【正文】 崗位職責(zé)篇第一章 門童門童是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象， 對整個餐廳的形象與服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作的好壞能夠影響整個餐廳的氣氛。部 門：領(lǐng)位部崗位名稱：門童直接上級：領(lǐng)位領(lǐng)班崗位職責(zé)：門童的主要工作職責(zé)是配合領(lǐng)位，共同完成餐廳的迎賓和送客工作，幫助或者代客人泊車，要有良好的職業(yè)素養(yǎng)和為客人服務(wù)的意識，要掌握本職工作相關(guān)的知識和技能，能吃苦耐勞。具體職責(zé)：（1）每天提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作中可能要用到的東西，如白手套、圓珠筆、工號牌等等，準(zhǔn)時參加班前例會。搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)大門、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、地毯等?？吹讲蛷d大門周圍有臟物要及時清理干凈。（2）站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌為客人服務(wù)。（3）看到客人開車來就餐，引領(lǐng)客人泊車入位或者帶客人泊車入位，扶助客人下車。（4）記住?？偷男彰?、習(xí)慣、愛好，使客人有賓至如歸的感覺。（5）熟悉公司消費(fèi)方式，為客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的問詢服務(wù)。（6）負(fù)責(zé)把客人禮貌滿意地送離，并向客致謝“請走好，歡迎下次光臨”。（7）熟練地掌握迎賓操作程序及應(yīng)用程序。（8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：對本崗位日常工作的更好開展有建議權(quán)。任職資格：（1）年滿18周歲的男性，身高一米七三以上，身體無殘疾。（2）吃苦耐勞，樂于奉獻(xiàn)。（3）掌握泊車手勢及簡單的英語交流，熟練、準(zhǔn)確地使用動聽的普通話，熟悉地方話。第二章 領(lǐng)位領(lǐng)位主管負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位的工作， 合理安排餐廳座位。主管要組織和監(jiān)督領(lǐng)位員進(jìn)行服務(wù)工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率滿足賓客的需求。職位目的：負(fù)責(zé)領(lǐng)位部的日常管理和溝通協(xié)調(diào)。部 門：領(lǐng)位部崗位名稱：領(lǐng)位主管直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：餐廳領(lǐng)位領(lǐng)班管理對象：領(lǐng)位領(lǐng)班，領(lǐng)位員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位，做好進(jìn)餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預(yù)定并加以落實(shí)；詳細(xì)做好預(yù)訂餐位記錄。了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給經(jīng)理，以規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)，樹立餐廳品牌優(yōu)質(zhì)，文雅的服務(wù)形象。具體職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)領(lǐng)位部的日常管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。（2）合理安排班次。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，給本班組領(lǐng)班分配工作任務(wù)，檢查本班組對客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好工作紀(jì)錄。（3）督導(dǎo)領(lǐng)位按照工作規(guī)范提供對客服務(wù)。（4）隨時檢查領(lǐng)位的儀容儀表及出勤狀況。（5）隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行對領(lǐng)位的現(xiàn)場指揮；接待特殊客人，要親自到場，保證客人滿意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。（6）負(fù)責(zé)本部門與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。（7）處理與本部門有關(guān)的投訴。（8）協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好對領(lǐng)位的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高領(lǐng)位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（9）定期對各領(lǐng)班，領(lǐng)位進(jìn)行工作評估，向餐廳經(jīng)理提出獎懲建議，并組織實(shí)行各項(xiàng)培訓(xùn)工作。（10）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：（1）對本職工作相關(guān)知情權(quán)（2）對所轄范圍員工，有決定獎罰，建議晉升的權(quán)利力（3）給下屬員工開病假的審核申報(bào)權(quán)（4）處理客人投訴時或遇見高消費(fèi)的客人，有在許可范圍內(nèi)打折的權(quán)力任職資格：（1）具有中?；蛲纫陨蠈W(xué)歷（2）普通話流利，具備良好的交流，溝通的能力（3）有1年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對性服務(wù)（4）具有初級英語會話能力，能與客人良好的溝通（5）身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高6570米。25歲以下女性（6）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、有較強(qiáng)的組織能力和應(yīng)變能力領(lǐng)位領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位的工作，合理安排餐廳座位。領(lǐng)班是前廳管理層次中最基層的管理人員，既要自己做好服務(wù)工作，又要監(jiān)督領(lǐng)位進(jìn)行服務(wù)工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率滿足賓客的需求。職位目的：負(fù)責(zé)領(lǐng)位班組的日常監(jiān)督。部 門：領(lǐng)位部崗位名稱：領(lǐng)位領(lǐng)班直接上級：餐廳主管直接下級：餐廳領(lǐng)位管理對象：迎賓員，門童崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位，做好進(jìn)餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預(yù)定并加以落實(shí)；詳細(xì)做好預(yù)訂餐位記錄。了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給主管，以規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)，樹立餐廳品牌優(yōu)質(zhì)，文雅的服務(wù)形象。具體職責(zé)：（1）布置領(lǐng)位的每日具體工作任務(wù)，檢查本班組對客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）及時通知餐廳預(yù)定情況，協(xié)調(diào)座位。（3）隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行對領(lǐng)位的現(xiàn)場指揮，遇有重要客人，要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。（4）督導(dǎo)領(lǐng)位，按照工作規(guī)范提供對客服務(wù)。（5）檢查領(lǐng)位的儀容儀表及出勤狀況。（6）負(fù)責(zé)當(dāng)客人在餐廳等待或用餐完畢時根據(jù)情況與客人聊天、溝通。（7）了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。（8）負(fù)責(zé)本班組的考勤管理工作。（9）負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)位臺的衛(wèi)生清潔工作。（10）處理與本班組有關(guān)的投訴，并及時上報(bào)。（11 ）做好電話預(yù)訂與記錄工作，方便客人就餐。（12）完成上級交辦的其他任務(wù)。（13）協(xié)助主管上級做好對領(lǐng)位的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高領(lǐng)位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（14）遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級交給的其他工作。權(quán)力范圍：（1）對本職工作相關(guān)知情權(quán)（2）對所轄范圍員工，有決定獎罰，提議晉升的權(quán)利力任職資格：（1）具有中專或同等以上學(xué)歷。（2）普通話流利，具備良好的交流，溝通的能力。（3）有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對性服務(wù)。（4）具有簡單英語會話能力，能與客人良好的溝通。（5）身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高65－70米。25歲以下女性。（6）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、有較強(qiáng)的組織能力和應(yīng)變能力。職位目的：負(fù)責(zé)在外廳門口迎送客人，引領(lǐng)客人到餐廳入位。部 門：領(lǐng)位部崗位名稱：餐廳領(lǐng)位員直接上級：領(lǐng)位領(lǐng)班崗位職責(zé)：針對客人的引領(lǐng)接待，以及電話預(yù)訂餐位。具體職責(zé)：（1）在領(lǐng)位領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好迎賓、安排客人就座、送客等日常工作。（2）負(fù)責(zé)接受客人的當(dāng)面和電話預(yù)訂，提前將預(yù)訂的各項(xiàng)事宜向餐廳有關(guān)部門或領(lǐng)班報(bào)告。（3）按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，在餐廳門口做好迎賓、送客工作。（4）主動問候客人，向客人介紹餐廳情況，熟悉餐廳的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以便解答客人的詢問。（5）應(yīng)客人要求帶領(lǐng)客人參觀。（6）了解當(dāng)天客情，掌握餐廳當(dāng)天的餐桌安排情況，合理安排客人的餐位；負(fù)責(zé)規(guī)范地引領(lǐng)和安排就餐的客人就座。（7）待客人就座后，遞上各種菜單、酒單。（8）與客人建立良好的關(guān)系，主動征求客人意見，接受客人的投訴并及時匯報(bào)。（9）熟記常客及VIP客人的姓名，編寫就餐客人的資料，盡量照顧客人的喜愛、習(xí)慣，讓客人有賓至如歸的感覺。（10）準(zhǔn)備餐廳的裝飾花卉。（11 ）為客人保存衣物、雨具等。（12）負(fù)責(zé)隨時通知餐廳經(jīng)理客人用餐的流量及情況。（13）客人用餐結(jié)束，禮貌地送別客人并歡迎客人再次光臨。（14）及時填寫有關(guān)賓客就餐人數(shù)，賓客意見記錄，做好營業(yè)后的收尾及交接工作。（15）參加餐廳及部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。（16）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。權(quán)力范圍：（1）對本職工作相關(guān)知情權(quán)（2）具有建議權(quán)，收集顧客建議，向直接上級的匯報(bào)權(quán)任職資格：（1）具有高中或職業(yè)高中以上學(xué)歷。（2）具有初級英語會話能力，能與客人保持良好的溝通。（3）有1年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對性服務(wù)。反應(yīng)靈敏，動作協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅。（4）具有良好的語言表達(dá)能力。（5）掌握相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)知識與技能。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高尚的職業(yè)道德。（6）身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高6570米。25歲以下女性。（7）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、具有吃苦耐勞的品質(zhì)、擁有團(tuán)隊(duì)精神第三章 前廳前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮者，是前廳全體員工甚至是整個餐廳的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。職位目的：對餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標(biāo)。部 門：餐廳崗位名稱：餐廳經(jīng)理直接上級：駐店總經(jīng)理直接下級：餐廳主管管理對象：餐廳主管，餐廳領(lǐng)班，餐廳服務(wù)員，傳菜員崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員,服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。主要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。包括：帶領(lǐng)前廳主管領(lǐng)班和服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，并按照工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)展開各項(xiàng)工作；每月負(fù)責(zé)編輯上報(bào)店內(nèi)人事月報(bào)。具體職責(zé)：（1）每日主持例會，上情下達(dá)，布置當(dāng)日任務(wù)；（2）負(fù)責(zé)餐廳人員配置、定崗定編計(jì)劃的制定和調(diào)整；（3）負(fù)責(zé)本店促銷計(jì)劃的落實(shí)；（4）督導(dǎo)培訓(xùn)體系的實(shí)施，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識、技巧及良好的工作態(tài)度；（5）主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。（6）督導(dǎo)主管日常工作，審核班次安排。（7）嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等工作情況。（8）配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。（9）負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。（10）負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。（11 ）收集客人對前廳部門的意見，處理客人投訴。（12）親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送。（13）抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，每月負(fù)責(zé)開展家什清點(diǎn)。確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。（14）對主管進(jìn)行考評，提高員工績效；與人事部配合招聘、挑選、培訓(xùn)、獎勵、處罰、晉升、調(diào)動、開除前廳部員工，并負(fù)責(zé)組織前廳部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識的培訓(xùn)工作。（15）餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制與反饋控制。（16）起草本店前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃。（17）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：（1）本店經(jīng)營計(jì)劃制定的參與權(quán)（2）所屬員工的考核評價權(quán)；本部門人事任免的建議權(quán)（3）對所轄范圍員工，有決定獎罰，建議晉升或跳調(diào)換工作崗位的力。（4）有簽署領(lǐng)料單和兩天以內(nèi)員工的病事假的權(quán)力。（5）處理客人投訴時或遇見高消費(fèi)的客人，有在許可范圍內(nèi)打折的權(quán)力。任職資格：（1）旅游大?；蛲纫陨蠈W(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)；有從事餐飲服務(wù)管理工作三年以上的工作經(jīng)歷。具備一定的電腦知識。（2）具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、英語口語流利。（3）通曉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。（4）熟悉餐廳經(jīng)營、前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、餐飲知識、銷售知識，熟悉菜品、酒水專業(yè)知識。（5）熟悉餐飲財(cái)務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析；熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等基礎(chǔ)知識。（6）能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測餐位情況、決定折扣標(biāo)準(zhǔn)，果斷接受訂餐協(xié)議。（7）能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。（8）善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。（9）能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與餐飲管理相關(guān)的工作計(jì)劃報(bào)告。（10）遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理顧客的投訴。前廳主管是使優(yōu)良的服務(wù)得以貫串餐廳服務(wù)全過程的關(guān)鍵人物，在整個餐廳服務(wù)中直接起著組織、帶頭、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用，是餐廳服務(wù)舞臺上的主心骨，現(xiàn)場指揮者。職位目的：督導(dǎo)各領(lǐng)班對各組的管理，負(fù)責(zé)為客人就餐時提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部 門：前廳部崗位名稱：前廳主管直接上級：前廳經(jīng)理直接下級：前廳領(lǐng)班管理對象：餐廳領(lǐng)班，餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：前廳主管是在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理工作。帶領(lǐng)下屬員工按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供餐飲服務(wù)的負(fù)責(zé)人。具體職責(zé)：（1）編定每日早、中、晚班人員，做好所屬員工的考勤記錄。（2）負(fù)責(zé)各領(lǐng)班的任務(wù)布置，督導(dǎo)各領(lǐng)班工作；（3）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。（4）了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作， 督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。（5）隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮。遇有VIP客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。（6）對特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。（7）加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售部門加強(qiáng)合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向餐廳經(jīng)理反映。（8）定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。（9）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差， 做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。（10）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；定期對各領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行考評。（11 ）積極完成上級交派的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：（1）部門計(jì)劃制定的參與權(quán)（2）所屬員工的考核評價權(quán)（3）所屬員工的考核評價權(quán)（4）基于本餐廳各項(xiàng)制度，前廳主管有向經(jīng)理建議調(diào)配所屬員工工作區(qū)域及休假的權(quán)力。（5）前廳主管有向餐廳經(jīng)理建議對所轄范圍員工提議晉升或決定獎懲的權(quán)力。（6）根據(jù)餐廳的財(cái)務(wù)制度，前廳主管有對部門出品在許可范圍內(nèi)的打折權(quán)力。任職資格：（1）具有旅游或餐飲管理專業(yè)大?；蛲纫陨蠈W(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)。（2）具有兩年以上四星級以上餐廳或同等級餐飲企業(yè)的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。（3）熟悉餐廳服務(wù)規(guī)范和流程、熟悉菜品、酒水專業(yè)知識，具有熟練的餐飲服務(wù)技能，（4）身體健康，