況，客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，個(gè)人人格。 （ 5） 按與客戶關(guān)系生命周期分： 與產(chǎn)品的生命周期一樣，與客戶關(guān)系也有導(dǎo)入期，成長(zhǎng)期，成熟期，衰退期等這樣的周期。而C類客戶也有可能上升為 A類， B類。 把客戶分為 A， B， C三類。 （ 7） 聘請(qǐng)法：請(qǐng)專職 ,兼職的信息員來(lái)提供情報(bào)。 （ 2） 航空運(yùn)單（ Airway Bill）是運(yùn)輸單據(jù)，而不是提貨的憑證。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) （ 7） 裝船： （ 8） 寄送資料： 進(jìn)口： （ 1） 寄送資料 （起運(yùn)港的船公司在貨船到港前〈近洋 24小時(shí)，遠(yuǎn)洋 7天〉用傳真或郵寄向卸貨港提供提單副本，艙單，裝箱單等貨物清單。查清損失的具體數(shù)量，查明殘缺的原因和責(zé)任人，索要證明以進(jìn)行索賠。 （ 5） 辦理商品登記：凡法檢商品貨到后，我們要憑進(jìn)口貨物通知單向口岸商檢機(jī)構(gòu)登記。不能裝船，要向海關(guān)申報(bào)退回，退關(guān)貨物應(yīng)在運(yùn)輸工具結(jié)關(guān)之前或自退運(yùn)之日起三天內(nèi)辦理手續(xù)。 （ 1） 報(bào)驗(yàn)：收到 LC 或貨款，審核無(wú)誤后，貨也備好，向商檢機(jī)構(gòu)申報(bào)。出口貨物使用最廣泛的是海運(yùn)和集裝箱運(yùn)輸。如還沒按排，問(wèn)題不大。如不同意，一是協(xié)商，我們可承擔(dān)部分費(fèi)用將貨出去。能否按期，按質(zhì)地交貨。因?yàn)?生產(chǎn)過(guò)程跟單的基本要求 是使企業(yè)能按訂單即時(shí)交貨及按訂單約定的質(zhì)量交貨。 1． 催單的方法： (1)按訂單跟催。確認(rèn)物料需求量，制定訂單說(shuō)明書，發(fā)出訂購(gòu)單。所要求的品質(zhì)沒說(shuō)清楚。 第三講物料采購(gòu)及 物料進(jìn)倉(cāng)跟蹤 這一章里，我們要掌